时代光华答案(卓越的客户服务和管理)

卓越的服务营销（时代光华）单选题答案（共45题）1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D 以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )1. A 时刻保持积极、友善的态度2. B 看客户的重要程度而定3. C 根据自己的心情而定4. D 根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是( )1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确5.服务的水准线应该是( )1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7. 什么是“超值的服务”( )1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务( )1. A 举办联谊会2. B 给客户寄上感谢信3. C 定期拜访客户4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )1. A 定期服务2. B 非定期服务3. C 专项服务4. D 非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求有( )1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括17. 商务沟通的目的是( )1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确18.哪些行业要重视服务( )1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括19.优质的服务对企业发挥的作用有( )1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确23.非定期服务的形式包括( )1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括26.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确27. 微笑的三结合技巧是指( )1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括28.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会29.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确30.对客户进行满意度测量的作用有( )1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括31.下面哪些动作传递了积极的信息( )1. A 放松而节制的面部2. B 没有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部32.服务营销与传统营销之间的区别在于( )1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括33. 建立忠诚客户群的关键在于( )1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确34.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括35. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )A 用一种思想看待所有的问题B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C 相互体谅、相互理解D 以上都不正确36.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )A 把责任推给别人B 躲开客户，溜之大吉C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意D 对客户的投诉置之不理37.企业要建立服务品质体系，就是要( )A 树立以客户为中心的理念B :建立完善的服务制度C 创建高效的服务队伍D 以上都包括38.对客户进行满意度测量的具体方法有( )A 现场采访B 电话访问C 问卷调查D 以上都包括39.现代客户理论中，客户包括( )A 外部客户，比如产品的终端消费群B 内部客户，即工作流程的下一道工序C A和B都正确D A和B都不正确40.“双S专家理论”中的双S是指( )A 销售专家SalesB 服务专家ServicesC A和B都包括D A和B都不对41.对CRM管理的正确理解是( )A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D 以上都包括42. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B “言多必失”，服务人员要避免犯错C 客户说的越多，越容易满足D 以上都不正确43.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )A 不理会客户的无礼要求B 调整好自己的心态并努力安抚客户C 对客户有求必应D 以上都不正确44.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )A 对客户进行问候、祝福和感谢B 进行咨询、调查、促销宣传C 为客户提供热线帮助D 以上都包括45.妥善处理客户投诉的途径有( )A 缓解客户的怒气B 对不满的客户予以补偿C 找到解决问题的方法D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试一）单选题1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确1. A 用一种思想看待所有的问题2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3. C 相互体谅、相互理解4. D 以上都不正确2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 回答：正确1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会4. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务5.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确1. A 对客户进行问候、祝福和感谢2. B 进行咨询、调查、促销宣传3. C 为客户提供热线帮助4. D 以上都包括6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括7.妥善处理客户投诉的途径有( ) 回答：正确1. A 缓解客户的怒气2. B 对不满的客户予以补偿3. C 找到解决问题的方法4. D 以上都包括8.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括9.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括10. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型11. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 回答：正确1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确13.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试二）单选题1.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括3.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确1. A 销售专家（Sales）2. B 服务专家（Services）3. C A和B都包括4. D A和B都不对4.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括5.服务的水准线应该是( ) 回答：正确1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确1. A 客户对企业产生怨言并广泛传播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括8.对客户进行满意度测量的作用有( ) 回答：正确1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 回答：正确1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.企业要建立服务品质体系，就是要( ) 回答：正确1. A 树立以客户为中心的理念2. B 建立完善的服务制度3. C 创建高效的服务队伍4. D 以上都包括14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括15.对CRM管理的正确理解是( ) 回答：正确1. A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法2. B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统3. C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式4. D 以上都包括。

《客户服务与管理》课后答案项目一拨云见日——走近客户服务与管理一、单选题1．A 2．C 3．D 4．B 5．C二、多选题1．ABCD 2．ABC 3．ABCD 4．BC 5．ACD三、简答题1．客户服务对企业有什么影响？如果企业提供的客户服务能使客户感到满意，那么客户就会产生频繁消费的行为，并在有意或无意之间向他人宣传企业的产品或服务。

在这种情况下，企业不仅会产生忠诚客户，还会获得新客户，进而加快企业销售量和效益的提升。

同时，客户对企业的认可度大幅提高，可以使企业产生品牌效应，最终使企业步入良性发展的轨道。

反之，如果企业提供的客户服务使客户不满意，那么客户可能会因心存不满拒绝与企业再次进行交易，甚至散布怨言影响他人与企业进行交易，致使企业现存的与潜在的客户流失，最终导致企业销售量减少，效益降低，信誉下降，口碑变差，使企业陷入恶性循环的发展状态。

2.为什么要树立客户服务意识？客户服务意识是指客户服务人员在与客户交往时所体现的热情、周到、积极、主动的服务观念。

这种服务观念是发自客户服务人员内心的。

树立客户服务意识不仅对企业具有重要意义，对客户服务人员自身也具有重要意义。

对企业而言，树立客户服务意识可以树立企业的品牌形象，为企业带来忠诚客户，增强企业的竞争力，进而促进企业的良性发展。

对客户服务人员自身而言，树立客户服务意识不仅可以激发个人对客户服务工作的热情，积累客户服务经验，还可以提高人际交往能力，进而提升个人的职业素质。

项目二事预则立——学会使用客户服务工具一、单选题1．A 2．A 3．C 4．A 5．C二、多选题1．BCD 2．ABCD 3．ABCD 4．ABCD 5．ABCD三、简答题1. 电话服务礼仪的基本要求是什么？客户服务人员在使用电话与客户进行沟通时，无论是拨打电话、接听电话，都应符合以下基本要求。

（1）面带微笑。

通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给客户。

（2）举止得体。

卓越的服务营销（时代光华）单选题答案汇总整理+考题2套卓越的服务营销（时代光华）单选题答案（共45题）1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D 以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )1. A 时刻保持积极、友善的态度2. B 看客户的重要程度而定3. C 根据自己的心情而定4. D 根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是( )1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确5.服务的水准线应该是( )1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7. 什么是“超值的服务”( )1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务( )1. A 举办联谊会2. B 给客户寄上感谢信3. C 定期拜访客户4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )1. A 定期服务3. C 专项服务4. D 非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求有( )1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括17. 商务沟通的目的是( )1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确18.哪些行业要重视服务( )1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括19.优质的服务对企业发挥的作用有( )1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确23.非定期服务的形式包括( )1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括26.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确27. 微笑的三结合技巧是指( )1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括28.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会29.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确30.对客户进行满意度测量的作用有( )1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括31.下面哪些动作传递了积极的信息( )1. A 放松而节制的面部2. B 没有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部32.服务营销与传统营销之间的区别在于( )1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括33. 建立忠诚客户群的关键在于( )1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确34.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括35. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )A 用一种思想看待所有的问题B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C 相互体谅、相互理解D 以上都不正确36.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )A 把责任推给别人B 躲开客户，溜之大吉C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意D 对客户的投诉置之不理37.企业要建立服务品质体系，就是要( )A 树立以客户为中心的理念B :建立完善的服务制度C 创建高效的服务队伍D 以上都包括38.对客户进行满意度测量的具体方法有( )A 现场采访B 电话访问C 问卷调查D 以上都包括39.现代客户理论中，客户包括( )A 外部客户，比如产品的终端消费群B 内部客户，即工作流程的下一道工序C A和B都正确D A和B都不正确40.“双S专家理论”中的双S是指( )A 销售专家SalesB 服务专家ServicesC A和B都包括D A和B都不对41.对CRM管理的正确理解是( )A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D 以上都包括42. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B “言多必失”，服务人员要避免犯错C 客户说的越多，越容易满足D 以上都不正确43.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )A 不理会客户的无礼要求B 调整好自己的心态并努力安抚客户C 对客户有求必应D 以上都不正确44.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )A 对客户进行问候、祝福和感谢B 进行咨询、调查、促销宣传C 为客户提供热线帮助D 以上都包括45.妥善处理客户投诉的途径有( )A 缓解客户的怒气B 对不满的客户予以补偿C 找到解决问题的方法D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试一）单选题1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确1. A 用一种思想看待所有的问题2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3. C 相互体谅、相互理解4. D 以上都不正确2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 回答：正确1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会4. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务5.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确1. A 对客户进行问候、祝福和感谢2. B 进行咨询、调查、促销宣传3. C 为客户提供热线帮助4. D 以上都包括6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括7.妥善处理客户投诉的途径有( ) 回答：正确1. A 缓解客户的怒气2. B 对不满的客户予以补偿3. C 找到解决问题的方法4. D 以上都包括8.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括9.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括10. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型11. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 回答：正确1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确。

