《前厅服务与管理》考试大纲

1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。

2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。

4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。

5、“欧式计价法”的含义。

（课本有）6、礼宾部下设岗位。

（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。

8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。

9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。

客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。

12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。

及其分别得含义。

欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。

国开机考《汽车旅馆前厅服务与管理》复
习资料第3套
第一部分：旅馆前厅服务基础知识
1. 前厅服务的定义
2. 前厅服务的重要性
3. 前厅服务人员的角色和职责
第二部分：客户接待和沟通技巧
1. 如何有效地接待客户
2. 接待客户时的礼仪和行为准则
3. 接待客户时如何运用积极的沟通技巧
第三部分：客房预订和安排
1. 客房预订的流程和要点
2. 客房安排的注意事项和技巧
3. 如何处理客房预订中的问题和投诉
第四部分：前厅服务管理
1. 前厅服务团队的组织和管理
2. 前厅服务的关键绩效指标和评估方法
3. 如何提高前厅服务的质量和效率
第五部分：特殊情况下的前厅服务
1. 应对紧急情况和突发事件的应急措施
2. 如何处理特殊客户和特殊需求
3. 如何应对不同文化背景的客户
以上是《汽车旅馆前厅服务与管理》的复资料第3套的大纲，内容包含了旅馆前厅服务的基础知识、客户接待和沟通技巧、客房预订和安排、前厅服务管理以及特殊情况下的前厅服务。

复时可以结合实际案例进行理解和应用。

祝你考试顺利！。

前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。

2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。

3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。

5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。

6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。

7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

8、“蜜月客房”通常是指大床间。

9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。

10、特殊客人是指老弱病残者。

11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。

12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。

13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。

14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。

15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。

16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。

19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。

20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。

21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。

23、走客房的英文简称是VD。

24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。

26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。

27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。

）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。

A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。

A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。

（每题4分，共5题，总分20分。

）1. 增加宾客价值感的方法有（）。

A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。

A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。

A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。

一、单选题1题●(S01-单选题:3分) （）负责为客人提供叫醒服务。

★[答案]BA. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理2题●(S01-单选题:3分) （）是酒店业务活动的中心。

★[答案]AA. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部3题●(S01-单选题:3分) （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。

★[答案]CA. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部4题●(S01-单选题:3分) ( )是礼宾部向客人提供的最主要的服务。

★[答案]B A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务5题●(S01-单选题:3分) （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

★[答案]BA. 大堂副理B. 礼宾部C. GROD. 问讯处6题●(S01-单选题:3分) （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

★[答案]DA. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关系管理7题●(S01-单选题:3分) （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

★[答案]AA. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费8题●(S01-单选题:3分) （）是最为普遍的预订方式。

★[答案]CA. 面谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络9题●(S01-单选题:3分) （）提供复印、打字等信息及秘书服务。

★[答案]C A. 问讯处 B. 收银处 C. 商务中心 D. 接待处10题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。

★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员11题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。

★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员12题●(S01-单选题:3分) 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。

