旅游景点游客接待中心工作制度

旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。

旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。

若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。

2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。

4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。

三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。

3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。

4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。

四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。

2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。

3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。

4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。

5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。

总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。

景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。

同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。

接待游客规章制度内容范本第一章总则为了规范接待游客的行为，提升旅游服务质量，保障游客的安全和权益，特制定本规章制度。

本规章适用于所有接待游客的单位和个人，接待游客必须严格遵守本规章制度。

第二章游客接待规范1. 接待游客的单位和个人应按照相关规定对游客提供合法、规范的旅游服务。

2. 接待游客应尊重游客的人身权利和财产权益，保护游客的隐私信息。

3. 接待游客不得对游客实施任何形式的歧视、暴力和侮辱。

4. 接待游客应向游客提供准确、详尽的旅游信息，避免误导游客。

5. 接待游客应提供良好的服务态度，耐心倾听游客的意见和建议，并及时解决问题。

第三章游客行为规范1. 游客应尊重接待单位和个人的工作人员，不得对工作人员进行恶意攻击和辱骂。

2. 游客应遵守接待单位的相关规定，不得在接待过程中提出任何违规要求。

3. 游客应维护旅游景点和设施的环境卫生，不得乱扔垃圾、破坏景点和设施。

4. 游客应遵守景区和景点的规定，不得在禁止区域内乱扔烟蒂、火柴等易燃物品。

5. 游客应文明游览，不得在公共场所大声喧哗、打闹和影响其他游客的正常游览体验。

第四章游客安全规范1. 游客应自觉遵守景区和景点的安全规定，不得在危险区域内嬉戏或攀爬危险设施。

2. 游客应注意人身安全，不得擅自离开团队或私自游览未开放区域。

3. 游客应服从工作人员的管理和指导，不得随意逃跑或造成混乱。

4. 游客应注意个人财物安全，不得将贵重物品暴露在外或交给陌生人保管。

第五章游客投诉处理1. 游客有权对接待单位和个人提供的服务进行投诉，接待单位和个人应及时受理并协助解决问题。

2. 游客可以通过电话、邮件、网络等方式向相关主管部门投诉，相关部门应及时受理并进行调查处理。

3. 接待单位和个人应建立健全的投诉处理机制，严格按照规定进行处理并向游客反馈处理结果。

第六章处罚规定1. 对违反本规章制度的接待单位和个人，相关主管部门可以根据情节轻重给予警告、罚款、暂停业务等处罚。

旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

游客集散中心规章制度第一章总则第一条为规范游客集散中心的管理，优化游客体验，保障游客和工作人员的安全，制定本规章制度。

第二条游客集散中心是旅游景区的重要组成部分，是游客进入景区的第一站，负责接待、引导、安置、宣传和管理游客。

第三条游客集散中心的管理遵守国家相关法律法规，服从景区管理部门的统一领导。

第二章游客服务第四条游客集散中心设有信息咨询台和导游中心，为游客提供景区介绍、导游服务、咨询解答等服务。

第五条游客集散中心应配备充足的工作人员，保证游客得到及时、准确的服务。

第六条游客集散中心应设置游客休息区，为游客提供舒适的休息环境。

第七条游客集散中心应设立拾遗处，保障游客遗失物品的安全并及时归还。

第八条游客集散中心应负责组织游客的停车、乘车等交通安排。

第三章游客管理第九条游客集散中心应制定游客流量控制方案，合理分流游客，避免拥挤。

第十条游客集散中心应制定游客引导方案，引导游客遵守规章制度，保持秩序。

