埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之自动帐单金额核对

帐单金额计算
1.范围
本流程适用于苏州供电公司范围内所有在帐单递交前能完成计算的费用的计算工作。

2.操纵目标
所有费用都于数据确定的当天完成金额计算。

3.要紧涉及部门
❑营销部电费结算中心
❑配电运营部
4.要紧前提和假设
❑各类费用由电费结算中心统一负责计算
❑各项费用在系统内都有清楚的计算标准
5.要紧操纵点
❑费用应于当日计算，尽量保证客户的最早付款日期的提早
❑错误帐单需重新计算的，应在相关部门完成数据修改后当天完成帐单计算，确保当天完成帐单的重新核对和帐单的递交❑各类业扩费用在通过计算后整合成一张帐单
❑如客户是原有客户，周期性生成电费帐单，业扩费用的出帐单时刻与电费帐单递交时刻同步〔或业扩费用帐单在前，给客户的付费时
刻宽裕，能够延迟缴纳〕，业扩帐单可与电费帐单整合成一张帐单，
按电费帐单递交时刻递交帐单
❑帐单递交前无法预先计算费用〔如：验表费、欠费停电引起的复电费等〕，由系统自动计算后直截了当收取费用，不在帐单计算、整
合范围内
6.流程讲明。

埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之市场分析模板市场分析1.范围本流程适用于苏州供电公司每年度的电力市场信息收集和分析工作。

2.控制目标经过对电力市场营销资料逬行系统收集、分析和研究，以检查电力营销成果，反思公司电力营销策略并提出调整方案，发现市场趋势和特点，形成苏州供电公司年度市场分析报告，确保苏州供电公司年度营销计划的有效制定。

3.主要涉及部门□ 电力营销部营销策划与管理组□电力营销部客户服务中心4.主要前提和假设□相关信息.数据的及时递交□ 苏州供电公司按时召开年度市场分析会议□建立营销策划职能岗位体系，负责各项信息的收集和分析整理工作□建立有效的数据仓库□各类市场信息能够有效获取5.主要控制点□各岗位必须对本年度营销计划相关部分完成情况进行评估和预测□由电力营销部营销策划与管理组市场拓展执行经理进行市场分析报告汇总□市场分析报告应由电力营销部分管主任召集合议讨论□年度市场分析报告必须包括：＞制作人和阶段成果＞环境分析＞销售成果及分析＞市场调查报告＞竞争分析＞客户分析＞客户服务分析＞需求分析＞供电能力分析＞政策调整提示和趋势、服务策略实施市场反应6.流程说明4. 1. 1.2市场分析电力莒销部廿销策划组需求侧管理市场拓展执行经理目标数据管理分析及预测执行经理服务策略执行经理营销策略执行经理客户服务中心数信统完况标、系划tfi调示策提政整服略反爲,r1⑶环境倍息汇总，生成市场分析报告客户分析⑷环境分析⑵客户服务分析⑴7・主要涉及文档/信息流程。

帐单调整
1.范围
本流程适用于苏州供电公司范围内帐单核对时发现错误后的帐单调整工作，以及客户对帐单错误投诉后的帐单调整工作。

2.控制目标
通过对错误帐单的调整，确保各项费用都于数据确定的当天完成金额计算和帐单金额核对；及早处理客户对帐单错误的投诉，提高客户满意度。

3.主要涉及部门
❑帐务处理员
❑客户服务员（电话中心/营业厅）
❑客户经理
❑电表运行工
❑抄表员
❑大客户经理
❑其他工作人员
❑客户
4.主要前提和假设
❑所有费用由一个统一的部门完成帐单计算、核对，帐单调整也由该部门完成
5.主要控制点
❑客户投诉错误帐单错误，由相关部门确认错误后，在系统内生成工作单由电费结算中心进行帐单调整
❑帐单核对时，系统自动对金额过高或过低的帐单调整
❑系统自动进行电费帐单核对时发现的异常帐单，由系统自动取消帐单，由工作流生成工作单。

在相关部门处理系统自动产生的工作单，
进行数据核对、修改后，重新计算、出帐单
❑客户已缴费的错误帐单进行帐单调整后产生的暂存款，需待重新计算后抵冲应收款，不足部分重新进行帐单递交，
由客户缴付差额已；如有剩余，应尽可能说服客户在下次
付款时冲抵，以减少退款额和退款次数。

埃森哲苏州供电公司业务
流程管理优化设计项目业
务流程手册之确定苏州供
电年度营销计划模板
1
确定苏州供电年度营销计划
1. 范围
本流程适用于苏州供电公司确定年度的营销计划工作。

2. 控制目标
依据江苏电力公司年度营销计划，和苏州供电公司五年营销规划、苏州供电公司年度工作计划，结合苏州供电公司的环境和资源情况，确定苏州供电公司年度营销计划。

