促成与拒绝处理49页PPT

提出解决方案
如果可能的话，销售人员可以提出 解决方案来满足客户的需求，例如 提供其他选择或进行进一步的解释 。
拒绝处理的方法
直接法
对于一些明显的拒绝，销售人员可以直接询问客户是否有 任何疑虑或问题，然后尝试解答这些问题。
转移法
如果客户对产品的某些方面有疑虑，销售人员可以尝试将 话题转移到其他方面，例如产品的优点或成功的案例。
2. 产品介绍：根据客户需求，提供专业建 议和解决方案。
3. 拒绝处理：针对客户提出的疑虑和拒绝 ，设户认可的情况下，提出 促成交易的建议，实现销售目标。
案例二：电话促成实战演练
总结词：利用电话沟通的优 势，高效地处理客户的疑虑
和拒绝，实现销售目标。
处理客户异议
在提供解决方案的过程中，销 售人员需要积极处理客户的异 议和问题，以消除客户的疑虑 。
促成购买决定
当客户对解决方案感到满意时 ，销售人员需要引导客户做出 购买决定，并完成相关的购买
流程。
03
面对面促成技巧
建立互信
真诚倾听
积极倾听客户的需求和顾 虑，给予回应和肯定，让 客户感受到被重视和理解 。
详细解释每个方案的优缺点。
定制化方案
根据客户的具体情况和需求，量 身定制适合的方案，让客户感受
到你的专业性和关心。
明确沟通目标
确定沟通目标
在沟通前明确你想要达到的目标和结果，以及如何衡量成功。这 有助于你更加聚焦和有目的地与客户交流。
制定沟通策略
根据客户需求和沟通目标，制定合适的沟通策略，包括如何引导对 话、如何展示优势、如何处理反对意见等。
间接法
如果客户不愿意直接谈论拒绝原因，销售人员可以采取间 接方式，例如说：“您可能对某些方面还不太满意，让我 们一起来看看如何解决这些问题。”

每一次拒绝，就是成功的开始；
观念篇
买保险不如存银行
——“保险和银行存款在某个程度上都是储蓄范畴，只不过一 个是长期储蓄一个是短期储蓄，但是一个带有强制功能，一个 是非强制的。强制功能是保障我们的将来，非强制是保证现在 的灵活方便。”
——“钱存在银行的确很安全，也没有手续费，但钱定存在银 行也会存在其他的风险啊？比如利率风险，我们不要静态去看 么人要动态的去看银行储蓄利息，如果在定存期内，银行加息， 是不是风险？通货膨胀是不是风险，其实当通货膨胀率高过储 蓄率是，放在银行的钱其实是负利息，您同意忙？”
启示：
以调侃轻松的口吻反问， 摸清对方真是想法，再针对性 处理。
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真巧啊，我对佛教也比较有兴趣，也经常看这些方 面的书，刚好以后可以多向你请教。不过就我的了解 来说，如果以后我们的身体还能留下一个有价值的东 西去帮助更多的人，我觉得也是一件很有功德的事。 当然，我觉得每个人都在求菩萨保佑，我们当然也希 望菩萨能帮到每一个人，但是，我们在向菩萨烧香时， 我们同时也在保险公司也当烧一柱香，当真的菩萨忙 不过来的时候，保险公司给到我们急用的钱也不错啊。
启示：
以调侃的口吻，摸清客户 真实想法，适当反问，把问题 抛给对方。
既然保险那么好，还用得着你们 这么费力劳神的来推销吗？
保险跟所有的商品都不一样，别的商品都是需要的时候买， 只有保险是不需要的时候买，需要的时候用，一个人不需要的 时候要他买东西是很难的。同时，正因为保险是不需要的时候 买，我们对这种不需要的东西也很难有兴趣去了解，一个就算 是好的商品也要我们了解以后、认识到它的价值以后才会买， 所以，传统的销售模式是不适合保险营销的，保险行业才采用 这种上门推销的一对一的销售模式。