什么叫前厅部？前厅部有哪些岗位？它们地英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：接待，收银,预订,礼宾,总机,商务中心,大堂副理,宾客关系主任( )资料个人收集整理，勿做商业用途前厅部在酒店中地地位如何？大堂一般可分为哪几个区域？大堂氛围地营造要考虑哪些因素?预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？“定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？预订有哪些种类？如何进行预订控制？客人可用于入住登记地证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台湾同胞.外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说地“四种人”.听说有些酒店已经不用空白地入住登记表了，对吗？是地.有些酒店只要求将证件及相关地入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可.资料个人收集整理，勿做商业用途有带宠物地客人要求住宿，你怎么办？大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住.一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间地话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类地寄养，短时间可以找地下室空出来地地方代为安置，但要考虑安全因素.资料个人收集整理，勿做商业用途当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人地生日，你将会做什么？请写出到地大写文字.用大写写出以下数字：元，元，元，元退房时间一般是中午：，那酒店对于入住时间地规定是夜间：吗？不是地，不少酒店划分客人入住时间地分界点一般是早上：，即早上：以前入住地算前一夜，之后算后一夜.资料个人收集整理，勿做商业用途为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓地信息进行网上搜索，那总台地工作电脑可以上网吗？总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中地一台设置成具有上网功能，便于查询信息，另外地则不予开通.资料个人收集整理，勿做商业用途如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？酒店通常是以房间为单位建账、记账地，除非客人有分别建账地特殊要求.资料个人收集整理，勿做商业用途宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话地情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话地国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？资料个人收集整理，勿做商业用途如果宾客替宾客付账，需请宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将宾客地消费凭证转放入宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将、两位客户地“宾客分户账户”进行调整.资料个人收集整理，勿做商业用途什么是夜审( )？夜审工作关键是有明确地截至时限.酒店会根据自身地因素来定这个截止时间，如旅游景区地酒店一般设置在午夜零点，而城市中地商务型酒店则更多地设置在凌晨点到点.资料个人收集整理，勿做商业用途什么是外币兑换服务？酒店为住店客人兑换外币，只能将客人地外币兑换成人民币，而不能逆向兑换.这是我国外汇管理制度地相关规定.如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场地银行办事处进行兑换.资料个人收集整理，勿做商业用途有些外币只限于在中国银行或其他银行地部分网点兑换，如韩国地韩币、俄罗斯地卢布等.有些酒店规定，对于超过美元金额地外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理.前厅部在外币兑换中赢利吗？这取决于国家地外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务地目地，酒店并不从中赢利.但是深圳市政府在年月公布地《关于推进深圳市本外币兑换环境建设地指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换地挂牌价格……”，这可能会带来一些变化.资料个人收集整理，勿做商业用途某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出.礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店.数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量.资料个人收集整理，勿做商业用途迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？貌似简单地工作，要做得优秀也并非易事.只要能重视每一位客人，你地语言就不会呆板，客人地感觉也会不同一般.资料个人收集整理，勿做商业用途酒店商务中心最常见地文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度.资料个人收集整理，勿做商业用途总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？按提示写出话务员接听电话基本规范用语.电话占线忙音时：对不起，您要地电话占线，请您稍等，不用挂机.为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了.询问对方是否要留言：对不起，您要地电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？客人来电查询住店客人：可以告诉我客人地全名吗？来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店地规定我们不能告诉您客人地房号，请您自己与他联系好吗？问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助地吗？结束电话：谢谢您地来电.“您姓孙，是孙子地孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法地孙吗？”“您姓马，是一匹马地马吗？”话务员可以改成：“是马到成功地马吗？”商务楼层服务有什么特点？什么叫收益管理？举例说明.收益管理是一种谋求收入最大化地新经营管理技术，是指将合适地产品在合适地时间，以合适地价格销售给合适地顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度地收益地科学管理方法.举例：以一名宾客预订酒店天地房间为例，按照酒店没有实行收益管理地前提，酒店会给出个晚上一个同样地平均房价；如果实行收益管理，会根据天不同地房源情况，每天给出不同地房价.资料个人收集整理，勿做商业用途酒店业最先开发使用收益管理系统地是万豪酒店，以周末房价降至平时一半地优惠来吸引当地地宾客到旅馆度周末.资料个人收集整理，勿做商业用途收益管理地效果如何，常常通过客房收益率（）这一指标来体现.客房收益率（）（实际客房收入潜在地最大客房收入）*资料个人收集整理，勿做商业用途收益管理是不是对酒店收入进行分配管理？不是地，收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化，这是过程管理而非结果管理.资料个人收集整理，勿做商业用途客房出租率地计算公式.平均房价地计算公式.什么叫宾客关系主任( )？。

前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。

二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。

五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。

一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。

《前厅服务实训大纲》一、课程的性质、任务和教学目标《前厅服务与管理》是现代饭店核心业务之一，也是旅游管理专业的必修课，它包括前厅部概述、客房基本知识、客房预订、前台接待、离店结帐服务、礼宾服务、住店期间对客服务、离店结帐服务、前厅销售、前厅部信息沟通、前厅部质量管理十个部分。

整个课程需要理论教学和实践教学有机结合完成，其中的前厅概况认知、预订业务、前台接待、离店结帐、礼宾服务以及住店期间对客服务都需要在实验室通过实训形式完成。

在本课的实训教学过程中，要求学生掌握前厅各岗位服务流程与操作规范，能够进行基本的前厅服务，对几个主要服务环节的能够进行熟练操作，在训练中体会服务要领，学习应对宾客消费的差异性。

