售后服务管理制度 (3)

售后管理制度及流程一、售后管理制度1. 售后管理目标：以客户满意度为核心，建立完善的售后服务管理体系，提升客户满意度，保持客户忠诚度，增强公司品牌形象和竞争力。

2. 售后管理理念：以“客户为中心，服务至上”的理念，不断改进售后服务流程，提高服务效率和服务质量，赢得客户信赖。

3. 售后管理职责：明确售后管理人员的职责分工，确保售后服务工作有序开展。

4. 售后管理机制：建立售后服务质量评价机制，及时跟踪客户满意度，及时发现并解决问题，改进服务质量，提高客户满意度。

5. 售后管理人员培训：对售后管理人员进行专业培训，提高其服务水平和工作技能。

二、售后管理流程1. 客户服务接待（1）客户服务热线：建议设置24小时客户服务热线，方便客户随时联系售后服务人员。

（2）客户投诉接待：建立客户投诉接待制度，对客户投诉进行认真记录，并进行分类处理。

2. 售后服务登记（1）售后服务登记：客户联系售后服务人员后，应立即登记客户信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、故障情况等。

（2）故障评估：售后服务人员应尽快对客户故障进行评估，确定故障类型和影响范围。

3. 故障解决方案（1）故障排查：售后服务人员应根据故障情况对产品进行排查，找出故障原因。

（2）提出解决方案：售后服务人员提出解决方案，并与客户协商确定解决方案。

4. 维修服务（1）维修准备：根据客户故障情况确定维修所需备件和工具。

（2）现场维修：维修人员按照客户要求，及时到达维修现场，进行产品维修。

5. 售后服务跟踪（1）服务完成后，及时与客户联系，确认服务情况，并征求客户满意度。

（2）收集客户反馈，针对客户反馈的意见和建议，及时改进服务质量。

三、售后管理能力提升1. 售后服务质量评估：定期进行售后服务质量评估，收集客户满意度，并对售后服务人员进行考核，对表现良好的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。

2. 售后管理信息化：建立售后管理信息化平台，对售后服务流程进行系统化管理，实现售后服务过程的数字化管理，确保服务过程的可追溯和信息的报送。

售后服务管理制度第一篇：售后服务管理制度售后服务管理条例为规售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一：售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。

征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

3-0售后服务管理制度--天津市顺地电动车自行车有限公司电动自行车文件编号：GL-12-14 A版售后服务管理制度编制：审核：批准：2003年月日发布2003年月日实施售后服务项目管理制度1.售后服务管理制度________________________________12.产品三包制度____________________________________23.联包协议书______________________________________34.售后服务反馈表___________________________________4 编号：GL-12 状态：A 版售后服务管理制度1.凡是售出的产品，销售部门应建立档案，注明生产日期.数量和品种。

2. 销售人员必须熟知各类产品的零件特点，名称，烤漆颜色及电动车的维修方法，当客户询问产品特点时，做到有问必答，做好接待工作。

3. 负责售后服务的人员在产品发出后及时跟踪客户了解销售过程中的质量问题，将客户反馈的问题立即向领导汇报，不得拖延，及时采取解决措施。

4. 在客户需要零件更换时核实后根据联包协议给予更换。

5. 在质量例会上反映的售后质量问题，应认真分析原因，制定并实施纠正措施。

6. 对售出的产品按国家有关法律法规规定实行三包，定期派人到客户.商行进行调查，帮助客户解决售后问题。

编号：GL-13 A版产品三包制度凡营销我公司生产的各类电动自行车的单位，个人均与其签定购销合同，并建立联修.联包关系，实施三包规定。

1.我公司生产的各类电动自行车.自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可凭发票选择退货，换货或修理。