反对问题处理原则
处理方式
带过不处理
当问题与切入点无关时
使用时机 语 型
认同赞美 + 反问
反对问题 投资很多了
处
理（带过不处理 ）
你说投资很多了？那很好！
不知道你有没有每年整理一 次投资现状呢？
你说你有亲戚在做理财？那 我有亲戚在 很好！不知道他有没有跟你 推荐过理财产品？（有）那 做理财 很好！不知道他有没有帮你 整理过你的投资现状呢？
“将来货币都要贬值的!”
语法
重复对方的话 认同语 正面论点回复
话术
“你说货币贬值？” “你说得很有道理！” “既然你担心货币贬值， 那么让你的资金增值将 势在必行嘛。”1Biblioteka “很忙没有时间!”语法
话术
重复对方的话 “你很忙，没有时间？” 认同语 正面论点回复 “我能理解！”
“忙好呀，但你忙也是为 了赚更多钱嘛，投资也 是你不可或缺的一种赚 钱方式嘛”
6、恐吓法
其实就是多举一些物价上涨的例子 给准客户听
案例： 有一个营销销员苏小姐，每次去拜访一个准客户 宋先生，都无法成功促成。有一天，她去送一些资料 正好路过在宋先生家，就顺道去拜访他。宋先生说： “小苏，你怎么今天有空来坐？”“哦，正好这边有 一个客户，我去送些资料，顺便来看看您。”十分钟 后，苏小姐马上起身告辞。以后的两个星期，苏小姐 每三四天去一次，理由都是在他家周围送资料（当然 是编出来），且十分钟就告辞。
陈先生，中国银行数据显
5.你知 道为 什么 吗？
示，今年1月银行存款同比 少了3000多亿，你知道为 什么吗？
拒决处理的方法
认同法
赞美法
反问法
赞美（认同）语语型
简单语型：

我先问您一个问题：难道是先有医院， 而后才生病吗？如果这样的话，干脆把医 院全拆了，医生全部改行，人类从此就不 会再生病了，你说这样行得通吗？
生老病死是自然规律，意外事故的发生是 不受保险影响的，而我们保险公司就是在发 生事故时提供给被保险人或者受益人以抚恤 金，以缓解他们的困难。
您如果觉得很少，到那时可以再加 保，通货膨胀是避免不了的，您存银行的 钱也一样不断贬值。
恭喜您拥有这么一大笔财产，但
您能保证二十年后您的资产不会有变 化吗，现在中国马上要开征遗产税， 您的资产交到您的子女手中时，其中 的一大部分将被国家拿走，而保险金 是免税的，现在许多有钱人都用保险 来保全财产，象您这样有经营头脑的 人一定会考虑这个问题，您说呢？
您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一 份“人情保险”而不花时间去详细了解自己的权 益，一旦发生问题，在理赔上有问题时就会轻易 说保险是骗人的，所以我希望您今天能利用一点 时间好好看看我提供给您的资料。
拒绝处理
学习公约
课程要求
手机调整
全情投入
随时互动
课程大纲
一、拒绝产生的原因 二、拒绝处理的基本原则 三、拒绝处理的方法 四、拒绝处理的要点 五、注意事项 六、结论
2
推销流程图
售后 服务
拒绝 处理
开拓准 客户
说明促成
3
客户产生异议的原因
不需要
20%
不适合 10%
10%
不急 5% 其它
55% 不信任
举一个例子，在很早以前防盗门只有在电 视中看到，几乎没有家庭使用，但后来随时着 新公房的兴建，偷盗事件的增多，一批又一批， 一直到所有的家庭都装上了防盗门，防盗门成 了家庭生活必需品。这说明人们的防范、风险 意识增强了，而保险也是一样，它就是您人生 的一扇防盗门，随着时间的推移，人们保险意 识的加强，您一定也会从不了解到了解，从了 解到购买人寿保险，保险是生活必需品。

的重要技艺
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处理拒绝问题的步骤
提出方案 告诉被客户购买保险产品的好处。
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处理拒绝问题的步骤
请求行动 ❖ 假定客户已经同意购买产品，适当地
向客户提出购买要求，可以令销售过程 更顺利。
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常见拒绝问题
1. 公司方面 2. 产品方面 3. 服务方面
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来填一份投保单吧！
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手续麻烦
• 通过与柜员沟通转移客户怨气焦点 • 更为熟悉出单流程 • 前期做好柜员培训工作。 • 我们要有意识维持现场秩序 • 与顾客聊天，转移其注意力（准备3个话术，小奖品）。
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• 工具摆放，内外配合， 包装到位 • 随时赞美，不断发问，掌握主动 • 手眼配合，动作连贯，一气呵成 • 保单说明，预先解释复对方的话 （表示认真聆听）
您是说我们公司不是很有名吗？
认同对方感受 探究事实
（深入追问） 提出方案
请求行动
非常感谢您告诉我您的真实想法，我很理解
您是因为不了解我们这家公司而不购买保险吗？ （等待回应）
其实就保险产品而言，客户最终能从我们手中购买保单，是因为他 相信销售保单的人，而和公司知名度无绝对关系，更重要的是我们 的公司和产品都是经过监管部门严格审批,没有必要担心公司知名 度的问题。。。。。
借口 观念 听说
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3
处理拒绝问题的步骤
1. 用心聆听LISTEN 2. 尊重理解SHARE 3. 探究事实CLAIFY 4. 提出方案RESENT 5. 请求行动ASK
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4
处理拒绝问题的步骤