通过实训，师学生能够了解前厅部的工作特点，掌握前厅部各岗位服务流程与要求，能够进行基本的服务操作。

二、实训安排实训课时：30课时实训地点：前厅、客房实验室、校外实训基地实训课时分配表三、实训项目实训项目一前厅部概况1．实训目的了解饭店前厅部的构成、各岗位工作职责、服务对员工的专业素质要求，了解客房状况2．实训时间4课时3．实训内容1）前厅部基本组织结构以及运作流程；2）前厅部服务流程以及各岗位工作职责；3）熟悉酒店的组织机构分布情况；4）熟悉前厅部岗位对从业者的要求。

4．实训形式参观酒店，请酒店人员介绍酒店组织结构以及基本要求。

5．实训小结1）点评本次实训；2）布置课下训练作业。

6．实训考核《前厅服务与管理》考核表1班级姓名学号时间考核教师1考核教师2实训项目二电话预订1．实训目的电话预订是当今预订中使用频率最高的预定方式，通过实训，使学生掌握电话预订的具体操作，进入工作岗位后能够在最短的时间内独立工作，本次实训包括服务软件操作学习。

2．实训课时3课时3．实训内容1）掌握服务软件操作；2）认识酒店房态情况，并会查看房态表；3）接受客人电话预定的流程与要求4）接受客人修改预订的流程与要求；5）利用服务软件建立宾客档案6）电话销售酒店产品。

前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。

A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。

A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。

A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。

A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。

A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。

A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。

A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。

A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。

A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。

A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。

《前厅客房服务与管理》试卷(2)《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。

A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。

A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。

A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。

A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。

A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。

A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。

A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。

A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。

A 国家证明B 身份证明C 国籍证明10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾。

A 油类B 可燃固体物件C 可溶性液体（酒精等）11. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。

A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄12. 下列消防设施中起降温灭火作用的是。

A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在。

A、70%以上B、85%以上C、90%以上D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并。

A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克D、按摩其胸部15. 客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。

国开机考《餐厅前台服务与管理》复习资料第2套1. 服务技巧- 热情接待客人，微笑、问候和感谢客人的光临。

- 提供个性化的服务，倾听客人需求，并根据客人的喜好和要求提供定制化的服务。

- 注意细节，确保餐厅环境整洁有序，菜品摆放美观，桌椅干净整齐。

- 善于沟通，以友善和耐心的态度回答客人的问题，并提供相关信息和建议。

- 注意礼貌和专业形象，穿着整洁，言谈举止得体，以示职业素质。

2. 预订管理- 接听客人的预订电话，记录客人的姓名、联系方式、用餐时间和人数。

- 确认预订的准确性，并在系统或预订本上进行记录，以便管理和准备。

- 在客人到达前提前准备好用餐场所，确保餐桌、餐具和餐巾的摆放整齐。

- 按照客人的要求提前准备好特定的食物、饮品或菜单，以满足客人的需求。

- 在客人到达时热情接待，并引导客人到达餐桌并提供菜单。

3. 结账与支付- 清点客人的点单，确保点餐无误，包括菜品、饮品和数量。

- 根据客人的要求提供详细的账单，包括菜品、单价、数量和总金额。

- 向客人介绍不同的支付方式，如现金、信用卡或移动支付，并提供相应的支付设施。

- 收取客人的支付款项，并给予找零或提供支付凭证。

- 验证支付凭证的真实性，并将相关记录输入系统或财务管理软件。

4. 投诉处理- 当客人有投诉时，耐心倾听并表达谦卑和真诚的态度。

- 立即解决客人的问题，如更换菜品、补偿折扣或提供其他满意的解决方案。

- 确保客人在投诉处理后感到满意，并提供必要的道歉或补救措施。

- 记录客人的投诉，并及时向管理层汇报和反馈，以改进服务质量。

- 针对投诉情况，及时进行员工培训和内部沟通，以避免类似问题再次发生。

以上是关于《餐厅前台服务与管理》的复习资料第2套，希望能帮助你备考国开机考。

国开机考《餐厅前厅服务与管理》复习资
料第3套
本文档旨在为国开机考《餐厅前厅服务与管理》提供第3套复习资料。

以下是资料的主要内容：
1.餐厅前厅服务概述
前厅服务的定义和重要性
前厅服务员的职责和技能要求
前厅服务的流程和基本规范
2.餐厅服务流程
接待顾客的流程和礼仪
顾客点单的流程和方法
顾客结账和支付方式的介绍
3.餐厅服务管理
座位安排和预定管理
顾客投诉处理和服务质量管理
前厅服务员的岗位培训与发展
4.餐厅的环境与设备
餐厅布局和装饰要点
餐具和器皿的使用和维护
特殊设备和技术的应用
5.顾客关系管理
顾客满意度的重要性和影响因素
顾客关怀和服务提升的方法
顾客回访和忠诚度管理
以上是《餐厅前厅服务与管理》复习资料第3套的大致内容。