产品自售出起15日内发生性能故障，消费者可选择换货或修理。

详情同销售单位或维修网点负责，按有关规定执行。

2. 凡我公司生产的各类电动自行车，在规定范围规定期限内（整车保修一年，电池保修一年，控制器.调速器.充电器保修一年，电机保修三年。

）如发生产品质量问题，由销售单位或维修网点免费更换。

售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。

1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。

1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。

1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。

1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。

第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。

2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。

2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。

2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。

2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。

2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。

2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。

2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。

第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。

3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。

3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。

售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。

什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。

售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。

二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。

公司才能在良性循环的道路上进展强大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出肯定惩罚。

放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。

我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。

十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。

二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。

2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。

三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。

2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。

四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。

2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。

五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。

2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。

六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。

2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。

七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。

2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。

八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。

2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。

九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。

2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。

售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。

为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。

2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。

3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。

4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。

二、售后服务工作流程。

1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。

2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。

3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。

4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。

5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。

通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。

同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。

售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。

公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

要报价维修的，耐心说明原因。

四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出一定处罚。

八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。

售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。

1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。

2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。

3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。

软件售后服务管理制度第一章总则为规范公司软件售后服务管理工作，提高客户满意度，保护公司利益，特制订本制度。

第二章基本原则1. 客户至上：客户利益始终放在第一位，全力满足客户需求。

2. 服务规范：依据公司相关制度和服务流程，规范服务行为。

3. 诚实守信：热情服务，诚实守信，做到言行一致。

4. 精益求精：出色的服务质量是我们公司的追求目标。

第三章软件售后服务管理流程1. 客户问题反馈（1）客户问题接收：客户问题通过服务热线、客户邮件、在线客服、客户访问等途径反馈。

（2）客户问题登记：客服人员接收客户问题后，应在系统中登记客户问题内容、客户信息及解决进度。

2. 问题确认与分析（1）问题确认：客服人员应与客户沟通，确认问题症状并尽量了解问题产生的原因。

（2）问题分析：客服人员应细致分析问题原因，并将问题分类、分级。

3. 问题处理与解决（1）问题转派：客服人员将问题派送给相应的技术支持人员，并指明问题的优先级和处理时限。

（2）问题处理：技术支持人员根据问题的紧急程度，及时对问题进行处理并提供解决方案。

（3）问题跟踪：客服人员应及时关注问题的处理情况，与客户保持联系，了解处理进度并反馈给客户。

4. 问题解决确认（1）客户确认：在问题得到解决后，客服人员应与客户联系，确认问题是否得到解决。

（2）满意度调查：为了查明客户对服务质量的满意程度，客服人员可以进行满意度调查。

（3）问题结案：客服人员在确认客户对解决方案满意后，可将问题结案，并填写问题处理报告。

第四章质量保证1. 售后服务质量监控（1）定期抽检：公司将定期对售后服务质量进行抽查，查明服务行为是否符合规章制度。

（2）客户满意度调查：公司将定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。

2. 售后服务投诉处理（1）投诉接收：公司将建立健全的售后服务投诉处理机制，及时接收客户投诉。

（2）投诉处理：公司将对客户投诉进行及时处理，满足客户合理诉求。

第五章售后服务人员管理1. 售后服务人员素质要求（1）专业技能：具备专业的技术知识和服务技能，能够识别和分析客户问题。

售后服务管理制度售后服务管理条例为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一：售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。

征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

公司售后服务管理制度「第一篇」此文档协议是通用版本，可以直接使用，符号*表示空白。

(一)维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。

2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

其次条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥当者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。

并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

一、制度目的为保障小学校服的质量，提高学生满意度，维护学校形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于我校小学校服的售后服务管理。

三、售后服务原则1. 以学生为中心，全心全意为学生服务。

2. 保证校服质量，确保售后服务及时、高效。

3. 严格遵循国家相关法律法规，诚信经营。

四、售后服务内容1. 校服质量问题处理（1）学生在穿着校服过程中发现质量问题，可向班主任或学校售后服务中心反映。

（2）售后服务中心接到反映后，应及时调查核实，确认质量问题。

（3）对于确属质量问题的校服，售后服务中心应立即安排更换或维修。

2. 校服损坏处理（1）学生在穿着校服过程中损坏，应及时向班主任或学校售后服务中心报告。

（2）售后服务中心接到报告后，应及时安排维修或更换。

（3）对于因学生个人原因造成的损坏，由学生自行承担维修费用。

3. 校服丢失处理（1）学生在穿着校服过程中丢失，应及时向班主任或学校售后服务中心报告。

（2）售后服务中心接到报告后，应及时核实情况，协助学生寻找。

（3）如确系丢失，由学生自行承担购买新校服的费用。

五、售后服务流程1. 学生发现校服问题，向班主任或学校售后服务中心报告。

2. 班主任或售后服务中心接到报告后，及时核实情况。

3. 确认问题后，售后服务中心安排维修、更换或补购。

4. 学生领取新校服或维修后的校服。

六、售后服务责任1. 班主任负责监督学生正确穿着校服，及时向售后服务中心报告校服问题。

2. 售后服务中心负责处理校服质量问题，确保售后服务及时、高效。

3. 学校领导对售后服务工作进行监督，确保售后服务制度有效执行。

七、附则1. 本制度由学校售后服务中心负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

售后服务的规章制度
第一条为了提高公司售后服务的质量和效率，规范员工的工作行为，特制定本规章制度。

第二条公司售后服务部门是公司对外服务的窗口，员工在工作中应当严格遵守公司的规定，切实履行好售后服务岗位的职责。

第三条售后服务部门的主要职责包括接听客户投诉电话、处理客户投诉、提供客户解决问题的方案、维护客户关系等工作。

第四条售后服务部门的工作人员应当具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务态度，对客户问题应当及时、有效地进行解决。

