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酒店客户服务质量考核评分标准1. 评分背景本评分标准旨在对酒店客户服务的质量进行量化评估，以确保酒店能够提供高水平的客户体验。
评分分为五个维度：员工服务态度、服务速度与效率、问题解决能力、沟通与协调能力以及酒店设施的状况。
2. 评分维度与指标2.1 员工服务态度- 员工的礼貌与专业性- 对客人的关注与热情程度- 员工的主动帮助与微笑频率2.2 服务速度与效率- 入住与退房手续所花费的时间- 订单处理速度- 餐厅点餐与送餐的时效性2.3 问题解决能力- 对客人投诉与问题的响应速度- 解决问题的准确性与有效性- 对客人问题的跟进与处理态度2.4 沟通与协调能力- 员工间的协作与沟通效果- 员工与客人之间的有效沟通- 团队成员之间的协调与配合能力2.5 酒店设施的状况- 客房清洁程度与整洁度- 公共区域的维护状况- 设施故障的及时维修与处理3. 评分标准3.1 五分制评分- 5分：无可挑剔，服务卓越- 4分：服务良好，有少许改进空间- 3分：服务一般，需要明显改进- 2分：服务差，客户体验差强人意- 1分：服务非常差，需要立即改进3.2 加权综合评分根据各维度的重要性和权重，对每个维度的评分进行加权计算，得出最终的酒店客户服务质量考核评分。
4. 评估周期与结果使用- 每季度进行一次评估，以确保酒店客户服务质量的持续改进。
- 评估结果将用于酒店内部管理和提升服务质量，不对外公开。
以上为酒店客户服务质量考核评分标准，希望能够帮助酒店管理团队提升客户服务水平，提供更好的客户体验。
评分标准可根据需要进行适当调整和细化。
最新整理酒店服务质量量化标准（二）此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的一种要求与鞭策。
标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。
珍惜客人在酒店的每分每秒，xxx 客人在酒店的感受与心情是我们酒店人的责任。
七、总经办办公室服务效率量化标准1、xxx 铃响3声之内接听。
2、每月30日排出下月值班经理名单。
3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。
4、领导外出用车在5分钟内通知到有关部门。
5、在接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。
6、在VIP客人抵店前15分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。
7、制定酒店文件在1个工作日内完成。
8、董事会批示后的紧急文件在5分钟内下发到各部门。
9、董事会下达指令，在接到指令后1分钟内执行，执行完毕后立即恢复。
10、董事会下达指示，在3分钟内传达到相关部门。
11、每天8：00前好总经理办公室，并好各种报表。
12、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1个工作日内下发任免备忘录。
13、接到部门需要帮助通知，1小时之内联系相关部门给予落实。
八、人力资源部服务效率量化标准1、xxx 铃响3声之内接听。
2、接待人员必须保持微笑、站立。
3、查询人员资料在5分钟之内完成。
4、办理入职手续15分钟之内完成。
5、办理内部调动1个工作日内完成。
6、给员工做工牌在5分钟内完成。
7、部门提出的试用期满签合同的，必须在1个工作日内完成。
8、各类竞聘考核成绩出结果后，经酒店领导批准同意后，在1小时之内出相关的公函。
9、办理员工离店手续10分钟。
10、次月5日将考勤表报财务部。
11、每月20日做下月员工生日名单。
12、零散入职员工达10人即开展入职培训课。
13、员工宿舍为新员工发放物品10分钟内完成。
14、员工宿舍办理入住、退房手续10分钟内完成。