时代光华顾客满意与贴心服务试题及答案课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得单选题正确1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是()1.A制造”成为热门话题2.B竞争”就是行销3. C 一切品质”至上4.* D顾客满意”决定胜负正确2•—般来说，迎宾的人员在距离客人( )步的时候就要问候您好,1.空三2.' B 五3.C四4.D两正确3.非价格竞争指的是()1.A产品差异化2.B服务的差异化3.C服务的深度化4.' * D以上都包括正确4.不同时代屮市场竞争具有不同的特征，其屮6. 0学分! 欢迎光临”等20世纪60年代的特征是()1.* A制造”成为热门话题4. D服务”成为竞争的法宝4. * D知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户正确5.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3S指标、企业竞争力和（）1. A 6刀管理2. B 4R3.C全面质量管理4.* D 3C服务正确6.以下说法不正确的是（）1.A知心服务是针对特殊市场的独待性2.B遇心服务针对的是用户群3.C知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化4.' D知心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的待点错误正确应为D7.以下不属于顾客功能性满足的是（）1. *A产品功能令人满意2.B服务质量令人满意3.C服务制度令人满意4.D从众心理的满足正确8.以下说法不正确的是（）A培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练1.4. * D知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户正确9.4 R策略包括（）1.A关系策略2.B报酬策略3.C关联策略4.D以上都包括正确10.造成市场不断变化的因素可以归结为外界环境影响因素和（）1.A内部影响因素2. '*B市场竞争因素3.C领导力因素4.D战略因素正确11.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡米用的是策略是（）1・A无线上网服务2.B快速服务3.C贴心服务4・D意外体验的洗手间服务正确12.以下属于顾客心理性满足的是（）1・4.A产品功能令人满意D空间服务的满足4. * D 知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 正确14.（）服务针对的是用户群1. * A 遇心2. B 知心3. C 全面4.D 专业正确15.以下不属于3C 服务的是（）1. A 计算机技术computer2. B 控制 control3.C 中心 center4.D 沟通 communication 13. 1. A 追求有序经营 2. B 品质是服务的原则 3. * C 注重结果 4. D 鼓励创新正确以下不属于台积电的企业文化的是（）。

