苏宁电器全国入职新员工统一培训大纲

《苏宁电器销售培训》课件xx年xx月xx日CATALOGUE目录•苏宁电器简介•销售技能基础•苏宁电器销售策略•销售实战案例分析•销售团队建设与管理•未来发展与展望01苏宁电器简介1公司历史与现状23苏宁电器成立于1990年，是中国最大的家电连锁企业之一，总部位于南京。

自成立以来，苏宁电器一直致力于提供全品类家电产品和服务，满足消费者需求。

目前，苏宁电器已发展成为一家综合性家电零售巨头，拥有数千家门店和完善的线上线下销售网络。

03苏宁电器还提供金融、物流、售后服务等增值服务，以满足消费者多样化的需求。

主要业务与产品01苏宁电器主要经营家电、通讯、数码、电脑等商品的销售和售后服务。

02涵盖彩电、冰箱、洗衣机、空调、手机、电脑等全品类家电产品。

“服务为本，客户至上”是苏宁电器的核心价值观。

苏宁电器注重员工培训和职业发展，倡导团队协作和创新创业精神。

苏宁电器始终坚持诚信经营、精益求精的经营理念，以优质的产品和服务赢得消费者信任和支持。

企业文化与价值观02销售技能基础销售心理学基础知识客户类型与心理根据客户的性格、价值观和购买行为特点，将客户分为不同类型，并分析各类客户的心理特征。

营销策略与心理探讨营销策略对客户心理的影响，如何运用营销手段激发客户的购买欲望和忠诚度。

客户购买行为的心理过程了解客户购买行为的决策过程，包括需求认知、信息搜索、评估比较、购买决策和购后评价等阶段。

有效沟通技巧包括倾听、理解、反馈和表达清晰等技巧，提高沟通效果，促进双方之间的理解和合作。

有效沟通与谈判技巧谈判策略与技巧分析谈判中的心理状态、策略和技巧，如何运用有效的谈判技巧实现双赢，并建立长期合作关系。

跨文化沟通与谈判了解不同文化背景下的沟通差异和谈判风格，提高在全球范围内进行跨文化沟通与谈判的能力。

客户服务质量与满意度客户满意度调查01通过调查问卷、在线评价和投诉渠道等途径，收集客户对产品和服务的评价和反馈。

服务质量改进02根据客户反馈和满意度调查结果，发现服务中存在的问题和不足，提出改进措施并付诸实践。

新员工入职培训
一、企业部分培训（时长半天）
1.企业的概况（包括历史、背景、组织结构、行业概况等）
2.企业文化（包括经营理念、愿景、使命、价值观等）
3.企业的规章制度（包括采购、财务、出差津贴、商业秘密保护等）
4.人力资源管理制度及薪酬福利制度（包括劳动合同、福利保险、考勤、休假病假、薪酬发放、绩效考核、违纪处理等）
二、门店部分培训（时长半天）
1.门店结构与职能
2.职业发展信息与关键绩效指标
3.员工介绍(包括本门店负责人、主要合作的同事)
4.工作职责（员工手册及包括岗位职责说明、服务的概念、商务礼仪（服务人员仪态）、衡量服务质量的标准、服务技巧（看、听、说、笑）、顾客投诉处理规范）
5.工作环境（包括门店周边吃、住、行等）
附：最后一天下午可留时间让员工去门店参观
培训总时长两天：区域经理半天，人事部一天，最后半天考试及门店参观。

目录1、企业简介和企业文化2、商品知识3、服务标准4、服务技巧5、店员手册和店铺实操流程6、陈列7、帐务企业文化——企业宗旨：创大众服饰名牌，建森马恒久事业——服务理念：重视他人物超所值的服务是为他人提供的完美享受我们永远没有第二次机会留给他人第一印象。

第一印象至关重要，最后印象永留心中。

——服务宗旨：效率化、简单化、直接化、团队化、创新化——商业价值理念：物有所值，物超所值——产品开发理念：1、设计理念：艺术商业化。

没有错误的颜色，只有错误的搭配。

2、质量理念：质优价廉，精益求精。

——企业价值理念：以德治企、以德治店、以德服众。

1、道德行为规范2、职业行为规范3、仪表行为规范4、人际行为规范5、群体行为规范思考题：1、学了这节课，你如何理解森马了吗2、你将怎样在工作中运用企业文化商品知识——款号知识产品编码的长度为22位数组成。