15、每月召开1次部门培训员会议。
16、每月定期出培训资料一期。
服务质量原则客房卫生考核原则一、房间卫生原则：1.门铃与否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯与否正常。
2.门号牌与否松动，铜面与否干净光亮。
3.门锁启动与否正常、与否干净、保险舌有无失灵。
4.门活页与否正常，房门有无怪音。
5.防盗链与否否松动。
6.门碰与否松脱。
7.房门油漆有无脱色或破损。
8.挂在门后勿扰牌、速扫牌及早餐牌与否在位，有无破损。
9.门框上有无积尘。
10.空调与否正常有无噪音。
11.空调出风口、进风口与否干净、无灰尘。
12.空调器开关与否干净，无污迹。
13.衣柜门开关与否正常，衣柜灯与否正常。
14.衣架与否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架房间增配2只塑料衣架）15.衣柜底与隔板与否干净。
16.毛毯与否叠整洁，与否有异味。
17.鞋篓与否完好，鞋篓内物品与否齐全。
（拖擦鞋纸与否按规定摆放）18.保险柜与否正常。
19.浴衣与否按规定摆放，浴衣套有无破损，浴衣与否清洁。
20.鞋拔与否干净并摆正。
21.衣刷与否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。
22.挂衣杆与否有灰尘。
23.吧台镜与否干净，无斑点灰尘。
24.热水壶、杯具、茶盘、茶叶盒与否干净且摆放整洁。
25.小酒架与否无灰尘，洋酒等与否无灰尘且摆放整洁（商标朝外）26.冰箱柜抽屉与否开关灵活，抽屉内与否干净。
27.冰箱内与否干净无太厚霜动，吸管、搅拌棒与否按规定摆放整洁。
28.冰箱内饮料与否齐全、整洁（商标朝外），冰箱插座与否插在规定位置上，启动与否正常。
29.冰箱柜门与否正常、无污迹、浮灰。
30.人体称与否正常，有无污迹、浮灰及开胶现象。
31.行李柜干净无污迹，行李架有无灰尘，尼龙带有无破损。
32.写字台与否干净无污迹，写字台抽屉开关与否正常，玻璃面与否干净，无破损。
33.洗衣单、洗衣袋与否摆放整洁。
34.电话号码本与否少页且整洁。
35.背椅与否牢固且无污迹、浮灰。
36.文献夹有无破损。
37.服务指南、电话指南、房内用膳有无破损、缺页、污迹，如有应及时更换。
关于酒店服务品质的一个公式（SHELL HOUSE）酒店服务是无形的，是看不见摸不着的，怎么才能知道顾客对于酒店服务的评价如何呢？通过顾客问卷调查是个好办法，但通过了解顾客对于酒店服务各个组成部分的看法和评价似乎更具实战价值。
美国学者HESKETT、SASSAR和SCHLESINGER在其著名的《服务利润链》一书中阐述关于顾客心目中的服务品质时，曾见提出了一个涵盖服务过程质量、服务结果质量、服务获取成本和服务售价等因素的公式，个人以为，这个公式似乎应该加入顾客对于服务的期望才更完整，毕竟信息社会，广告等推广手段会使很多服务产品会在顾客心目中形成先入为主的看法，而这种看法会在某种程度上影响顾客对于服务价值的判断，因此，这个公式经个人调整如下。
服务过程质量国内酒店业有个有趣的现象，就是过分看重服务过程质量。
记得有位酒店学者在餐厅服务员用餐期间20多次用“对不起，先生，打扰您一下”这样“标准”的服务用语打断用餐进程的时候，该学者终于忍无可忍地嚷到：“小姐，您能不能对得起我一次啊”，有趣吧，酒店管理者提倡的服务过程质量标准并不是顾客所需要的，还有微笑服务——被神话的微笑服务，仿佛酒店所有的服务难题都会一笑了之，于是，我们经常会在酒店里看见对你笑得合不拢嘴，却什么也解决不了的服务人员。
正确的服务过程质量其实是一种对服务进程的“掌控”能力，如何根据顾客在服务过程各个环节的不同心理状况，制订合理的服务流程才是酒店应该做的，比如，CHECK IN和CHECK OUT是酒店住宿服务两个必不可少的关键服务环节，那么，酒店管理者有没有自信知道这两个环节顾客最需要的服务标准是什么？是接待小姐的微笑还是一杯欢迎饮料，从我——一个曾经的“金牌”总台接待来看，这些都不重要，重要的是“快速”二字，快点给顾客办完入住手续是最重要的，极少有顾客愿意长时间留在总台“享受”登记或者结账服务的过程，无论总台女孩的笑容多么灿烂。
