《沟通创造价值》讲义版

人际关系的构成
领导的信任 同事的支持 下级的尊敬 朋友的帮助 高手的指导 家人的鼓励
良好人际关系的秘诀
常联系 多沟通 要分享 助人乐 守信誉 保形象 舍面子 永随和
1、 有所交有所不交、既要坚持原则，又要灵 活变通。大原则不变，小 原则请随。
不断发问，进行挖掘
针对不同的对象、事情、 情景设计不同的问题
➢ 激发对方情感的问题 ➢ 造成对方压力的问题 ➢ 启发对方思维的问题 ➢ 引导谈话方向的问题 ➢ 辨别问题实质的问题 ➢ 促进对方改进的问题 ➢ 强化双方共识的问题 ➢ 确认对方需求的问题 ➢ 表明自己立场的问题
沟通是最重要的管理技巧
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、 居
、 低
、 让
、 贬
、 不
、 揭
、 容
、 说
让带没炫打没过不育高级人低合人易了
人有有耀断有分负（临庸败别时之误没
厌成礼自别把亲责教下俗兴人宜短会用
烦见貌己人握密任训的的的的的的的的
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倾听的艺术
1、倾听时，注视说话人 2、靠近说话者，身份前倾，专心致志地听 3、 不要打断说话者的话题 4、 巧妙、恰如其分的提问
倾听的技巧
✓ 停止交談 ✓ 开放心灵---同理心 ✓ 避免情绪影响,不要打岔 ✓ 注视反应,表現兴趣 ✓ 注意肢体語言,言外之意 ✓ 作笔记写下重点 ✓ 对关键字的正面回应 ✓ 停止交談
✓ 自我分析 ✓ 目标确定 ✓ 对象分类 ✓ 资料记录 ✓ 定期整理 ✓ 经常联系 ✓ 承诺兑现 ✓ 结构优化

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辩论赛
1、两队正方和两队反方：每队三人，分成一辩、二辩、三辩（陈述） 2、其他两组中选出两人做评审委员会
小李是公司的老员工，对工作一直非常认真负责，曾经有一次，公司发大水，小李为了抢 救公司财务而受伤并落下残疾，公司并未此进行补偿。近期公司连续出现丢失废弃零件事件， 为此，公司发出通告，发现再有类似现象一律视为盗窃公共财物，并予以开除处分。后来有人 举报小李手里拿了一台报废的台灯，因此公司决定开除小李，如果是你你会如何向董事长陈述 你的观点。
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把话说得更简单—人人都能明白的术语
互动：每队举两个公司内部的案例
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六种提问技巧
整体式提问 开放式提问 封闭式提问 引导式提问 修饰式提问 特定式提问
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六种应答技巧
直接式问答 反问式回答 描述式问答 附和式问答 拒绝式回答 报告式问答
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如何提炼沟通中的三个问题
控制沟通成本 控制沟通的目标 情绪调整 情绪控制
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第二讲 管理沟通的技巧—下篇
本讲问题 管理沟通中异议的正确处理 两难问题的处理 多难问题的处理 与下属沟通的技巧 如何向上司汇报 化解不误解
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管理沟通中不同意见的正确处理
询问法 忽视法 直接反驳法 是的---如果--最佳答案
四、借题发挥 ➢上市 ➢向雨 ➢与经理打牌 ➢欠条 ➢28岁退休 五、共同点 ➢HR ➢年龄 ➢同乡
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现场演练
规则： 1、每队选2名代表 2、时间不高于3分钟 3、超过3分钟鞠躬下场,超时鼓掌请其下场 情景: 你是分公司的管理者,来到德邦物流公司总部开 会,作为总部具体负责的你热情的接待了他(她), 你们是这样开始的: 总公司负责人:--分公司经理：---

沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
2020/9/5
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第一章、沟通概述
一、沟通的作用 二、沟通是什么? 三、沟通有哪些种类？有何 区别？ 四、影响沟通效果的因素 五、沟通中可能存在的障碍 ？
陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
第一章、沟通概述
• 一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？
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沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
第二章、沟通的方法和 技巧
一、客户沟通 二、内部沟通
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
一、客户沟通
• （一）、如何建立信赖感？ • （二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置 • （三）、聆听的技巧 • （四）、提问的技巧 • （五）、高效引导的技巧 • （六）、说话的技巧 • （七）、提高沟通的弹性 • （八）、解答价格异议
案例分析
• 某家电公司售后服务主管服务的 心得：3分“医”机，7分“医”人。
2020/9/5
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案例分析
• 某企业老技术工程师常被投诉，新 技术工程师反而得到客户的谅解， 为什么？
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一、客户沟通
• （四）、提问的技巧
开放式提问 封闭式提问
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要多出选择题，少出问答题
一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到 晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好 对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟 通的时候，应当尽可能多出选择题，而不出问答 题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。
职场沟通理念
要主动地、及时地反馈
任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。作为一个职业 人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永 远都不要等到领导问你时才回答。 假如你能够不要让你的领导象秘书一样不断地提醒你，假如你能够让他省心、放心。那他对你的认可 和授权就会越来越大，几次下来以后，事情交待给你，他也就不会再过问了。
有人总结出如下的公式：
为啥沟通不畅
为啥沟通不畅
没有主动去开启沟通渠道
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没有选择合适的沟通渠道
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没有营造融洽的沟通氛围
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职场沟通理念
要克服惧怕领导的心理
与领导沟通时，下属首先要做 的就是去掉一个“怕”字，即 克服惧怕领导的心理，主动大 胆地寻求与领导的认真交流， 征求领导的意见。
即使领导批评了自己，也要积 极地向领导寻求帮助，寻求办 法，能得到领导的帮助和指 点，。这样有胆量的沟通能及 时消除领导对自己的误解
职场沟通理念
热情 耐心 敬业
TRAINING TEAM EFFICIENT
沟通创造价值
团队职场沟通能力培训