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客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房：有一次，一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服，他立即向前台反映。
酒店员工立刻派人前来清理，道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物，使旅客感到非常满意。
2. 预定了错误日期：一个客人提前预定了酒店一晚的住宿，但由于他漫不经心地选择了错误的日期，在抵达酒店时发现没有预留房间。
酒店工作人员迅速帮他解决问题，免费升级了房间并安排了他住宿，让他感到非常感激。
3. 改进房间设施：一位客人入住后发现房间内的电视坏了。
他向前台反映后，酒店马上换了一个新的电视给他，并不收取额外费用。
客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意，并表示愿意再次入住。
4. 提供个性化服务：一位客人在入住时告诉前台他是过生日的，希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。
酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物，并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间，让他度过了一个难忘的生日。
5. 为客人提供早餐：有一次，一位客人因为因为要参加早上的会议，无法按时到达餐厅享用早餐。
他将情况告诉了前台，酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒，方便他带走。
这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。
6. 提供免费洗衣服务：一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了，没有干净的衣服可换。
他向前台咨询附近的洗衣店，员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务，将他的衣服拿到附近的洗衣店，并在第二天为他还回来。
7. 关心客人的需求：一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗，无法读书。
他向前台提出了这个问题，并建议是否可以增加照明设备。
酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具，以满足他的需求。
8. 提供临时住宿：一天夜里，一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车，无法返回家中。
他来到附近的酒店求助，酒店主动为他提供了一个临时房间，让他度过了一个安全舒适的夜晚。
9. 疏导客人的特别需求：一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。
他通过手语与前台沟通自己的需求，酒店员工热情地帮助他解决了所有问题，并提供了特殊的餐厅服务，使他的出行变得更加顺利。
客房服务案例集- 随叫随到的午夜小食：如果您夜间感到饥饿，我们的客房服务团队会为您提供美味的小食，满足您的需求。
- 定制化的清洁服务：我们会根据您的要求定期为您打扫客房，并确保所有卫生间和洗浴用品的更新。
- 私人泳池和花园：每座豪华套房都配备了私人泳池和花园，您可以尽情享受阳光和泳池的乐趣。
- 个性化的床上用品：我们提供各种枕头和床上用品选择，以确保您有一个舒适的睡眠体验。
2. 尊敬的顾客，您好！感谢您入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 提供免费的无线网络连接：您可以随时连接我们的无线网络，与家人和朋友保持联系，或者工作和娱乐。
- 为儿童提供儿童床：如果您携带小孩入住，我们会为您提供儿童床以确保他们的舒适和安全。
- 定制化的洗漱用品：我们提供一系列洗漱用品，包括洗发水、护发素、沐浴露等，以满足您的个人需求。
- 提供吹风机和熨斗：如果您需要吹风机和熨斗，我们会立即提供给您。
- 定时的换床服务：我们会定期更换床单和枕套，以确保您有一个清洁和舒适的睡眠环境。
3. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 定时的打扫客房：我们会定时清扫您的客房，并更换干净的毛巾和床单。
- 提供私人保险箱：我们为每个客房提供私人保险箱，以确保您的贵重物品的安全。
- 免费的国际长途电话：您可以随时打电话给您心爱的人，我们为您提供免费的国际长途电话。
- 定制化的早餐服务：我们提供丰盛的早餐选择，包括中式和西式早餐，满足您的各种口味需求。
- 提供洗衣和熨烫服务：如果您需要洗衣和熨烫服务，我们会为您提供方便快捷的服务。
4. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 提供24小时送餐服务：如果您想在房间里享用丰盛的晚餐，我们的客房服务团队会为您提供各种美食选择。
- 提供会议和宴会设施：如果您需要组织会议或宴会，我们酒店提供现代化的设施和专业的服务，确保活动顺利进行。
酒店服务案例100则客房部分25、结帐退房以后……………………………………………………………。
.（43）26、客人离店被阻……………………………………………………………。
(44）27、访客时间已过……………………………………………………….……。
.（46)28、跟踪服务无处不在…………………………………………………….。
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（48)29、春节的访客 (50)30、小龚的迷茫 (53)31、愚人节的气恼 (55)32、还是两把钥匙好…………………………………………………………。
（57)33、干洗还是湿洗……………………………………………………………。
（59）34、一副假牙的命运 (61)35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………。
(63）36、突遇夜游症客人 (65)37、一根头发……………………………………………………………….…。
(66)38、早晨叫醒服务不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)客房部案例25、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了.过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向.当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了.客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里！”［评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见.通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
酒店服务案例100则部分25、结帐退房以后 (43)26、客人离店被阻 (44)27、访客时间已过 (46)28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)29、春节的访客 (50)30、小xx的迷茫 (53)31、愚人节的气恼 (55)32、还是两把钥匙好 (57)33、干洗还是湿洗 (59)34、一副假牙的命运 (61)35、给客人的折扣优惠中的学问 (63)36、突遇夜游症客人 (65)37、一根头发……………………………………………………………….… .(66)38、早晨叫醒服务不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)客房部案例5、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
酒店服务案例100则客房部分25、结帐退房以后 (43)26、客人离店被阻 (44)27、访客时间已过 (46)28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)29、春节的访客 (50)30、小龚的迷茫 (53)31、愚人节的气恼 (55)32、还是两把钥匙好 (57)33、干洗还是湿洗 (59)34、一副假牙的命运 (61)35、给客人的折扣优惠中的学问 (63)36、突遇夜游症客人 (65)37、一根头发……………………………………………………………….… .(66)38、早晨叫醒服务不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)客房部案例25、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
情境一、VIP客人服务案例一到底是谁的错一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。
VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。
”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。
那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。
第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。
中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。
这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。
这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。
VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
事后，这名服务员受到了客房部的处理。
【参考点评】在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因：第一，VIP客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。
服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP 客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。
其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。
但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