时代光华—现代企业规范化管理整体解决方案答案（合集5篇）第一篇：时代光华—现代企业规范化管理整体解决方案答案课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得12.0学分！得分: 932012.7学习课程：现代企业规范化管理整体解决方案单选题1.哪一项不属于工作分析与岗位研究的原则？ D回答：正确A系统原则B最优化原则C能级原则D最低数量原则2.对岗位说明书说法不正确的是： D回答：正确A岗位说明书应成为劳动合同文本的附件B编制岗位说明书是岗位评价的基础C岗位说明书的核心内容是确定岗位职责D编制岗位说明书称为工作分析3.对岗位评估说法不正确的是： C回答：正确A岗位评估是对性质相同岗位的判断B岗位评估的中心是客观存在的“事”，而不是现有的人员C岗位评估的最大价值是把指标从定量变为定性D岗位评估要坚持以岗位确定职责的原则4.员工对于满意的工作分工属于：B回答：正确A内在报酬B非金钱性报酬C直接报酬D间接报酬5.企业的文化和工作环境包含在薪酬的哪个体系中？C回答：正确A基本体系B完整体系C广义体系D狭义体系6.对流程中增值和非增值活动理解错误的是：B回答：正确A流程中大约90%是非增值活动B应该把非增值活动删除C应该把增值活动提高改造D应该尽量将非增值活动减到最少7.战略管理一般分为几个阶段？ B回答：正确A两个B三个C四个D五个8.组织管理规范化属于管理中的哪个平台？ A回答：正确A运作平台B素质平台C文化平台D物质平台9.企业管理通常包括几个平台？ C回答：正确A两个B三个C四个D五个10.下面哪一个模块不是在CRG基础上增加的SMS的模块？ D回答：正确A绩效考核模块B奖惩兑现模块C管理流程设计模块D目标管理模块11.对事业部制的组织结构说法不正确的是： B回答：正确A它的特点是独立经营，有自己的经营自主权B它具有法人资格，是独立的公司C它特别适合规模大、产品多、市场分散的企业D事业部通常是按照产品、地区或顾客划分的12.对战略和规划的关系描述不正确的是： C回答：正确A从范围来看，前者是全面的，后者是全面或部分的B从期限上来看，前者是长期的，后者是长期或中期的C从特点上看，前者是原则性的，后者是详细性的D从方法上看，前者以定性为主，后者以定量和定性为主13.对管理层次和管理幅度理解不正确的是：D回答：正确A管理幅度大，层次就会减少B管理幅度的大小与企业领导人的自身能力有关C通常7、8个和6到12个人之间的管理幅度比较好D现代化的企业组织更倾向于管理幅度窄层次14.对职能分解理解错误的是：B回答：正确A职能分解是通过组织结构把公司各个部门的责、权、利匹配形成一种最佳的合作和协作模式B部门与部门间的职能可以重复C职能分解中有一项职能是对上级和下级进行划分D我国通常是按职能进行组织结构的设计的15.工作岗位研究的对象是： A回答：正确A岗位B任务C职务D职责第二篇：现代企业规范化管理整体解决方案试题课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 12.0 学分！得分: 93学习课程：现代企业规范化管理整体解决方案单选题1.哪一项不属于工作分析与岗位研究的原则？ 1.A2.B3.C 系统原则最优化原则能级原则回答：正确回答：正确4.D 最低数量原则2.员工有一个满意的工作环境，属于员工的什么报酬？ 1.A 2.B 3.C 直接报酬间接报酬非金钱性报酬4.D 内在报酬 3.对期权理解错误的是：回答：正确 1.A 2.B 3.C 期权是一种公司无偿赠与高级管理人员的权利期权额度没有固定的限制，是公司内部的管理行为高级管理人员获得的期权可以是免费的4.D 实行股份期权的最终目的是激励经营管理者和员工共同努力，以实现企业的长期发展目标4.企业的文化和工作环境包含在薪酬的哪个体系中？回答：正确 1.A 2.B 3.C 基本体系完整体系广义体系回答：正确4.D 狭义体系5.对流程再造看法错误的是： 1.A 2.B 3.C流程式组织结构管理幅度比较窄流程再造的最终目的是提高经济运行效率对价值链改造的核心实际上是流程再造4.D 流程再造要坚持以人为本的团队式管理6.对流程中增值和非增值活动理解错误的是：回答：正确 1.A 2.B 流程中大约 90%是非增值活动应该把非增值活动删除3.C应该把增值活动提高改造4.D 应该尽量将非增值活动减到最少7.关于目标分解说法不正确的是：回答：正确1.A 2.B 3.C 目标分解要做到纵向到底，横向到边总量目标分解时，几个下级的分量之和要小于总量编制岗位说明书是目标分解的一项基础性工作4.D 目标分解的第一步是主管向下属说明团体和自身的工作目标 8.对 SMS 体系说法不正确的是：回答：正确 1.A 2.B 3.C SMS 体系是在 CRG 模式基础上进一步发展形成的 SMS 体系的核心为人力资源管理在该体系中，增加了管理流程设计这一新的理念4.D 该体系由 16 个模块构成 9.对平衡计分法理解不正确的是：回答：正确 1.A 2.B 3.C平衡计分法是一个指标评价系统平衡计分法是一个战略管理系统平衡计分法更看重企业内部的财务和经营管理状况4.D平衡计分法更看重企业的学习和成长10.对晋升理解错误的是：回答：正确 1.A 2.B 3.C 晋升是企业人力资源管理的正常途径广义的晋升包括职位轮换、工作责任加重、工作任务扩大、降职或离职晋升必须采用定期方式回答：正确4.D 晋升不能论资排辈 11.企业的发展能力状况用下面哪个指标衡量？ 1.A 2.B 3.C 财务指标非财务指标部门指标4.D 否决指标 12.平衡记分法与传统考核指标体系比较，错误的是：1.A 2.B 3.C回答：正确平衡记分法注重学习与创新，而传统考核指标体系对此不重视平衡记分法从客户的角度出发平衡记分法的着重点在企业内部4.D 对财务进行衡量时，平衡记分法是从投资者的角度出发进行衡量的 13.企业管理通常包括几个平台？回答：正确1.A2.B3.C两个三个四个回答：错误4.D 五个 14.对管理层次和管理幅度理解不正确的是： 1.A 2.B 3.C 管理幅度大，层次就会减少管理幅度的大小与企业领导人的自身能力有关通常7、8 个和6 到 12 个人之间的管理幅度比较好4.D 现代化的企业组织更倾向于管理幅度窄层次 15.哪项不属于确定职能的原则？回答：正确 1.A 2.B 3.C 4.D 标准化原则以流程为中心的原则流程的搭接原则权力和责任的委任原则第三篇：现代企业规范化管理整体解决方案现代企业规范化管理整体解决方案（编号：yg008）著者：尹隆森出版社：北京大学出版社出版日期： 2002.8类别：员工培训载体： VCD卷册数： 48讲，VCD光盘24张，CD-ROM2张，磁带2定价： 2400 元内容介绍：☆ 了解规范化管理体系☆ 掌握制订企业战略的方法；☆ 通过组织结构规划与设计、组织创新与组织变革，使企业保持活力☆ 制定合理的薪酬体系与业绩考核方案☆ 通过流程再造，提高企业绩效☆ 设定合理的企业目标体系，建立绩效考核目标体系☆ 了解企业人力资源开发理论与培训技巧☆ 克服旧的管理弊端，建立规范化管理体系目录：第一部分概述1.企业发展战略的概念第一讲中外企业对比分析2.战略管理的特点1.中外企业的规模和效益差距第七讲挑战未来企业需要战略2.中外企业的管理差距1.战略管理体系第二讲相同的游戏规则不同的实力 2.战略制定竞争3.战略实施1.入世对中国企业的影响4.战略评价2.中外企业实力悬殊之因第八讲战略管理的分析方法3.管理水平高的将是赢家1.PEST 分析第三讲目前困惑我国企业的问题2.竞争因素分析1.我国民营企业发展历史和趋势3.BCG矩阵和价值链分析2.我国国企改革的进程分析4.SWOT分析3.我国企业目前急需解决的问题第九讲制定战略中要注意的问题第四讲巨变环境下企业家的思考1.如何分析战略问题1.巨变环境下企业家要思考的问题2.首先要确定企业使命2.企业应对巨变环境的主要策略3.正确理解战略第五讲企业规范化管理体系介绍4.制定战略时要树立的观念1.规范化管理体系的核心5.战略管理要面对的现实问题2.规范化管理体系的由来3.规范化管理体系的特点第三部分组织结构设计第十讲造就一个有竞争力的企业组织第二部分企业发展战略1.组织结构设计的原则第六讲高瞻远瞩谋划企业战略2.组织结构的主要职能和辅助职能13.组织结构中的集权与分权第十一讲动态的组织变革使企业保持活力1.组织变革的目标与核心2.服务于企业流程的组织变革3.组织结构图和组织手册第十二讲关于法人治理结构1.法人治理结构的概念2.法人治理结构的层次3.法人治理结构的作用4.法人治理结构的组成、议事规则及权限划分第十三讲公司的内部治理1.公司内部治理的重要性2.公司的内部监督治理模式3.企业的内部控制制度和财务控制制度第四部分职能分解第十四讲组织结构的职能分解1.职能分解概述2.职能分解的基本要求3.确定部门职能时应遵循的原则4.如何划分企业各个业务部门的职能5.如何划分公司和下属单位的职能6.如何划分集团公司和下属子公司的职能第十五讲怎样编制职能分解表1.职能分解表三级职能的划分2.职能分解表的编制3.编制职能分解表时要注意的问题第五部分岗位设置第十六讲岗位设置1.岗位的分类与设置的基本原则2.企业的定员定编3.如何编制企业的岗位设置表第六部分岗位描述第十七讲工作分析与岗位研究1.工作分析与岗位研究的概念2.工作分析与岗位研究的作用3.工作分析与岗位研究的方法第十八讲工作岗位调查1.工作岗位调查概述2.调查表的设计与填写3.岗位调查的方法第十九讲企业岗位分析1.岗位分析的内容与程序2.岗位内涵分析3.员工素质要求分析第二十讲岗位说明书的编制1.岗位说明书的定义与要求2.岗位任职条件与沟通关系的确定3.岗位职责的确定第二十一讲岗位说明书的应用1.岗位说明书的作用2.岗位说明书的应用（案例）第七部分岗位评估第二十二讲岗位评估概述1.岗位评估的概念2.岗位评估的特点3.岗位评估的功能和作用4.岗位评估的程序5.岗位评估的要求第二十三讲岗位评估的指标和标准1.岗位评估的指标2.因素点值权数的设计第二十四讲岗位评估的操作方法1.岗位评估的应用示例2.岗位评估工作心得体会3.岗位评估和薪酬体系设计之间的关系第八部分企业薪酬体系设计第二十五讲薪酬设计的基本原理1.薪酬的定义及其构成2.报酬理论概要3.薪酬管理的目的和基本原则第二十六讲薪酬体系设计的准备工作1.现有薪酬体系的诊断2.薪酬的市场调查和分析第二十七讲薪酬体系设计方法1.三态工资的基本概念2.薪酬额度与级差的确定3.三态工资的确定第二十八讲薪酬体系设计案例1.薪酬体系构成的确定方法2.薪酬额度和级差的具体操作3.三态工资的确定方法4.特殊任职条件的处理第二十九讲企业长期激励机制的设计1.企业长期激励机制的原理2.股份期权制的概念3.期权的授予合同4.