《人身保险业务基本服务规定》解析

中国保险监督管理委员会甘肃监管局关于进一步贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会甘肃监管局•【公布日期】2010.08.18•【字号】甘保监办发[2010]55号•【施行日期】2010.08.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会甘肃监管局关于进一步贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》的通知（甘保监办发〔2010〕55号）各人身险公司：《人身保险业务基本服务规定》（保监会令〔2010〕4号，以下简称《规定》）已于2010年5月1日起施行。

为进一步贯彻落实《规定》，提高人身保险业务服务水平，切实保护保险消费者利益，现将有关事项通知如下：一、高度重视，认真执行《规定》所提出的人身保险服务涉及领域广、标准要求高，对公司和行业影响深远。

各公司要高度重视、认真组织《规定》的实施工作，确保《规定》各项要求得到有效落实。

二、对照检查，上报情况各人身险公司要认真对照《规定》的要求，重点围绕销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等活动的业务流程是否满足《规定》的要求、是否建立完善的应急预案和投诉处理机制、是否制定服务标准和服务质量监督机制、各项服务标准和监督考核措施是否落实、相关部门的合规责任是否履行等内容，对《规定》施行以来的具体执行情况进行汇总，并将书面报告于2010年8月25日前上报我局。

三、现场检查，严肃处理我局将于近期采取抽查的方式，对各公司贯彻落实《规定》的情况进行现场检查，对违规公司和相关责任人员依法严肃处理，并将检查发现的问题在行业内进行通报。

特此通知。

二〇一〇年八月十八日。

人身保险业务基本服务规定中国保险监督管理委员会令2010年第4号《人身保险业务基本服务规定》已经2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2010年5月1日起施行。

主席吴定富二○一○年二月十一日人身保险业务基本服务规定第一条为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。

第二条保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。

本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。

第三条保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范。

第四条保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。

保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。

第五条保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

第六条保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。

保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。

保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：（一）保险公司的工作人员；（二）保险代理机构的从业人员；（三）保险营销员。

第七条保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。

保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

中国保险监督管理委员会广西监管局关于贯彻实施《人身保险业务基本服务规定》有关事项的通知
【法规类别】保险监管
【发文字号】桂保监发[2010]36号
【发布部门】中国保险监督管理委员会广西监管局
【发布日期】2010.03.26
【实施日期】2010.03.26
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
中国保险监督管理委员会广西监管局关于贯彻实施《人身保险业务基本服务规定》有关
事项的通知
（桂保监发〔2010〕36号）
广西辖内各区级保险公司、广西保险行业协会、各市保险行业协会：
《人身保险业务基本服务规定》（保监会令〔2010〕4号，以下简称《规定》）将于2010年5月1日起施行。

为更好地贯彻实施《规定》，提高人身保险业务服务水平，切实保护人身保险消费者利益，现将有关要求通知如下：
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人身保险的概念与特征(制度规定：人身保险业务基本服务规定)1人身保险业务基本服务规定中国保险监督管理委员会令2010年第4号《人身保险业务基本服务规定》已经2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2010年5月1日起施行。

主席吴定富二○一○年二月十一日人身保险业务基本服务规定第一条为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。

第二条保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。

本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。

第三条保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范。

第四条保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。

保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。

第五条保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

第六条保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。

保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。

保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：（一）保险公司的工作人员；（二）保险代理机构的从业人员；（三）保险营销员。

第七条保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。

保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

贯彻服务规范，提高服务标准——《人身保险业务基本服务规定》解析《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会令2010年第4号）（以下简称《服务规定》）于2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过并公布，自2010年5月1日起施行。

该《服务规定》共33条，对人身保险业务的各个环节进行全面规范，对各家寿险公司的经营活动（团险除外）提出了基本的要求，包括：电话服务、电话销售、新单受理、客户回访、保单保全、理赔服务、信息披露及投诉处理等多项内容，是人身保险业第一个全国范围的统一的服务标准规范。

1、《人身保险业务基本服务规定》出台的背景（1）解决保险领域突出的重承保轻理赔问题，统一行业服务标准十六大以来，人身保险业实现了又好又快发展，站在了新的起点，进入了新的发展阶段，但保险领域重承保轻理赔的问题也日益突出。

针对存在的问题，部分保监局先后进行积极探索，在本辖区内建立相关制度，弥补现有规范的不足。

这些举措在提升当地服务水平的同时，由于同一制度在各地标准不一，增加了保险公司为适应各地监管政策需付出的成本，也使保险公司难以建立统一集中的服务模式和标准，不利于公司服务水平的提高。

（2）实现保险监管目标的需要保险监管的主要目标就是保护投保人、被保险人和受益人的利益。

国际保险监督官协会制定的保险监管核心原则第25条明确规定：监管机构应对本国内的保险公司和中介与客户进行业务活动制定需要达到的最低标准。

近年来，保监会强调要把保护被保险人利益放在更突出的位置，要求保险公司不断改善服务质量，要求监管机构不断建立和完善保护被保险人利益的工作机制，并在保护被保险人利益方面先后制定了一系列规定，如投保提示制度、人身保险新型产品信息披露办法等。

