购物中心服务管理与危机处理讲义

购物中心管理模式11危机事件处理就购物中心或其他型态的零售店而言, 又比较特别, 基本上, 是属于区域营销, 还不需要搞到大众媒体传播那么复杂, 除非你是连锁集团, 全国统一标准化的操作模式(家乐福即采用该模式), 或是主攻品牌形象的塑造与积累, 否则无需如此大动干戈, 应该将营销预算聚焦在促销方面, 而促销则必须以战略需要为前提, 结合公关活动去做规划, 例如, 什么时机、以及什么样的促销与公关活动, 能够带来大量客流, 并提高销售、或提升品牌形象、或创造口语传播? 像举办欧洲美食节、美国啤酒节、北京时尚大展、中国白酒文化展、中国手工艺展、现代摄影展、婚纱摄影展、中国民俗活动、街头艺术活动、影视、体育明星或艺术家、作家签名会、电视台、电台现场演播…等等, 都是很好的公关活动。

在这里, 要特别提醒大家, 购物中心的促销或公关活动, 如果仅局限于打折送礼的框框里头, 你的销售只能好一天没两天, 除了吸引客流、增加销售之外,还是必须将核心焦点放在创造顾客经验与重复入店的长远战略之上。

此外, 购物中心本身就是一个活广告, 每天成千上万的人流与车流经过, 免不了都要瞄上一眼, 甚或进去逛一圈, 因此, 这就涉及到购物中心的外观与内部装饰的问题,换言之, 如何去装饰包装才能吸引人们的目光、引起入店的欲望？这是管理层和营销人员经常会忽略的问题, 也必须纳入营销体系里头去管理与规划。

前面提及过, 促销最基本的策略思路在于“什么时机、以及什么样的促销与公关活动, 能够带来大量客流, 并提高销售、或提升品牌形象、或创造口语传播? 零售店客流量涉及到季节性问题, 也就是淡旺季问题, 什么样的促销与公关活动能刺激淡季销售? 为旺季销售再锦上添花? 这当中, 必须考虑到购物中心的品牌形象元素, 否则形象与销售两失, 罪过就大了, 因为, 透过这些活动是创造口语传播与媒体话题性报道, 最直接、最有效的途径, 应特别谨慎地去设计你整年度计划的所有活动的目的、主题、再去细化成季度计划, 然后逐月地规划每月的活动细节, 经由最高管理层决议后执行。

购物中心的管理与运营讲座购物中心是现代城市中不可或缺的一部分，它不仅为消费者提供了丰富多样的购物和休闲娱乐选择，也成为了商家进行商品展示和销售的重要场所。

然而，要想成功管理和运营一家购物中心，并不是一件容易的事情。

本讲座将介绍购物中心的管理与运营的关键要素，并为参与者提供一些建议和实践经验。

一、购物中心管理的基本原则购物中心的管理应该始终以提升消费者满意度和商家合作愿望为核心。

为了达到这个目标，购物中心管理者应该注重以下几个方面：1. 确定明确的市场定位和目标群体：购物中心应该明确自己的定位，确定自己的目标群体，并根据目标群体的需求来选择商家和开展相关活动。

2. 保持租户和顾客的合作愿望：购物中心应该建立良好的合作伙伴关系，与商家密切合作，共同推动业务的发展；同时，也要为消费者提供优质的购物环境和服务，增强他们的购物欲望和满意度。

3. 强化购物中心的竞争优势：购物中心应该注重与竞争对手的差异化，开展创新的经营策略，吸引消费者和商家选择自己的购物中心。

4. 提供多样化的业务和服务：购物中心应该提供丰富多样的商品和服务选择，满足不同消费者的需求，并根据市场需求不断调整和更新业务和服务。

二、购物中心运营的关键因素购物中心的运营涉及到多个方面和环节，以下是几个关键因素：1. 商家招募与管理：购物中心应该吸引优质的商家入驻，与商家建立长期合作关系，并通过规范的租赁合同、清晰的管理制度和优质的服务来管理商家。