行权的业绩考核和方法第三十讲企业承受能力的测算1.人工成本的构成2.人工成本的控制方法3.工资及其增长率的调整办法第九部分管理流程设计第三十一讲流程再造--管理的第三次革命1.流程再造的概念2.流程再造的意义3.流程再造的背景4.流程再造的原则第三十二讲流程再造的前提和条件1.流程再造的组织条件2.管理团队的建设3.员工激励机制的重建4.营造良好的环境条件第三十三讲流程图的绘制方法1.初步确定流程2.界定流程范围和参与部门3.绘制流程图第三十四讲现有流程的诊断1.流程试行2.流程改进3.最终确定流程第三十五讲流程的再造与推动1.流程的再设计2.流程再造的推动3.如何避免失误第三十六讲流程再造与管理信息化1.流程再造与管理信息化的关系2.管理信息化系统的运用第十部分目标管理第三十七讲目标管理的作用1.目标管理的概念2.目标管理的原则3.目标管理的特征4.目标管理的意义5.目标管理的组织工作第三十八讲目标体系的设定1.企业目标体系的层次2.设定目标的步骤3.目标的构成--指标体系第三十九讲目标的分解1.目标分解程序2.目标分解方法3.目标责任书4.工作计划第四十讲目标管理过程控制与考核1.目标执行情况考察2.困难的处理3.目标的考核第十一部分绩效考核第四十一讲绩效考核概述1.绩效考核的现状2.绩效考核的概念及意义3.绩效考核的目的和作用4.绩效考核的流程第四十二讲如何建立绩效考核指标体系1.考核指标体系的构成2.绩效考核3.工作态度和工作能力考核第四十三讲绩效考核的操作1.考核目标的确定2.绩效考核的实施步骤第四十四讲平衡测分法1.平衡测分法的概述2.平衡测分法的四个角度3.如何构建考核关键指标4.平衡测分法的综合案例第十二部分人力资源开发第四十五讲企业员工培训1.员工培训概述2.员工培训体系的建立第四十六讲人力资源开发方法1.员工提案的操作方法2.员工自我申告的操作方法3.员工职业生涯设计和晋升路径设计第十三部分企业如何推进规范化管理第四十七讲奖惩兑现1.奖惩办法的制定与执行2.现代企业规范化管理整体解决方案总结第四十八讲规范化管理的推动与实施1.提高企业领导认识，强化管理规范体系2.加强企业员工培训，调整团队步调一致3.克服旧的管理习惯，打破原有固定意识 4.管理规范奖惩分明，企业文化氛围良好第四篇：B01 现代企业规范化管理整体解决方案(12分)现代企业规范化管理整体解决方案1.对战略的理解错误的是：回答：正确A.战略可以使企业消除风险2.对SMS 体系说法不正确的是：回答：正确D.该体系由16 个模块构成3.对岗位说明书说法不正确的是：回答：正确D.编制岗位说明书称为工作分析4.对管理层次和管理幅度理解不正确的是：回答：正确D.现代化的企业组织更倾向于管理幅度窄层次5.对人力资源管理在企业中的职能和活动说法正确的是：回答：正确C.人力资源管理在企业中属于有价值的活动6.下面哪种情况的流程一定要改造？回答：正确A.重要度最高，绩效最低 7.对期权理解错误的是：回答：正确C.高级管理人员获得的期权可以是免费的8.工作岗位研究的对象是：回答：正确A.岗位 9.对于控制人工成本说法不正确的是：回答：正确B.控制人工成本的目的之一是增加员工收入10.企业的文化和工作环境包含在薪酬的哪个体系中？回答：正确C.广义体系11.哪一项不属于工作分析与岗位研究的原则？回答：正确D.最低数量原则 12.战略管理一般分为几个阶段？回答：正确B.三个 13.以下对岗位说明书理解错误的是：回答：正确D.岗位说明书不能作为劳动合同的附件 14.对流程再造说法不正确的是：回答：正确A.流程再造过程的第一阶段是实施改造 15.对流程中增值和非增值活动理解错误的是：回答：正确B.应该把非增值活动删除16.对岗位评估的功能描述不正确的是：回答：正确D.岗位评估以责任确定薪酬17.对考核指标体系说法错误的是：回答：正确D.财务指标又叫评议指标18.对组织变革说法不正确的是：回答：正确D.组织变革要坚持以任务为核心 19.哪项不属于确定职能的原则？回答：正确D.权力和责任的委任原则20.关于目标分解说法不正确的是：回答：正确B.总量目标分解时，几个下级的分量之和要小于总量21.对战略和规划的关系描述不正确的是：回答：正确C.从特点上看，前者是原则性的，后者是详细性的22.对平衡计分法理解不正确的是：回答：正确C.平衡计分法更看重企业内部的财务和经营管理状况23.员工有一个满意的工作环境，属于员工的什么报酬？回答：正确C.非金钱性报酬 24.在对目标进行分解时，第一步要回答：正确A.主管向下属说明团队和自身的工作目标 25.对奖惩兑现制度说法不正确的是：回答：正确A.在目标管理与绩效考核后确定26.对职能分解理解错误的是：回答：正确B.部门与部门间的职能可以重复27.平衡记分法与传统考核指标体系比较，错误的是：回答：正确C.平衡记分法的着重点在企业内部 28.晋升和考核属于人力资源管理中的哪项职能回答：正确B.人员管理 29.以下不属于岗位的内涵分析的是：回答：正确C.工作能力要求分析30.下面哪一个模块不是在CRG 基础上增加的 SMS 的模块？回答：正确D.目标管理模块31.对事业部制的组织结构说法不正确的是：回答：正确B.它具有法人资格，是独立的公司32.对现代企业规范化管理整体解决方案认识不正确的是：回答：正确C.整个系统分为八大块33.审批公司的经营计划和投资计划属于谁的职责？回答：正确C.公司总经理 34.对晋升理解错误的是：回答：正确C.晋升必须采用定期方式35.以下不属于董事会职责的是：回答：正确C.检查集团公司的债务36.对流程再造看法错误的是：回答：正确A.流程式组织结构管理幅度比较窄 37.组织管理规范化属于管理中的哪个平台？回答：正确A.运作平台38.对企业目标管理体系看法不正确的是：回答：正确D.目标数目应尽量多39.工作岗位研究的内容不包括：回答：正确D.岗位设置 40.下达目标时要符合实际情况，体现了目标管理的哪项原则？回答：正确C.实际性 41.员工对于满意的工作分工属于：回答：正确B.非金钱性报酬 42.对岗位评估说法不正确的是：回答：正确C.岗位评估的最大价值是把指标从定量变为定性43.企业的发展能力状况用下面哪个指标衡量？回答：正确A.财务指标第五篇：现代企业规范化管理整体解决方案(考试满分)现代企业规范化管理整体解决方案(考试题满分)单选题(45)1.企业的文化和工作环境包含在薪酬的哪个体系中？(3分)(正确答案:C)A:基本体系 B:完整体系 C:广义体系 D:狭义体系2.战略管理一般分为几个阶段？(3分)(正确答案:B)A:两个 B:三个 C:四个 D:五个3.在对目标进行分解时，第一步要(3分)(正确答案:A)A:主管向下属说明团队和自身的工作目标B:下属拟定自己的工作目标，并与主管一起讨论 C:确定工作目标协议 D:明确目标考核标准4.对晋升理解错误的是：(3分)(正确答案:C)A:晋升是企业人力资源管理的正常途径B:广义的晋升包括职位轮换、工作责任加重、工作任务扩大、降职或离职 C:晋升必须采用定期方式 D:晋升不能论资排辈5.对考核指标体系说法错误的是：(3分)(正确答案:D)A:考核要以绩效考核为主，工作能力、工作态度考核为辅B:绩效考核指标分财务指标、非财务指标、部门指标和否决指标C:部门指标是对中层干部的考核 D:财务指标又叫评议指标6.企业的发展能力状况用下面哪个指标衡量？(3分)(正确答案:A)A:财务指标 B:非财务指标 C:部门指标 D:否决指标7.平衡记分法与传统考核指标体系比较，错误的是：(3分)(正确答案:C)A:平衡记分法注重学习与创新，而传统考核指标体系对此不重视B:平衡记分法从客户的角度出发 C:平衡记分法的着重点在企业内部D:对财务进行衡量时，平衡记分法是从投资者的角度出发进行衡量的 8.晋升和考核属于人力资源管理中的哪项职能(3分)(正确答案:B) A:组织结构 B:人员管理 C:薪酬福利 D:人力资源开发9.对战略的理解错误的是：(3分)(正确答案:A)A:战略可以使企业消除风险B:制定战略首先要确定企业使命C:战略以定性为主D:战略是前瞻性而不是先知性的10.对战略和规划的关系描述不正确的是：(3分)(正确答案:C)A:从范围来看，前者是全面的，后者是全面或部分的B:从期限上来看，前者是长期的，后者是长期或中期的C:从特点上看，前者是原则性的，后者是详细性的D:从方法上看，前者以定性为主，后者以定量和定性为主 11.对职能分解理解错误的是：(3分)(正确答案:B) A:职能分解是通过组织结构把公司各个部门的责、权、利匹配形成一种最佳的合作和协作模式B:部门与部门间的职能可以重复C:职能分解中有一项职能是对上级和下级进行划分D:我国通常是按职能进行组织结构的设计的12.对组织变革说法不正确的是：(3分)(正确答案:D)A:组织变革的原则和目标是降低组织和运营成本，提高运营效率B:组织变革的核心是管理从职能式管理过渡到流程式管理C:组织变革要坚持以顾客为导向 D:组织变革要坚持以任务为核心13.审批公司的经营计划和投资计划属于谁的职责？(3分)(正确答案:C)A:董事会 B:监事会 C:公司总经理 D:股东大会14.工作岗位研究的对象是：(3分)(正确答案:A)A:岗位 B:任务 C:职务 D:职责15.工作岗位研究的内容不包括：(3分)(正确答案:D)A:岗位调查 B:岗位分析 C:岗位评价 D:岗位设置16.员工对于满意的工作分工属于：(3分)(正确答案:B)A:内在报酬 B:非金钱性报酬 C:直接报酬 D:间接报酬17.对于控制人工成本说法不正确的是：(3分)(正确答案:B)A:减少员工数量可以控制人工成本B:控制人工成本的目的之一是增加员工收入C:销售收入扩大有利于控制人工成本 D:控制人工成本不等于降低人工成本18.对流程中增值和非增值活动理解错误的是：(3分)(正确答案:B)A:流程中大约90%是非增值活动 B:应该把非增值活动删除 C:应该把增值活动提高改造 D:应该尽量将非增值活动减到最少19.下面哪种情况的流程一定要改造？(3分)(正确答案:A)A:重要度最高，绩效最低B:绩效高，重要度也高C:绩效低，重要度也低 D:绩效高，重要度最低20.对企业目标管理体系看法不正确的是：(3分)(正确答案:D)A:目标管理体系的建立是以企业长期发展战略规划为基础的B:目标管理一般分三个层次 C:目标指标要量化 D:目标数目应尽量多21.企业管理通常包括几个平台？(3分)(正确答案:C)A:两个 B:三个 C:四个 D:五个22.下面哪一个模块不是在CRG基础上增加的SMS的模块？(3分)(正确答案:D)A:绩效考核模块 B:奖惩兑现模块 C:管理流程设计模块 D:目标管理模块23.对事业部制的组织结构说法不正确的是：(3分)(正确答案:B)A:它的特点是独立经营，有自己的经营自主权B:它具有法人资格，是独立的公司。

