中级质量工程师第二章供应商质量控制与顾客关系管理章节练习(2014-11-4)

第4节顾客关系管理第4节顾客关系管理第4节大纲要求及掌握重点难点（本节★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲）讲义内容讲义内容☆一、顾客关系管理的含义1、顾客关系管理顾客关系管理（crm）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法2、顾客关系管理的应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：1）营销 2）销售 3）电子贸易 4）服务☆二、顾客关系管理的主要内容☆二、顾客关系管理的主要内容1、收集顾客信息2、识别顾客3、与顾客接触4、调整产品和服务习题：习题：1、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括（abde）。

a.营销b.销售c.生产d.电子商务e.服务2、顾客关系管理2、顾客关系管理的主要内容包括（abce ）。

a.收集顾客信息b.识别顾客c.与顾客接触d.销售产品给顾客e.调整产品和服务＊三、顾客关系管理技术＊三、顾客关系管理技术1、顾客关系管理（crm）技术类型2、顾客关系管理（crm）技术组成3、顾客生命周期：顾客与企业维持关系的整个过程。

习题：习题：1、目前顾客关系管理技术体系结构主要集中在（ ab ）。

a.运营型b.分析型c.协作型d.关系型e.合作型＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系1、相同的理念顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。

2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。

习题：习题：1、顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以（ b ）为中心a.营销b.顾客c.服务d.价值2、实施顾客关系管理2、实施顾客关系管理就是要（abd ），以及对顾客的信息反馈进行管理。

a.识别顾客b.认知顾客c.明确顾客d.保留顾客第二章小结第二章小结。

中级供应商质量控制与顾客关系管理作业习题供应商质量控制与顾客关系管理（中级）作业习题（满分100分）一、单项选择题（每题2分，共48分）1、对供应商与企业传统的竞争关系特征，下列表述不正确的是（）。

A．传统的竞争关系主要表现为价格驱动B．企业通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C．企业与供应商保持长期稳定的合同关系D．企业与供应商的信息交流少2、供应商重要性分类的主要依据是（）。

A．供应商的实力B．供应商的规模C．供应商提供产品的重要程度D．供应商提供产品的质量3、对供应商的审核顺序，首先应进行（），合格后再进行其它项审核。

A．产品审核B．过程审核C．企业资质审核D．质量管理体系审核4、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般采用（）的形式检验。

A．抽样检验B．全数检验C．半数检验D．外部检验5、供应商与企业的关系表述中，下列不正确的是（）。

A．供应商提供的零部件质量直接决定着企业的质量和成本B．企业与供应商存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种模式C．供应商与顾客对企业的满意程度没有关系D．供应商的产品和服务对企业的发展起着十分重要的作用6、供应商重要性分类中，Ⅰ类供应商是指（）。

A．提供零部件产品质量好，对企业的产品质量没有影响B．对企业的产品质量有非常重要的影响C．对企业的产品质量有重要的影响D．对企业的产品质量有一般的影响7、对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立（）。

A．传统的竞争关系B．互利共赢关系C．一般的采购关系D．完全的控制关系8、对供应商的奖惩包括两种类型，其一是因（）的划分而产生的奖惩，其二是根据业绩考核产生的奖惩。

A．价格B．服务水平C．质量责任D．订单9、在对供应商的动态分级管理中可将供应商划分为A、B、C、D四类，B类供应商表示（）。

A．优秀供应商B．良好供应商C．合格供应商D．不合格供应商10、对于Ⅰ类供应商，其业绩至少要达到（）。

A．A级B．B级C．C级D．D级11、对于供应商定点个数为2个的情况，如果两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。

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A:全面兼顾重点突出原则
B:科学性原则
C:可操作性原则
D:随机性原则
E:
答案:A,B,C
2、当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（ ）。

A:直接判断法
B:招标法
C:协商选择法
D:采购成本比较法
答案:C
3、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（ ）
A:抽样检验
B:重点检验
C:全数检验
D:外部检验
答案:C
4、试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（ ）。

供应商质量控制与顾客关系练习试卷1(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 综合分析题单项选择题每题1分。

每题的备选项中，只有1个符合题意。

1．以下特征不属于企业与供应商为竞争关系模式的是________。

A．信息交流少B．稳定性较差C．建立相互信任关系,提高效率D．短期合同关系正确答案：C解析：建立相互信任关系,提高效率是合作伙伴关系模式的特征。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系2．在设计和开发阶段对供应商更加强调________。

A．及时供货B．价格合理C．经营稳健D．质量管理水平正确答案：A解析：设计和开发阶段更加强调及时供货,以保证设计和试制经常变动的需要。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系3．对供应商进行质量控制最有效的手段是________。

A．加强对供应商的质量管理B．选择合适的供应商C．加强验货检验D．规定供应商的产品质量水平正确答案：B解析：选择合适的供应商是对供应商进行质量控制的最有效手段,如果供应商选择不当,无论后续的控制方法多么先进、控制手段多么严格,都只能起到事倍功半的效果。

因此要对供应商进行质量控制,首先必须科学合理地选择供应商。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系4．供应商重要性分类的主要依据是________。

A．供应商的实力B．供应商的规模C．供应商提供产品的质量D．供应商提供产品的重要程度正确答案：D解析：由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同,因而决定了企业与不同供应商的关系密切程度不同,企业可按照供应商提供零部件对产品质量影响的重要程度分为Ⅰ,Ⅱ,Ⅲ三类。

