淘宝云客服培训

淘宝店铺客服培训计划（精选3篇）淘宝店铺客服培训计划篇1一个客服人员应具备的基本素质：1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

具体工作内容：1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。

因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。

因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。

如果把这些写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。

虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。

常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。

想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?4. 多写文章。

作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。

如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。

如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

淘宝客服基础培训知识一、产品专业知识作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。

二、沟通技巧培训语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。

一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。

这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。

三、所有客服语言要统一规范化。

尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。

当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈您好，我是客服古X。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

您好，我是客服古X，很高兴为您服务。

请问有什么需要，我能为您效劳。

当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好，我是客服古X。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

现在有XX的优惠活动。

您好，我是客服古X。

很高兴为您服务。

我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

(如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久)当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈如果无法满足客户要求回答：您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。

您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。

如果可以满足客户要求回答：您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

淘宝客服培训资料全和责任心客服是店铺的形象代表，需要具备诚信和责任心。

客服需要遵守承诺，不欺骗客户，及时回复客户的问题和反馈，对于客户的投诉和问题，要有耐心和责任心地解决。

2.2.2良好的沟通能力客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达和听取能力。

客服需要善于倾听客户的需求和问题，能够清晰明了地表达自己的意见和建议，避免产生误解和不必要的矛盾。

2.2.3团队合作精神客服需要具备团队合作精神，能够积极与同事沟通合作，共同完成店铺的销售目标。

客服需要尊重同事，避免产生内部矛盾和不良氛围。

3客服培训3.1培训内容客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。

客服需要熟悉店铺的产品和服务，了解客户的需求和问题，能够及时解决客户的疑问和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。

3.2培训方法客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。

线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行，线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。