第五条售后服务部门的工作时间为每天8:30-17:30，周末和节假日根据公司安排调整工作时间。

第六条售后服务部门的工作人员应当按照公司的要求，认真维护公司的品牌形象，做到言行得体、服务热情。

第七条员工在接听客户投诉电话时，应当认真倾听客户问题、耐心询问客户要求，细致记录客户信息，及时反馈给相关部门。

第八条员工在处理客户投诉时，应当秉承客户至上的原则，尽力满足客户要求，做到客户满意为止。

第九条在维护客户关系时，员工应当主动与客户保持联系，了解客户的需求和意见，提供优质的服务，形成良好的口碑。

第十条售后服务部门的工作人员应当定期接受培训、提升专业知识和服务技能，不断提高自身的服务水平。

第十一条对于表现突出的售后服务人员，公司将给予奖励和表扬，对于表现不佳的员工，将给予相应的考核和处罚。

第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经公司相关部门审批同意后方可实施。

以上为售后服务规章制度的内容，希望各位员工认真遵守，共同努力，为公司的发展和客
户的满意度做出积极贡献。

售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。

1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。

第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。

2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。

第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。

3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。

3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。

3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。

第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。

4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。

4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。

4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。

4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。

第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。

5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。

第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。

6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。

6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。

第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。

7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。

第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。

售后服务管理制度模版1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项:3.1.1有费服务:凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务:凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

售后服务管理制度售后服务管理制度「篇一」1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。

带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。

8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。

9、及时向厂家相关部门反馈信息。

售后服务管理制度「篇二」为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：一、工作职责要点1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；2、负责处理客户反馈意见。

二、工作要求1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。

3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清；4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续；5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的意见和建议；8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

手机售后管理规定范文第一章总则第一条为了规范手机售后服务工作，确保消费者合法权益，提高售后服务质量，制定本规定。

第二条本规定适用于手机销售企业和相关售后服务机构。

第三条售后服务包括维修、更换、退货等服务内容。

第四条手机销售企业和售后服务机构应当依法经营，守信经营，提供合法、公正、及时的售后服务。

第五条售后服务机构应当建立健全售后服务管理制度，明确工作流程、责任分工和服务标准。

第二章售后服务管理制度第六条售后服务机构应当制定售后服务管理制度，包括以下内容：（一）售后服务工作流程，包括接待、登记、检修、维修、退货、退款等环节；（二）售后服务标准，包括服务宗旨、服务态度、服务时间、服务效果等要求；（三）售后服务绩效考核办法，包括绩效指标、考核方法、奖励和处罚措施等；（四）售后服务质量监控机制，包括定期抽查、投诉处理、服务质量评估等措施；（五）售后服务培训计划，包括新员工培训、岗位培训、技术培训等内容；（六）其他必要的制度规定。

第七条售后服务管理制度应当经过内部审批，并适时通知销售企业和相关员工。

第八条销售企业应当向消费者提供相关的售后服务管理制度。

第三章售后服务流程第九条售后服务机构应当建立完善的售后服务流程，确保服务质量和效率。

第十条售后服务流程应当包括以下环节：（一）接待：接待消费者并了解其问题及需求；（二）登记：对消费者提供的手机进行登记，并详细记录问题描述；（三）检修：通过专业技术人员对手机进行检测和维修；（四）维修：根据检修结果进行维修、更换或退货处理；（五）退货：对无法修复或需要更换的手机进行退货处理；（六）退款：根据退货情况进行退款操作；（七）说明：对已处理的手机向消费者进行详细说明，并提供相应的售后保障。

第十一条售后服务流程应当遵循“快速反应、高效处理、诚信服务”的原则。

第四章售后服务标准第十二条售后服务机构应当遵守以下售后服务标准：（一）服务宗旨：以用户需求为导向，注重用户体验，提供满意的售后服务；（二）服务态度：热情、礼貌、耐心，不得辱骂、恐吓或拖延处理时间；（三）服务时间：提供合理的服务时间，确保消费者能够方便快捷地获得售后服务；（四）服务效果：对手机维修或更换后应保持原有性能，提供必要的售后保障；（五）服务投诉：对消费者的投诉及时回应，积极解决问题，做到消费者满意度高。

