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天猫淘宝客服培训手册天猫淘宝客服培训手册为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。
客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。
诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以组织的目标为工作目标努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
10．团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。
关于工作内容销售流程1、每一个来咨询的淘友的问题，都要耐心、热情回答（包括非交易相关的问题，比如他私人遇到的问题）。
培养和挖掘潜在客户。
2、每一个咨询过或成交的淘友，都及时加为好友，并分类归类。
3、如果是从我们的实体店铺直接发货的，须亲自联系快递并确认邮费（价格都可以还价），并通知快递到当地店铺收件，跟踪快递单号。
所发商品必须与负责打包发货的店员二次确认货号颜色尺码及强调检查质量。
4、偏远地区（如东北、西北地区）建议使用E邮宝，可以在淘宝在线下单。
淘宝店铺客服培训计划（精选3篇）淘宝店铺客服培训计划篇1一个客服人员应具备的基本素质：1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
具体工作内容：1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。
因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。
如果把这些写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。
虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。
常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。
想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?4. 多写文章。
作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。
如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。
如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
淘宝客服基础培训知识一、产品专业知识作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。
二、沟通技巧培训语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。
一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。
这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。
三、所有客服语言要统一规范化。
尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。
当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈您好，我是客服古X。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
您好，我是客服古X，很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好，我是客服古X。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
现在有XX的优惠活动。
您好，我是客服古X。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