知识模块：供应商质量控制与顾客关系5．与供应商关系选择正确的是________。

A．对第Ⅰ类供应商,应倾向于与之建立简单的买卖关系B．对第Ⅲ类供应商,应与之建立互利共赢的合作关系C．对第Ⅱ类供应商,应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当的关系定位D．综合各供应商的产品质量、价格等因素后,选择与之建立买卖关系正确答案：C解析：对第1类供应商,应与之建立互利共赢的合作关系;对第Ⅱ类供应商,应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当的关系定位;对第Ⅲ供应商,应倾向于与之建立简单的买卖关系。

第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理第1节供应商选择与质量控制第2节供应商动态管理第3节顾客满意第4节顾客关系管理@#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲标识）2.1 供应商选择与质量控制＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲＊7.了解供应商审核的分类和时机☆8.熟悉供应商评价的基本原则＊9.了解供应商评价的一般程序★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲★12.掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5@#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理＊1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲＊4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90＊5. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊3@#2.3 顾客满意2.3 顾客满意★1.掌握顾客类型p91＊2.相关方的含义p91★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲☆4.熟悉kano模型含义p97-98☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲☆6. 顾客满意度指标p99＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2@#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义p101☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104＊4.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个，分布为：☆2＊2@#本章共有考点本章共有考点28个，分布为：★6☆10＊12考试比重根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。

质量专业职业资格继续教育必修项目培训习题及参考答案供应商质量控制与顾客关系管理一、单选题：1、企业必须明确自己与不同的供应商之间应建立一种什么样的关系。

对于第（C）类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即直接采购。

A、ⅠB、ⅡC、ⅢD、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ2、企业按照（B），将供应商划分为三类。

A、与供应商的合作关系B、供应商提供的零部件对产品的重要程度C、与供应商的互利互赢的关系D、供应商提供的零部件对产品的多少3、企业与供应商的关系是竞争关系模式时，有利于（B）。

A、较多的信息交流和信息共享B、通过供应商之间的竞争可获得价格好处C、可帮助供应商降低成本，改进质量D、降低双方的交易成本4、合作伙伴关系模式，强调的是供应商和制造商之间共同（A），通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。

A、分享信息B、开发产品C、价格互惠D、提高效率5、选择合适的供应商，对企业能起到事半功倍，因此对供应商进行（D）是最有效的手段。

A、进货检验B、例行审核C、价格控制D、质量控制6、在企业与供应商的关系中，合作伙伴模式是一种（B）的关系。

A、竞争B、互利共赢C、买卖D、合作伙伴7、对于第Ⅰ类供应商，企业应倾向于与之建立（C）的合作关系。

A、直接进货B、简单的买卖C、互利共赢D、单纯采购进货8、（A）方法常用于被调查对象是老供应商。

A、评定供应商资料B、体系评价C、直接调查D、间接调查9、对未通过体系认证的供应商，企业应着重从控制的有效性入手，关注其（A）等重要过程。

A、采购、设备、人员、检验B、采购、设备、生产、检验C、采购、设备、检验、销售D、开发、设备、人员、检验10、对Ⅰ类供应商的审核时机最好是在（D）阶段。

A、批量供货之前B、生产过程C、产品检验D、产品试制11、对原有供应商的例行审核是（B）对供应商进行审核。

A、不定期B、定期C、双方约定D、每年一次12、确认供应商的产品质量时所进行的审核是（C）。

A、过程审核B、例行审核C、产品审核D、质量管理体系审核13、对供应商关键工序进行的审核是（A）。

五、供应商的质量控制★五、供应商的质量控制（考纲要求掌握控制方法）（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制为确保该阶段试验的效果和以后批量生产的需要，重要的是对供应商进行初步控制。

需要注意的是：该阶段对供应商的要求与批量生产阶段对供应商的要求是不同的。

★设计和开发阶段更加强调及时供货，以保证设计和使之经常变动的需要。

★批量生产阶段更加强调价格的适当，以使企业保持强有力的竞争能力。

1、设计和开发策划阶段对供应商的质量控制2、试制阶段对供应商的质量控制习题：在试制阶段，对供应商质量控制的主要内容有（abc）。

a.与供应商共享技术和资源b.检验供应商提供的样件c.初步评价供应商质量保证能力d.对供应商实施培训习题：在产品开发设计和试制阶段，企业主要要求供应商（bc ）。

a.要完全保证产品质量b.供货及时c.产品价格适当d.通过质量管理体系认证习题：设计开发阶段企业通常可采用（bc ）的方法来提高设计开发质量并缩短开发周期。

－06考题a.对供应商的样件严格检验p81b.对供应商进行过程能力分析c.邀请供应商参与早期的设计开发d.审核供应商的质量管理体系习题：先进生产方式的广泛应用，如（ac ）可以使企业与供应商的关系越加紧密。

－06考题a.准时生产b. 5s管理c.敏捷制造d.全面生产维护e. 快速成型工艺（二）批量生产阶段对供应商的质量控制（二）批量生产阶段对供应商的质量控制习题：在批量生产阶段对供应商质量控制更强调（a），以保证企业具备更强的竞争力。

a.适当的价格b.供货及时c.优质服务d.对供应商的培训习题：批量生产阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法，常用分析的方法有（abd）水平对比法等。

a.过程能力分析b.测量系统分析c.层次分析d.质量管理体系评价。