服务结果质量不能说服务结果比服务过程一定更重要，毕竟有很多投诉来自于服务过程中的服务态度问题，但如果服务结果不好，那么几乎无一例外地会使顾客大失所望。
服务质量计算公式
服务质量的计算是企业评估自身服务水平的重要指标，也是消费者选择服务提供商的重要依据。
以下是服务质量计算公式：
1. 服务质量指数(QI) = （满意度+忠诚度）/ 2
其中，满意度是指消费者对服务质量的满意程度，忠诚度是指消费者对服务提供商的忠诚度。
2. 服务质量得分(QS) = QI * 100
将服务质量指数乘以100之后得到的分数即为服务质量得分，通常用于评估企业的服务质量表现。
3. 服务质量系数(QC) = ∑(每项指标得分 * 权重)
服务质量系数是指服务质量各项指标的加权平均值，其中每项指标的权重根据其重要程度进行设置。
4. 服务质量等级(QG) = ∑(每项指标得分 * 权重) / 最高可能得分
根据服务质量系数计算得到的分数与最高可能得分进行比较，得到的结果即为服务质量等级，通常用于评估企业的服务质量水平。
- 1 -。
一、引言随着我国经济的快速发展，酒店业作为服务业的重要组成部分，其市场竞争日益激烈。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，酒店运营管理显得尤为重要。
本文将从酒店运营的各个方面，总结出一套实用的运营公式，以期为广大酒店管理者提供借鉴。
二、酒店运营公式1. 客户满意度 = 服务质量× 服务态度× 服务速度此公式表明，客户满意度是酒店运营的核心目标。
其中，服务质量是基础，服务态度是关键，服务速度是保障。
酒店应不断提高服务质量，优化服务态度，提高服务速度，从而提升客户满意度。
2. 经营收入 = 房务收入 + 餐饮收入 + 会议收入 + 其他收入此公式展示了酒店经营的收入来源。
酒店应充分挖掘各类收入渠道，提高收入占比，以实现盈利目标。
3. 成本控制 = 人力成本 + 物料成本 + 运营成本 + 其他成本成本控制是酒店运营的关键环节。
酒店应通过优化人力资源配置、降低物料成本、提高运营效率等方式，实现成本控制。
4. 酒店竞争力 = 品牌知名度× 产品质量× 服务质量× 价格优势× 地理位置优势酒店竞争力是酒店在市场中脱颖而出的关键。
酒店应通过打造品牌知名度、提升产品质量、优化服务质量、调整价格策略、占据有利地理位置等方式，提高酒店竞争力。
5. 顾客忠诚度 = 顾客满意度× 顾客体验× 顾客关系顾客忠诚度是酒店持续发展的基础。
酒店应关注顾客满意度，提供优质的顾客体验，建立良好的顾客关系，从而提高顾客忠诚度。
6. 酒店盈利能力 = 经营收入 - 成本控制酒店盈利能力是衡量酒店运营效果的重要指标。
酒店应通过提高经营收入、降低成本控制，实现盈利目标。
三、总结以上酒店运营公式涵盖了酒店运营的各个方面，为酒店管理者提供了实用的参考。
在实际运营过程中，酒店管理者应根据自身情况，灵活运用这些公式，不断优化酒店运营策略，提升酒店的整体竞争力。
1. 重视客户满意度，以客户为中心，提供优质服务。
酒店服务质量标准量化酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。
宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
服务质量标准一览表房务部对客服务标准客房精细化服务标准一、客房内物品摆放规范二、整理房间要求整洁，效率高，用品齐全。
脏房、标间：25～30分钟套房：35～40分钟三、借用物品客人要求送物品，3分钟内完成。