时代光华-让客户来找你-讲义及答案（答案在讲义后）第⼀讲不销⽽售，从“要他买”到“他要买”（⼀）⼀、⼈和利益：找对⼈关注利益诉求1.降价不是问题，关键是降价就⼀定能换来购买吗？在这个竞争激烈的时代，供⼤于求，有很多企业发现对⼿在降价，⾃⼰也随着⼀起降，这样真的能换来销量增长吗？如果价格降低10%能换来2到3倍的销量增长，那是值得的。

但在现实中很多降价不是主动⽽是被动的，是被对⼿和客户拖进了价格泥潭深渊，深陷其中不能⾃拔，最终把价格降了下来却并没有带来销量的增长，这就是最可悲的，企业不是慈善机构，所以企业⼀定是以赚钱为⽬的，商⼈不赚钱是可耻的。

随着采购成本和销售成本的逐渐增加，⽽价格却越来越低，这就是现在很多企业普遍苦恼的问题。

现在很多降价的原因是⽹店，尤其是服装⾏业、内⾐⾏业、⾸饰⾏业特别容易受⽹店的冲击，越来越多的⼈习惯在⽹上购物，⽽⽹店经营成本很低，因为没有房屋租⾦、⼈⼯费⽤等费⽤，所以⽹店具有很强的竞争⼒，同样是四五折进货，⽹店五折就可以卖，⽽实体店需要⼋折以上，不然就亏本，所以很多实体店⽼板⾯临着⽣死存亡的抉择，很多⽼板现在不再专注、不再专⼀，本来是某内⾐品牌的专营店，但是卖了七⼋种内⾐，这就需要推⾏客户关系管理，客户关系管理的深层就是维护良好⽽公平的市场环境，⼚家有这份责任和义务。

⽐如某写字楼下⾯有个餐厅，中午来的客⼈不要求服务，他要求的就⼀个字：快，⽽到晚上，服务⼜上升成为第⼀位，快成了第⼆位，所以你必须要时刻关注客户的第⼀需求，你必须要意识到客户的需求可能会发⽣变化，满⾜了客户的额外需求，但忽略了客户的基本需求，最后导致客户选择了离开。

所以⼀定要考虑客户有基本需求和额外需求，基本需求是基础，额外需求是保障。

【案例1】台湾某商⼈曾说：可⼝可乐不能再喝，在⽇本可⼝可乐是刷厕所的，对⽛齿腐蚀性太强，⼜建议⼥性不要再喝⽜奶，⽜奶会导致⼥性得乳腺癌，建议⼤家多吃⼟⾖，因为⼟⾖可以富含多种维⽣素和其他营养，对⾝体特别有好处。