校服售后管理制度范本为了保障校服售后服务的质量和效率，更好地满足学生和家长的需求，经全体员工共同商议，特制定校服售后管理制度如下：一、校服售后服务的范围和内容1. 退货：在购买校服后，如果学生尺码不合适或者有其他理由需要退货的，须在购买后7天内提出，并保持商品的完好，未经使用和清洗。

学校对退货的商品将进行检查，符合退货条件的商品将予以退款。

2. 退换货：在购买校服后，如果发现商品存在质量问题或者有生产瑕疵，可以在购买后30天内提出退换货申请。

学校对退换货的商品将进行检查，符合退换货条件的商品将提供免费的换货服务，并承担相关的快递费用。

3. 维修：对于在使用过程中产生的损坏或者需要修理的校服，学生可在购买后90天内提出维修申请。

学校将提供维修服务，并承担相关的修理费用。

二、售后服务流程1. 退货流程：（1）学生或家长提出退货申请后，需携带购买凭证和商品到校服售后服务处办理退货手续；（2）售后服务人员对商品进行检查，确认符合退货条件后，填写退货申请表，并安排退款事宜；（3）财务部门对退款事项进行核对，完成退款手续，通知购买者前来领取退款。

2. 退换货流程：（1）学生或家长提出退换货申请后，需携带购买凭证和商品到校服售后服务处办理退换货手续；（2）售后服务人员对商品进行检查，并填写退换货申请表，确认商品符合退换货条件后，进行换货手续；（3）财务部门对换货事项进行核对，完成换货手续，通知购买者前来领取新商品。

3. 维修流程：（1）学生或家长提出维修申请后，需携带购买凭证和商品到校服售后服务处办理维修手续；（2）售后服务人员对商品进行检查，并填写维修申请表，确认商品需要维修后，进行维修手续；（3）财务部门对维修事项进行核对，完成维修手续，通知购买者前来领取维修后的商品。

三、服务质量和效率要求1. 对于所有退货、退换货和维修的申请，学校将在申请提交后的3个工作日内完成处理，并通知购买者处理结果。

2. 对于所有退换货和维修的商品，学校将进行详细的检查，并保证提供一致的质量和款式。

售后服务部门管理制度一、概述售后服务在现代企业中扮演着至关重要的角色。

为了提供高质量、高效率的售后服务，建立并执行一套科学的管理制度十分必要。

本文将针对售后服务部门的管理制度进行论述，以确保售后服务的顺利进行。

二、组织架构1. 售后服务部门的职责售后服务部门负责处理客户在购买产品后遇到的问题和疑问，提供相应的技术支持和解决方案，并及时响应客户的需求和投诉。

2. 部门设置（1）部门负责人：负责售后服务部门的整体管理和协调工作。

（2）技术支持团队：负责提供专业的技术支持和解决方案。

（3）客户服务团队：负责接听客户咨询电话、处理客户投诉和问题。

（4）培训团队：负责培训售后服务人员，并持续提升其专业知识和技能。

三、工作流程1. 客户反馈与需求收集（1）客户投诉收集：建立健全的客户投诉收集渠道，及时记录和分类客户投诉，并进行分析和整理。

（2）客户需求收集：与销售团队紧密合作，及时了解客户的需求和意见，并进行反馈。

2. 技术支持与解决方案（1）客户问题处理：技术支持团队与客户服务团队密切合作，对客户遇到的问题进行分析和解决，提供专业的解决方案。

（2）技术支持培训：定期组织技术支持培训，提升团队成员的技术水平和解决问题的能力。

3. 售后服务质量管理（1）服务评估：定期对售后服务进行评估，包括客户满意度调查和服务质量监控。

（2）服务质量改进：根据评估结果，制定相应的改进措施，并对实施情况进行跟踪和评估。

四、绩效考核1. 考核指标（1）客户满意度：经常性地对客户进行满意度调查，以衡量售后服务的质量。

（2）服务响应时间：统计并分析解决客户问题所需的时间，以确保及时响应。

2. 考核方法（1）定期组织绩效评估：对售后服务团队进行定期的绩效评估，包括个人和团队层面。

（2）激励措施：根据评估结果，给予优秀团队和个人相应的奖励和激励。

五、培训与发展1. 售后服务培训计划根据售后服务部门的需求，制定全面的培训计划，包括技术培训、沟通技巧培训等，并定期组织培训。

售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。

花园小区必须按照管理处规定地方安装。

如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。

对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。