2. 营销与推广：购物中心应该开展有效的营销和推广活动，包括宣传广告、促销活动、品牌合作等，来提高知名度和吸引力。

3. 物业管理和维护：购物中心的物业管理需要做好安全、清洁、维护等工作，提供舒适的购物环境，确保消费者的安全和满意度。

4. 数据和市场分析：购物中心需要通过数据和市场分析来了解消费者的需求和喜好，及时调整业务和服务，以提供更符合市场需求的商品和服务。

5. 客户关系管理：购物中心应该建立健全的客户关系管理制度，通过会员积分、活动奖励等方式来与消费者建立联系和保持长期合作关系。

超市店长危机处理预案作为超市店长，管理日常运营，处理突发危机事件是必不可少的一项工作。

危机事件可能是由各种原因引起的，如突发火灾、抢劫、员工罢工、投诉举报等，而店长需要在危机发生时冷静应对，有效控制局面，并确保员工和顾客的安全。

在这篇文章中，我将详细介绍一套超市店长危机处理预案，以应对各种潜在的危机情况。

首先，制定并实施危机管理计划至关重要。

店长应该与员工一起制定一份详细的危机管理手册，包括针对各种危机情况的处理流程和应急措施。

同时，要定期组织培训课程，确保员工了解危机处理流程，并能够在紧急情况下迅速反应。

店长还应当与警方、消防局、急救中心等相关部门建立联系，以便在需要时获得及时支援。

其次，店长需要对超市的安全措施进行全面审查和加强。

确保监控设备正常工作，灭火器、安全门等设备完好无损，紧急逃生通道畅通无阻。

在超市内设置应急电话，让员工和顾客可以及时拨打求助。

同时，定期进行安全演练和模拟危机事件，提高员工的应急能力和危机处理技巧。

此外，店长在发生危机时应当迅速做出决策，并组织有效的危机处理团队。

根据事态的严重程度，店长可以主动采取控制措施，比如紧急撤离员工和顾客、通知警方和消防队等。

同时，店长需要保持冷静，对外发布准确清晰的信息，避免造成恐慌和混乱。

及时对事件进展进行跟踪和调查，以便总结经验教训，完善危机处理预案。

最后，危机处理并非一劳永逸，店长需要进行持续的监测和改进。

在危机处理后，应当及时召开会议，对事件的处理过程进行评估，发现存在的问题并制定改进措施。

同时，及时更新危机管理手册，向员工传达新的处理方法和流程。

保持警惕，随时做好应对各种危机情况的准备，才能有效地控制事态，保障超市的安全和稳定运营。

在总结中，超市店长在危机处理过程中扮演着至关重要的角色，需要有清晰的思维、果断的决策和有效的组织能力。

通过制定危机管理计划、加强安全措施、迅速响应和持续改进，店长可以有效地化解各种危机事件，保护员工和顾客的生命财产安全，推动超市的稳健发展。

某超市危机管理培训资料危机管理是一项重要的能力，尤其对于超市这样的大型零售企业来说。

超市作为一个公共场所，会面临各种各样的潜在危机，如突发火灾、意外事故、食品安全问题等。

如果没有有效的危机管理措施，这些危机可能会造成严重的经济和声誉损失。

因此，超市管理层有必要进行危机管理培训，以提高员工的危机应对能力。

下面是一份针对超市危机管理的培训资料，它旨在帮助员工了解危机管理的重要性，并提供一些建议和策略来处理危机。

一、危机管理的重要性1. 危机管理对超市的影响- 坏事传千里，员工的不当行为可能会引起负面影响；- 一次严重事故可能导致公司破产；- 公众对公司信任度下降，销售下滑。

2. 危机管理的优势- 提前预防和减少损失；- 保护公司声誉，增强公众信任；- 提高员工和顾客的安全感；- 快速恢复正常运营，降低经济损失。

二、危机管理的指导原则1.建立紧急响应团队- 明确团队成员的职责和权限；- 员工定期进行培训，并掌握基本的紧急应对知识；- 制定紧急演练计划，定期进行演练。

2.建立危机管理与沟通渠道- 员工必须了解他们可以向谁寻求帮助；- 建立线上和线下的沟通渠道，以便能够快速传达信息；- 更新顾客和员工的联系方式，方便紧急通知。

3.实施风险管理- 定期进行风险评估和安全检查，及时发现潜在问题；- 建立并执行紧急情况应对计划，包括火灾、暴力事件等；- 合理规划仓储和物流，保障顾客与员工的安全。