第十一条游客集散中心应禁止游客在中心内吸烟、喧哗、乱丢垃圾等影响环境卫生的行为。

第十二条游客集散中心应定期对游客进行安全教育，提醒游客注意安全。

第四章工作人员管理第十三条游客集散中心应对工作人员进行岗前培训，提高服务质量。

第十四条工作人员应穿着整洁工作服，佩戴工作证，严格遵守工作纪律。

第十五条工作人员应礼貌待客，耐心解答游客提问，做到服务周到。

第十六条工作人员应遵守工作规章制度，严禁违规行为。

第十七条工作人员应定期进行技能培训，提高服务水平。

第五章突发事件处理第十八条游客集散中心应制定应急预案，做好突发事件处理准备工作。

第十九条出现火灾、地震、风暴等自然灾害时，游客集散中心应立即组织疏散，确保游客安全。

第二十条出现盗窃、抢劫等违法犯罪行为时，游客集散中心应及时报警并配合警方工作。

第六章违规处理第二十一条游客集散中心对违规游客有权劝阻、制止，情节严重的可报警处理。

第二十二条工作人员如有违纪行为，将受到相应的处分，严重者将被解除劳动合同。

旅游接待服务规范导言：旅游业是一个国家重要的支柱产业，直接关系到经济的发展和人民的幸福。

作为旅游接待服务专家，我将就旅游接待服务规范进行分析和讨论，提出相关建议，旨在提高我国旅游业的服务质量，推动旅游业的可持续发展。

一、服务态度和行为准则旅游接待服务的核心是以客户为中心，提供满意度高的服务。

为此，工作人员应做到以下几点：1.1 热情友好：工作人员应以热情友好的态度迎接游客，问候客人并主动了解客人的需求。

1.2 尊重待客：工作人员应尊重游客的人格和习惯，不嘲笑客人或以任何方式侮辱客人。

1.3 全程陪同：工作人员应全程陪同游客，对游客提出的问题进行及时解答，并在行程中提供必要的帮助。

1.4 诚实守信：工作人员应诚实守信，不以欺诈手段获取额外利益，不泄露游客的个人信息。

二、接待流程和服务标准旅游接待服务需要有明确的流程和标准，以保证服务质量的稳定和可靠。

以下是一些常见的接待流程和服务标准：2.1 接待准备：工作人员应提前准备好相关接待资料和用品，确保接待过程的顺利进行。

2.2 游客登记：工作人员应耐心地帮助游客完成登记手续，确保游客信息的准确性和安全性。

2.3 行程介绍：工作人员应向游客详细介绍行程安排，包括游览景点、用餐时间和注意事项等，确保游客了解行程。

2.4 导游服务：导游应具备良好的知识储备和表达能力，能够生动有趣地向游客介绍景点的历史和文化，并及时解答游客提出的问题。

2.5 交通安排：工作人员应合理安排交通工具，确保游客的出行安全和便利。

2.6 餐饮服务：工作人员应选择有良好口碑的餐厅，并在餐前提前了解游客的饮食习惯，以便提供符合游客口味的菜肴。

2.7 住宿服务：工作人员应与合作酒店保持良好的沟通，确保游客住宿环境干净舒适，服务质量高。

2.8 紧急情况处理：工作人员应具备处理突发情况的能力，能够冷静应对并合理安排应急措施，保护游客的安全。

三、投诉处理和服务改进在旅游接待服务过程中，难免会出现一些问题和投诉。

旅游公司的游客管理制度第一章总则第一条为规范和加强对游客的管理，维护公司形象，提高服务质量，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本管理制度。

第二条游客管理制度适用于旅游公司所有接待游客的部门和人员，并详细规定了游客的接待、安全、服务、投诉等方面的工作流程和要求。

第三条公司领导层要高度重视游客管理工作，加强对相关政策法规和管理制度的宣传和培训，确保游客管理工作的顺利运行。

第二章游客接待第四条游客来访前需提前预约或购买旅游产品，公司接待人员要认真核实游客信息，并提前做好接待准备工作。

第五条游客到达公司后，接待人员必须热情接待，耐心解答游客提问，并引导游客办理相关手续，确保游客顺利入住或出行。

第六条在游客住宿期间，接待人员要随时关注游客需求，提供贴心、周到的服务，并配备专业人员进行安全指导和管理。

第七条游客离开后，接待人员应及时进行反馈和跟进工作，做好客户关系维护，促进游客再次光顾。

第三章安全管理第八条公司要严格遵守有关安全生产的法律法规，加强对游客的安全教育和培训，确保游客的人身安全和财产安全。

第九条公司要定期组织安全演练和应急预案制定，并指定专人负责安排游客的安全疏散和救援工作。

第十条游客在旅程中如遇突发事件或意外情况，接待人员要迅速应对，紧急报警并协助游客处理，并做好资料记录和事后处理。

第四章服务管理第十一条公司要持续提升服务意识和服务水平，推行全员服务，全面提升游客满意度和忠诚度。

第十二条公司要建立客户档案系统，详细记录游客信息和需求，为游客提供个性化、差异化的服务。

第十三条公司要定期组织员工培训，提高服务技能和素质，规范员工行为，确保良好的服务态度和效果。

第五章投诉处理第十四条公司要建立完善的投诉处理机制，设立投诉处理部门和专人，及时受理并处置游客投诉。

第十五条游客投诉应采取及时解决和回访措施，消除游客不满和误解，提升公司形象和口碑。

第十六条公司要对投诉情况进行跟踪和分析，总结经验教训，不断改进服务质量和管理水平。

游客服务中心职责制度范本一、服务宗旨游客服务中心以“以人为本、游客至上、服务第一”为服务宗旨，始终关注游客需求，提供优质服务，为游客营造一个舒适、愉快的旅游环境。