类别季度性别主色辅维度单位年份顺序号颜色质量规格1、类别2、季度：“1”表示春季；“2”表示夏季；“3”表示秋季；“4”表示冬季；3、年份：“01”表示1997年；“02”表示1998年“03”表示1999年；……以此类推4、男、女类别：用“0”表示女装；用“1”表示男装；用“2”表示中性装；5、顺序号：用“01、02、03……”表示6、颜色：分别用“1、2、3、4、5、6、7、8、9、0”表示“白色、灰色、黄色、绿色、咖啡色（棕色）、红色、卡其色（杏色）、蓝色、黑色（克色）、杂色”等十大色系。

图示（1）色系为“1、2、3、4、5、6、7、8、9”时色系颜色深浅例如：109表示米白；819表示中蓝……；图示：（2）色系为“0”时色系主体色例如：023表示以灰色为主的，间有黄色的杂色；069表示以红色为主的，间有黑色的杂色；7、规格：上装用“……XS、S、M、L、XL、XXL、XXXL……表示”大小下装用“……24、25、26……”表示大小，一般没有33、35这两个码产品知识一、目的：对所购货品有信心更佳搭配穿着服饰帮助顾客正确穿着、洗涤，提升顾客满意度二、物料特性：我们所经营的是休闲服销售，首先来了解我们产品的物料的特性，从而进展到产品的生产过程以至顾客使用时的处理等，先从物料开始：纤维——纱——布，从这块梭织布，我们亦发觉它是由两组纱所组成，一组直向，我们叫经纱，一组横向，我们叫纬纱，像地球仪的经纬线。

苏宁新员工培训手册（完整版）1.培训课程2.礼仪知识3.培训须知※培训须知1、培训开始前整理着装，体现良好职业形象；2、进入培训场地后将手机铃声调为振动或静音；3、培训课堂中不得私下嬉笑、交谈；4、培训课间休息需保持良好秩序，不得拥挤，喧闹。

5、培训中如有问题请与人力资源培训组保持联系。

苏宁，我为你骄傲！——苏宁之歌征途上我行进的脚步匆匆，人生是没有终点的马拉松，追寻梦想，何惧风雨兼程，执著未来，拼搏铸就成功。

相聚中我们珍藏这份感动，彼此的付出从不需要理由，万众一心，笑傲百舸争流，四海一家，真诚相守永久。

苏宁你给了我成长的天空，让激情展翅自由翱翔；苏宁你成就我事业的巅峰，平凡的人生因你而不同。

苏宁，我为你自豪！苏宁，我为你骄傲！灿烂辉煌我们一起创造！董事长致辞十六年的发展，苏宁经历了从小到大、由弱变强的发展过程，并奠定了苏宁在行业的引导地位。

今天的苏宁已经从我的个人事业转化为一个属于全体员工和社会化的企业，企业的发展已经深深地与员工和社会紧密地联系为一体。

苏宁始终认为，企业与员工、社会是共进共退的，苏宁所取得的一系列成绩是全体员工共同努力的结果，企业一切经营所得属于员工和社会，企业应该将经营所得回报员工和社会，并同时从社会获取发展的动力与资源，促进企业的不断进步，为员工提供优厚的福利待遇，为社会创造更大的财富。

苏宁一贯奉行诚信经营、规范经营，主动承担扩大就业、增进税收、参与公益的社会责任，赢得了社会、国家的认同和高度赞誉。

从1990年起，苏宁获得了国家、省市政府部门、各类行业机构的高度评价:中国上市公司竞争力十强，中国著名品牌200强，中国大型企业集团前100名,ISO9000国际质量体系认证顺利通过,苏宁品牌价值刷新至402.25亿元……非常感谢所有认同和选择苏宁的员工，但选择苏宁不仅仅是选择认同，更是选择了一种责任。

在苏宁这个体系里，每一个员工都必须树立起为工作、为同事、为企业主动承担责任的意识，这是苏宁企业文化最核心的价值观。

苏宁电器的新员工导向培训一、公司简介苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。

品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。

名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

二、培训需求分析1、培训需求分析实施背景如今市场的竞争已由产品和服务的竞争转变成为了知识和人才的竞争，随着家电行业竞争日益激烈，苏宁电器为保持家电零售行业领头者的市场竞争地位，苏宁电器将人力资源视为企业长久发展的战略资本。

