危机公关案例：蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件

打假第一人王海近期以蓝月亮洗涤剂使用了可能致癌的荧光增白剂成分为由，将相关当事方告上法庭，由此引发了消费者对洗涤剂产品中荧光增白剂安全问题的争议。

昨天，中国洗涤用品工业协会邀请来自医学、科研等领域的9位专家召开说明会，与会专家称，符合国家标准规定的荧光增白剂在洗涤剂中的应用是安全的。

允许添加两类据了解，王海对蓝月亮发难的根据之一是：据南宁市卫生监督所2007年第七号卫生警示介绍，荧光增白剂是一种多环苯丙恶唑类化学物质，已被证实有致癌作用。

对此，中国纺织科学研究院研究员于范芹昨天在说明会上表示，目前工业化生产的荧光增白剂有15种类型，而国家规定可用于生产织物洗涤剂的荧光增白剂种类为“二苯乙烯基联苯类”和“双三嗪氨基二苯乙烯类”两类。

南宁方面警示中所说的荧光增白剂是一种多环苯丙恶唑类化学物质，这种荧光增白剂并不属于洗涤剂产品中使用的。

毒理测试安全“荧光增白剂的使用已有四五十年了”，华中科技大学同济医学院劳动卫生与管理卫生系教授吴志刚昨天表示，欧盟的实验表明，无论急性毒性还是慢性毒性实验，结果都显示衣物洗涤剂使用荧光增白剂是安全的，不会对人体和环境有负面作用。

荧光增白剂低剂量长期作用于动物的实验证明，其对生物生长发育无害，不会产生致畸、致癌、致突变作用。

此前，王海曾称，有消费者因使用蓝月亮洗衣液引起过敏。

网友也盛传，荧光增白剂在衣物上的残留会渐渐侵蚀皮肤，造成过敏。

对此，空军总医院皮肤科主任医师赵小忠表示，目前临床上没有任何证据证明荧光增白剂可导致过敏。

对环境安全友好有网友担心，荧光增白剂随洗衣污水流入下水道，进而进入整个地下水系统后，可能污染地下水资源，从而造成环境污染。

吴志刚就此解释说，洗涤剂用荧光增白剂对环境是友好的，荧光增白剂在环境中的稳定性很低，易于降解，“洗涤剂用荧光增白剂是水溶性的，被鱼类食入后，不会滞留在生物组织和器官中”，常规生活用量根本不会造成荧光增白剂在鱼类体内蓄积。

相关文件不相悖王海还质疑，荧光增白剂是国家安监总局《职业病危害因素分类表》定性的化学毒物，这与行业标准《洗涤剂用荧光增白剂》有矛盾之处。

蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件事件回顾：2011年6月20日起，被称为"中国打假第一人"的王海连续发表微博称，由杨澜代言的蓝月亮洗衣液被检测出含有致癌物质荧光增白剂，将起诉蓝月亮及杨澜。

王海指出，根据国家安全生产监督管理总局的《职业病危害因素分类表》，荧光增白剂被定性为化学毒物，但蓝月亮却不标示，侵害了消费者的知情权和选择权。

王海微博中发表的言论系经有关媒体报道和转载后，引发了致癌风波。

蓝月亮在6月23日广州消费者提起诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》。

6月26日，广州蓝月亮公司给中国经济网发来《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》。

声明中强调“蓝月亮亮白增艳洗衣液使用的是二苯乙烯基联苯类荧光增白剂。

该类荧光增白剂完全符合国家法规和技术标准，50多年来获得国际广泛认可并长期使用于衣物洗涤剂，是安全环保的。

蓝月亮亮白增艳洗衣液经国家权威机构检测，产品质量合格，无刺激性。

”--/27824/2011/06/26/5187s3288137.htm蓝月亮的官方声明则指出，蓝月亮亮白增艳洗衣液使用的是二苯乙烯基联苯类荧光增白剂，该类荧光增白剂符合国家法规和技术标准，50多年来获得国际广泛认可，并长期使用于衣物洗涤剂，是安全环保的。

