基于自动识别技术的“一对一”客户关系管理与ERP的协同
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对 一 ”客 户 关 系管理 模 式 ．在 网络 化 ．集 成化 和 客户 信 息 对 一 客 户 关 系管 理 的 效 能 。 同时 自动识 别技 术 对提 高 企 业 的一 理 中 ，自动 识 别技 术 的采 用极 大地 优 化 了 管理 流 程 ，提 高 了客 户
分 析 等 方面 开 始 有 越来 越 多 的 需 求 ，为 了提 高 客 户访 问能 力 和 客 对 一 营 销 的 能 力起 着 重 要 的保 障 作 用 。 在 “ 对 一 客户 关 系 管 一
管理 问题 ，可 以提 高 企 业 整体 的运 行 效率 ， 是保 障 客户 需求 得到 最 大化 满 足 的有 力后 勤 保 障 系统 。 企 业要 提 高 Ｅ Ｐ的效 率 ．必 须 Ｒ
要 采取 相 应 的技 术手 段 来 实现 系统 的 运 作 ，而 自动 识 别技 术 则 为 其 技术 实现 提 供 了最 优 方 案 。而 要 实现 Ｅ Ｐ和 ” Ｒ 一对 一 ” 客户 关
非 常重 要 、不 可 或 缺 的 。
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对一 ”客 户 关 系管理 与 Ｅ Ｐ的协 同 是必 要 的 。如 ．对 客户 Ｒ
信 息 而 言 ．为 了保 持 两 个 系统 之 间数 据 的一 致 性 ． 当其 中 一个 系 统 的运 行 数 据 更新 之 后 ．另 外 一 个系 统 的 数 据也 必 须 更 新 ．否则
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对一 ”客 户关 系管 理 与 Ｅ Ｒ协 同 的必 要 性 Ｐ
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对 一 ”客 户 关 系管 理 是直 接面 对 客 户 ．侧 重 于企 业 对客 户
资源 的 有效 发 掘 和 利 用 主 要解 决 客 户 个 性化 需 求 满 足 和市 场 营 企 业 内部 和外 部 的 所 有 资源 ，使 用信 息 技 术 建立 起 来 的面 向供 应 链 的 管理 工 具 。Ｅ Ｐ借 助信 息 技术 ，使 企 业 的 大量 基础 数 据共 享 ． Ｒ
管理 系统 与 Ｅ． Ｐ Ｐ系统 根 据 业 务需要 ，需要 实现 无缝 对接 即 协 同运 营 ，而 自动 识 别技 术 的 出现 为二 者 的 协 同提 供 了技 术 实现 的
手段 和 方 法 。
［ 关键 词］ “ 对 一 ” 客 户 关 ｆ管理 一 ｔ ．
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Ｅ． 协 同 Ｐ Ｐ
在两 个 系 统 中 有关 同一 个 顾 客 的信 息 就 有 了 差异 ．而 且 要 保证 两 管 理器 可 以把 同一 时 间在 Ｅ Ｐ系统 中 生成 的信 息 立 即传 输到 ” Ｒ 一
异 化协 同 。 在企 业 信 息 化应 用 的 过 程 中 ， ” 对 ～ ” 客户 关 系管 处 理 。 一
理 的重 点 在市 场 、 销售 等 环 节 ．而 Ｅ 将重 点 放 在 了生 产 、 制 Ｒ Ｐ则 造环 节 。作 为 一个 运 营 实体 ，企 业 的运 作 必 定是 环 环 相 扣 的 。技 术 才能 实 现 二者 的无 差
中 ．让 前 台人 员 及 时地 想 客 户提 供 信 息 另 一 种是 通 过 即时 整 合 对 一 客户 关 系 管理 系统 中 ，还可 以完 成 同 期 的 多个 请 求 的并 行 ２ 通 过 在原 有 Ｅ Ｐ系统 的服 务器 上增 设一 个 或多个 “ Ｒ 一对 一 客 户 关 系管 理模 块 ，可 以直 接 与原 有 Ｅ Ｐ系 统 的模 块进 行 数据 交 Ｒ
户 响 应 能 力 ，把 海 量 、分 散 的客 户 原 始 数 据 转 换 为 分 析 型 数 据 ．
从 中挖 掘 分 析 出 客 户 知 识 据 此 制 定 客 户 策 略 以提 升 客 户 满 意
度 ．需 要 与企 业 资源 计 划 Ｅ Ｐ进 行 协 同 。 Ｒ
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关 系管 的效 率 。 而 Ｅ Ｐ重 点解 决 的是 企 业 内部 的 资源 整 合和 业务 Ｒ
户 关 系 管理 的 同 步运 行 中还 能 不断 地 把 最 新信 息 输 入到 前 端软 件
以信 息 代 替库 存 ．最 大 限 度地 降 低 库 存 成 本 和风 险 ．提 高 了企 业 主 要 有 两 种 方 法
企 业 资 源 和 成 本 进 行 最 优 化 配 置 ． 从 而 达 到 企 业 内 部 生 产 的 最 有 两 种 ：一 种 是 通过 中 间文 件 接 收器 接 收 “ 对一 ”客 户 关 系管 一 佳 。从 供 应链 管 理 理念 的 角度 来 看 ，二 者 对所 有 的企 业而 言 都 是
决 策 的 速 度和 准 确 率 它 强调 企 业 的 各 个部 门 的业 务 活动 应 根 据
销 方 面 的业 务 管理 问题 ，而 Ｅ Ｐ是企 业 为 了适 应 市场 变 化 ．整合 系 管 理 的 无 缝 对 接 ．必 须 是基 于 自动 识 别技 术 应 用 。 Ｒ 三 、“ 一对 一 ”客 户 关系 管 理与 Ｅ Ｐ 同方 法 Ｒ 协 目前企 业 实践 中 ．实 现 ” 对一 ”客 户 关 系管理 与 Ｅ Ｐ协 同 一 Ｒ １． 两个 系统 之 间增 设 中 间软 件 。 而 当 前这 样 的 中间软 件又 在 理 系统 中的客 户 信息 ．然 后 再把 这 些信 息 传人 Ｅ Ｐ系统 中 的整 合 Ｒ 管 理模 块 。这 样 的 整合 不 仅 在 ” 一对 一 ”客 户 关系 管理 系统 最初 启 动 的时 候可 以用 来进 行 数 据转 化 ，而且 在 Ｅ Ｒ Ｐ和 “ 对 一 ”客 一
经 营 管 理
基 动 别 术 一 一’ 户 系 理 Ｒ 的 同 于自 识 技 的“ 对 ’ 关 管 与ＥＰ 协 客
－ 刘 颖杰
［ 摘
沈 阳理工 大 学文法 学 院
要 ］ 阐述 了 “ 对一 ” 客 户 关 系管 理 与 Ｅ． 一 Ｐ Ｐ的协 同的必 要 性 和 可 行 性 ，指 出在 企 业 信 息化 中 ，“ 对 一 ” 客 户 关 系 一