(如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久)当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈如果无法满足客户要求回答：您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。
您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。
如果可以满足客户要求回答：您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。
淘宝客服培训资料全和责任心客服是店铺的形象代表，需要具备诚信和责任心。
客服需要遵守承诺，不欺骗客户，及时回复客户的问题和反馈，对于客户的投诉和问题，要有耐心和责任心地解决。
2.2.2良好的沟通能力客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达和听取能力。
客服需要善于倾听客户的需求和问题，能够清晰明了地表达自己的意见和建议，避免产生误解和不必要的矛盾。
2.2.3团队合作精神客服需要具备团队合作精神，能够积极与同事沟通合作，共同完成店铺的销售目标。
客服需要尊重同事，避免产生内部矛盾和不良氛围。
3客服培训3.1培训内容客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。
客服需要熟悉店铺的产品和服务，了解客户的需求和问题，能够及时解决客户的疑问和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
3.2培训方法客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。
线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行，线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。
培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制，提高培训效果和参与度。
4结语客服是网店销售的重要环节，需要具备专业知识和良好的服务态度。
培训和提高客服的能力和素质，可以提高店铺的形象和信誉，促进销售业绩的提升。
As merchants。
XXX integrity。
and as customer service representatives。
we should also uphold a XXX。
XXX。
and being XXX.XXX online customer service。
Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。
In these ns。
we need to XXX。
dispelling customers' doubts and meeting their needs.XXX of products in a store。
2023淘宝客服培训计划方案2023淘宝客服培训计划方案一、引言随着互联网的快速发展，电子商务行业成为了当今最为热门和发展迅速的行业之一。
作为电子商务平台中最大的垂直细分平台之一，淘宝扮演着重要的角色。
为了提升淘宝的客户服务质量，培养一支优秀的客服团队变得尤为重要。
因此，我们制定了2023淘宝客服培训计划方案。
二、培训目标1. 提高客服团队的专业水平和业务能力，使其能够熟练处理各类客户问题和投诉。
2. 培养客服团队具备良好的沟通能力和服务意识，培养主动、积极、友善的服务态度。
3. 强化客服团队的团队协作意识和团队凝聚力，提高团队效率和工作质量。
三、培训内容1. 产品知识培训：通过淘宝相关产品培训，使客服团队成员熟悉各类产品的特点、功能和使用方法，增强解答客户问题和提供购买建议的能力。
2. 服务技巧培训：培训客服团队掌握基本的沟通技巧和有效的问题解决方法，包括语言表达能力、倾听能力、应变能力等，提高客服团队的服务质量。
3. 技术培训：为客服团队提供相关的技术培训，包括各类电商平台的操作技巧、流程规范等，以及淘宝的后台系统使用培训，提高客服团队的工作效率和准确度。
4. 投诉处理培训：培训客服团队处理各类投诉和纠纷的技巧和方法，包括冷静应对、合理解释、妥善处理等，提高客服团队的应变能力和处理能力。