蓝月亮亮白增艳洗衣液经国家权威机构检测，产品质量合格，无刺激性。

————来自/List.asp?ID=550蓝月亮公司还将蓝月亮洗衣液（亮白增亮）的产品送到了广东省疾病预防中心进行检测。

检测结果显示该产品对新西兰家兔的一次完整皮肤刺激属无刺激性。

从7月开始蓝月亮公司所有员工人手一份荧光增白剂安全环保无毒的宣传资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质疑蓝月亮品质及其安全性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释;除了特定的文员和副总邓岗，对媒体采访以传真或发电子邮件的方式，围绕《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》做解释外，其他人一律不接待媒体采访;在合作的客户和零售商中也即时做了沟通解释，产品零售价格也没有变动;蓝月亮公司至少在1000个论坛上，对蓝月亮不利的帖子上进行了反驳，在各大门户网站、搜索网站都有蓝月亮的辟谣帖子。

一管-p g-j X續D/A m/V p X M O丨_ ] S W O T视角下蓝月亮实业有限公司发展战略研究蔡洋(西安财经大学陕西西安710100)摘要：随着经纪业务在不同国家不同地区展开的步伐逐漸加速，我国的商业市场也逐漸成熟，管理逐漸趋向规范化..而 更多的企业通过上市进入资本市场，目前我国上市途径主要是反向并购和IPO。

而蓝月亮则采用了 IPO的途径进行上市。

上市 后发展前景又如何，或是应该采取什么样的发展策略基于此，本文运用SW OT矩阵对广州蓝月亮实业有限公司的优势，劣势，机会和挑战进行分析，进而明确蓝月亮的定位和未来发展方向。

为提高蓝月亮市场竞争力及企业发展，提供思路和启发 关键词：SW O T分析法；差异化战略；广州蓝月亮实业有限公司中图分类号：F文献识别码：A DOI：10.19932/ki.22-1256/F.2021.04.130改革开放以来，中国经济飞速发展，企业日益壮大，需要 强大的资金流作为发展保障，因此企业进人资本市场是大势 所趋，也是走健康可持续发展道路中必不可少的环节之一。

不仅如此，我国在资本市场的发展已经逐渐成熟，虽然仍处于 弱势有效阶段，股价所反映出的仅仅是历史信息，仍然可以通 过公开信息和内部信息实现超额收益。

在进人资本市场后，蓝月亮实业有限公司面临哪些风险和挑战，制定什么样的发 展策略都是值得去思考的问题。

蓝月亮品牌创立于1992年，以消费者为核心，以创新为驱动力。

其愿景是让每一个家庭 生活在蓝月亮的世界里，健康舒适快乐。

其使命是提供卓越 的产品，极致的服务，让消费者洁净无忧。

其宗旨是一心一意 做洗涤用品。

其价值观是为用户，更卓越，经过长达20多年 的发展，蓝月亮在家庭洗户市场中逐渐站稳了脚跟，其竞争对 手是联合利华、宝洁等以外资为主力的企业，发展历程十分艰 辛，最终成为国内家庭洗护品牌代表，市场份额常年居全国第 -。

当然在辉煌的履历中也断断续续出现了不少的负面新闻，例如劳动纠纷问题，变相裁员，克扣工资，强制员工销售。

如何解读博士伦眼药水事件的危机公关(doc 6页)实际上，当产品安全危机爆发时，不管你的产品是否存在问题，是否是导致事件发生的“罪魁祸首”，企业的第一反应就是迅速停止相关品类的继续销售，如果有相同事例在当地出现，则必须对相关产品进行回收。

从事件本身而言，如果你的产品确实存在着质量问题，不停售则会带来更严重的事件发生从而进一步扩大危机的范围和影响；而从危机公关处理角度来看，不管你的产品是否存在问题，但产品安全质疑却是危机爆发的真正成因，要想遏止危机的进一步扩大化，必须对危机源头进行处理，不切断问题产品在市场上的流通，必然会推动危机的升级。

04年“巨能钙”就是一个例子，当“巨能钙”遭到有毒质疑时，其没有对“产品源头”进行控制，反而以一种“窦娥”的姿态向公众大呼“冤枉”，事件越发展，“巨能钙”的“怨声”越高，并且声称是遭“小人暗害”。