三年再造 使命必达
谢谢！
拒绝处理
总公司教育培训部 2012年11月
目 录
一．认识拒绝处理 二．如何克服低落情绪
三．拒绝处理逻辑举例
拒绝的种类
不需要
不急 不信任
没钱
客户拒绝原因
对寿险误解
未建立充分信任关系
产品不符合需求
有社保 „„
拒绝处理方法
间接法 询问法 举例法 转移法 直接法
邱先生摇摇头说道：“您实在太会说话了。”
（二）我对保险没兴趣(2/3)
我说：“不是我太会说话，我只是说出实情，我曾经听过 几个例子，他们都是对保险充满兴趣。一个是我的同事，他的 客户说是要替他的父亲投保，投保单自己拿去填，保险生效后 没多久，那客户的父亲却死了，保险公司一查，居然是人瘫在 医院时投保的，这份保单当然无效，而我那同事也被公司惩罚， 因为他没亲自去看一下被保险人。另外一次一个客户的朋友主 动找我投保，经过我仔细凋查，才知道他已经因胃癌开过刀， 但他隐匿不告而投保，当然被我拒保了。” “类似这种案例太多了，人在平时视保险如异物，但危难 临头，想到家人，想到即将到来的损失，恨不得能多买几份保 险来弥补，但已经太迟了。”说到这里邱先生插嘴道：“我不 会，我身体好得很，怎么会跟他们一样呢？”
（三）我不需要买保险(1/3)
有一次我和好友黄先生闲聊，他一直反对保险，我感慨地对 他说：“您心里一定想，我平时很小心，不需要买保险，我绝对相 信，因为您既健康且谨慎小心。但很多事情却不是白己的因素造成 的，我看过很多需要保险而没有保险的人，最后都是追悔莫及。” “怎么说？”黄先生问。
我回道：“现代科技进步，交通工具速度飞快。速度愈快， 万一灾情发生时，就会愈惨重。而每一灾情发生后，遇难者家属一 定有三阶段的反应。第一阶段，是人命最重要，用什么都换不回来， 其它的谈都不用谈；第二阶段，是残酷的事实已成定局，责任方能 赔偿多少，有没有买保险等等；第三阶段，是反弹，赔偿对象为什 么责任这么轻？没有诚意处理吗？保险理赔为什么还不快点下来？ 通过什么渠道可以争取最高赔偿？官司扯不清，道不完。”

客户对产品提出质疑
销售人员通过耐心解答，提供专业建议，成功消除客户疑虑，促 成交易。
客户预算不足
销售人员灵活调整方案，提供分期付款等选择，满足客户实际需 求，达成合作。
竞争对手价格更低
销售人员强调产品独特价值和售后服务，成功说服客户选择高价 但更优质豫不决
销售人员通过深入了解客户需求，针对性地展示产品优势，促使 客户做出决策。
拒绝处理与促成之间存在相互影响的关系。
在销售过程中，如果拒绝处理不当，可能会导致客户流失或者降低客户对销售人员 的信任度，从而影响促成交易的成功率。
反过来，如果促成交易的过程顺利，客户对销售人员的信任度会提高，这又可以为 后续的销售活动打下良好的基础，提高客户满意度和忠诚度。
04 案例分析
成功处理拒绝的案例
提供个性化的解决方案
在与客户交流过程中，适时地提出购 买建议，例如建议客户选择特定的产 品配置或服务套餐，以引导客户完成 交易。
根据客户的具体需求和情况，提供个 性化的产品或服务方案，以满足客户 的实际需求，并促进交易的达成。
创造紧迫感
通过强调产品或服务的有限库存、促 销活动的截止日期等方式，为客户创 造一种紧迫感，促使其尽快做出购买 决策。
时，是促成交易的最佳时机。
客户提出购买意向
02
当客户明确表达购买意向，例如询问价格、支付方式或交货时
间等具体事宜时，也是促成交易的良机。
客户对竞争对手的产品表示不满
03
当客户对竞争对手的产品或服务表示不满或提出质疑时，可以
趁机向客户推荐自己的产品，并强调其优势和价值。
促成交易的技巧
1 2
强调产品或服务的优势和价值
客户对购买时机有所顾虑
销售人员利用促销活动或限时优惠，促使客户抓住机会，快速下单。