流程篇S服务顾问试题
- 格式：docx
- 大小：50.06 KB
- 文档页数：19
现代中国技能大赛题库服务流程篇一、填空题1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨打客户电话（2）次;3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程;6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修工位;7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。
8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。
对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆及时获得检查;11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。
13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解释）。
14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等)、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。
15、在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即执行（应急流程）应对。
16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增,客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人员临时做服务顾问助理，以及（协调分担技师非技术工作）17、疑难故障及大修接待流程目的是（经销商各部门通力合作）,有助于迅速解决问题。
18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前,应根据客户描述,预估拆解后可能发生的（维修项目）及（价格）并向客户充分说明。
19、制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的（备件）与（工时）价格清单,并据此拟定各个项目的分项报价及（总价）。
20、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信息21、在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项目工时价格、备件价格及所有维修项目总价格并清楚标明预计（交车时间）;22、在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的（备件库存）信息;23、在制单与报价中服务顾问应确认客户的（相关信息）。
24、在制单与报价中服务顾问解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请（客户）签字。
25、在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（进店时间）、告知客户预计（交车时间），并取得客户认同。
26、服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联（维修工单）。
27、在制单与报价中维修工单上的（工作项目）须清晰明了;28、制单与报价中如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并礼貌主动地送别客户。
29、客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力(提供方便)。
30、客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及（完工时间）。
31、在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（交车车间）。
32、客户识别系统为了体现客户的尊贵,负责照顾客休室的客户服务专员应采取措施全面了解每一名在此休息的（客户信息）。
33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候,给客户（舒适）的感觉。
34、对客户休息区内的休息客户及时提供服务,并（主动问询）。
35、派工流程中车间主任与服务顾问确认（工单信息）,包括（维修项目）和（完工时间）,也要注意询问客户描述,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师,使车间生产率和效率最大化;36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照《派工流程》的要求,在控工工具上表示（维修状态）。
37、派工流程中车辆可以由（服务顾问）开进车间（工位）,也可以由技师自己开进工位。
38、在派工流程中服务顾问根据与客户制定的（维修工单）与（指定技师）进行派工。
39、派工流程中预约客户直接派工专门的（预约工位）。
40、维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工,要及时通知（车间主任）。
41、维修作业变更由车间主任告知服务顾问,至少提前预定完工时间（十五分钟）。
42、维修作业变更服务顾问对客户作必要的（报价）和解释。
如客户要求则引导客户进车间现场查看,征得客户的（谅解）和（同意）。
43、维修作业变更如果客户不同意增修,服务顾问应向客户说明可能造成的情况,如果必要需请客户（签名确认）;44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明新增维修项目及备件、工时费用,并更改(交车时间)和(总计价格)。
45、服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处,并把维修时间加入（试车时间）, 适当延长。
46、预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印（预先拣料单）47、预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房（维修工单）的信息。
48、在品质监控中终检是最后一道检验，由（服务顾问）在完工交车区进行;49、终检主要检查（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留（其他物品）以及发动机舱和车身及车辆内部是否（清洗干净）等。
50、在返修中，使用的辅助工具是（返修登记表）51、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供（质检记录）和合理的（维修建议）。
52、在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应,且工单技师(维修记录)和(实际维修)一致。
53、在准备结算前如果有增项，服务顾问应特别留意增修项目的（价格）。
54、服务顾问结算准备完毕后应邀请并引领客户（验收车辆）。
55、服务顾问邀请客户验车，如果客户之前要求保留旧件,还要请客户进行（查验）。
56、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户解释（维修费用）和（所需的时间）。
57、服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修项目，还要解释说明我们所做的（免费检查项目）和（洗车服务）。
58、客户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请客户对结算单进行（确认）和（签字）。
59、结算流程服务顾问应主动陪同客户到（结算台结账）。
60、结算前服务顾问应主动询问客户的（付款方式）。
61、在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（维修建议）,用车注意事项,提醒客户后续的服务计划,如（下次保养里程、年检）等;62、在交车时，请客户上车前服务顾问应当着客户面取下（三件套）,并请客户进入车内；63、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（联系电话、救援电话）,并告知客户如有疑问可随时电联。
64、在客户离开前，服务顾问应该再次提醒客户下次（保养里程）。
65、客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访,询问客户方便的（联系方式）。
66、在客户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢客户惠顾）,（目送）其离去。
67、客户离店后服务顾问要按照（维修工单、出库单）和（结算清单）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部。
68、回访应在客户离店后的第（3）天进行,最迟必须在第（5）天完成,所有客户都应被回访。
69、对于以电话方式（3）次都联系不上的客户,进行登记,再次与服务顾问进行信息核对,并以其他方式尝试与客户接触,如信函、短信等。
70、在互动接待中，服务顾问必须使用是的表单是（互动检查表）71、在质检流程中的终检需要使用的辅助表单是（车辆终检表）72、维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后,（维修工单）如何填写、传递与保存。
73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅相成的,确保客户的需求得到（完全满足）。
74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地方,制作并悬挂宣传预约的看板,尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约电话,以提高（预约率）。
75、进店量分析表样表，每家经销商可以根据自己的实际情况,计算一段时间内的每小时客户进店量,从而根据计算结果,得出一天当中相对空闲的时间段,并尽量将预约客户安排在此时间段内,达到（削峰填谷）的作用。
二、单项选择题1、经销商应根据客户的实际情况,通过系统或其他工具预测其行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程的（B）。
A、维修内容B、维修项目C、定期保养D、到厂时间2、改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约他们回店,在体现经销商无微不至关怀的同时,提高（A）。
A、预约率B、接待速度C、服务顾问快速响应率D、预约成功率3、预约的途径分为哪两大类？（B）A 安全与舒适、B 主动和被动、C 邮件和电话、D 电话和现场4、现代汽车服务流程是由几步组成的？（B）A、6步B、8步C、7步D、10步5、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话？（D）A、15分钟B、20分钟C、24小时D、1小时6、现代汽车要求几步完成互动检查（C）A、4步B、6步C、7步D、8步7、现代汽车在品质检验环节的三级检验指的是哪三个级？（D）A、互检、终检、总检B、自检、互检、总检C、互检、自检、总检D、自检、总检、终检8、品质检验环节耳朵终检是由那个岗位完成？（D）A、检验员B、车间主任C、技术经理D、服务顾问9、在互动接待环节中，服务顾问应向对到店的客户表示问候和什么？（D）A、感激B、自我介绍C、询问需求D、感谢10、在互动接待中服务顾问应告知客户推出的各种服务活动和什么,优惠项目请客户选择。
（C）A、服务邀约B、关怀提醒C、免费检查项目D、洗车服务11、在互动接待中如遇到技术通报或召回项目服务顾问应向客户表明哪些备件属于什么范围。