“巨能钙”为替自己“洗怨”，不仅要求国家有关部门给予调查、检测，甚至公司负责人还当着记者面大吃巨能钙。

虽然，最终认定“巨能钙”确实冤枉，但在整个危机事件当中巨能公司并没有对“问题产品”停止销售，反而却做出了一系列刺激销售的行为，这种表现给消费者心中留下了一个“不负责任”的形象，于是昔日的“黄金品牌”便在一轮“闹剧”当中彻底垮台。

博士伦公司对中国消费者不负责任的表态，引起了社会公众强烈的不满，使“境外危机”转化为了“中国危机”；这种扼守既得利益的“葛郎台心理”，让博士伦公司在中国没有发现相同病例的情况下产生了一种侥幸心理并做出了一个非常愚蠢的决定，从而使得产品危机变质成了一种“信誉危机”。

“固执的葛郎台”让危机持续升级当“不停止销售”的声明通过媒体传递到社会公众当中后，这种不负责任的表现马上引起了专家的质疑。

专家认为，虽然直接引起的眼部感染的原因有很多，比如说：使用镜片方法不当、对眼镜的清洁消毒方法没有按照规定进行，以及不良的用眼卫生和习惯等等，但也不排除护理液在生产、运送过程当中遭到污染甚至是产品原料存在着问题，但不论怎样不停止销售是对消费者的绝对不负责任。

DD 安康装修网ＷＷＷ．ＡＫＺＸＷ．ＮＥＴ洗涤液里的荧光增白剂到底有没有毒？ 一纸诉状，将蓝月亮洗衣液推向风口浪尖。

国内一消费者起诉蓝月亮洗衣液含致癌物荧光增白剂。

蓝月亮公司在随后发出的官方声明称，洗衣液使用的荧光增白剂符合国家法规和技术标准。

国家发改委2008年颁布并实施了《洗涤剂用荧光增白剂》行业标准，指出了可用于生产衣物洗涤剂的荧光增白剂种类。

DD 安康装修网ＷＷＷ．ＡＫＺＸＷ．ＮＥＴ 而该消费者的代理人王海认为，荧光增白剂是国家安监总局《职业病危害因素分类表》定性的化学毒物。

对于这种说法，中国洗涤用品工业协会表示，行业标准中所规定使用的荧光增白剂安全可靠，不会对人体和环境造成负面影响。

蓝月亮为了自证清白，还提供了广东省疾病预防控制中心、广东省质量监督日用化工产品检验站已经出具了该产品的检测报告。

检测结果证明，产品质量合格、无刺激性。

DD 安康装修网ＷＷＷ．ＡＫＺＸＷ．ＮＥＴ 面对这两种莫衷一是的说法，荧光增白剂到底有没有毒？ 洗染专家质疑行业标准 这一事件争议的是荧光增白剂在洗衣液中的使用对人体是否有害。

蓝月亮公司为产品辩护的理由有两点：一是公司的产品符合行业标准；二是产品经过权威部门检测，是合格无害的。

据调查，上述行业标准由国家发改委于2008DD 安康装修网ＷＷＷ．ＡＫＺＸＷ．ＮＥＴ年3月12日发布，2008年9月1日起实施，该标准中明确指出了可用于生产衣物洗涤剂的荧光增白剂种类，包括二苯乙烯基联苯类和双三嗪氨基二苯乙烯类两类结构。

蓝月亮亮白增艳洗衣液使用的荧光增白剂正是二苯乙烯基联苯类。

而王海质疑的，是这个行业标准是否具有权威性。

王海表示，国家发改委的行业标准不能作为洗衣液尤其是婴幼儿用的可允许添加荧光剂的依据，洗衣粉的国家标准、洗衣液的行业标准里都没有提到可以DD 安康装修网ＷＷＷ．ＡＫＺＸＷ．ＮＥＴ使用荧光剂。

在国内，不少行业标准的制定在宽度上还是比较低的。

国内洗染专家、浙江工商大学副教授张运涛表示，从目前的情况来说，荧光增白剂到底会不会给人带来危害，很难从这个标准作出评判，希望国家有关部门能给出权威说法。

案例分析报告郭美美事件引发红十字会信任危机学号：1343001451510 姓名：侯丹妮案例简要：2011年6月20日，微博上有一名叫“郭美美baby”的女孩在网络上大肆炫富而引起众人的瞩目，因为其顶了一个“红十字商会总经理”的称号，将中国红十字总会卷入了一起舆论漩涡之中。

