饭店职业经理人应具备的十种意识

第一讲职业观念饭店员工的职业道德是社会评价饭店优劣最为基本的标准之一。

饭店管理者是员工的表率，起着模范带头作用。

因此，饭店管理者必须加强自身的职业道德修养，遵守饭店业特有的职业道德规范，具备一定的职业观念。

以“饭店”为生（一）具有良好的职业道德饭店管理者的职业道德包括必须遵循的行为规范和道德准则。

良好的职业道德的培养是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，坚定信念，养成良好的职业习惯，最终达到行业的要求。

1.职业认识职业认识就是饭店管理者按照饭店职业道德的要求，不断认识和理解饭店行业的重要性、特殊性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。

2.职业感情职业感情是指饭店管理者在对职业有所认识的基础上，从工作中寻找乐趣，培养自己对于饭店职业的感情，并以此职业为自豪。

3.职业意志职业意志即要求饭店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好饭店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念。

4.职业信念职业信念要求饭店管理者乐于从事饭店管理工作，并以此为生，为之自豪，把饭店管理工作当作自己一生的事业努力做好，而不仅仅是当作自己谋生的途径。

5.行为习惯饭店管理者还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯，成为一个称职合格的饭店管理者。

上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联、相互促进，重点强调的是饭店管理者应努力全面提高自己的职业道德。

（二）掂掂自己“几斤几两”饭店管理者要善于分析自己在饭店管理中有哪些优势和不足，只有对自我有清楚的认识后，才能在工作中创造出成绩。

【案例】小张在某饭店洗衣房上班，他很不满意自己的工作，忿忿不平地对朋友说：‚我的经理一点也不把我放在眼里，改天我要对他拍桌子，大不了辞职不干。

‛‚你把洗衣业务弄清楚了吗？各岗位操作流程你懂吗？去污渍的窍门搞通了吗？‛他的朋友反问道。

酒店管理人员应具备的意识1、创造意识饭店是否具有独特的风格和新颖的服务项目，是吸引宾客的要点之一。

没有改革、创新精神，没有走别人未走过的路的勇气，饭店就不能在长期的市场竞争中立于不败之地。

2、竞争意识作为星级饭店的管理者，要充分认识到没有竞争就不会出现优质产品，没有竞争就不会推动企业前进。

针对行业特点，星级饭店的竞争主要集中在两个方面：一是饭店要推出有特色的服务项FL且服务项目要阶段性地更新换代；二是要培训出一流的服务人员。

耍时时牢记，饭店最大的竞争就是人员素质的竞争。

只有把握住上述两点，企业才会有活力，才会在竞争中取胜。

3、公关与销售意识管理层的公关意识就是要经常接触客人，了解客人的需要，了解客人对饭店的满意程度以便用时调整服务项目。

同时管理人员的公关意识也要表现在常常接近员工，关心他们的工作和生活，感谢他们对企业的贡献。

要时时牢记，管理者关心员工，员工才会去关心客人, 这样企'也就会有良性循环的基础。

此外，饭店还要建立起人人是公关小姐、销售先生的推销意识。

4、全面质量管理意识任何企业均以质量求生存，以质量示信誉、以质量赢得客源市场并获得经济效益，饭店的高质量服务产品来自饭店管理人员及服务人员的素质，因此饭店要以培训员工为主体进行全面质量管理。

另外，饭店的有形设施及无形服务质量必需采用量化标准，否则，要长期坚持高质量的服务产品是很困难的。

5、目标管理意识评价一所饭店的好坏主要是看其效益指标，效益指标反映出饭店的管理水平和服务质量。

目标管理并不局限于饭店的一线服务部门和创利部门，饭店的每个部门都必须定出自己的量化责任目标。

尤其是一些消耗部门，如工程部、营销部等，必须有自己的费用指标。

6、员工激励意识一所饭店能否激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情，这是影响该饭店经营的重要因素。

因此，饭店经营管理者一定要制定出行之有效的激励、奖罚制度。

管理者在调动、激励员工积极性时突出以下几个方面（1）要承认员工的存在价值，承认员工对企业作出的贡献；（2）在工作或服务中要理解员工、关心员工；（3）在改进员工服务或工作的同时，将重点放在使员工获得事业的成功上。