复习时，建议结合课本和相关文献，重点理解和掌握每个主题的关键知识点和实际应用技巧。

祝你能在考试中取得优异的成绩！
注意：本文档为辅助复习资料，具体考试内容以教材和官方通知为准。

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《前厅服务与管理》实训教学大纲课程实训总学时（总周数）：24适用专业（方向）：酒店管理大纲执笔人：张小敏一、性质与任务1、课程性质：在酒店管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与客房服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节。

2、课程任务：通过实训，使学生接受前厅服务职业技能及前厅软件的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。

二、课程目标熟练掌握客房预订的程序和业务操作、前厅服务、总台服务及商务楼层服。

三、适用专业酒店管理四、学时分配总学时：24学时实训的学时分配如下：五、实训内容、目标任务一客房预订[实训目的]：熟练掌握客房预订的程序和业务操作[物品准备]：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话[实训场地]：旅游酒店软件实训室[实训课时]：8[实训过程]：1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：（1）电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门（2）到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑（3）如有空房，立即填写预订单（4）重复客人的订房要求（5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发（6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上5、预订员注意事项（1）礼貌用语，应酬得体（2）立即处理，不能让客人久等（3）填写必须认真、仔细（4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出6、小组成员对每位预订员的表现进行评议7、填写实训报告并交给老师批改[实训考核] 教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分任务二前厅服务[实训目的]：熟练掌握前厅服务的各项基本技能[物品准备]：门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话[实训场地]：软件实训室[实训课时]：8[实训过程]：项目一：门童的服务训练1、迎宾（1）客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临）（2）见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头）（3）协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车2、指挥门前交通3、门前的保安工作4、回答客人问讯5、送客（1）协助行李员装好行李，并请客人过目（2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey!）（3）轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去项目二：行李员的服务训练1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎（2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损（3）引领客人至总台登记（4）手背后站在总台一侧等候客人（5）领取钥匙，带客人到房间（6）按下电梯，请客人先进、先出（7）按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门（8）先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上（9）介绍房间的设施及使用方法（10）询问客人还有无吩咐，如无，即道别，祝客人愉快，将房门轻轻拉上（11）填写散客行李进出记录2、散客行李离店（1）见有客人离店，主动为其提供服务（2）接到离店行李服务电话，问清房间号后立即赶到（3）按门铃，客人开门后说明来意，帮助清点行李后再离开房间（4）到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客人道别，祝旅途愉快（6）填写行李进出记录3、团队行李入店（1）行李到达时，领班与送行李来的人清点件数，检查有无破损，写明交接情况（2）如有破损，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队（3）将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速将房间号填写在行李牌上（5）迅速将行李送到房间（6）发现差错，立即向领班或主管报告，帮助查清（7）记录自己所送行李的房间和件数（8）对于无人认领和破损的行李，有主管与陪同或领队联系及时解决4、团队行李离店（1）按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数（2）集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单上签字（3）装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号（4）行李进出记录单存档项目三：总机话务员服务训练：1、首先设计好话务服务的各种场景2、接转电话（1）接外线：x x hotel,may I help you?（2）接内线：Operator,may I help you?（3）来电无人接：对不起，电话无人接，请问您是否需要留言3、回答问讯和查询电话4、“免电话打扰”服务（1）记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录（2）锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员（3）时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打√（4）接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？或者需要留言吗？5、叫醒服务（1）记录客人要求叫醒的时间、房号、姓名，记录时间、话务员工号（2）重复客人的叫醒要求（3）及时将叫醒要求输入电脑[填写各项实训的实训报告]任务三总台接待[实训目的] 熟练掌握总台接待、问讯、收银的程序和技能[物品准备] 圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡机[实训场地] 软件实训室[实训课时] 4[实训过程]项目一:总台销售训练：1、由学生分别扮演接待人员和客人2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间项目二：入住登记的训练：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、制作客人账单项目三：接待中常见问题的处理：1、客人不愿意登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品项目四：贵重物品保管的训练：1、保管箱的启用（1）问候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡2、中途开箱（1）问候客人，向客人表示欢迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡3、保管箱退箱（1）请客人出示保管箱钥匙（2）当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品（3）请客人在记录卡反面填写、签字（4）检查填写内容，核对签字（5）收回钥匙，锁上该箱（6）向客人道别（7）将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理项目五：结账业务的训练：1、散客结账（1）收回客房钥匙和房卡（2）通知楼层检查并清扫客房（3）委婉地问明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）问明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有问题，压印签购单并填写，最后请客人签字。