培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制，提高培训效果和参与度。

4结语客服是网店销售的重要环节，需要具备专业知识和良好的服务态度。

培训和提高客服的能力和素质，可以提高店铺的形象和信誉，促进销售业绩的提升。

As merchants。

XXX integrity。

and as customer service representatives。

we should also uphold a XXX。

XXX。

and being XXX.XXX online customer service。

Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。

In these ns。

we need to XXX。

dispelling customers' doubts and meeting their needs.XXX of products in a store。

2023淘宝客服培训计划方案2023淘宝客服培训计划方案一、引言随着互联网的快速发展，电子商务行业成为了当今最为热门和发展迅速的行业之一。

作为电子商务平台中最大的垂直细分平台之一，淘宝扮演着重要的角色。

为了提升淘宝的客户服务质量，培养一支优秀的客服团队变得尤为重要。

因此，我们制定了2023淘宝客服培训计划方案。

二、培训目标1. 提高客服团队的专业水平和业务能力，使其能够熟练处理各类客户问题和投诉。

2. 培养客服团队具备良好的沟通能力和服务意识，培养主动、积极、友善的服务态度。

3. 强化客服团队的团队协作意识和团队凝聚力，提高团队效率和工作质量。

三、培训内容1. 产品知识培训：通过淘宝相关产品培训，使客服团队成员熟悉各类产品的特点、功能和使用方法，增强解答客户问题和提供购买建议的能力。

2. 服务技巧培训：培训客服团队掌握基本的沟通技巧和有效的问题解决方法，包括语言表达能力、倾听能力、应变能力等，提高客服团队的服务质量。

3. 技术培训：为客服团队提供相关的技术培训，包括各类电商平台的操作技巧、流程规范等，以及淘宝的后台系统使用培训，提高客服团队的工作效率和准确度。

4. 投诉处理培训：培训客服团队处理各类投诉和纠纷的技巧和方法，包括冷静应对、合理解释、妥善处理等，提高客服团队的应变能力和处理能力。

5. 团队建设培训：组织客服团队进行团队建设培训，强调团队合作和协作能力的重要性，促进团队成员之间的交流和关系的发展。

四、培训方式1. 线下培训：租用场地或者利用公司内部资源，组织专业讲师进行实地培训。

通过演讲、讲座、讨论等形式，向客服团队传授相关知识和技巧。

2. 在线培训：利用网络平台或企业内部培训平台进行在线培训。

通过录制视频、实时直播、线上讨论等方式，让客服团队成员能够随时随地学习相关知识和技能。

3. 实操培训：鼓励客服团队成员参与实际工作中的客户服务，通过实操培训提高其应对各类问题和情况的能力。

五、培训评估1. 考核测试：培训结束后，进行相应的考核测试，评估客服团队成员的培训效果。

淘宝客服新人培训计划一、培训背景和目标随着电商行业的快速发展，淘宝作为国内最大的电商平台，其客服团队成为了企业的重要组成部分。

客服人员作为公司与用户直接接触的桥梁，对于公司形象和用户满意度有着重要的影响。

因此，对新人进行专业的培训和指导显得尤为重要，只有通过系统的培训，才能提高客服人员的专业素养和服务水平，最终提高客户满意度和公司的竞争力。

本培训计划旨在为淘宝客服新人提供全面的培训，包括岗前技能培训、入职理念培养、业务知识学习等方面的内容，以帮助新人尽快适应工作环境和工作内容，提高专业知识和服务技能，从而为公司提供更好的客户服务。

二、培训内容1. 岗前技能培训在入职前，公司将为新人提供必要的岗前技能培训。

主要包括：1）基础文化知识：- 客服礼仪- 客户服务心理学- 团队合作意识- 基本办公软件使用- 国家法律法规及用户权益保护相关知识2）沟通技巧：- 有效沟通技巧- 聆听与理解- 语言表达能力- 沟通协调能力- 解决问题的能力3）客服软件操作：- 淘宝客服系统的基本操作- 常用功能及操作技巧- 订单处理流程- 投诉处理流程- 售后服务流程- 退换货流程2. 入职理念培养入职后，公司将重点培养新人的服务理念和职业态度。

主要包括：1）服务理念：- 用户至上、诚信经营的理念- 积极主动、主动维护客户关系- 为用户提供专业、高效的服务2）职业态度：- 以用户满意为中心- 善于倾听、耐心解决问题- 积极主动、勇于承担责任- 团队合作、互相支持3. 业务知识学习在入职后，公司将为新人提供深入的业务知识学习，主要包括：1）产品知识：- 公司产品的种类及特点- 产品功能和使用方法- 常见问题及处理方法2）售后知识：- 退换货流程及规定- 售后服务注意事项- 投诉处理技巧3）电商知识：- 电商行业概况- 网购流程及特点- 淘宝平台的特点及运作机制4）客服技能培训在工作过程中，公司将为新人提供专业的客服技能培训，以提高其服务水平和处理问题的能力。

淘宝客服培训计划表一、培训目的和背景淘宝客服是电子商务企业销售流程中的重要一环，在整个购物流程中，客户对客户服务的要求是非常严苛的，因此淘宝客服必须接受系统的培训，以提高客户满意度，增强企业品牌形象，提高客户忠诚度。