5. 团队建设培训：组织客服团队进行团队建设培训，强调团队合作和协作能力的重要性，促进团队成员之间的交流和关系的发展。
四、培训方式1. 线下培训：租用场地或者利用公司内部资源，组织专业讲师进行实地培训。
通过演讲、讲座、讨论等形式，向客服团队传授相关知识和技巧。
2. 在线培训：利用网络平台或企业内部培训平台进行在线培训。
通过录制视频、实时直播、线上讨论等方式，让客服团队成员能够随时随地学习相关知识和技能。
3. 实操培训：鼓励客服团队成员参与实际工作中的客户服务，通过实操培训提高其应对各类问题和情况的能力。
五、培训评估1. 考核测试：培训结束后，进行相应的考核测试，评估客服团队成员的培训效果。
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
一、培训目标1.1 提升员工专业技能水平，提高工作效率；1.2 增强员工团队合作意识，促进团队协作；1.3 培养员工创新能力，激发员工工作激情。
二、培训内容2.1 专业技能培训针对不同岗位的员工，按照其工作内容和技能需求，制定相应的专业技能培训课程。
主要包括但不限于：- 销售技巧- 客户服务技能- 营销知识- 财务知识- 信息技术2.2 团队合作培训通过团队合作培训课程，提升员工的团队协作意识和团队精神，包括但不限于：- 团队建设活动- 团队合作案例分享- 团队沟通技巧培训- 团队目标设定2.3 创新能力培训培养员工创新思维，激发员工对工作的热情和活力，包括但不限于：- 创新思维训练- 创新案例分享- 创新项目开发3.1 线下培训组织专业讲师进行面对面的专业技能培训和团队合作培训。
通过实际案例分析、角色扮演等形式，让员工对所学知识有更直观的理解和体会。
3.2 线上培训开展线上课程学习，为员工提供方便快捷的学习途径。
通过网络直播、在线教育平台等方式，让员工能够随时随地学习相关知识和技能。
3.3 案例讨论通过真实案例的讨论，让员工能够将所学知识与实际工作相结合，加深对知识的理解和掌握。
四、培训计划4.1 培训时间根据员工工作日程和工作需求，合理安排培训时间。
通常可在工作日的下班时间或周末进行培训。
4.2 培训周期针对不同培训内容，制定相应的培训周期。
通常一个专业技能培训课程为1-3天，团队合作培训和创新能力培训可根据实际情况灵活安排。
4.3 培训安排制定具体的培训安排，包括培训内容、培训地点、培训讲师等。
提前做好培训准备工作，确保培训顺利进行。
五、培训评估5.1 培训效果评估对员工进行培训前、培训过程中和培训后的知识水平和技能水平进行评估，了解培训效果和培训需求。
5.2 培训反馈收集员工对于培训课程的反馈意见，根据反馈意见及时调整和改进培训内容和方式。
5.3 培训总结考和借鉴。
淘宝客服旺旺培训一对销售商品不了解经过挑选，客人选中了两款价位不同的衣服，来咨询客服。
客人：你好，请问这两件衣服有什么不同吗，价格相差这么大？客服：大概是质量有差别吧。
客人：可是我看着款式，做工都差不多啊，你能告诉我差别在哪里吗？客服：。
想了很久，不知道如何回答然后，就再也没有然后了。
PS：作为客服，一定要对自己销售商品相当了解。
如果，客人的问题，客服人员一问三不知，或者答非所问，就会影响店铺在客人心目中的地位，从而动摇客人购买的决心。
反之，如果一个服装店铺的客服，可以准确说出客人的裤长尺寸，一定会给客人带来惊喜，从而让客人对店铺产生信任感跟忠诚度。
对产品的了解，不仅要了解产品的主要属性，同时，对于，产品优点缺点，使用人群，产品价值，使用方法等都要一个清晰的认识。
举个例子，到一家天猫买裤子，我问客服，请给我推荐一下裤子，（至少说了七个以上属性，非常详细了）之后，客服很速度的回复了，描述里面都有，自己看吧。
顿时，我凌乱了，几百件宝贝让我一件件看吗？然后，我的第一个想法，走人，以后也不来了。
为什么？作为客服，我的要求说了，你却让我自己看，你对自己的产品都不熟悉，让我一个旁观者来自己了解吗？如果我知道，还需要咨询你客服吗？还有一类客服，专业知识了解不够，但是还懂得去百度，去翻看自己店里的宝贝来回答，但是，十分钟前我问的，十分钟了才回复我，我感觉到被怠慢了，我的购物热情突然被冷掉了，不想买了二用专业术语推销销售商品相对于第一类中的对产品缺乏了解，此类可以说是另外一个交流的极端。
此类客服，对产品知识相当了解，可以说是口若悬河，滔滔不绝。
客人咨询的问题，都可以从专业的角度进行非常细致的解答。
但是，朋友们，我们来换位思考下。