公众和传媒顺藤摸瓜，挖出了郭美美与中国红十字会及相关人员之间真假难辨的诸多内幕。

尽管中国红十字总会和其他涉及的个人和组织纷纷发布了各种声明，试图澄清事实真相。

撇清与郭美美的关系，但是面对强烈的质疑，这些声明能起到的作用十分微弱。

最终将愤怒的矛头指向了中国红十字会的内部腐败，中国红十字会信任危机爆发。

危机公关的重要性也日益凸显出来。

而红十字会在此次危机事件中采取的一系列危机公关并不尽如人意。

通过“郭美美炫富”的事件案例进行分析，论证企业应该重视公关危机的处理，在危机到来之时做好内外公关，将危机转化为契机。

案例分析：一·公关目标：公关目标是指组织通过策划和实施公关传播活动所追求和渴望达到的一种状态或目的。

是公关关系全部活动的核心和公关工作努力的方向。

而此“郭美美炫富”事件的公关目标就是要消除事件对慈善组织红十字会的不良影响，努力树立红十字会的正面形象，总的来说就是要让国家有关部门满意，让媒体满意，让工作信任。

二·红十字会危机公关情况分析危机公关是衡量公关实力的重要指标，也是企业等其他组织稳定发展的重要保障措施；选择有效的危机公关才能争取最短时间化解危机，化解危机为机遇。

（1）及时发布有效信息，化解公众敌对感，红十字会在此次危机中，反应不可谓不快，但是为什么仍在长时间处于被动局面？及时发布信息只有一个必要条件，而非充分条件，发布信息除了及时，必须要有效，只有及时与有效结合，才能起到应有的作用，红十字会意识到事件的重要性，在第一时间发布声明，问题在于，所发表的声明中急于撇清与郭美美的关系，而面对公众与传媒的质疑确没有任何解释，使问题越描越黑。

企业危机公关处理成功案例危机公关一直是不少国内企业的“软肋”。

遇重大危机致死的产品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，这正是“千里之堤，溃于蚁穴”。

商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重。

如果处理失当，很有可能危及生存。

大白兔奶糖中被披露的所谓食品添加成分甲醛是公认的高致癌物。

这条官方信息一经公开立刻引起连锁反响，大白兔奶糖的食品安全在全球各国都受到广泛质疑，产品出口和销售受到严重影响。

大白兔奶糖远不是中国出口商品遭遇到的第一次信誉危机，菲律宾食品药品局突然拿大白兔奶糖“开刀”并非是一起孤立的事件。

近年来，中国商品质量问题刺激了西方媒体敏感神经，成为竞相报道的题材。

仅以美国为例，有毒中国宠物食品、中国牙膏和不安全的中国玩具等被当地主流媒体一再渲染，中国商品乃至中国的国家形象都受到损害。

大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。

一系列的危机公关行动，让我们看到了冠生园公司应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。

在突然遭遇“甲醛门”事件后，冠生园公司积极应对，在4天时间内便成功“突围”，专业人士认为，此危机事件的处理可以给其他企业四点启示：应对危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威。

主动：3日内完成沟通、检测、媒体公关雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。

中美史克在2000年因为PPA事件，受到的冲击非常大，之前它在国内感冒药市场上有将近六亿元的销售额，占了市场份额80%以上。

在感冒药不允许有PPA的情况下，这家企业很可能面临灭顶之灾，但是，这家企业处理得非常成功。

“甲醛事件”曝出后，冠生园集团自己主动停顿了“大白兔”产品的出口，并在3天内做完了三件重要的事情：给菲律宾方面发函沟通;请权威检测机构SGS对生产线的产品进行检测，并得出没有甲醛的结论;召开中外媒体见面会宣布检测结果。

不仅如此，冠生园还对菲律宾食品药品机构在既未公布相关检测报告又未得到生产企业确认的情况下，贸然通过媒体发布消息，给“大白兔”品牌造成损害的极不负责行为，理直气壮地声明：保留诉讼法律的权力。