三、危机管理的具体策略1. 预防危机的发生- 员工培训和考核，提高员工的意识和素质；- 每日例行检查和维护设备的安全性和可靠性；- 发现潜在问题后立即采取措施，防止危机的发生。

2. 快速响应和控制危机- 建立明确的危机应对流程，确保每个员工都知道应该做什么；- 在紧急情况下，第一时间组织撤离和救援工作；- 实时掌握危机发展状态，并及时向上级报告。

3. 有效沟通和危机处理- 通过多种渠道向顾客和员工传达关键信息；- 提供事实准确、及时的信息，防止谣言传播；- 危机解决后，及时进行总结和反思，并改进危机管理策略。

商场突发事件处理一、商场突发事件处理的重要性商场作为一个公共场所，每天都有大量的人员聚集，突发事件的发生可能随时发生。

因此，商场应该重视突发事件的处理，及时采取应对措施，保障顾客和员工的安全，并维护商场的良好形象。

二、建立应急预案商场在面临突发事件时，必须要有一套完善的应急预案。

首先，商场管理层应建立一个紧急响应团队，明确各个团队成员的职责和任务。

其次，根据商场的特点和可能发生的突发事件类型，制定相关的应急预案，确保准备充分。

预案要详细列出各种突发事件的处理程序、应对措施和责任人员。

三、危险物品和设施的管理为了防范商场突发事件，商场管理层应该加强对危险物品的管理。

商场应建立严格规定，明确禁止携带燃烧性、易爆炸、有毒有害等危险物品进入商场，同时配备必要的安检设施和人员，对进入商场的人员进行安全检查。

商场还应加强对设施的维护和检查，确保各种设施和设备的正常使用，预防可能引发突发事件的隐患。

四、员工培训和应急演练商场员工作为直接服务于顾客的重要群体，他们在突发事件发生时承担着重要的责任。

因此，商场应将员工的培训纳入日常重要工作之中，定期进行应急处理的培训和演练。

通过培训，员工能够熟悉突发事件处理的流程和应对方法，提高应对突发事件的能力。

同时，商场还应组织定期的应急演练，检验员工的反应能力和协作效果。

五、与相关部门的合作商场突发事件的处理，往往需要与相关政府部门和应急救援队伍的合作。

商场管理层应与当地公安、消防、卫生等部门建立密切的合作关系，及时报告突发事件的发生，并协助相关部门进行处理。

与此同时，商场还应与周边商户、社区和邻近机构建立有效的沟通渠道，形成联防联控的工作机制。

六、舆情处理和后续工作商场突发事件的处理不仅仅是关注当下的应对工作，还需要注重舆情管理和后续工作。

商场应当积极回应媒体和顾客的关切，及时发布准确的信息，消除不必要的谣言和恐慌情绪。

同时，商场还应总结并吸取教训，完善应急预案，提高突发事件处理的能力和水平。

某超市危机管理培训资料超市危机管理培训资料一、引言在竞争激烈的零售市场中，超市是消费者购物的主要场所之一。

超市作为大规模零售商，面临各种潜在的危机，如供应链中断、产品质量问题、安全事故等。

因此，超市需要建立一套完善的危机管理机制，能够快速、有效地应对各种突发事件，保障员工和消费者的安全，维护超市的良好声誉。

二、了解危机管理的重要性1. 定义危机：危机是指突发的紧急情况或事件，可能造成重大损失及公众关注，并需要紧急处理的情况。

2. 危机管理的重要性：高效的危机管理可以减少损失、降低影响、保护利益，提升企业形象和员工和消费者的信任，提高危机处理的能力。

三、建立危机管理机制1. 预防危机：通过提前预测和识别潜在的危机因素，采取相应的措施来避免危机的发生。

- 监测环境：加强对市场、行业、政策等的监测，及时了解市场动态和变化。

- 建立预警机制：建立健全的预警机制，对潜在危机进行预测和及时报警。