时代光华服务王道100分答案时代光华:服务王道100分答案时代光华：服务王道100分答案测试成绩：100分。

恭喜您顺利通过考试！1. 全球经济发展的双引擎是：√A 轻工业和重工业B 重工业和制造业C 轻工业和服务业D 服务业和制造业正确答案： D2. 推动人们行动最强大的动力是：√正确答案： B3. 送给自己最好的礼物是：√正确答案： D4. 我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于：C 敏感型√正确答案： A5. 顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是：√正确答案： C6. 环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是：正确答案： B7. 自我减压最重要的方法是：√A 正向转念法B 连接景点法D 以上选项都对正确答案： C8. 让生命的改变立刻开始，关键在于：√A 坚强的意志B 认真的思考C 正确的决策√D 真正的决定正确答案： D9. 把顾客的满意定为公司的企业文化的是：√正确答案： D10. 企业经营的核心策略和必备文化是：√C 内部凝聚力D 利益共同体正确答案： A11. 人都有一种归属于一个群体的感情，这属于：正确答案： C12. 人的最高层次的需求是：√A 自我实现需求B 自我超越需求C 自尊需求√正确答案： A退一步海阔天空，不需要和顾客进行正面冲突属于：√A 想象成功法B 连接景点法D 正向转念法正确答案： D14. 科学发展观的本质和核心是坚持：正确答案： D15. 企业生存和发展最基本的原则是：正确答案： B。

如何构建卓越的客户服务体系1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：回答：正确1. A 细节性2. B 稳定性3. C 系统性4. D 及时性2.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：回答：正确1. A 折扣效应2. B 连锁效应3. C 打折效应4. D 以上说法都不正确3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：回答：正确1. A 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值2. B 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值3. C 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值4. D 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值4.关于市场服务象限图的说法错误的是：回答：正确1. A 对现有顾客现有服务是增加份额2. B 对新顾客现有服务是开发服务3. C 对现有顾客新服务是开发服务4. D 对新顾客新服务是多角化5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：回答：正确1. A 为了防止接口不清2. B 让员工能够理解并执行3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的4. D 以上说法都不正确6.微笑的第一个层次是：回答：正确1. A 母亲般的微笑2. B 情人般的微笑3. C 婴儿般的微笑4. D 粉丝般的微笑7.避免感情用事，最好的办法就是：回答：正确1. A 准备工作就是应对措施2. B 站在顾客的角度上处理3. C 把自己假想成为第三者4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度8.服务业的第二个特色，是要：回答：正确1. A 想尽办法打造稳定性的服务2. B 想尽办法打造及时性的服务3. C 想尽办法打造细节性的服务4. D 想尽办法打造系统性的服务9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是：回答：正确1. A 服务验收规范2. B 服务提供规范3. C 服务设计规范4. D 服务规范10.关于市场服务象限图的说法错误的是：回答：正确1. A 对现有顾客现有服务是增加份额2. B 对新顾客现有服务是开发市场3. C 对现有顾客新服务是开发服务4. D 对新顾客新服务是一元化11.服务规范就是：回答：错误1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确12.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过：回答：正确1. A 20%2. B 30%3. C 40%4. D 50%13.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：回答：错误1. A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区2. B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力3. C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西4. D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西14.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：回答：正确1. A 能够发现他有什么需求要你帮忙2. B 动作3. C 眼神4. D 尊重15.服务业最怕的就是：回答：正确1. A 生手2. B 熟手3. C 高学历但没实践4. D 以上说法都不正确1.服务标准组织提出了什么标准：回答：正确1. A SBT10380标准2. B SBT10381标准3. C SBT10382标准4. D SBT10383标准2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：回答：正确1. A 细节性2. B 稳定性3. C 系统性4. D 及时性3.服务提供的规范就是：回答：正确1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确4.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：回答：正确1. A 为了防止接口不清2. B 让员工能够理解并执行3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的4. D 以上说法都不正确5.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过：回答：正确1. A 3%2. B 4%3. C 5%4. D 6%6.决定一个人的内在的素质是：回答：正确1. A 品德2. B 意愿3. C 能力4. D 学历7.微笑的第一个层次是：回答：正确1. A 母亲般的微笑2. B 情人般的微笑3. C 婴儿般的微笑4. D 粉丝般的微笑8.服务业的第二个特色，是要：回答：正确1. A 想尽办法打造稳定性的服务2. B 想尽办法打造及时性的服务3. C 想尽办法打造细节性的服务4. D 想尽办法打造系统性的服务9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是：回答：正确1. A 服务验收规范2. B 服务提供规范3. C 服务设计规范4. D 服务规范10.服务规范就是：回答：正确1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确11.服务流程进行管理关键是：回答：正确1. A 体现领导是关键2. B 体现以人为本3. C 体现策划第一4. D 以上都包括12.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：回答：正确1. A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区2. B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力3. C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西4. D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西13.在与内部顾客交流时一般用：回答：正确1. A 粉丝般的目光、眼神、微笑2. B 婴儿般的目光、眼神、微笑3. C 情人般的目光、眼神、微笑4. D 亲人般的目光、眼神、微笑14.服务业最怕的就是：回答：正确1. A 生手2. B 熟手3. C 高学历但没实践4. D 以上说法都不正确15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：回答：正确1. A 戴尔2. B 惠普3. C 联想4. D 宏基。