《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质、任务：1、性质：《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论实践课程。

2、任务：通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作二、课程的基本要求：《前厅服务与管理》主要讲授前厅部服务的相关知识，包括客房预定，入住登记服务，问讯服务，前厅礼宾服务，电话总机与商务中心服务，收银结账服务等内容。

本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。

教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题、解决问题的能力，以及实际操作的能力。

本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识及前厅的各项服务流程与技能及实际操作为主。

三、教学方法及教学建议：建议本课程采用案例分析法、情景模拟法、讨论法、讲授法等教学方法；采用讲解和实训相结合的教学形式，并组织学生观看前厅服务的录像，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解，使学生学以致用。

五、教材：教材：《前厅服务与管理》郭跃等主编河北大学出版社2010年6月。

六、考核要求：本课程采用平时形成性考核和期末终结性考试相结合的方式。

考核总分为100分，平时形成性考核占总分40%；期末终结性考试占总分60%。

总成绩60分为及格。

平时成绩考核内容包括独立完成教师要求的前厅各项服务情景模拟练习和思考题及出勤。

考试是对教与学的全面验收，是不可缺少的重要环节。

考试题目要符合大纲要求，既要做到全面验收，又要体现重点，难度适中，题量适度。

七、教学组织与实施课时安排：总课时72课时。

1、理论课：62学时2、习题课：10学时3、课程设计：课堂讨论、案例分析、角色扮演、企业实习模块一前厅基础知识教学目的要求：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置，明确前厅部员工的必备素质和要求。

国开机考《度假酒店前厅服务与管理》复习资料第3套第一部分：度假酒店前厅服务1.前厅服务的定义：度假酒店前厅服务是指酒店前厅部门为客人提供的接待、登记、安排住宿等一系列服务。

2.前厅服务的重要性：前厅服务是客人对度假酒店的第一印象，直接影响客人对酒店的满意度和口碑。

3.前厅服务的基本流程：迎宾接待：礼貌、热情地接待客人，并提供所需信息。

入住登记：核对客人信息，办理入住手续，并提供必要的信息和服务说明。

房间安排：根据客人需求和酒店实际情况，为客人安排合适的房间。

行李服务：协助客人搬运行李，并提供行李寄存服务。

维修服务：及时处理客人房间内的问题或投诉，并确保客人满意解决。

4.前厅服务的关键技巧：语言表达：用简洁、准确的语言与客人沟通，表达友好和专业的态度。

服务细节：关注细节，根据客人需求主动提供服务，并确保服务质量。

知识储备：了解酒店的设施、服务和周边环境等相关知识，以便为客人提供准确的信息和建议。

第二部分：度假酒店前厅管理1.前厅经理的职责：酒店前厅的日常管理和组织工作，确保服务质量和客人满意度。

前厅员工的培训和团队建设，提高员工素质和工作效率。

协调前厅与其他部门的合作，保持良好的内部沟通和协作。

2.前厅管理的挑战与应对：高峰期的应对：合理安排人员和资源，确保客人能够快速、顺利地入住和离店。

投诉处理：及时、妥善处理客人的投诉，并采取措施防止类似问题再次发生。

员工管理：激励和管理前厅员工，培养团队合作精神，提高员工满意度和工作效率。

3.前厅管理的成功要素：领导能力：具备领导团队的能力，能够有效地指导、协调和激励员工。

综合素质：具备良好的沟通、组织和问题解决能力，能够灵活应对各种情况。

持续改进：不断学习和改进，关注客人需求的变化，并及时调整服务策略和管理方法。

以上是关于《度假酒店前厅服务与管理》的复习资料第3套的内容。

希望对你的复习有所帮助！。