四、洗衣服务早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求态度好，质量好。
五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。
六、楼层灯光调节过道： 7:00AM—7:00PM 开B灯 7:00PM—7:00AM 开A灯楼梯口：7:00PM—7:00AM 开 7:00AM—7:00PM 关其他地方做到人走灯熄。
七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生，确保卫生质量；中班一人三层楼开夜床；晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。
八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。
九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。
十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。
十二、电话服务电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错。
十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，3分钟内完成。
十四、领班查空房要求认真、规范、标准 5分钟二、工和纪律注：每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。
前厅部工作时间检查标准房务中心精细化服务细则前厅服务：1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。
2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。
3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。
4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。
5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。
最新整理酒店服务品质管理教学的目通过教学使学生了解酒店质量的内容，明确酒店质量管理的途径，掌握酒店质量管理的体系，重申管理在酒店运营中的作用。
教学方法讲授法教学重点与难点饭店服务质量的架构，饭店服务质量管理的体系，饭店服务质量管理的方法。
授课时间 6课时一、质量的内涵■ 质量是指提供的产品和服务客人享用满足的程度——客人满意度。
■ 服务质量的衡量标准是客人的满意度。
■ 质量不是一种技术，而是一种文化！■ 质量不是一种技术，它是员工和产品之间的认同和融合——是必须经过多年的时间、一贯性和激情。
■ 客人离开大部分不是产品与价格问题，而是服务不好。
客人离去原因及比例：1、产品质量不好——15%2、别的公司价格便宜——15%3、感到不被重视而离开的——20%4、服务太差而不再来的——45%客人流失的比例1、75％左右的客人都是因为产品和服务质量差而流失。
2、15％左右的客人是因为其他公司产品好而转移。
3、10％左右的客人是因为价格便宜而转向。
所以质量是酒店生存的根本二、质量是酒店管理的重点和精髓1、质量是企业的生命。
2、客人满意率有保障，环境绩效显著。
3、管理更趋规范。
4、控制成本出效率。
5、树立良好的外部形象。
6、接轨国际市场，提高核心竞争力。
附：质量意识■ 只有好的质量与坏的质量之分，而不存在较好与较差的质量之分。
■ 保证质量的最好办法是事先预防错误发生。
■ 在全饭店员工中广泛开展“零缺点运动”■ 加强教育，使员工真正树立质量的成本与收益意识。
■ 克劳斯比说：“追求质量，一要下定决心，二要教育训练，三要贯彻执行。