- 建立应对措施：根据潜在危机的类型，制定相应的危机预案和处置方案。

2. 危机应急响应：当危机发生时，需要快速、准确地响应，进行有效的处置。

- 确定危机责任人：明确危机处置的责任人和责任部门，建立起一套完整的危机管理组织机构。

- 快速响应机制：建立起一套快速响应机制，当接到报警后能迅速做出准确的处理。

- 信息整合与传播：及时、准确地整理和传递有关危机的信息，避免产生谣言和误导。

- 危机处理流程：建立起一套标准化的危机处理流程，包括危机现场的组织、指挥、联络、处置、评估等环节。

3. 事后管理和评估：危机处理结束之后，需要对整个危机过程进行事后管理和评估。

- 危机后续处理：对于造成的损失和影响，需要进行后续处理，包括赔偿、整改以及对相关责任人的追究等。

- 危机评估与总结：对危机的处置过程进行评估和总结，发现问题和不足，并及时进行改进和优化。

四、培训员工的危机应对能力1. 培训意识：提高员工对危机的认识和重视程度，加强员工对危机管理的培训和教育。

商场购物中心紧急情况处理手册1. 引言商场购物中心是一个繁忙的场所，每天都有大量的人群进出。

然而，意外事件时有发生，如火灾、地震、恶劣天气等，这些紧急情况需要得到及时有效的处理，以保护顾客和员工的安全和财产。

本手册旨在提供紧急情况处理的指导原则和步骤，以确保商场购物中心能够迅速、有序地应对不同类型的紧急情况，并减少人员伤亡和财产损失。

2. 火灾应急处理火灾是商场购物中心中最常见的紧急情况之一。

是处理火灾应急情况的基本步骤：1.立即触发火警报警系统，并通知消防部门。

2.尽快向所有顾客和员工发出紧急撤离警报，指示他们尽快离开商场购物中心的指定出口区域。

3.在火灾不断蔓延的情况下，确保所有紧急出口通道畅通无阻。

4.指派员工组织顾客有序离开，确保不会出现踩踏和混乱情况。

5.安排合适的地点作为集合点，以便进行人员统计和安全确认。

6.与消防部门合作，确保他们能够迅速到达现场并有效扑灭火源。

7.不允许顾客和员工返回商场购物中心，直到消防部门确认安全。

3. 地震应急处理发生地震时，商场购物中心的建筑和设施可能遭受破坏，人员也可能处于危险之中。

是处理地震应急情况的基本步骤：1.在地震发生时，立即发出紧急地震警报，并向员工和顾客发送撤离指示。

2.尽量远离建筑物内的玻璃、大型家具等可能倒塌的物品。

3.尽快将顾客和员工引导至最近的安全区域，并远离建筑物、电线杆等可能崩塌的区域。

4.检查建筑物的结构和设施的损坏情况以及燃气、水管等可能发生泄漏的设备。

5.在必要时，向救援部门报告损坏情况，并寻求支援。

4. 恶劣天气应急处理恶劣天气包括台风、暴雨、暴雪等极端天气条件。

是处理恶劣天气应急情况的基本步骤：1.提前关注天气预报，并根据预测的天气情况做好应对准备。

2.在恶劣天气来临前，检查商场购物中心建筑和设施的安全性以及排水系统的畅通情况。

3.在恶劣天气来临时，立即发出紧急通知，提醒员工和顾客注意安全。

4.指派员工负责保障顾客的安全，在有必要的情况下安排他们在商场购物中心内暂避。

购物中心服务管理购物中心的服务核心研究架构包括对于消费者的经济性、社会性、心理性等三种利益类型。

而服务核心必须透过7P服务传递系统的规划设计，使服务传递系统的价值链落实服务核心的利益内涵，才能完成有效传递。

业者的经营绩效，直接反应在此项传达关系中。

对于服饰零售业的服务核心，服务传递系统与绩效表现之间提出下列三项假设：1、不同服务核心传递系统设计不同；2、不同服务核心，且均为绩效良好的零售业者，其服务传递系统设计不同。