当代职业经理人应确立的十大观念我们已经进入了观念制胜的时代。

所谓观念，即每个人认识事物的基本出发点和价值取向，是指导行动的指导思想，它决定着人的思想以及如何采取行动。

观念是一种心智模式，是根深蒂固地存在于人们心中，影响我们了解世界、付诸行动的许多假设或成见。

观念不仅是一种意识，而且更多地是一种潜意识，是一种长期积累的、在自觉不自觉中影响人们思想和行为的习惯性思维。

观念革命比技术革命更重要，注入理念比注入资金更有效益。

实施观念突围，是指以强烈的危机意识责任意识，改变自己超越自我（最大的竞争对手就是自己），尽快从传统的习惯思维模式的重重包围中冲杀出来。

作为当代职业经理人，首先应该确立以下十大观念。

一、学习观念———爱学才会赢、学好才成功已成为新时代的励志歌学习型组织理论，是从工业时代转向信息时代、知识经济时代的产物。

建立学习型组织在我国的兴起，主要原因亦是对时代发展变化的回应。

首先是当今世界发展变化太快，并由此而引起了企业竞争方式的迅速改变。

其次，适应了企业管理变革与发展的需求。

第三，适应了提高企业经营者素质和培养现代化职工队伍的需要。

更注重在组织中工作的人“活出生命的意义”，维护知识、观念的“保鲜期”。

第四，它适应了企业文化建设发展的需要，提升和丰富了现代企业文化理论，并为之提出了具体化的实践方式。

学习型组织已成为企业的第一理念，改变了学习与工作的意义。

二、培训观念———最有效的投资和福利，企业和员工的希望工程一个人一生中所需要的知识，８５％来自大学毕业以后，因此培训不仅是最大的福利，首先是最有效的投资，是１∶６０回报率的投资。

有效的培训生产出来的是人才，无效的培训生产出来的是垃圾。

优秀企业每年要拿出利润的１０－２０％乃至更多用于经常性的培训，作为企业再发展的重要投资。

三、文化观念———高速列车的原动力,全球竞争的通行证企业文化是企业信奉并践行的价值理念，是倡导全员共享认知的心理契约，是基业常青事业成功的秘密武器，没有这张通行证迟早要淘汰出局。

培训资料：饭店十大服务意识一、宾客至上意识1、客人永远是对的。

2、消费者非常满意理论。

二、全员营销意识包括以下几方面的具体内容：1、做好本职工作即是营销；2、利用工作机会向客人推荐饭店产品；3、不只推荐本部门的产品；4、员工应了解饭店产品的信息；三、质量意识服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。

质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。

只生产合格产品。

（一）提高饭店服务质量的基本途径1、一步到位。

2、以客人为中心。

3、及时修正非常重要。

四、团队精神1、部门之间的的合作；2、业务环节之间的合作；3、岗位之间的合作；五、清洁保养意识六、创新意识1、设施设备的配置2、服务方式的创新3、客用品的更新换代4、服务项目的设立七、成本意识1、明确成本、费用的重要性；2、养成良好的节约习惯1）节约用水2）随手关灯3）避免任何物品的浪费4）禁止使用客用品5）综合利用饭店的各种物质资源八、环保意识（一）创建绿色饭店的原则：1、减量化原则2、再使用原则3、再循环原则4、替代原则（二）创建绿色饭店的内容：1、提高全员绿色意识。

2、加强对设备的管理。

3、改善饭店的外围环境。

4、实现清洁生产。

5、创建绿色客房。

九、服从意识（一）服从上级（二）指令的种类1、命令2、要求3、建议十、安全卫生意识安全卫生是宾客的最基本需求（一）安全意识到1、宾客的人身安全室外地面应保持整洁，无杂物。

●玻璃应有明显标记。

●室内地毯应保持平整，室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物；●保持楼梯台阶的整洁；●保证家具、顶灯、墙饰等的牢固；●生活热水的供应温度不超过60度●采取各种措施严防食物中毒；●配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾；●保持电梯及其他电器的安全有效；●保证操作安全；●在游泳池等地严禁使用玻璃器皿；●禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块；●送入客房的水果刀应为钝刀，等。