只要做到了这三条，质管之路必会越走越顺。
大多数公司的质管不佳，都是因为厂家明知该如何做，却未曾那样做。
”所以质量管理没有捷径可走。
三、服务质量包括哪些内容（一）从服务过程来看，也就是从动态的角度来看，服务质量包括四个方面：1、服务观念。
服务观念的基本要求就是要丰富。
“爱一行，干一行”。
包括开放的观念、商品的观念、自尊自爱的观念、人文关怀的观念、社会的观念和审美的观念。
酒店万能公式
酒店万能公式，是基于酒店管理理论和实践经验总结出来的一套通用指导原则和方法，旨在提供给酒店经营者和管理者参考，以实现酒店经营的优化和持续发展。
以下是其中的
一份简要公式，供参考：
效率=服务质量 x 资源利用率
服务质量 = 服务态度 x 服务速度 x 服务质量评价
资源利用率 = 客房出租率 x 饭店座位利用率 x 客户满意度
以上公式可以进一步拆分为以下几个关键要素：
1. 服务态度：酒店员工的专业素养、礼貌和热情程度，直接关系到客户对服务的感
受和评价。
2. 服务速度：酒店员工的反应速度、工作效率以及服务中断的时间长度，需要确保
客户的需求能够及时得到满足。
3. 服务质量评价：客户对酒店提供的服务质量的评价，包括酒店设施、卫生状况、
食品质量、客房设施以及员工的服务水平等。
4. 客房出租率：酒店所提供客房的出租率，直接反映了酒店的运营效益和市场需
求。
5. 饭店座位利用率：指餐厅座位的利用率和高峰时段的客流量管理，为确保用餐时
间的有效利用和提高营业收入。
6. 客户满意度：客户对酒店提供服务的满意程度，可以通过调查问卷、反馈意见等
方式进行评价和改进。
以上公式和要素只是酒店经营中的一部分，实际运营中还需要根据具体情况和市场需
求进行综合分析和调整。
最新整理酒店服务品质的一个公式
（SHELL HOUSE）
酒店服务是无形的，是看不见摸不着的，怎么才能知道顾客对于酒店服务的评价如何呢？通过顾客问卷调查是个好办法，但通过了解顾客对于酒店服务各个组成部分的看法和评价似乎更具实战价值。
美国学者HESKETT、SASSAR和SCHLESINGER在其著名的《服务利润链》一书中阐述关于顾客心目中的服务品质时，曾见提出了一个涵盖服务过程质量、服务结果质量、服务获取成本和服务售价等因素的公式，个人以为，这个公式似乎应该加入顾客对于服务的期望才更完整，毕竟信息社会，广告等推广手段会使很多服务产品会在顾客心目中形成先入为主的看法，而这种看法会在某种程度上影响顾客对于服务价值的判断，因此，这个公式经个人调整如下。
服务过程质量
国内酒店业有个有趣的现象，就是过分看重服务过程质量。
记得有位酒店学者在餐厅服务员用餐期间20多次用“对不起，先生，打扰您一下”这样“标准”的服务用语打断用餐进程的时候，该学者终于忍无可忍地嚷到：“小姐，您能不能对得起我一次啊”，有趣吧，酒店管理者提倡的服务过程质量标准并不是顾客所需要的，还有微笑服务——被神话的微笑服务，仿佛酒店所有的服务难题都能一笑了之，于是，我们经常会在酒店里看见对你笑得合不拢嘴，却什么也解决不了的服务人员。
正确的服务过程质量其实是一种对服务进程的“掌控”能力，如何根据顾客在服务过程各个环节的不同心理状况，制订合理的服务流程才是酒店应该做的，比如，CHECK IN和CHECK OUT是酒店住宿服务两个必不可少的关键服务环节，那么，酒店管理者有没有自信知道这两个环节顾客最需要的服务标准是什么？是接待小姐的微笑还是一杯欢迎饮料，从我——一个曾经的总台接待来看，这些都不重要，重要的是“快速”二字，快点给顾客办完入住手续是最重要的，极少有顾客愿意长时间留在总台“享受”登记或者结账服务的过程，无论总台女孩的笑容多么灿烂。
服务结果质量
不能说服务结果比服务过程一定更重要，毕竟有很多投诉来自于服务过程中
的服务态度问题，但如果服务结果不好，那么几乎无一例外地会使顾客大失所望。
