【 前厅服务 礼宾服务】..

在咨询服务中，礼宾员应注意倾听客人的需求，提供有针对性的建议和帮助。
行李寄存
行李寄存是酒店前厅的一项便利 服务，礼宾员应向客人提供安全、
便捷的行李寄存服务。
礼宾员应向客人介绍行李寄存的 规定和注意事项，协助客人将行
李送至寄存处。
在行李寄存过程中，礼宾员应注 意保护客人的隐私和行李安全，
确保行李的完整和安全。
和意见。
财务管理
前厅负责酒店的财务管理，包 括预订、结算等。
协调各部门
前厅需要与其他部门密切配合， 协调客人的需求，确保客人得
到满意的服务。
前厅的岗位设置
前台接待员
礼宾员
总机话务员
预订员
负责接待客人、办理入 住手续等。
负责客人的行李寄存、 引领客人等。
负责接听电话、转接电 话等。
负责客人的预订服务。
PART 03
客户沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在客户发言时，要学会总结概括客户的意见 和需求，确保准确理解客户意图。
避免打断
在客户发言时，不要轻易打断客户，让客户 充分表达自己的意见和需求。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客 户感受到被关注和尊重。
澄清疑问
对于客户表述不清或含糊的地方，要适时提 问或澄清，确保理解正确。
酒店前厅培训礼宾服 务课 件
• 酒店前厅概述 • 礼宾服务流程 • 客户沟通技巧 • 应对突发状况 • 服务质量提升
目录
PART 01
酒店前厅概述
前厅的职责与功能
01
02
03
04
接待客人
前厅是酒店接待客人的第一站， 负责办理入住、退房等手续。
信息中心
前厅是酒店的信息中心，负责 收集、整理和传递客人的需求

贵重物品寄存箱
为防止客人寄存物品遗失，必须注意下列事项： （1）定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态。 （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。 （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名。 （4）不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品。 （5）当班人员要安全地保管好总钥匙，并做好交接记录。 （6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间 （至少半年），以备核查。
6.告知客人，启用时需出示该箱分钥匙和寄存单，并请客人妥善 保管。 7.填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 8.注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 9.客人退箱时，总台人员应收回该箱分钥匙和寄存单，并请客人 在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现不必要的麻烦。 10.在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录。
2.团体离店行李服务程序 （1）清点行李 （2）分送行李 （3）登记存档
行李搬运车
(三）换房时行李服务程序与要求 1.接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客 人是否在客房。 2.进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 3.请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心 地装上行李车。 4.引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回 客人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡 交给客人，向客人道别，离开客房。 5.返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接 待员，并告之换房完毕。
7.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错 拿。 8.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取 行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等， 去行李房取出客人需提取的行李。 9.将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其 他事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 10.将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存 卡上、下联（即提取联和寄存联）钉在一起存档。

前厅服务与管理
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。

一、总则为提高酒店前厅服务质量，确保客人享受到温馨、舒适的入住体验，特制定本制度。

本制度适用于酒店前厅礼宾部全体员工，旨在规范礼宾部工作流程，提高工作效率，树立酒店良好形象。

二、职责与权限1. 礼宾部负责接待客人、引导客人办理入住手续、提供行李服务、协助客人解决入住过程中遇到的问题等。

2. 礼宾部有权对不符合酒店规定的客人行为进行制止，并向酒店相关部门报告。

3. 礼宾部有权对违反本制度的行为进行纠正，并有权对不履行职责的员工进行处罚。

三、工作流程1. 接待客人（1）热情迎接客人，主动问好，提供必要的帮助。

（2）引导客人至前台办理入住手续，协助客人填写入住登记表。

（3）为客人提供行李服务，确保客人行李安全。

2. 办理入住手续（1）核对客人身份信息，确保无误。

（2）向客人介绍酒店设施、服务项目及收费标准。

（3）协助客人选择房型，确保客人满意。

（4）为客人办理入住手续，确保手续齐全。

3. 行李服务（1）主动询问客人是否需要行李服务。

（2）负责客人行李的搬运、存放及保管。

（3）确保客人行李安全无损。

4. 协助解决问题（1）主动了解客人需求，及时提供帮助。

（2）协助客人解决入住过程中遇到的问题。

（3）向酒店相关部门报告无法解决的问题。

四、服务规范1. 礼仪规范（1）着装整洁，仪容端庄，保持微笑服务。

（2）使用礼貌用语，尊重客人，体现酒店形象。

（3）主动问候客人，热情周到。

2. 服务态度（1）耐心解答客人提问，提供准确信息。

（2）对待客人投诉，认真倾听，积极解决。

（3）保持良好的服务态度，确保客人满意。

3. 工作效率（1）提高工作效率，确保客人尽快办理入住手续。

（2）合理安排工作，确保各项工作有序进行。

（3）加强部门内部沟通，提高工作效率。

五、培训与考核1. 礼宾部定期对员工进行专业培训，提高员工业务水平和服务意识。

2. 酒店定期对礼宾部员工进行考核，考核内容包括工作态度、服务质量、业务水平等方面。

3. 对考核不合格的员工，酒店将进行相应的培训和处罚。