公司在一段时间以来，频繁出现新员工跳槽现象，这对公司的稳定发展将产生不利影响，后来经调查发现，新员工不满足公司给予他的工作回报，由于新员工在进入新公司前，自身的工作经历，工作技能各不相同，其价值理念也不完全和公司一致，对公司了解不深等因素很容易造成现实与期望的矛盾，导致员工离职。

此外，公司的原有培训计划性不强，在经营发展也遇到有些现实的问题，所以，公司制定了一套科学完善的培训方案，使员工对公司各方面的认识和企业的期望相一致，降低离职率，促进公司稳定发展，并且将解决经营发展的问题的融入到培训方案中，改进培训计划。

2、培训需求分析目的（1）正确改进原有培训计划和制定科学培训战略和计划，有针对性的确定培训的内容和方式，以提高培训的质量和效果。

（2）争取企业领导对培训工作的信任和支持，使之形成一种有助于巩固培训工作的良好氛围和制度。

（3）有针对性地进行培训课程的设计，使培训技能满足受训者和企业的共同需要，又照顾到个体和团体的特殊需要。

总则 连锁发展新员工培训整体框架连锁发展新员工培训主要分为三个部分：集训部分、岗位带教部分和强化培训部分，具体框架如下图所示：()1. 连锁发展新员工集训（PDCA ）连锁发展新员工集训是各地新员工培训中不可缺少的部分，通过集训了解企业文化、员工应知应会等基本知识；同时集训中营造企业的文化氛围，使新员工能感知企业文化的精髓。

连锁发展新员工集训主要分为四大阶段（PDCA ）：计划（Plan ）、实施（Do ）、调整（Check ）、优化（Action ）阶段。

1.1 计划阶段（Plan ）计划阶段的主要工作：分析培训目的、培训对象、确定课程/讲师/周期、拟定计划和测算费用。

1.1.1分析培训目的了解该培训属性（连发同城、C 类公司、三级市场），明确该培训的目标及重要性。

一般培训目标有以下几种：（1）加强新员工对公司的了解与认知；（2）强化新员工对企业文化、制度流程的理解与认同； （3）营造培训环境使新员工感受企业文化氛围；（4）促进新员工彼此认识与了解，树立并加深其团队意识；（5）对新员工进一步考核考评，选择合适员工。

1.1.2分析培训对象培训对象的分析是极为重要的环节，它将直接指导课程设计和培训安排。

分析培训对象从部门岗位、职务级别、年龄层次、性别比例、工作经历等方面进行，从而确定课程整体计划和培训批次。

相应参数如下：注：以上仅作参考，需根据当时的人员情况进行具体分析1.1.3确定课程（讲师）、周期以及相关安排首先经过多年的实践经验总结，对于培训周期有以下基本要求：①管理类新员工培训周期20-30天，最少不得少于20天，公共课程3～5天；②作业类新员工培训周期15-30天，最少不得少于15天，公共课程2～3天；③促销员培训周期7-10天，最少不得少于7天，公共课程1～2天。

根据培训目的和培训对象，以及培训周期，选择相适应的课程和适应讲师，全部公共课程和讲师要求明细如下：注：具体活动操作在实施阶段中详细讲解,标★的为必修课程1.1.4拟定整体培训计划，测算费用根据确定的培训目的、培训对象、课程设置、讲师选定、相关活动的安排，拟定整体培训计划，并测算总体费用预算。

电力企业新员工入职培训大纲(内容部分)
新员工入职培训包括军训或拓展类、职业素养类、电力生产基本知识类、安全类、基本技能类五部分内容。

1.军训或拓展训练类
为提高新员工自我约束力、工作执行力，营造积极上进的精神风貌和工作态度,强化团队合作意识，组织开展军事训练或拓展训练，培训时长不超过10天.
2.职业素养类
本部分课程包括8个培训模块包，共计20个模块培训内容,34学时。

通过学习本部分课程，新员工能够认知认同、自觉践行华能企业文化，理解并接受企业的管理理念、行为规范。