酒店管理者必须清楚地知道自己的服务产品对于顾客的最终意义在哪里，顾客为什么住酒店？很简单，对于大多数旅行者来说，是因为家不在这里，要找个落脚休息之处，在这个思路之下，客房服务的最终结果质量是什么就不言而喻了，就是让顾客休息好，那么，请你去看看你的客房，是不是形式大于内容，漂亮的窗帘遮不住早上的晨曦、厚重的床垫撑不起顾客的脊柱、闪亮的花洒流不出沐浴的热水......;......;，结果不好，整体的服务质量又何从谈起。
服务获取成本
这是一个容易被服务提供和接受双方都忽视的问题，一方面酒店只是考虑自己的产品服务售价，很少去关心顾客采取什么要的手段，花费多少成本到酒店来接受服务，仿佛进门后才算是客人；另一方面，顾客本身在选择酒店之初，也较少考虑花在到酒店路上的成本，只有身临其境了，才会反思这酒店是不是太远了。
事实上，广义的服务获取成本除了交通费用外，还包括心理、社交、名誉及风险等种种潜在的成本，比如，火车站对于一个城市来说往往是鱼龙混杂之地，那么对于位于其中的酒店来说，有没有考虑到顾客对于酒店安全的顾虑，这种顾虑会化解成一种只有顾客自己才能判断的成本，有的人觉得无所谓，有的人觉得住在这种环境里风险大，不同的看法会影响对酒店服务的最终判断，所以，对于酒店来说，提供某种安全上的心理暗示也许能减少顾客抗风险方面的服务获取成本。
服务售价
酒店服务的定价是一门大学问，至少可以用一个章节来叙述，因为服务业的成本测算不如产品那么明显，顾客对于酒店的售价的认可度个体差异也很大，这点也和产品有很大差别，所以，目前酒店业一个常规的做法是参考同层次酒店客房的售价，然后在根据地段、品牌及装修设施上的区别有所调整，这是种相对简单的做法，但很难说是最好的办法。
什么是个人推荐的方法呢？先卖个关子，本文结束时会有答案。
服务质量预期
对于一个开放式的信息社会来说，一家从没接触过的酒店对于我们来说并不是一无所知的，互联wang上的各种点评信息、酒店自身的广告和新闻报道、别
的住客的口碑都会或多或少的在我们的大脑中形成一种初步印象，这个酒店是豪华的，还是简陋的；服务是优质的，还是糟糕的，都多多少少有些先入为主的看法存在，真正象古代“盲人哑婚”式的顾客现在非常罕见，即使真的有这样对将要入住的酒店毫无知晓的顾客存在，他也会根据自己对别的酒店，或者对酒店这个行业的看法来想象将要入住的酒店会是个什么摸样。
这些事先的印象和判断就是服务质量预期。
实际服务质量感受
xxxx大学旅游学院的邹益民教授将酒店服务总结为“满意+惊喜”，所谓“满意”，就是实际服务质量感受达到等同于服务质量预期，而“惊喜”，则代表了某种预期的超越，值得一提的是，顾客的实际服务质量感受是产生在和酒店接触的一个个关键点上的，也就是通常所说的“关键时刻（MOMENT OF TURTH）”，这些接触点构成了顾客的实际服务质量感受，因此，酒店要特别注意顾客在酒店的行走路线，对于这些路线上的服务和对顾客的感官影响（环境、背景音乐等），进行重点规划，务必展现酒店的精彩一面，这很关键。
好了，让我们回到公式本身，有基础数学知识的朋友们都知道对于分式而言，分子越大、分母越小代表该分式的值越大，对于这个服务品质公式而言也是如此，位于线上的服务过程质量、服务结果质量和实际服务质量感受数值越大、位于线下的服务获取成本、服务售价和服务质量预期数值越小，则整个公式数值越高，也就意味着在顾客心目中，酒店的服务越有品质。
要提升顾客心目中的服务品质，酒店管理者们要做的就是把分子尽量扩大，分母尽量缩小，就这么简单！
最后，让我们先做做数学题，把上述公式变个摸样，来解决服务售价的问题。
要想卖个顾客接受的好价钱，如该公式所示，酒店必须对提高服务的过程和结果质量，给顾客以超越期望的实际服务质量感受，并且尽量减少服务获取成本，这些都比较好理解，不过对于占据分母的两项：顾客心目中的服务质量和服务质量预期，如果要通过降低这两项数值来换取较高的服务售价似乎在情理上很难说通，其实仔细想想，也并非很难理解，不是吗？服务售价本来就在通常情况下和顾客心目中的服务品质成反比，价格高了，顾客就会变得挑剔，心目中服务品质就会降低，相反，价格低了，顾客就会感到惊喜，心目中的服务品质。
