管理科学与工程论文：顾客视角 服务补救 影响因素

服务补救对顾客满意的影响作者：宋水利来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第04期摘要：服务补救是指服务提供者针对服务失误而采取的反应或行动。

恰当合理的服务补救有助于提升顾客满意、维护客户关系，失败的服务补救则会使顾客不满，甚至会导致客户关系恶化、顾客流失等。

本文在案例分析的基础上对服务补救与顾客满意间的关系进行了探讨，并在此基础上提出了一定的管理建议。

关键词：服务失败服务补救补救维度顾客满意一、引言随着第三产业的大力发展，服务业的经营发展越来受到人们的关注。

然而，由于经营环境的复杂性，即使最受青睐的服务商也难以保证零缺陷的服务。

服务失败并不可怕，重要的是能及时采取恰当的补救措施。

如果补救得当，甚至有可能会出现顾客比获得成功服务更加满意的现象即服务补救悖论（Hart， 1989）。

因此，服务型企业在努力提升服务质量的同时，更应该思考在出现服务失败下如何采取及时有效的服务补救措施加以解决。

本文将以新闻报道中曾出现过的知名航空公司乘客滞留事件为案例来分析探讨服务补救对顾客满意情绪的影响。

二、文献综述1.服务补救的内涵。

Gronroos在1988年将服务补救定义为，服务失误发生后，服务提供者针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动。

此后，一些学者对此定义进行了修正。

Tax （1998）将服务补救视为一种管理过程，指出首先需要发现服务失败，进而分析失败的原因，然后在定量分析的基础上对服务失败进行评估，进而采取适当的管理措施加以解决。

2.服务补救的维度。

Bell（1987）指出服务补救维度有道歉、及时修复、弥补；Smith （1999）指出补救维度主要有物质补偿、补救主动性、响应时间及道歉；我国学者彭军锋、景奉杰（2006）也在研究中指出服务补救主要包括三个维度即经济补偿、补救速度和心理补救。

综合前人的研究可以看出，学者们对于服务补救维度主要集中在实物、心理及时效三个层面。

3.顾客满意的内涵。

Oliver（1997）指出，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。

服务补救悖论引言服务补救悖论是指在面对一次糟糕的服务经历后，当服务提供者通过修复问题或提供额外的补救措施时，消费者对服务提供者的整体评价可能会更高，即悖论的一面。

本文将从定义、原因、应对措施和实例四个方面探讨服务补救悖论。

定义服务补救悖论指的是在一次服务很差的经历之后，通过对问题进行解决或提供额外补救措施，消费者对服务提供者的整体评价反而更高。

这种现象与常理相悖，涉及到心理学中的一些认知和行为模式。

原因服务补救悖论的出现可以归结为以下几个原因：1. 心理补偿机制当消费者经历一次糟糕的服务时，他们的期望值会下降，并且对服务提供者的评价也会大幅度下降。

然而，当出现补救措施时，消费者会感觉到自己被重视和关心，从而激发了一种心理上的补偿机制。

他们可能会将注意力转向提供的补救措施，而忽略了原本存在的问题，进而将整体评价提高。

2. 比较效应人们的判断和评价常常受到比较效应的影响。

在一次糟糕的服务经历之后，如果服务提供者采取了积极的补救措施，消费者会将其与初始的糟糕经历进行比较。

由于补救措施的出现，消费者对服务提供者的整体评价可能会更高，因为他们将其与最初糟糕的经历进行对比。

3. 客观因素的影响服务补救悖论不仅取决于消费者的主观评价，也受到一些客观因素的影响。

例如，消费者对服务提供者的期望值可能已经很低，因此无论服务提供者采取何种补救措施，消费者的整体评价可能都会提高。

应对措施面对服务补救悖论，企业可以采取一些措施来降低其对企业形象的负面影响，提高消费者整体评价：1. 优化服务质量企业应该重视服务质量的提升，通过培训员工、优化流程等措施，降低服务差错率，提高客户满意度。