但是相关制度还不系统，散见于多个文件当中。

（3）制定过程正是在上述背景下，保监会于2008年3月启动了《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》）的起草工作，成立了由部分保监局、保险公司组成的课题组，研究、借鉴了国内外相关领域的经验。

人身保险业务基本服务规定为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。

简介人身保险业务基本服务规定中国保险监督管理委员会令2010年第4号《人身保险业务基本服务规定》已经2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2010年5月1日起施行。

主席吴定富二○一○年二月十一日人身保险业务基本服务规定第二条保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。

本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。

第三条保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范。

第四条保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。

保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。

第五条保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

第六条保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。

保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。

保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：（一）保险公司的工作人员；（二）保险代理机构的从业人员；（三）保险营销员。

第七条保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。

保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

中国保监会青海监管局关于印发《青海保险业＜人身保险业务基本服务规定＞宣传工作方案》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保监会青海监管局关于印发《青海保险业＜人身保险业务基本服务规定＞宣传工作方案》的通知辖内各寿险公司省级分公司、各保险行业协会：《人身保险业务基本服务规定》是首部全国人身险服务统一标准的部门规章，将于2010年5月1日起施行，为做好该规定的宣传工作，青海保监局制定了《青海保险业＜人身保险业务基本服务规定＞宣传工作方案》，现印发给你们，请结合本单位实际，认真抓好贯彻落实。

二O一O年三月十日青海保险业《人身保险业务基本服务规定》宣传工作方案《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》）是首部设定全国人身险服务统一标准的部门规章，划定了人身险基本服务的底线。

重点包括统一和规范人身险服务活动、提升人身险业务服务水平以及强化保险公司在提升服务方面的责任等内容。

分售前、售中和售后三个阶段来规范人身保险的基本服务，对提高社会公众对保险市场的信心，推进保险业良性发展有着重要意义。

为确保该规定在青海省的全面贯彻实施，特制定本方案。

一、指导思想以科学发展观为指导，坚持以人为本，以保护投保人、被保险人和受益人的合法权益为根本出发点和落脚点，广泛、深入、扎实地开展以《服务规定》为主要内容的宣传活动，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，着力解决保险业改革发展与人民群众日益增长的保险需求不相适应的矛盾，促进保险业又好又快发展，更好地为社会主义和谐社会建设服务。

二、工作内容和方式（一）工作内容全面宣传《服务规定》的内容，向社会公众全面解读《服务规定》出台的意义及内涵，提高社会公众对保险的信任度。

中国保监会关于征求对《人身保险业务基本服务规范（征求意见稿）》意见的通知文章属性•【公布机关】中国保险监督管理委员会•【公布日期】2008.11.14•【分类】征求意见稿正文中国保监会关于征求对《人身保险业务基本服务规范（征求意见稿）》意见的通知保监厅函〔2008〕323号各寿险公司、健康险公司、养老险公司，各保监局：为提高人身保险服务水平，保护消费者利益，我会今年3月启动了人身保险业务基本服务规范的制定工作，经起草小组成员的反复讨论和修改已完成起草工作。

现印发给你们，并向你们征求意见。

请各单位于2008年11月25日前将书面意见反馈我会，并同时将意见电子版发送联系人电子邮箱。

联系人：王德威联系电话：************电子邮箱：*******************.cn中国保险监督管理委员会办公厅二○○八年十一月十四日人身保险业务基本服务规范（征求意见稿）第一条[宗旨] 为规范人身保险业务服务标准，提高服务质量，维护保险消费者的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律法规，特制定本规范。

第二条[适用范围] 本规范适用于在中华人民共和国境内依法提供人身保险服务的活动。

如有对人身保险服务活动更加严格的规范或标准，应自动适用该规范或标准。

第三条[主要内容] 本规范规定了人身保险业务的柜面服务、销售、承保、客户回访、保全、续期、理赔、应急机制、信息披露、咨询投诉、服务质量保证与监督等方面的基本要求，是保险公司面向客户提供保险服务的基本标准。

第四条[柜面服务] 柜面服务场所应有明显的服务标示牌，明示服务指南、服务流程等，帮助客户了解服务环节和服务内容。

服务场所应设置监督投诉箱或客户意见簿，并在显著位置公示本公司的服务监督电话。

柜面服务人员应着职业装，佩戴工号标志或识别卡，行为举止应符合职业要求，仪表得体，服务周到，用语文明。

第五条[电话服务] 保险公司应向社会公布本公司的服务电话，对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约等多功能服务，实行每天24小时电话服务制度，且人工值守服务不少于每周5天，每天8小时。

人身保险业务基本服务规定二、保险合同的签订和履约1. 保险公司应提供清晰、明确的保险条款和合同信息，确保投保人和受益人了解主要保险条款、责任范围、投保事项、保险费用等重要内容。