3、不同服务核心绩效并不相同；（一）整体而言不同服务核心的绩优零售商，其绩效并不相同。

1、服务核心传送变数不同不同服务核心的零售店，影响绩效的重要传送系统变数不同。

（1）绩效平均值平均而言“心理性”零售店有最高的绩效平均值，差异也最大。

次佳为“经济心理性”零售店，混杂型零售店的平均值为其次，但大于“经济性”的平均绩效。

（2）传递系统设计由于不同类型绩优店，在服务传递系统的差异甚巨。

一般对于传递系统均建议朝正面改进。

但是，任何的改进均需要发生费用，进而提高成本影响绩效。

因此，如何适当的设计服务传递系统是非常重要的作业。

（3）理想典型不同类型绩优店，其服务传递系统的理想典型如下表6-7-3不同类型绩优商店的理想典型所示。

表6-7-3： 不同类型绩优商店的理想典型心理型零售业 经济型零售业 服务传递项目经济心理型零售业一、商品与服务：商品独特品味与中 高 低风格高 中低 中低 商品广度与知名度商品非相关服务 高 中低 中低 商品相关服务 中 高 低 二、价格：价格 中 高 低折扣程度 中高 中 中低 三、立地：拥挤市区 中高 中低 低大众交通便利 高 中 低黄金地段办公区 高 中 中 四、沟通：店外静态沟通 中高 中 中低 动态沟通 高 中 中店内静态沟通 中 中高 中低 非理性诉求 高 中高 中低 理性诉求 中低 低 高诱因促销 高 中低 低参与式促销 高 低 中新资讯告知促销 高 中高 低 五、销售过程：人员服务方式 中 中高 低服务完善度 中 高 中低 卖场精致性 中高 高 低卖场舒适性 中高 高 低卖场程序性 中高 中 高六、顾客特性：上层顾客 中高 高 中低 大众化顾客 中 低 高七、服务人员仪容与专业性 中高 高 中高资深与亲和性 中 高 中低自有性 中 中 中低 资料来源：魏正元（1993）服务核心、服务传递系统与绩效关系之研究P.136-142 （4）关键成功因素同一类型服务核心进行组内比较，以经济心理性（百货公司）零售店为例。

购物中心客户服务与关系管理1主力店的服务与管理1.1沟通管理1.1.1 指定与主力店沟通的第一和当值联络人，指定负责协调与主力店的日常沟通工作。

并书面告知主力店，同时报备。

1.1.2 营运、物管牵头，每年组织一次与连锁性主力店进行会议沟通，根据需要，相关部门的人员共同参与。

做好详细的会议纪要，上报相关主管领导及相关部门，并存档管理。

1.1.3 营运和物管就沟通会提出的问题进行跟踪和回访，并将相应的结果上报。

1.1.4 如主力店提出沟通请求时，响应时间不得超过两个工作日，将沟通及处理结果信息形成记录，保存在主力店信息档案中备查。

1.1.5 按照当地消防部门的规定或主力店的要求向主力店通报该租赁区域消防检查情况。

1.1.6 每月底、重大节假日前一周组织工程、消防安全、营运主管人员与各主力店相应主管人员召开一次月例会或节前例会，例会前3天书面邀请主力店。

若主力店不愿参加会议的，应请对方提供书面函件，说明本月无沟通问题自愿放弃参与例会。

若有信息须向主力店传达，对方不愿参与例会时，则书面通知对方并保留底单备查。

1.1.7每年6月底、12月底组织与主力店及其上级公司召开座谈会，了解对方经营状况及存在问题，按业务及级别对等原则邀请参加会议人员，相关部门人员参加。

除信息通报性质的会议之外，原则上与主力店逐个座谈沟通，避免集中研讨。

1.1.8 各级人员在与主力店人员进行日常交流时，如有重要信息，应逐级上报。

响应时间不得超过两个工作日。

1.2 信息管理1.2.1 营运、物管建立该主力店及其总部的信息档案，主力店信息档案包括：基本信息，与主力店及其总部来往的工作信函、投诉及处理记录、意见调查记录等。