定期的客服培训是提升客服能力的一个重要手段。

二、培训时间和地点培训时间：2022年12月1日至12月5日培训地点：淘宝总部培训中心三、培训内容1．淘宝客服的职责和工作流程、标准和规范2．与客户沟通技巧和方法3．处理各种客户问题的方法和技巧4．关于淘宝产品和服务的知识5．团队合作和协作技巧6．客户投诉和抱怨的处理方法7．团队建设和心理辅导8．电商行业的动态和趋势9．专业的客服工具和系统的使用方法四、培训目标1．提升淘宝客服的服务意识和服务水平2．培养出一支积极向上，团结协作的客服团队3．提高客服对淘宝产品和服务的理解和认识4．提升客服的整体工作效率和质量五、培训方式1．授课方式：结合理论与实践2．实践操作：模拟客户咨询、投诉和处理3．案例分析：真实案例分析和讨论4．观摩学习：观摩优秀客服工作的方式六、培训师资1．淘宝客服经理2．客户服务专家3．电商行业专家4．心理咨询专家七、培训计划第一天上午：开班仪式，培训目标和内容介绍下午：淘宝客服的职责和工作流程、标准和规范第二天上午：与客户沟通技巧和方法下午：处理各种客户问题的方法和技巧第三天上午：淘宝产品和服务的知识下午：团队合作和协作技巧第四天上午：客户投诉和抱怨的处理方法下午：团队建设和心理辅导第五天上午：电商行业的动态和趋势下午：专业的客服工具和系统的使用方法八、考核办法1．课堂测验2．模拟客户咨询、投诉和处理3．个人总结和心得分享九、培训后续1．定期复训2．培训成绩和表现奖励3．持续跟踪和督导十、培训评估1．客户满意度调查2．客服工作效率和质量调查3．个人成长和进步评估十一、培训档案管理1．学员档案：包括培训成绩、考核成绩、培训心得和总结2．客服档案：包括客服工作绩效、工作成就和客户满意度以上是淘宝客服培训计划表，详细规划和安排了培训内容、时间、地点、师资、方式、计划和后续支持，是一份完备的培训方案。

淘宝客服培训教程在当今互联网时代，淘宝作为中国最大的在线交易平台之一，拥有庞大的用户群体和众多的商家。

作为淘宝平台上的客服人员，他们承担着处理用户问题和提供良好购物体验的重要任务。

因此，为了提高客服人员的专业素养和服务水平，淘宝客服培训教程显得尤为重要。

一、培训内容和目标淘宝客服培训教程的目标是为了帮助客服人员掌握必要的技能，提高他们的整体专业素质。

培训内容通常涵盖以下几个方面：1. 淘宝平台基础知识客服人员需要了解淘宝平台的运营模式、规则以及其他相关政策。

只有对平台有全面的了解，才能更好地为用户解决问题和提供帮助。

2. 商品知识客服人员需要了解平台上不同类型商品的特点、功能和使用方法。

这样才能更好地回答用户在购买和使用商品过程中的问题。

3. 客户服务技巧客服人员需要学习专业的沟通技巧，包括语言表达、倾听能力、处理冲突等。

他们还需要学习有效的解决问题的方法，并能够快速、准确地给出解决方案。

4. 团队协作能力淘宝客服团队通常由多个人组成，因此客服人员需要学习如何与团队成员合作，共同解决问题和提供优质的服务。

二、培训方法和工具淘宝客服培训教程可以采用多种形式，包括在线培训、线下面授、模拟训练等。

具体的培训方法可以根据培训需求和实际情况进行选择。

1. 在线培训通过网络平台进行培训，可以随时随地学习。

平台可以提供培训视频、课件、案例分析等学习资源，客服人员可以根据自己的实际情况自主学习。

2. 线下面授由专业培训师进行现场培训，可以进行更加深入的学习和互动交流。

培训师可以根据客服人员的问题和需求提供个性化的解答和指导。

3. 模拟训练通过场景模拟和角色扮演的方式，帮助客服人员真实地体验和应对各种可能遇到的问题。

这样可以提高客服人员的应变能力和处理问题的能力。

三、培训后的评估与反馈为了确保培训效果，淘宝客服培训教程通常会进行评估和反馈。

这可以通过考试、绩效评估和用户满意度调查等方式进行。

1. 考试评估通过考试评估客服人员对培训内容的掌握程度和应用能力。

淘宝客服培训计划淘宝客服培训计划11、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。

2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。

第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。

3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。

4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。

参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。

第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。

第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。

期间还会穿插一些网店交易安全的`培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的，客服根本没有时间去判断到底是不是__X的后缀，我们只以图片为依据。

到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。

第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。

淘宝云客服基础课程新招培训考试内容2023淘宝云客服基础课程新招培训考试内容云客服基础课程新招培训考试的内容是什么呢？下面是店铺为大家整理的淘宝云客服基础课程新招培训考试试题及答案，希望能给大家带来帮助!淘宝云客服基础课程新招培训考试内容 1一、单选题（共5题，每题1分，共5分）1、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。