《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。

（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）。

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（）。

A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（）。

时代光华考题和答案（2）正确1.成功的道路千万条，成功的方法千万个，其中，很重要的一条就是提高智商和情商正确2.科学管理之父是泰勒正确3.建例的方法就是先建例制正确4.开发右脑潜能的公式是放松+集中+暗示5.决定个人命运的最关键因素是情商正确6.看一个领导是否成功主要是看他的部下是否成功正确7.“止戈为武”的道理是战争中，用兵的大计在于少用兵、不用兵，或者是“不战而屈人之兵”正确8.管理大师泰勒的管理智慧主要体现在精确、化简上正确9.世界第一商人是犹太人10.领导者的大智主要应体现在抓大事、抓全局、抓方向、战略和重点正确11.例外原理是科学管理的创始人谁提出来的泰勒12.授权的实质是允许部下做出决策13.智商就是智力商数14.人们把智商低于一般正常水平的人叫智商低下或智商落后，通常的说法是智障15.决定不同人之间智商差别因素的75%来遗传基因单选题正确1.新产品正在研制，市场前景不清晰，工作成员间相互不认可，怀疑对方的工作效果，这属于团队建设的哪一个时期？1. B 冲突期正确2.在团队中有三类人员是不可或缺的，下列说法正确的是？1. A 决策者、技术专家、协调者正确3.下面哪一项属于“操之在我”的思维模式？1. C 现在我必须抓紧学习，否则几年后要被淘汰了正确4.下面哪一种想法属于“操之在我”的想法？1. C 人总是有缺点的，就接受他吧正确5.关于会议的说法中下列不正确的是哪一个？（1. A 会议的成本就是会议本身的支出错误6.一个商务写作应该确定几个中心目标？1. A 一个2. B 二个3. C 三个4. D 四个正确7.下面关于态度的说法不正确的是？1. A 态度是一种对客观事物的正确评价，它描述的是是与非正确8.下列说（做）法正确的是？1. D 和我的客户一起把所有模糊的目标都搞清楚正确9.下列说法不正确的是？1. C 我没有听到客户的抱怨，我的客户是满意的正确10.在客户反馈系统中，有效的反馈不应该是？1. D 关注所有令客户满意的因素正确11.下列哪一项不是工作方法的评判标准？1. B 工作方法是否被下属认同正确12.下列哪一项不是心智成长的“互赖”阶段的修炼要点？1. D 人际关系成功正确13.关于职业人职业守则的叙述，下列说法中不正确的是？1. B 先瞄准再射击正确14.改善人际关系时首先要改变自己的观念，下列说法中不正确的是？1. B 改变执着正确15.在处理与客户的关系时，下列哪些做法不合适？1. C 想方设法让对方接受自己的观点1.下列哪一项不是心智成长的“互赖”阶段的修炼要点？A .设身处地B .利人利己C .集思广益D .人际关系成功2.下面哪一项是优秀团队所应该克服的缺点？正确D .调和矛盾，淡化敏感性问题3.在科学的工作方法中，首先要明确目标要点，下列说法不正确的是？错误A .工作要做到什么程度，尽可能用数字来表示B .工作所需要的时间、资金，也就是成本C .工作的期限要根据工作情况的变化随时做出调整D .所有参与此项工作的人4.按照本书中所介绍的16种心理类型的理论，哪一种不属于SJ类型？错误A .ISTJB .ISFJC .ESTJD .ISTP5.在处理与客户的关系时，下列哪些做法不合适？A .表现出对对方的关心B .了解对方期待的价值C .想方设法让对方接受自己的观点D .避免否定对方单选题正确1.下面哪一项是优秀团队所应该克服的缺点？1. D 调和矛盾，淡化敏感性问题正确2.在团队中有三类人员是不可或缺的，下列说法正确的是？1. A 决策者、技术专家、协调者正确3.下面关于质量标准的说法不正确的是？1. D 完美即使不是必要的，也应该成为实现的目标正确4.改掉浪费时间的习惯是自我组织管理中的哪一种方法？1. D 除法5.我们要尽量避免做:1. D 不重要也不紧急的工作正确6.广告宣传册属于什么类型的商务写作？1. B 说服性写作正确7.讨价还价主要集中在谈判的哪一个阶段进行？1. B 交锋阶段正确8.下面关于态度的说法不正确的是？1. A 态度是一种对客观事物的正确评价，它描述的是是与非2.正确9.下列说（做）法正确的是？1. D 和我的客户一起把所有模糊的目标都搞清楚正确10.“结果可以预见”属于确定项目目标原则（SMART原则）中的哪一条？1. B 可衡量(Measurable)11.下列说法不正确的是？1. C 风险分析不是项目管理的方法错误12.在接受指派工作的6W3H要点中，WHICH指的是什么意思？1. A 各种选择的可能及优先顺序2. B 方法手段3. C 使用计量的方法让事情具体化4. D 完成任务的参与者正确13.关于职业人职业守则的叙述，下列说法中不正确的是？1. B 不要把事情做的简单化正确14.职业人职业守则5S原则中的素养指的是？1. C 长期做到5S中所提倡的习惯正确15.在处理与客户的关系时，下列哪些做法不合适？1. C 想方设法让对方接受自己的观点单选题正确1.愿景的设立是团队奋斗热情的反映1. A 是正确2.目标是团队成员共同的价值体系，有明确的达成条件，有可观测衡量的实现指标，有达成的希望，并且是相关的、相联系的1. B 否正确3.共同决策不是决策权力的平均化，而是大家参与，通过商讨交流来产生共识1. A 是4.一个团队要求其成员要有一种自制力，就是对于现实要有一种挑战的勇气1. B 否正确5.在团队的实际工作中，要学会支持，并坚定不移地执行团队地决定，这样的意识和行为更能体现团队的价值观1. A 是6.如果价值观发生偏差，团队就可能迷失方向，而信念发生偏差，团队就会蜕变成为了目的不择手段的队伍1. B 否正确7.团队是有组织的行列，即通过纪律约束等管理起来的一个集体1. A 是正确8.对于企业而言，团队的建设决定了企业凝聚力的大小，也决定了企业自身核心竞争力的大小1. A 是正确9.五个必备模块缺一不可，理解正确的是1. D 没有相关性的，则愿景的宏图就会散架；没有连贯性的，则愿景就不能持续地实施正确10.共同性价值的确立，需要明确1. D 以上都正确11.属于MTP的管理课程内容的是1. D 以上答案都包括正确12.通用汽车团队的信念及价值观描述包括1. D 以上答案都包括13.一个好团队必然是1. D 以上答案都正确正确14.要让一个集体目标一致，就要1. D 以上说法都正确正确15.团队运作的核心能力的塑造需要的自觉力包括1. D 以上答案都包括单选题正确1.能够让人停止烦恼的方法不包括：1. A 要放弃理想正确2.掌控自己的命运有一种比较简单的方法，那就是：1. D 想成为什么样的人，就加入什么样的环境正确3.管家婆型的上司的特点是：1. B 事无巨细，什么都管4.与热情型上司相处要：1. C 采取若即若离的态度正确5.西点的宗旨是：1. C 教育、训练和激励正确6.对于“积极主动的人”的心态理解不正确的是：1. A 等待命运安排或贵人相助正确7.要想实现自己目标的最有用的资源是：1. A 上司8.个人谋求个人或个体的利益最大化的行为是：1. C 与生俱来、自始至终的正确9.“经济人”的人性假设的显著特点是：1. B 注意反映人的经济需求正确10.优秀的员工的特点不包括：1. A 以完成任务的心态对待工作正确11.西点的教育被称为：1. C “震撼的教育”正确12.理解上司，需要理解的内容不包括：1. D 他的生活正确13.年度目标管理的基本思想是：1. D 要求将下属的个人需要与组织目标结合起来正确14.人性“重力”学即：1. D 低成本化倾向正确15.以下不是下属理解上司的表现的是：1. C 许多经理人都明白：上司会知道下属需要什么样的信息和帮助，并提供给他们组织取得成功的关键：1. D 树立榜样，让组织中的任何个人都成为跟随者正确6.在西点，每个人都鼓励两种矛盾的行为，即：1. D 服从和主动正确7.年度目标管理要求管理人员对下级采取信任型的管理措施不包括：1. A 管理人员应该只注意完成生产任务，而不应把重点放在关心人、了解人的需要上正确8.下面不属于对“战略规划”的正确理解的是：1. B 是一堆技术正确9.解开人类活动奥秘之所在是：1. B 人性及其根本是什么正确10.暴躁型的上司的特点是：1. D 性格急躁，经常为一点小事发脾气正确11.理解上司，需要理解的内容不包括：1. D 他的生活正确12.制定计划的重点是：1. B 自由工作时间的安排正确13.年度目标管理的基本思想是：1. D 要求将下属的个人需要与组织目标结合起来正确14.人性“重力”学即：1. D 低成本化倾向正确15.批评上司的方式不包括：1. A 公开批评正确1.愿景的设立是团队奋斗热情的反映2. A 是正确2.目标是团队成员共同的价值体系，有明确的达成条件，有可观测衡量的实现指标，有达成的希望，并且是相关的、相联系的2. B 否正确3.共同决策不是决策权力的平均化，而是大家参与，通过商讨交流来产生共识2. A 是正确4.一个团队要求其成员要有一种自制力，就是对于现实要有一种挑战的勇气2. B 否正确5.在团队的实际工作中，要学会支持，并坚定不移地执行团队地决定，这样的意识和行为更能体现团队的价值观2. A 是正确6.如果价值观发生偏差，团队就可能迷失方向，而信念发生偏差，团队就会蜕变成为了目的不择手段的队伍2. B 否正确7.团队是有组织的行列，即通过纪律约束等管理起来的一个集体2. A 是正确8.对于企业而言，团队的建设决定了企业凝聚力的大小，也决定了企业自身核心竞争力的大小2. A 是正确9.五个必备模块缺一不可，理解正确的是2. D 没有相关性的，则愿景的宏图就会散架；没有连贯性的，则愿景就不能持续地实施正确10.共同性价值的确立，需要明确2. D 以上都正确正确11.属于MTP的管理课程内容的是2. D 以上答案都包括正确12.通用汽车团队的信念及价值观描述包括2. D 以上答案都包括正确13.一个好团队必然是2. D 以上答案都正确正确14.要让一个集体目标一致，就要2. D 以上说法都正确正确15.团队运作的核心能力的塑造需要的自觉力包括2. D 以上答案都包括。