1.2.2 营运会同物管每月将沟通的重点内容整理记录在主力店信息档案中的相关记录中。

1.2.3 营运会同物管每季度对主力店综合信息进行分析；每半年集中分析一次并形成报告。

1.2.4 根据重要的沟通信息及定期的信息分析报告内容调整和改善服务内容。

某超市危机管理培训资料某超市危机管理培训资料一、引言超市作为零售业的主要形式之一，是现代城市生活中不可或缺的一部分。

然而，由于其与大众紧密联系，超市的安全问题及危机事件管理也日益成为一个重要的议题。

本资料将为您介绍超市危机管理的重要性以及一些应对危机事件的方法和策略。

二、危机管理的重要性1. 保护员工和顾客安全：超市作为一个经常有大量人员进出的场所，其安全问题直接关系着员工和顾客的生命和财产安全。

2. 保护超市声誉：危机事件发生后，处理得当可以减少舆论对超市的负面影响，对超市声誉的保护非常重要。

3. 降低经济损失：危机事件通常会给超市带来经济损失，适当的危机管理可以减少损失的范围和程度。

三、危机分类1. 自然灾害：如地震、洪水、火灾等。

2. 人为事故：如火灾、煤气泄漏、抢劫、袭击等。

3. 公共卫生事件：如食品安全问题、传染病疫情等。

四、危机管理的准备工作1. 预案制定：制定针对各类危机的应急预案，明确责任人员和应对措施。

2. 设立危机管理团队：指定专人负责危机管理工作，确保能够迅速有效地应对危机事件。

3.建立应急通讯系统：确保危机事件发生时能够及时通知所有关键人员，以便启动应急预案。

4. 危机演练：定期进行危机演练，提高员工对应急情况的应对能力。

五、危机发生后的应对策略1. 确保人员安全：确认员工和顾客的安全状况，迅速组织疏散等应急措施。

2. 保障信息畅通：提供准确、及时、透明的信息，以避免谣言的传播。

3. 危机解决与恢复：制定详细的行动计划，迅速解决危机并恢复正常经营。

4. 建立危机反思机制：对危机事件进行总结和反思，不断完善危机预防和处理的能力。

六、危机管理成功案例1. 韩国乐天超市：2011年发生火灾，乐天超市采取了迅速疏散人员，并及时向顾客提供安全信息的措施，成功控制事态发展。

2. 美国沃尔玛超市：2014年发生爆炸事件，沃尔玛超市通过及时疏散人员和封锁火灾现场，成功保护了员工和顾客的安全。

商场危机处理预案一、总则第一条为了有效应对商场可能发生的各类危机事件，确保商场正常经营秩序，保护消费者和员工的生命财产安全，制定本预案。

第二条本预案所称危机事件，是指可能对商场经营、声誉、安全等方面造成重大负面影响的事件，包括但不限于自然灾害、事故、公共卫生事件、恐怖袭击等。

第三条本预案适用于商场的危机事件处理工作，其他特殊情形可根据实际情况参照执行。

二、组织机构与职责第四条成立商场危机处理领导小组，负责商场危机事件的统一指挥和协调。

组长由商场总经理担任，副组长及成员由各部门负责人组成。

第五条商场危机处理领导小组设立以下工作小组，负责具体事务：1. 信息与舆情监控组：负责收集、分析危机相关信息，监控舆情动态，向领导小组提供决策依据。

2. 应急处理组：负责现场危机事件的处置，组织救援和疏散，协调外部资源。

3. 对外沟通组：负责与政府、媒体、消费者等各方进行沟通，解释情况，回应关切。

4. 善后处理组：负责危机事件后的善后工作，包括赔偿、整改、恢复经营等。

5. 综合保障组：负责提供危机处理所需的物资、设备、人员等资源保障。

第六条各部门职责：1. 安全部：负责商场的安全保卫工作，处理突发事件，组织疏散和救援。

2. 客服部：负责处理消费者的投诉和咨询，提供优质服务，维护商场声誉。

3. 营销部：负责危机事件的舆情引导和舆论营销，重塑商场形象。

4. 人力资源部：负责组织员工培训和心理疏导，提高员工应对危机的能力。

5. 财务部：负责危机事件的财务保障，包括赔偿、善后处理等费用。

6. 设备部：负责商场的设施设备维护，确保设施设备正常运行。

三、危机预防与预警第七条各部门要加强日常安全管理，定期检查，消除安全隐患。

对可能发生的危机事件，要提前制定预防措施。

第八条建立危机预警机制，通过信息收集、舆情监控等手段，及时发现危机隐患，向领导小组报告。

四、危机处理流程第九条危机事件发生后，各部门应立即报告领导小组，启动应急预案。