此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？A、1B、3C、10D、302、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？A、与买家联系，核实买家是否需要货物B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D、如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A、1天B、2天C、3天D、5天4、修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作A、买家已经付款B、卖家已经发货C、等待买家付款D、以上全部可以5、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A、“等待买家付款”状态的超时B、“买家已经付款”状态的超时C、“卖家已经发货”状态的超时D、“交易成功”状态的超时二、多选题（共4题，每题1分，共4分）1、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的2、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。

B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务3、关于账户认证，以下描述错误的是A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的`实名认证和淘宝身份认证B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店4、以下关于支付宝的描述，正确的有A、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。

淘宝客服培训资料三篇篇一：淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。

而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。

平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。

在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。

明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。

（二）产品知识产品知识是客服的基础。

很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。

对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。

特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。

这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。

虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。

淘宝客服售后培训计划一、培训目标在淘宝客服售后培训中，我们的主要目标是提高员工的售后服务技能和客户沟通能力，提升客户满意度和忠诚度，提高品牌形象和销售额。

二、培训内容1. 售后服务规范和流程：了解淘宝客服的售后服务规范和流程，了解各种售后服务的处理方式和流程，以及相关的系统操作。

2. 客户沟通技巧：培训员工与客户沟通的技巧，包括倾听、理解、表达、解决问题等方面的技巧。

3. 产品知识和技术支持：培训员工对所销售的产品有深入了解，能够回答客户的各种问题，提供专业的技术支持。

4. 投诉处理和纠纷解决：培训员工处理客户投诉和纠纷的技巧和流程，包括沟通技巧、解决问题的方法、处理纠纷的流程等。

5. 团队合作和协作：培训员工团队合作和协作的能力，使他们能够更好地与同事合作，共同解决问题。

6. 客户关系维护：培训员工客户关系维护的技巧和方法，包括客户回访、客户关怀等方面的技巧。

三、培训方法1. 理论培训：通过讲座、课件、案例分析等方式进行理论知识的培训。

2. 实践训练：通过模拟客户沟通、角色扮演、案例讨论等方式进行实战训练，让员工在实践中提高技能。

3. 专业师资培训：邀请有丰富客服售后经验的专业人士进行培训，传授经验和技巧。

4. 线上学习：提供线上学习平台，让员工可以随时随地进行学习和培训。

四、培训周期该培训计划为期一个月，包括理论培训、实践训练和专业师资培训等内容。

1. 第一周：客服售后规范和流程的理论培训，以及产品知识和技术支持的培训。

2. 第二周：客户沟通技巧的理论培训，以及实践训练，包括模拟客户沟通、角色扮演等。

3. 第三周：投诉处理和纠纷解决的理论培训，以及实践训练，包括案例讨论和实战演练。

4. 第四周：团队合作和协作的培训，客户关系维护的培训，以及专业师资培训。

五、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查和个人面谈等方式，了解员工的售后服务技能和客户沟通能力的现状。

2. 培训中评估：培训过程中不定期进行知识和技能的测验，以及实战演练的评估。

天猫消费者逆向一、单项选择题（共6题，每题3分，共18分）1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处置（已申请客服介入）DA、5天B、9天C、5-9天D、5-9个工作日2、空调交易成功已经100天了,此刻坏了需要维修,买家需要维权如何办？（已过维权期）AA、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息,反馈天猫云朵支持D、直接反馈天猫云朵支持3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,如何办（已过维权期）DA、转热线B、能够投诉商家C、告知买家支持不到D、核实信息,反馈天猫云朵支持4、买家何时能够申请天猫客服介入？（未申请客服介入）CA、商家拒绝后B、申请退款3个工作日以后C、申请退款72小时后D、申请退款48小时后5、话费、点卡等虚拟类目定单,会员退款申请被商家拒绝,何时能够申请介入（未申请客服介入）BA、申请退款3个工作日以后B、商家拒绝后C、申请退款48小时后D、申请退款24小时后6、天猫分期是不是支持自动还款的扣款顺序是什么？BA、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额D，A，D，C，B，B二、多项选择题（共10题，每题5分，共50分）1、会员点击申请天猫客服介入,可是表示上传图片屏蔽提示犯错,如何办？ABCA、尝试上传小一些的图片B、改换阅读器C、改换电脑D、从头尝试上传2、鞋类三包处置时限是多久？（已过维权期）ABCA、50元以下不受理B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。