酒店客房服务案例精选严守程序避免差错笔者经常因工作需要而参观酒店客房。
参观客房本没有什么稀奇得地方,但有时遇上类似以下三种情形倒就是真感到稀奇,而且也为之担忧。
例一,一次带学生去参观一家酒店,客房部经理带一行数人进入一间客房后,笔者立即询问这位经理就是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售,话音未落，门口已有两位提着行李得客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语:“就是这个房间吗?好像已有人住啦。
”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。
例二,某酒店准备对客房进行改造,总经理邀笔者先参观客房原貌,然后提出改造建议。
当楼层主管正拿钥匙开某一房间得门时,只听见房内有人喊话:“什么人?”这位主管立即停止开门动作,并急中生智模仿服务员对房里说:“我就是客房服务员,请问可以整理房间吗?”“不需要！我要休息!”房间里传出得声音明显带有不满。
笔者瞧一下时间,这时正就是中午1:30分显然打扰客人休息。
例三,这一次还就是被邀请参观客房。
当客房领班打开房门拉开窗帘后,总经理陪笔者一同进入房间,突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。
那位领班想必也吓得不轻,面对总经理得指责,脸色苍白,不知所措。
点评:以上三例很显然都就是工作人员没有按常规程序行事。
常规程序就是什么？应当就是：带客人参观之前先瞧房态,选好房间,通知总台参观房间封闭并暂停出售,然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂,但为什么还会发生类似以上三例得情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。
假如未曾建立这样得程序,有了教训之后建立起来就就是了。
但据事后了解,这几家酒店都建有这样得程序,于就是笔者无一例外地询问这几位开门者:“您怎么不瞧一下房态表呢？”她们得回答也惊人得相似:“我还以为就是空房哩。
”有得还会补充说:“现在住房率不高,不一定都有人住。
”有程序不执行,心存侥幸,粗枝大叶,这就就是频频出错得原因。
酒店客房部服务经典案例酒店服务案例100则客房部分25、结帐退房以后 (43)26、客人离店被阻 (44)27、访客时间已过 (46)28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)29、春节的访客 (50)30、小龚的迷茫 (53)31、愚人节的气恼 (55)32、还是两把钥匙好 (57)33、干洗还是湿洗 (59)34、一副假牙的命运 (61)35、给客人的折扣优惠中的学问 (63)36、突遇夜游症客人 (65)37、一根头发……………………………………………………………….… .(66)38、早晨叫醒服务不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)客房部案例25、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
随园酒店客房部服务案例集This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020酒店客房部服务案例集（某酒店）一案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。
换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
二案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。
在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。
所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。
另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。
案例经过：7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316的情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后又无被罩，马上给客人补上了。
案例分析：交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种被动的工作习惯，等到事情来了才去查看交接班记录。
交接班是了为传递各种信息以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正地对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。
另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。
交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。
这些我们都不放过，同样我们也绝对不能放过出现劣质服务的事情。
三案例经过：7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子也未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，，茶具盘里面还有风干的果肉，引起了客人极大的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应为客人处理好此事。
案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调要用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常服务工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于是空中楼阁。
用心做事要的是“锦上添花”的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作，现在，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么来证明“给客人以方便”，“想在客人之前”呢还有就是我们最不能容忍的忽视顾客，对于vip客人我们都有小整服务，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客的需求。
在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“亲人和家人呢案例经过：7月16日，8105客人要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：一个无法满足顾客需求的酒店就等于是一家宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在的需求呢，干工作不管是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。
无论客人的需求多难办，我们都应该以办成的态度去办。
当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
四案例经过：7月18日早晨大约8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。
台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。
当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。
”案例总结：在我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。
但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给了客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人的投诉。
两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。
客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间里回应客人的需求。
事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。
我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店造成不好的影响，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。
五案例经过：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，由服务员送到客人的房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。
案例分析：我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求就是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。
我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于是一家宣判了死亡的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。
将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都能忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。
酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。
案例经过：7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，2 1点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补做后并向客人道歉。
案例分析：我们已经多次忘记客人交办的事情了，一再的犯下致命的错误。
我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。
如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的了呢另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。
案例经过：7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。