我们要买一台风扇，最关心的也不过是风力大小，是否静音等问题。
如果这个客服是专业强手，从风扇的制造原理讲到风扇的各项性能指标，我们会不会过去，又可以听懂多少，愿意听多少呢。
客服跟顾客介绍商品，务必要具体情况具体分析，针对不同身份的顾客，采用不同的沟通介绍策略。
不同的年龄，也会呈现不同的思维定势，对于商品想了解的侧重点会不同。
因地制宜，事半功倍。
同时，要根据商品自身的特点，用通俗易懂的语言加以说明。
三过于被动，不主动推荐商品主动向顾客推荐商品，并不是让大家像旅游胜地的小商贩一样，追着客人纠缠，骚扰。
这种行为，会导致客人的极度反感。
那么要主动，要推荐，我们首先了解揣摩顾客的消费心理，以此为点，来进行诱导性消费。
1看。
我们大家都有量子统计，很多人，每天看着量子里面的数字疯长，真高兴啊。
STOP，量子统计绝对不是让你欣赏数字的。
陈君平622 (16:14:18):上面的截图，是一个时间点内顾客访问的部分数据显示，被访页面，点击进入，我们可以看到当前顾客浏览了哪些宝贝，访客位臵，顾客跟踪为我们定位了当前浏览宝贝的顾客。
说到这里，大家都明白了。
当顾客咨询我们的时候，我们可以打开量子统计，来观察当前顾客曾经点击过的宝贝，也就是意向宝贝。
这些宝贝，由于描述或者其他方面原因，客人暂时的放弃了，但是因为有意向，通过我们客服的引导，还是在很大程度上面会促成成交。
此方法试用于店铺初始阶段，订单不是很多的时候，每增加一个销量对店铺都是有益的。
麻烦一下还是很有必要的，积少成多哦2兴趣。
通过交流沟通，我们会对客人的喜爱度有一个初步的了解。
那么，因势利导，推荐一下相关性的宝贝，就会促成连带购买。
3欲望，也可叫心理暗示。
网购的特殊性，客人摸不到我们的商品，也闻不到，唯一能得到的，仅仅是图片描述而已。
那么，作为客服人员，我们就要在了解客人需求的基础上面，对顾客进行诱导。
比如一件衣服，可以跟客人介绍同类身材的MM穿起来有多迷人，男朋友对她有了更多的迷恋。
那么这个时候，客人就会产生一个联想，一个欲望，也希望自己可以达到这样的一个预期，同时，会在心里暗示自己，自己穿上会更好看。
OK，，既然都不错，就一起买了吧。
在这里需要补充一点，冲动消费的周期并不是很长，一定要在有限的时间也就是客人愿意听你讲的时间内，在客人的心里形成一个循环推荐，让客人舍不得这些宝贝，从而冲动消费。
补充说明一下消费者购物性格类型：1慎重类型顾客：此类顾客比较犹豫，拿不定注意想要什么。
那么作为客服，我们就要拿出两件以上产品，来比较说明他们的优劣势，切记不要催促或者帮助客人下决定。
2反感型顾客：无论客服说什么，反感型顾客都是一副不信任的样子。
对于此类顾客，客服一定要有耐心，但是切记，少说话，平和的回答就好了，不要做太多推荐，以免引起更大反感。
3挑剔型顾客：此类顾客大家可能都会比较反感。
但是性格有万种，作为服务行业的客服，我们不能挑剔顾客。
对于此类顾客，我们要耐心倾听，分析他们真正的需求，最精准的进行推荐。
4傲慢型顾客：此类顾客喜欢高高在上，显示自己至高无上的权威。
那么作为客服，最好的应对就是镇静。
我们只要真实的回复，不卑不亢，就可以了。
5谦虚型顾客：此类顾客，喜欢询问客服的意见。
但是，大家要清楚，并不是客人咨询就是没有了自己的主张。
对于此类顾客，我们可以做一些相关产品的推荐，但是要注意分寸。
在介绍商品的同时，不仅要介绍商品的优点，更要介绍商品的缺点。
这样，会得到顾客更多的信任。
四摇摆不定的跟着客人的感觉走顾客：这件红色衣服蛮好看的，你觉得好看吗客服：好看啊顾客：这件绿色的好像也蛮不错的，我也好喜欢客服：是的，这件也好看。
然后顾客茫然了，凌乱了，哪件也好看，自己又拿不定主意，算了，不要了，然后，就没有然后了。
对于跟着顾客感觉走的沟通方式，我们是不做提倡的。
对于主观意识比较强的顾客，你的摇摆不定，会让他们对你的信任感完全消失。
对于犹豫不决的顾客，你的摇摆不定，让他们更加坚定了摇摆跟犹豫，从而无法下定决心购买。
那么，对于顾客此类比较性质的提问，客服人员应该如何回答呢：这里牵涉到的也是消费心理的内容。
对于不同顾客，我们在通过沟通交流后，要学会判断他们潜意识里面真正喜欢的商品，并用适当的语言引导，迅速让他们做出判断。
同时，针对商品的不同特点，也需要用适当的语言让客人清晰的有一个认知，从而做出正确判断。
五讲话太快，不听客人真正需求那么，我们有一类客服，工作服务非常热情，客人只要咨询，马上热情洋溢，侃侃而谈。
然后，吓得顾客屁滚尿流，仓皇而逃。
