西餐零点服务程序(一)

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挂房账
1、客人使用挂房账的方法即表示客人为住店客人， 餐厅的账和客房的账一起在饭店的总服务台结账；
2、将笔递给客人； 3、请客人填写姓名、房号并签字； 4、感谢客人； 5、使用餐厅电脑系统确认客人的姓名和房号，然
后交给收银台
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信用卡结账
1、双手从客人手中接过信用卡，检查有效期； 2、把账单和信用卡放入账单夹，交给收银员处理； 3、收银员将信用卡在POST机上输入密码； 4、从收银员出拿回信用卡、账单和信用卡账单联； 5、在账单的背面必须有信用卡刷过的印痕 6、走向客人，打开账单夹，把笔递给客人，让他在信用卡账单和账单上签名； 7、检查签名；
6、如果可能，为客人拿起私人物品； 7、帮助客人披上外套； 8、迅速扫视台面周围，看客人是否遗留下任何物品； 9、陪同客人走向出口，再次表示感谢，同时说：“谢谢
您，再见。”或“希望您度过一个愉快的夜晚。”
送客时陪同客人走至餐厅门口是一种十分热情的送客方法。
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十九、整理和清洁餐桌
• 如果按照完整的服务程序操作，在客人离开餐厅时，留 在餐桌上的东西应该只有餐巾、咖啡/茶杯、花瓶、冰水 杯和烟缸了。
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8、将信用卡账单联中客人保存的一联撕下，和客人的收据叠在一起，双手把信用卡、客户联和收据递给客人； 9、向客人表示感谢。 10、对于支票或是挂账等其他的结账方法，大多的餐厅都不太接受。一般只有在大酒店中，在了解了客户的
详细信息与信用能力以后，才会接受支票或是挂账的结账方式。
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常见的茶有：
• 英国早餐（English Breakfast）、 • 伯爵（Earl Grey）、 • 大吉玲（Darjeeling）、 • 中国茶（Chinese tea）、 • 香叶茶（herbal）

俄式菜
（二）、西餐主要菜肴及其特点
西菜之首——法式大餐
• 特点：选料广泛，品种繁多；讲究烹饪，注重调味；用料 用料新鲜，讲究搭配；调味用酒较重，讲究不同的菜配不 同的酒；
• 法式菜肴的名菜有：马赛鱼羹、鹅肝排、巴黎龙虾、红酒 山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。
法式蜗牛
鹅肝排
法式鹅肝
简洁与礼仪并重——英式西餐
头盘（开胃品）
• 一般有冷盘和热头盘之分，数量较少，色彩鲜 艳，装饰美观，增进食欲。
汤
• 大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤 等4类，一般要求原色原味。如牛尾汤、 奶油汤、洋葱汤。
沙拉
• 凉拌菜，具有开胃 助消化，可分为蔬 菜、水果、荤菜沙 拉三大类。
主菜
• 全套菜的灵魂，制作考究营养价值丰富。主菜 多以海鲜、肉、禽类菜肴为原料，其中最有代 表性的是牛肉或牛排
（三）西餐的组成
有果汁类、水果类、谷类、 肉类、面包类、鸡蛋类等 又分为欧陆式早餐 、美式 早餐、英式早餐
有头盘、色拉、咖啡或茶、 主菜、甜品、汤类
杯
叉
刀
匙
盘
1. 客用餐具
•刀 •匙 •叉
• 杯 ：茶杯、咖啡杯、酒杯。茶杯、咖啡 杯配小碟。
• 盘 ：装饰盘、面包盘、黄油盘等
2. 服务用具
• 勺类用具：长柄汤勺、色拉服务匙 • 刀类用具：服务用鱼刀、奶酪刀、蛋糕刀、切割
• 第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样 又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了 他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站 在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到"精诚所 至，金石为开"的道理。
• 在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他 准备了香蕉。 几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天 一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”， 餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就 是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开的客 人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准 备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务 员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。 "太感谢你们了"，美国客人几个月第一次向 酒店表示了发自内心的感谢。

A、点菜准备工作 B、点菜步骤：接受点菜、 提供建议、 记录内容、复述内容、 礼貌致谢 C、填写点菜单或电子点 菜
点菜单
台号：
数量
人数：
日期：
菜名
服务员：
金额
合计
点菜单的填写要求： 填写点菜单时要书写清楚、符合规格； 点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名； 填写单子要冷、热菜分开记； 记清客人的特殊要求； 点菜单一式四份，收款台、厨房（酒巴）、传菜员、服务员各 一份； 填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错； ※特殊服务: 1.客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人 2.如客人所点菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极 与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的 菜肴 3.如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释， 告之等待时间，调整出菜顺序
支票结账: 1.应请客人先出示身份证或工作证及联系电话， 然后将账单及支票、证件同时交给收款员 2.收款员结账完毕后，记录证件号码及联系电话 3.服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给 客人，并真诚地感谢客人 4.如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并 记录在一张纸上，结账后将账单第一联、支票存 根、密码纸交与客人并真诚地感谢客人 5.如客人使用旅行支票结账，服务员应礼貌地告 诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账.
1、以上案例中你觉得 问题出在哪？ 2、如果是你，你会如 何？
三、迎宾服务程序
1、敬语迎宾 a) b) c) 遵循女士优先的原则 使用专业礼貌用语问候客人，目光注视客人 如果知道客人的姓名或职务，要以此称呼客人
2、确定客人的 预定
a)Βιβλιοθήκη b)询问客人是否有预订，如有应问清预订的台号， 给客人指引台号方向引导客人入座。如没有预订， 则立即为客人安排座位，客满时安排等候 询问就餐人数，并及时为客人准备菜单 右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个 手指，必须四指并拢，手心向上，同时说这边请 保持在客人左前方1~1.5米处为客人引路 将客人带到餐桌前时，若客人不满意应立即跟换 或有其自己选择

西餐服务员操作流程☆上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。

不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。

现将上菜注意事项分列如下：①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

⑤如是吃饭的菜。

随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。

⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用；⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。

☆结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。