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酒店前台案例分析案例分析1> 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。
您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。
收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？"客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。
其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。
在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。
本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。
语言礼貌是尊重的核心。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
酒店管理案例篇【案例17】在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。
审核员问健身房主管：“ 这些英文说明是什么内容？”主管回答：“都是关于如何使用设施的安全注意事项等.”审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人.”审核员：“他们懂英文吗?”主管：“不知道。
”案例分析：对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全.本案中的安全说明都是英文的,必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。
既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化,因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。
应该将标识写成中、英文两份。
【案例18】餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐.但李先生定菜后一小时还没有上主食,服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。
”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时,应主动、及时向顾客解释，并道歉.”案例分析：如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺,应该向顾客及时解释。
【案例19】在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间?"主管:“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来.”审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问““那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”主管不好意思地回答:“大概好久了吧.”案例分析：首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长, 为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。
案例21】宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。
客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。
客人向宾馆提出投诉，要求降低房费.前台主管解释说:“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。
酒店管理经典案例分析您能帮我核对⼀下吗某⽇，⼀位在北京某饭店长住的客⼈到该店前厅收银部⽀付这段时间⾥⽤餐的费⽤。
当他看到账单上总⾦额时，马上⽕冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么⾼的消费！" 收银员⾯带微笑地回答说："对不起，您能让我核对⼀下原始单据吗"客⼈当然不表⽰异议。
收银员⼀⾯检查账单，⼀⾯对客⼈说："真是对不起，您能帮我⼀起核对⼀下吗"客⼈点头认可，于是和收银员⼀起就账单上的项⽬⼀⼀核对。
其间，那位收银员⼩姐顺势对⼏笔⼤的⾦额，如招待访客、饮⽤名酒……作了⼝头提醒，以唤起客⼈的回忆。
等账⽬全部核对完毕，收银员⼩姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客⼈知道⾃⼰错了，连声说："⼩姐，⿇烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个⾮常"敏感"的部门，最容易引起客⼈发⽕。
在通常情况下，长住客⼈在酒店内⽤餐后都喜欢⽤"签单"的⽅式来结账，简单易⾏。
但是由于客⼈在⽤餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客⼈事后到付款时，看到账单上汇总的⾦额，往往会⼤吃⼀惊，觉得⾃⼰并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账⽬（包括价格）有差错，结果便把⽕⽓发泄到收银员⾝上。
本例中的收银⼩姐⽤美好的语⾔使客⼈熄了⽕，⼀开始她就揣摩客⼈的⼼理，避免⽤⽣硬的语⾔，像"签单上⾯肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客⼈不⾄于因下不来台⽽恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客⼈⾃⼰进⾏检查，⽽那位收银员⼩姐在处理⽭盾时，先向客⼈道歉，然后邀请客⼈与⾃⼰⼀起核对账⽬，让客⼈通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做⾮常有说服⼒，果然客⼈⼼服⼝服。
语⾔礼貌是尊重的核⼼。
说话时要尊重客⼈，即使客⼈发了⽕，也不要忘记尊重客⼈即尊重⾃⼰这⼀道理。
酒店常见6个投诉案例，及处理办法客人投诉，只是想要为其解决好问题。
当然，如果确实是客人无理取闹,也要灵活运用语言技巧，委婉应答。
因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。
下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？案例1:重复卖房处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间.4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。
案例2：遇到刁难客人处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意,如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录.案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉（如果物品贵重,应有主管或经理陪同）,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时，酌情处理。
案例4：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。
总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。
2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。