优化服务质量是预防服务补救悖论的重要一环。

2. 持续改进企业应该保持对服务质量的持续改进，并积极倾听客户的反馈意见。

这有助于及早发现潜在问题，并及时采取措施进行改进，避免出现大面积的服务不满。

3. 反思问题根源当出现一次服务差错后，企业应该深入分析问题根源，并找出解决办法，防止问题再次发生。

简述服务补救悖论服务补救悖论是指在服务领域中，当服务质量不达标时，企业采取的补救措施反而会导致消费者对企业的不满程度加深。

这种现象被称为服务补救悖论。

一、服务补救悖论的原因1. 期望值与实际值的差距消费者在享受服务前，会对该服务有一个期望值，如果实际值低于期望值，则会感到失望。

此时，企业采取的任何补救措施都无法弥补消费者心中的失落感。

2. 补救措施存在局限性企业采取的补救措施往往存在局限性，无法完全满足消费者需求。

例如，在餐厅就餐时出现了问题，餐厅可以给予优惠或免单等补偿措施，但这些措施并不能改变食物质量和口感等方面的问题。

3. 消费者对待事情的态度消费者对待事情的态度也会影响到服务补救悖论。

如果消费者本身就是一个挑剔且难以满足的人，那么即使企业采取了补救措施，消费者也难以满足。

二、服务补救悖论的危害1. 消费者流失当消费者对企业的服务质量不满意时，他们很可能会选择离开该企业，转而选择其他竞争对手。

这将导致企业的客户流失，进而影响到企业的经济效益。

2. 影响品牌形象服务补救悖论会对企业品牌形象造成负面影响。

如果消费者在享受服务过程中遭遇问题，而企业采取的补救措施让消费者更加不满意，那么消费者很可能会在社交媒体上发表负面评价，从而影响到其他潜在客户对该品牌的认知和信任。

三、如何有效应对服务补救悖论1. 做好服务前期准备工作为了避免出现服务质量问题，企业应该提前做好准备工作。

例如，在餐厅就餐前应该检查食材质量和口感等方面的问题，并确保员工具备相关技能和素质。

2. 及时处理问题如果出现了服务质量问题，企业应该及时处理。

例如，在餐厅就餐时出现了问题，服务员应该及时询问消费者的意见，并采取有效措施予以解决。

3. 采取有效的补救措施在出现服务质量问题后，企业应该采取有效的补救措施。

例如，在餐厅就餐时出现了问题，如果消费者对菜品不满意，可以提供免单或换菜等补偿措施。

4. 积极回应消费者反馈当消费者对企业的服务质量不满意时，企业应该积极回应消费者反馈，并尝试解决问题。

服务补救预期和失败严重程度对服务补救效果的影响本研究验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低，满意度越高则其行为意向越积极，证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影響还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。

标签：补救预期顾客满意行为意向一、服务补救的重要性服务行业顾客流失的一个重要原因就是服务失败。

有效的服务补救可以使原来不满的顾客转变为该企业的忠诚顾客，而且比起没有在该企业遭遇过服务失败的顾客，对该企业有更高的满意度。

二、文献回顾及假设提出1.顾客的服务补救期望影响顾客的满意度顾客对于所接受到的服务补救的评价由其对服务补救的期望和对服务补救的实际感知之间的差距决定。

所以，在相同的服务补救水平下，顾客的期望越高，则顾客感受到的差距越大，顾客满意度越低。

H1：顾客对服务补救的期望与顾客满意度负相关，顾客期望越高，顾客满意度越低，反之顾客期望越低，顾客满意度越高。

2.顾客的满意度影响顾客的行为意向Oliver研究发现，高水平的满意度可以增加顾客的品牌偏好，从而间接增加对该品牌的重复购买意向。

Labarbera，Mazursky认为高水平的满意度会直接影响重复购买。

H2：服务补救后的满意度与顾客的行为意向之间正相关，顾客对服务补救的满意度越高，就更倾向于积极的口碑宣传和再次购买该企业的服务。

3.顾客感知的失败严重程度影响顾客的行为意向服务失败越严重，顾客的抱怨行为越强烈，负面口头传播意愿越强。

H3:顾客感知的服务失败的严重程度与顾客的行为意向负相关，顾客认为服务失败的严重性越高，则顾客对该企业的行为意向越弱。

三、实证研究本研究选择餐饮业作为情景模拟的背景行业，通过对服务失败和服务补救的情景模拟来收集数据。

由于客观条件限制，共发放了300份问卷，最终回收有效问卷263份，有效回收率为87.7%。

其中男性占36.5%，21到30岁的占92.8%。

1.变量测量的信度和效度本研究利用LISREL进行验证性因子分析，删除了因子负荷量小于0.7的题项，结果如表。