3. 主要涉及部门
□江苏省电力公司电力营销部
□苏州供电公司电力营销部
□电力营销部营销策划与管理组
县公司
4. 主要前提和假设
□江苏电力公司年度营销计划及时下达
□苏州供电公司年度工作计划及时下达
□县公司必须收集并递交本营业区的年度营销计划
5. 主要控制点
□江苏电力公司及苏州供电公司营销计划具有连贯性
□苏州供电公司召开年度营销计划讨论会
□苏州供电公司年度营销计划及时发布
□年度营销计划由电力营销部营销策划与管理组制定，并经营销部充分讨论及申报审批
□年度营销计划必须包括：
制作人和阶段成果
五年规划完成情况回顾去年工作总结和反思市场分析成果
年度营销工作指导思想年度主要目标和任务关键指标
工作重点
保证措施
风险评估和规避措施
6.流程说明
7・主要涉及文档/信息流程。

市场分析
1.范围
本流程适用于苏州供电公司每年度的电力市场信息收集和分析工作。

2.控制目标
通过对电力市场营销资料进行系统收集、分析和研究，以检查电力营销成果，反思公司电力营销策略并提出调整方案，发现市场趋势和特点，形成苏州供电公司年度市场分析报告，确保苏州供电公司年度营销计划的有效制定。

3.主要涉及部门
❑电力营销部营销策划与管理组
❑电力营销部客户服务中心
4.主要前提和假设
❑相关信息、数据的及时递交
❑苏州供电公司按时召开年度市场分析会议
❑建立营销策划职能岗位体系，负责各项信息的收集和分析整理工作
❑建立有效的数据仓库
❑各类市场信息能够有效获取
5.主要控制点
❑各岗位必须对本年度营销计划相关部分完成情况进行评估和预测
❑由电力营销部营销策划与管理组市场拓展执行经理进行市场分析报告汇总
❑市场分析报告应由电力营销部分管主任召集会议讨论
❑年度市场分析报告必须包括：
制作人和阶段成果
环境分析
销售成果及分析
市场调查报告
竞争分析
客户分析
客户服务分析
需求分析
供电能力分析
政策调整提示和趋势、服务策略实施市场反应。

非法用电的发现、查处
1.范围
本流程适用于苏州供电公司范围内窃电、违约用电的发现、查处工作。

2.控制目标
通过自动读数核对发现窃电、违约用电的可能，而不是仅依靠安装特殊表计装置这种成本昂贵的方法；尽早地发现窃电、违约用电现象，减少公司的损失。

3.主要涉及部门
❑大客户经理
❑客户经理
❑电表运行工
❑抄表员
❑客户服务员（电话中心/营业厅）
❑其他客户服务人员
4.主要前提和假设
❑系统能依据季节等因素对所有客户进行长期的用电量图表分析
❑系统能自动检查、发现可能的窃电、违约用电现象，生成用电检查工作单
5.主要控制点
❑已连续的系统自动预估的客户，由系统自动生成窃电、违约用电检查工作单
❑读数核对中发现重大问题时，由系统自动生成相应的用电检查工作单
❑小客户的用电检查工作是由电表运行班完成，大客户是由大客户经理统筹安排
❑用电检查工作单的生成小客户是基于客户历史用电量；大客户则需由大客户经理在客户历史数据的基础上结合客户情况进行综合分析后确定
❑客户的窃电行为最大化影响客户信用记录分数；客户的违约用电行为，视其具体违约情节处以不同的信用分数
7.主要涉及文档/信息流程。

账单金额自动对账
1.环绕
此流程适用于供电公司核对账单周围的账单金额；计算应收账款以预测现金状况。

2.控制目标
查表当天的账单金额；减少因账单错误引起的客户投诉，提高客户满意度；避免因账单错误而增加后续审批、账单作废、抄表重新规划。

3.主要涉及部门
❑计费处理器
4.主要前提和假设
❑在系统中制定账单金额检查规则，适用于所有客户的所有类型的账单。

5.主要控制点
❑针对所有客户的所有类型计费数据的自动计费金额核对
❑账单金额核对基于客户历史数据的自动核对，有效避免客户对账单的投诉，及早发现客户信息错误。

❑查电费的依据是客户的历史数据；基本电费以上月数据为准；电价调整电费主要依据近期数据
❑检查功率因数时，预先设定与上月相比允许变化的比率范围，以保证检查的有效性
❑系统设置灵活参数辅助核对票据金额，自动选择有问题的票据做进
一步处理
❑在票据自动对账过程中，发现有问题的票据，对票据进行调整，确保票据按时送达。

❑新增客户没有历史数据，同时也不能依靠设置灵活的参数来辅助核对账单金额。

应以客户为重点检查，必要时可采用人工验证。

6.流程描述
7.主要与文件/信息流有关。

客户满意度调查
1.范围
本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。

2.控制目标
建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。

主要涉及部门
❑服务质量监督和分析执行经理
4.主要前提和假设
❑客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循系统能够统计各类工作单
❑存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质量和服务方式）主要控制点
❑客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作
6.流程说明
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7.主要涉及文档/信息流程
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1、生气，就是拿别人的过错来惩罚自己。

原谅别人，就是善待自己。

2、未必钱多乐便多，财多累己招烦恼。

清贫乐道真自在，无牵无挂乐逍遥。

3、处事不必求功，无过便是功。

为人不必感德，无怨便是德。