有点调侃的意味，但却也是事实。
跟顾客交流，千万不要让顾客无从插嘴。
首先，不听顾客的疑虑，我们从何得知顾客的真正需求呢。
同时，这种太过热情的服务方式，也会严重影响顾客的购物热情。
顾客购物，需要的是参与其中，能够自己做决定的乐趣，而不是生硬的推销。
正确的做法是1善于倾听，了解挖掘顾客的真正需求。
虽然我们是通过打字的方式来进行一个语言交流，但是，细心的朋友也发现了，输入状态是实时显示的。
我们来回顾下我们自己购物的过程。
当我们想要表达自己需求的时候，发现卖家也一直在敲字。
这个时候，我们的感觉，卖家不尊重我，不愿意听我讲话。
然后，我敲了一半的字，删掉了。
这个时候，如果卖家发出了赶紧下单赶紧付款的信号，我就更不高兴了。
我又不是你的谁，凭什么你给我做主了，我的需求还没说呢。
再次强调，顾客在讲话的时候千万不要打断。
就算着急，想要促成订单，也请等待顾客需求说，在进行回复。
顾客在说话的时候，要仔细听，不要答非所问，让顾客感觉到你对他的尊重。
2善于请教。
对于态度冷淡或者购买意向不是很大的顾客，我们也不要放弃。
作为客服，我们要学会引导顾客，让顾客说出自己的需求，让顾客参与到愉快的沟通中来，明确自己的购物需求，从而促成交易。
六催促顾客购买作为客服，我们要懂得，客人购买我们的商品，从搜索进入店面到咨询再到下单，心理上会有一个认知过程，这是人性。
我们还是来换位思考，如果我们是顾客，在我们还没有对产品有足够的认识，还在有很多疑问的时候，客服不耐烦的催促我们下单，后果会是什么呢？在心理上，我们会不会有一种感觉，这家的东西没人要，所以才会逼我买；这家的东西有问题，怕我问太多；这家的东西利润很高，迫不及待转我的钱。
如此等等。
就这么突然地，我对这家的产品这家的客服产生了极度的不信任。
淘宝网卖家很多，我还是去其他店铺买吧。
虽然要花一些时间，但是我安心了。
那么，是不是客服要任由顾客自己主动下单，而不要做任何催单操作呢？当然不是。
催单时一定要的，但是如何催单，我们要了解下消费心理，引导性催单。
换位思考，引导激发顾客购买欲望客人既然选中了我们的宝贝，就是对我们的宝贝有一定的需求。
也许在咨询的时候意愿并不是很强烈，但是咨询了，在顾客的潜意识中，已经有了想拥有这件宝贝的冲动。
作为客服，我们就要通过引导式提问，仔细倾听顾客需求，找到情感认知共同点，加深加固放大顾客的需求，顺利完成销售引导。
尽量与顾客思路保持一致作为一个客服，我们要有自己专业的引导，但是记住，一定不要跟顾客唱反调。
还是那句话，顾客在购物咨询过程中，会有一个说服自己的心里过程那么，在这个过程中，客服要加以引导，要给顾客指出商品对于他的真正需求点，价值利益点。
同时，我们在沟通过程中，适当加入一些宝贝缺点的阐述，也会让顾客觉得更真实，更有信任感。
七主观沟通过于强硬，直接拒绝顾客的要求作为客服，我们都有这样的感触。
明明已经设臵了活动折扣，为什么有的顾客还会得寸进尺，继续来砍价呢，砍价不成就会无休止的索要赠品。
这个时候，很多客服就会从心底开始厌烦，然后直接拒绝顾客的要求：不打折，不包邮，没礼物。
陈君平622 (16:19:49):朋友们，大家要知道，贪便宜也是人性的一种表现形式，谁不喜欢用最便宜的价格买到最合适的宝贝呢。
因此，请体谅买家的这种行为。
很多时候，买家只是试探性的想要得到更多的实惠。
如果，客服加以引导，委婉的跟客人进行了说明，那么客人自然会打消这个念头。
反之，如果客服这个时候很生硬的拒绝顾客，顾客的购物热情瞬间烟消云散了。
是不是这样，大家自己购物的时候可以去好好体会。
那么作为客服，遇到如此砍价的顾客，应该如何应对呢：这里我们引入FAB法则F：产品特征（属性）FeatureA：产品特点（作用）AdvantageB：产品优势（益处）Benefit产品特征属性这里需要注意的是，很多客服在介绍自己商品属性特征的时候，会不由自主的跟同行（竞争对手）做一个对比，这种方法是非常不可取的。
当我们跟顾客介绍我们的商品如何比同行好的时候，诋毁同行的时候，不仅不会产生比对效果，反而会让顾客产生很强烈的抵触情绪，我们的商品再好，客人恐怕也不愿意听我们讲了。
正确的做法是，跟客人描述我们商品的客观事实，真诚真实。
产品特点作用淘宝的同类商品非常之多，我们的商品，不可能是十全十美的，这里也要说的是一个误区，不要把我们的商品说的完美无缺，批判同行的却是一文不值，只能让顾客产生更大的抵触情绪。
我们要做的是，放大我们商品的最佳卖点，强调跟顾客最契合的需求点。