2. 投保人应按照保险公司的要求提供真实、完整的个人和家庭信息，并根据需要接受体检等相关调查。

3. 保险公司应及时审核投保人的申请，如有必要，向投保人提供进一步说明和补充要求。

4. 保险公司应在三个工作日内作出是否受理保险申请的决定，并及时通知申请人。

5. 保险合同生效后，保险公司应按照约定的责任范围和支付方式及时履行赔偿义务。

三、保险费用收取和管理1. 保险公司应定期公布保险费率和费用组成，明确保险费用的计算方式和收取规则。

2. 保险公司应与投保人签订保险费支付协议，明确保险费的支付方式和周期。

3. 保险公司应及时向投保人提供保险费的收据或发票，并保留相应的账务凭证。

4. 保险公司应建立健全的保险费用管理制度，确保保费用于保险合同的履约和退保金的支付。

四、保险信息的披露和保密1. 保险公司应向投保人和受益人提供保险条款和产品说明书，并清楚提醒投保人注意保险责任、免赔额、犹豫期等重要内容。

2. 保险公司应建立健全的保险信息披露制度，按照相关法律法规要求，向社会公开保险产品信息、公司经营状况等重要信息。

3. 保险公司应严格保护客户的个人信息，不得以任何形式泄露、买卖或非法使用客户的个人信息。

4. 投保人和受益人对保险合同和业务信息有权进行查询和索取，并有权要求保险公司提供相关备案、备案变更等业务证明文件。

五、理赔服务1. 保险公司应建立健全的理赔服务体系，提供方便、高效的理赔通道和操作流程。

2. 投保人和受益人有权向保险公司提出理赔申请，并应及时提供与理赔有关的材料和证明。

3. 保险公司应在收到理赔申请之日起15个工作日内作出理赔决定，并及时通知申请人。

4. 保险公司应及时支付理赔金额，并提供相应的理赔凭证和结算明细。

5. 投保人和受益人有权对保险公司的理赔决定提出异议，并要求对不满意的理赔决定进行复核和调解。

人身保险业务根本效劳规定题库〔100题〕一、单项选择题〔共39题〕1.保险公司必须兼顾社会效益和(B)。

A．公司效益B.经济效益C.个体利益D.市场效益2.保险公司应当提供每日( c )小时效劳。

A.12B.18C.24D.363.保险公司应当建立完善的( B )处理机制。

A.人员B.投诉C.伤残D.以上都不对4.保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起( C )个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。

A.5B.10C.15D.205."人身保险业务根本效劳规定"已经( A )年( )月( )日中国保险监视管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自( )年( )月( )日起施行。

A.2010年1月26日、2010年5月1日B.2010年3月15日、2010年9月26日C.2010年1月16日、2010年5月11日D.2010年9月11日、2010年12月1日6.保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起( B )个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

A.5B.10C.15D.207.保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过( B )的人身保险新单业务进展回访，并及时记录回访情况。

A.半年 B.一年 C.一年半 D.两年8.保险代理人及其从业人员应当将相关( D )告知投保人。

A.保险代理人的信息B.保险代理人的C.保险公司的D.保险公司的效劳9.保险公司认为需要进展体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起( C )个工作日内通知投保人。

A.1B.3C.5D.710.投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币( A )元的，保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。

A.1000B.2000C.5000D.1000011.保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起( C )个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

人身保险业务基本服务规定9人身保险业务基本服务规定9人身保险业务基本服务规定9是中国保险监督管理委员会根据保险法和相关法律法规制定的，为了规范人身保险业务基本服务行为，保护投保人、被保险人、受益人的合法权益而制定的。

以下是对该规定进行详细解读的1200字以上的文章。

人身保险业务基本服务规定9是中国保险监督管理委员会根据保险法和相关法律法规制定的，为了规范人身保险业务基本服务行为，保护投保人、被保险人、受益人的合法权益而制定的。

以下是对该规定进行详细解读的1200字以上的文章。

首先，保险合同的订立是人身保险业务中最重要的环节之一、据规定，保险公司应当向投保人提供合同条款以及投保提示书等必要文件，并充分告知投保人与投保合同相关的信息。

投保人在购买保险时应当如实填写投保申请书，并理解并接受保险公司的保险条款。

同时，保险公司也应当按照申请人提供的风险信息进行适当核保，并在合理时限内向申请人告知是否接受保险、是否需要附加条件或者提高保险费率等情况。

这些规定旨在确保保险合同的订立过程透明、公正，并保护投保人的合法权益。

其次，保险合同的解除与变更是人身保险业务中另一个重要环节。

根据规定，投保人有权解除合同，并可以享受合同约定的解除权益，同时被保险人发生合同约定的解除事由时也可以解除合同。

保险公司在接到解除合同的申请后，应当及时办理解除手续，退还投保费用。

另外，当合同发生变更时，投保人、被保险人应及时通知保险公司，并按照约定办理变更手续。

这些规定旨在确保在特定情况下合同的解除与变更被合理保护，并保护投保人、被保险人的权益。

第三，保险费的支付是人身保险业务中必不可少的环节。

根据规定，投保人应当按照保险合同的约定支付保险费，并有权要求保险公司出具保险费的缴费证明。

保险公司应当合理收取保险费，并在投保人支付保险费后的合理期限内发给保险单，向投保人提供保险费收据。

另外，保险公司还应当按照约定的方式和期限给投保人提供保险费的催缴通知，并在需要催缴保险费时及时提醒投保人。