D、50元以下超过15天不受理3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和途径是什么？（不区分是不是是2021-7-17前后产生的定单）ABCDA、新版支付宝首页-我的效劳-网购还款B、已买到的宝贝-利用天猫分期的定单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城-天猫分期4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和途径是什么？（要求直接看到总额度）BCDA、新版支付宝首页-我的效劳-网购还款B、已买到的宝贝-利用天猫分期的定单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城-天猫分期5、端如何查询花呗额度,查询入口和途径是什么？（要求看到可用额度）ABCDA、支付宝-财富-蚂蚁花呗B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗6、端如何进行天猫分期的还款？(2021-7-17当天和以后产生的定单) ACDA、支付宝-财富-蚂蚁花呗B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗7、端如何进行天猫分期的还款？(2021-7-17前产生的定单) AEA、支付宝-朋友-效劳窗-网购还款B、支付宝-首页-蚂蚁花呗C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗D、支付宝-财富-蚂蚁花呗E、支付宝-首页-效劳窗-网购还款8、端如何进行花呗的还款？CDEA、支付宝-首页-效劳窗-网购还款B、支付宝-朋友-效劳窗-网购还款C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗E、支付宝-财富-蚂蚁花呗9、天猫分期和花呗可否提前还款？ABCDA、2021-7-17前产生的天猫分期定单能够提前还款B、2021-7-17前产生的花呗定单能够提前还款C、2015-7-17当天及以后产生的天猫分期定单能够提前还款D、2021-7-18当天及以后产生的花呗定单能够提前还款10、天猫校园分期能够分多少期？BCA、3,6,10B、3,6,9C、12,18,24D、12,16,24三、判定题（共16题，每题2分，共32分）1、收到维权短信通知,要求会员提供相关凭证,引导会员在维权页面,点击“上传凭证”（已申请客服介入）是否是2、会员已发起退款申请,此刻是可不能自动确认收货打款商家（未申请客服介入）是否是3、会员已发起退款而且申请小二介入,可是被商家拒绝了,会员若是不修改退款申请,超时没有修改,退款会关闭（已申请客服介入）是否否4、买家买的衣服一直没穿,系统自动确认收货已通过去15天了,此刻穿了一天就破洞了,小二是能够联系云朵打开维权的（已过维权期）是否否5、电视已经超过3个月了,显现问题,无法再维权是否是6、买家已付款,申请了退款,可是还想要货,可是退款申请是无法撤销的是否是7、商家已发货状态：此刻会员是能够撤销退款申请的是否否8、交易成功的状态：此刻会员是能够撤销退款申请的是否否9、话费、点卡等虚拟直充定单,定单状态为“买家已付款”状态,买家是能够直接申请退款的是否否10、花呗的额度大于等于天猫分期的额度。