卓越的客户服务与管理答案单选题正确1.处置客户投诉的四个原则中，不包括1. A 坚决避免与其争辨2. B 想方设法平息抱怨3. C 站在顾客立场将心比心4. D 采取行动尽可能延缓正确2.企业的服务特征中交际性包括1. A 生理和数量2. B 导向和情感3. C 生理和方位4. D 生理和情感正确3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好正确4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。

”这是对客户服务标准的什么要求？1. A 可行性2. B 及时性3. C 明确性4. D 吻合性正确5.征询性问题是1. A 正确地了解客户所说的问题是什么2. B 用来了解客户信息的一些提问3. C 用来引导客户讲述事实4. D 告知客户问题的初步解决方案正确6.企业服务特性中，“学习性”是指1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督2. B 客户服务人员需要多少教育和培训3. C 服务的弹性有多大4. D 客户服务的地址正确7.能存在于客户服务语言中的是1. A 我不能2. B 我想我做不了3. C 可是……4. D 因为……正确8.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域1. A 适应性2. B 销售技能3. C 投诉处置标准4. D 仪表正确公司向客户许诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，能够免费换新的。

A、B公司之间是一种什么竞争？1. A 质量竞争2. B 服务竞争3. C 品牌竞争4. D 价钱竞争正确10.王领导开车到修理公司，修理工人在聊天，王领导急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，依照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪一种客户服务类型1. A 漠不关心型2. B 热情友好型3. C 循序渐进型4. D 优质服务型正确11.服务人员说：“对不起，咱们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。

单选题正确1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是1. A 缺少服务保证2. B 投诉麻烦3. C 服务保证无效4. D 投诉无门正确2. 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是1. A 新客户留存率2. B 客户基数3. C 客户留存率4. D 客户流失率正确3.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到1. A 管理者避免在客户面前批评员工2. B 管理者在员工面前避免抱怨上级3. C 管理者在员工面前避免抱怨客户4. D 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱正确4.星巴克服务危机给予的启示是1. A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机2. B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚3. C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽4. D 以上都正确正确5. 处理客户投诉并不意味着1. A 处理问题速度要快2. B 解决问题的态度要良好3. C 要对客户言听计从4. D 对自己的服务负责正确6.下列不属于剔除不盈利客户理由的是1. A 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势2. B 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象3. C 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力4. D 客户利益最大化具有弊端正确7.下面奖励员工的方式正确的是1. A 按出勤支付薪水，不注重客户满意度2. B 奖励减少客户投诉3. C 激励提供优质服务的员工， 以对客户有无贡献为标准来奖励员工4. D 奖励更快速的交易正确8.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是1. A 安全2. B 快捷3. C 方便4. D 以上都正确正确9. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是1. A 观望者2. B 流失边缘客户3. C 不活跃客户4. D 新客户正确10. 拟订客户忠诚计划的目的是1. A 维持并不断扩大客户群体2. B 提升客户在客户金字塔中的地位3. C 锁定顶级客户4. D 以上各项都正确正确11.下列中利于做到真正的个性化服务的是1. A 在服务中展现自己的特色2. B 欣赏与自己相类的人3. C 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会4. D 提供高标准化的服务正确12.争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的1. A 五、六倍2. B 两、三倍3. C 一倍4. D 一半错误13. 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于1. A 服务监督人员2. B 客户3. C 服务人员4. D 管理层正确14. 企业服务中存在的最明显的差距是1. A 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距2. B 对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距3. C 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差4. D 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距正确15.以下不属于沃尔玛的服务特色的是1. A 购物满一定金额赠送礼品2. B 商店内的气氛更怡人3. C 收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速4. D 商店入口处的迎宾及问候。

【时代光华】优质客户服务的基本⽅法（new）课后测试【时代光华】优质客户服务的基本⽅法（new）课后测试测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于卓越服务的基本原则，下列表述错误的是：√A了解客户B树⽴良好形象C精益求精D满⾜客户的所有要求正确答案： D2. 给客户制定合理的⽅案，帮助客户解决实际问题，属于服务中的：√A售前服务B售中服务C售后服务D超值服务正确答案： B3. 业务员⼩张每到过年过节都会给客户送上⼀份礼物，这属于：√A定期服务C专项服务D⾮专项服务正确答案： A4. 服务有四种类型，其中，（）的服务是最卓越的服务。

√A优质型B友好型C⽣产型D冷淡型正确答案： A5. 友好型服务传达给客户的信息是：√A我们⾮常关⼼你，愿意为你服务B我们在努⼒，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做C你是⼀条流⽔线上的产品，我们在对你进⾏程序化操作D我们根本不关⼼你，不想为你服务正确答案： B6. 为客户服务要⽇积⽉累、持之以恒，坚持⽤细微周到的服务赢得终⾝⼤客户，属于建⽴忠诚客户群的原则中的：√B挡住对⼿C重诺守信D建⽴专项基⾦正确答案： A7. 建⽴忠诚客户群共有四个步骤，其中第⼀步是：√A将有效的潜在购买者转换为初次购买者B将初次购买者转换为重复购买者C引导重复购买者成为品牌提倡者D将可能购买者转换为潜在购买者正确答案： D判断题8. 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进⾏拜访，可以事先计划，也可以临时顺路。

此种说法：√正确错误正确答案：正确9. 在客户服务中，企业必须要避免和改正⽣产型服务。

此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 在客户服务中，电话问候属于定期服务。

此种说法：√正确错误正确答案：错误。

测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户最上层的需求是：√A精神需求B物质需求C工作需求D品质需求正确答案： A2. 下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√A过于复杂B不全面C主观性较强D阐述有偏见正确答案： A3. 服务技术创新有五个技巧，其中不包括：√A变革式的创新B服务的拆分C服务的移植D服务的延伸正确答案： B4. 服务说明书中的规范不包括：√A服务验收B服务提供C服务转换D服务控制正确答案： C5. 获得服务改善的技巧不包括：√A有所保留B留下好印象C做到最好D锁定目标正确答案： C6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是：√A信任度下降B增加成本C浪费时间D降低了自主性正确答案： A7. 服务创意评估的决定因素是：√A管理者和客户B员工和管理者C客户和员工D服务设计者和客户正确答案： C8. 在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√A物质成本B货币成本C时间成本D期望成本正确答案： D9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：√A增加号召力B赞美产品C增加服务人员的素质D注重细节正确答案： B10. 服务设计所要评估出的内容不包括：√A竞争对手B市场需求C收益需求D成本大小正确答案： A判断题11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。

此种说法：√正确错误正确答案：正确12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。

此种说法：√正确错误正确答案：正确13. 员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。

此种说法：√正确错误正确答案：错误14. 服务规范就是简单的文字和制约。

此种说法：√正确错误正确答案：错误15. 自我服务属于是自助式的服务，就是让顾客自己去享受。

此种说法：√正确错误正确答案：正确。