二、岗位职责1. 接待服务（1）主动迎接游客，热情问候，耐心解答游客疑问，提供旅游咨询和导览服务。

（2）熟悉景区的基本情况、景点介绍、旅游线路、营业时间等信息，及时向游客提供准确信息。

（3）关注游客需求，为游客提供寄存、休息、饮水、急救等相应服务。

2. 售票服务（1）严格执行门票价格和优惠政策，准确无误地为游客办理购票手续。

（2）保持售票窗口整洁，提供文明、礼貌的售票服务。

（3）维护购票秩序，防止游客拥挤，确保游客安全。

3. 导游服务（1）按照景区规定，为游客提供专业、热情的导游讲解服务。

（2）遵守导游职业道德，不擅自增加或减少景点，不强制游客购物。

（3）关注游客安全，提醒游客注意游览过程中的安全事项。

4. 维护秩序（1）负责景区内的秩序维护，及时疏导游客，确保景区秩序井然。

（2）制止游客的不文明行为，保护景区环境，确保景区整洁。

（3）处理游客投诉，及时解决游客问题，提高游客满意度。

5. 安全保障（1）负责景区内的安全巡查，及时发现安全隐患，确保游客人身安全。

（2）熟练掌握急救知识，为游客提供紧急医疗救助。

（3）配合相关部门，做好突发事件应急预案，提高景区应对突发事件的能力。

三、服务质量标准1. 服务态度（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。

做到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。

（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。

（3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。

（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。

2. 工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。

（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。

（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。

（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。

旅游服务中心规章制度第一章总则第一条为规范旅游服务中心的管理，提高服务质量，保障游客权益，特制定本规章制度。

第二条旅游服务中心是指专门提供旅游服务的机构，负责接待游客，提供咨询服务、导游服务、预定服务等。

第三条旅游服务中心的管理遵循公开、公平、公正的原则，遵守国家法律法规，确保安全有序的服务环境。

第四条旅游服务中心应严格遵守服务承诺，确保服务内容真实可靠，不得夸大虚假宣传。

第五条旅游服务中心应当加强内部管理，营造良好的工作氛围，提高服务效率和质量。

第六条旅游服务中心应定期进行自查自纠，及时发现问题并采取措施解决，确保服务质量。

第二章组织结构第七条旅游服务中心设立服务部、导游部、预定部等部门，负责具体的服务工作。

第八条服务部负责接待游客，提供咨询服务、投诉处理等工作。

第九条导游部负责安排导游服务，为游客提供专业的陪同讲解。

第十条预定部负责接受游客订票、订房等预定服务，在保证游客利益的同时确保服务的及时性。

第三章服务内容第十一条旅游服务中心应提供包括接待、咨询、导游、预定等在内的各类服务项目。

第十二条接待服务包括为游客提供接待场所、清晰的服务指示、热情周到的接待服务等。

第十三条咨询服务包括提供旅游目的地、旅游线路、景点信息等方面的咨询服务。

第十四条导游服务应提供专业的导游人员，为游客提供讲解、解答疑问等服务。

第十五条预定服务包括订票、订房、订车等服务项目，确保游客出行的便利性和舒适性。

第四章工作责任第十六条旅游服务中心应设立服务质量监督岗位，负责对服务质量进行监督。

第十七条服务人员应认真履行职责，维护旅游秩序，保障游客权益。

第十八条旅游服务中心应定期进行服务满意度调查，及时了解游客对服务的意见和建议。

第十九条如发现服务人员有违规行为，应及时进行处理并做出相应处罚。

第五章管理制度第二十条旅游服务中心应建立健全完善的管理制度，规范管理流程，提高管理效率。

第二十一条管理人员应具备一定的管理经验和能力，确保管理工作的顺利开展。