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备;而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例;平时就要准备好一些工具性的材料,的说明等等;在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需;二．客服需要掌握的基本知识一淘宝规则一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则;明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师;二产品知识产品知识是客服的基础;很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题;对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势;特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手; 三后台流程后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑;这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收;虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素;四培训技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率;客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额;关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈;特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题;是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训;这里特别需要注意的是时效性和针对性;建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化;前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些;一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导;在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的;或者找类似的案例,让客服进行学习;培训的方法是多样化的,根据问题的不同,选择不同的方式方法,尽量选择最快帮到客服的方法,能快速提高询单转化率三．培养客服综合素质作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,有好的职业素质;培训人员,在平时工作中不妨讲点“无用“的东西,无关业务和业绩的;比如定期组织跟客服谈谈心,无关于工作上的,或者介绍几本好书看看,分享个人的看书体会,多总结,多分享;真正关心客服;使其对公司有归属感,对职位有认同感对自己在公司里的前途有期望有的客服经常抱怨,环境,公司,工作….多想想自己如何做才能进步,自己的工作价值在哪里,不可替代的价值在哪里,有那么多客服,客户为什么主动选择你来下单;如果我们可有可无,那我们能学到什么,当我们跳槽或者转换别的工作时,资本是什么呢很多客服在工作中形成一种习惯,被动的工作;每天的工作内容,最好有别人安排：有客户咨询的时候,我们被动回答；很多客户咨询的时候,我们很忙；没客户咨询的时候,很闲;被动工作的习惯是很可怕的,他让人缺乏自发自觉的思考;如果每天忙忙碌碌,只是赶着上下班,却什么也没有积累下来,这日子不是白过了吗年龄不是白长了吗在工作中多思考,多总结,多积累,即便是看似简单的工作,也要做到最好;情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要;一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结或语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家;;如果客户都很好应付,那就没法体现客服的真正水平哦;不妨换一种思维,这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会,每次处理好这类型客户,自己的技能又能上一个台阶;作为客服,我们不知道下一个接待的客户是怎么样的,会碰到怎么样的售后问题,变化是常态,如果总是被外在的变化左右自己,情绪随着外在而变化,消耗的是自己的能量;碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法;培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中,及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作;四．客服需要清楚的考核指标没有规矩不成方圆,仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成;客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标,清楚客服的考核标准售前客服的考核主要是服务和销售这两方面,这两方面当中服务是占大部分的,服务的考核主要以响应时间,服务DSR评分,评价不好等指标,销售的考核主要以询单转化率和支付率为主,通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力; 售后客服要根据岗位来制定不同的考核,每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定;主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主;丶例如：中差评指标是：好评率,修改率等,通过这些指标来提升大家的工作效率;五．客服用语基本原则：态度：要求礼貌,但不能过于亲密方法：在服务过程中应尽量为客户着想称呼：对客户称呼使用“亲”或“您”规定：无法满足顾客需求,第一句话需要“非常抱歉”严禁用1.哦,嗯的语气词2.知道,我不大清楚,我找不到人问3.自己选吧,我也不太清楚4.最好不要用带“不”字的词：如,不能便宜,不好意思,不行,到不了等;应改为：无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等;一欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内需有问候语的反馈;您好,欢迎光临宏济堂保健品旗舰店现在由我为您服务;请问有什么可以为您服务的吗二对话用语：亲,您说的我的确无法办到;希望我下次能帮到您;好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款;您好,我们家宝贝的价格是这样的,价格便宜的是我们的产品直接打了折扣回馈给你们的,但是质量是过硬的哦、在网上同价位的可是不能和我们的想比的哦,贵的成本很高但质量是过硬的;三砍价的对话：亲,您好,我最大的折扣权利是就是满元免邮哦,谢谢您的理解;呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等;非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物我可以再问一下,否则我真的不好办;亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临;亲我们是正规厂家生产,会有联保的发票哦;品质保证价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解~~~谢谢哦四支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感;亲,已经为您修好价格了,一共是元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品;亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我;不客气,期待能再次为您服务;祝您每天好心情五物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到;江浙沪以外的一般３－５天,偏远地区一般５－７天;温馨提醒：收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理温馨提醒：邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明;如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢;六售后对话您好,有什么问题让您不满意吗如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复;亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意;七发货后的温馨提示：亲爱的可以是买家ID,我是号客服;感谢您购买我们的商品,您的商品我们已经发货;如您在收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品;如有其他售后服务问题,请您一定记得与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话：,我会立刻为您解决直到您满意;如果您对我们的产品和服务满意,请记得给我们5分好评哦。