2、宾客的财物安全●免费为宾客提供贵重物品保险箱●严防火灾事故●避免任何工作差错●严防盗窃等治安案件。

职业经理人的十大要素
1.领导能力：优秀的职业经理人应具备良好的领导能力，能够激励和引导员工，以实现组织的目标。

2.战略眼光：职业经理人需要有长远的战略眼光，能够识别机会和挑战，制定有效的战略计划，为组织的发展提供方向。

3.沟通能力：沟通是管理工作的重要一环，职业经理人需要具备良好的沟通能力，能够清晰地传达信息、倾听他人意见，并与团队成员保持良好的沟通关系。

4.决策能力：职业经理人需要有较强的决策能力，能够在复杂的环境中迅速做出正确的决策，并承担决策带来的风险和责任。

5.团队合作：优秀的职业经理人应懂得团队合作的重要性，能够与团队成员紧密合作，建立和谐的工作氛围，共同完成组织的目标。

6.学习能力：管理是一个不断学习和进步的过程，职业经理人需要具备较强的学习能力，不断更新知识和技能，以适应快速变化的商业环境。

7.领域知识：职业经理人需要了解自己所在行业的特点和规律，掌握相关领域的知识，能够运用这些知识进行决策和管理。

8.时间管理：职业经理人需要善于合理安排时间，能够高效地完成工作任务，避免时间浪费和任务拖延。

9.市场敏感度：职业经理人需要具备较高的市场敏感度，能够洞察行业动态和市场变化，及时做出调整，以保持组织的竞争力。

10.人际关系管理：职业经理人需要善于处理人际关系，建立良好的人脉网络，与员工、合作伙伴、客户等保持良好的关系，为组织带来更多的机会和资源。

总之，要成为一名出色的职业经理人，需要具备以上十大要素，并不断努力提升自己的管理能力和素质。

只有不断学习和成长，才能在激烈的竞争中脱颖而出，取得更好的职业成就。

一.顾客是我们永远的衣食父母，应对他们表露发自内心的微笑
二.视顾客为上帝，为其提供恰倒好处的满意服务，让自己成为顾客
完全可以信赖的服务管家。

三.学会对顾客使用充满魅力的敬语，始终先用尊敬问候我们的顾客。

四.佩带好自己的工作铭牌并正确使用名片，因自己修饰过的容貌而
充满自信。

五.铭记“我们是为女士先生服务的女士先生”的业界格言，并作为
自己敬业、勤业、乐业的座右铭。

六.学会合作，在团队精神的感召下，尽心、尽力、尽责的完成自己
的本职工作，培养“从小事做透，大事做精”的工作做风。

七.随身携带自己的手表、钢笔、笔记本及纸巾，这是一个经理人的
贴身伴侣。

八.饭店业是属于那些与生俱来存有爱心、恒心、细心的人的生活型
事业，并在服务、管理、经营饭店中去学会认识、完善、超越自我。

九.机遇是留给有准备的人，成功则赐给那些善于思考与学习的人，
“店小二”应成为机遇和成功的实践者。

十.牢记自己的职业形象，在外国人面前你代表中国人，在外地人面
前代表本地人，在本地人面前代表职业经理人。

饭店意识饭店的概念：现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。

意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。

意识是自然界的直接产物。

饭店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。

态度决定一切例：客人到前台来问询客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？A服务员：B服务员：C一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。

饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。

它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。

服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。

服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。

相关：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：受尊重需要自我实现的需求服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。

即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。

-----------白天鹅宾馆小平相关：（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。

（2）：案例分析：《为什么说客人永远是对的》（3）：斯塔特勒*1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。

*1954年全部饭店以1、11亿美元出售给希尔顿集团。

*世界饭店业的鼻祖。

2、100-1=0含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。

餐饮职业经理：10项意识不可缺
吴宏业
【期刊名称】《餐饮世界》
【年(卷),期】2009(000)001
【摘要】在星级酒店的组织结构中，餐饮部由于部门经营任务重，管辖区域大，人员编制多，工作程序复杂等原因，常常被视为酒店的第—大部门。

社会酒楼基本情况也是如此。

因而，要成为—名合格的餐饮职业经理，以下十项原则意识需要在工作和学习上注重培养与完善。

【总页数】4页(P18-21)
【作者】吴宏业
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】TS972.1
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酒店职业经理人应具备的十种意识（转贴）长期以来，中国饭店业一直在寻求集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路。

为了实现这个目标，培养和塑造中国自己具有国际眼光、熟悉东西文化，善经营，懂管理的职业经理人队伍至为关键。

20多年来，已有不少中国人进入了外国饭店集团在中国饭店的高级管理层，东方人的勤奋智慧有目共睹。

随着市场的进一步成熟和经验的积累，中国饭店职业经理人队伍的形成一定为期不远。

笔得认为，一名合格的职业经理人，应具备以下意识：市场意识职业经理人只有树立高度的市场意识，才能敏锐地了解市场，熟悉市场，把握市场，并在管理岗位上捕捉市场中的良机、先机，做好客源开发，宣传促销，营销管理等工作。

职业经理人不但要关注本行业、本地区市场情况的变化，还应具备了解国内市场，甚至国际大市场，甚至国际大市场的眼光。

不仅是一位管理者，还应是一位战略家。

竞争意识职业经理人应有强烈的竞争意识和危机意识，必须清醒地认识到入职竞争、岗位竞争、管理竞争、客源竞争、效益竞争、生存竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。

只有高度树立竞争意识，进取意识，树立竞争感，危机感，紧迫感，压力感，职业经理人才能不断提升，不断进步，才不会遭致激烈而残酷的市场竞争的淘汰。

效益意识职业经理人必须使自己管理的部门、领导的企业，实现经济效益的最大化，社会声誉的优良化，品牌价值的提升化。

只有牢固树立效益意识，利润意识，才能在激烈的饭店市场竞争中立于不败之地，这是职业经理人最需树立的一种意识。

敬业精神职业经理人是把自己所从事的饭店工作，做为终生为之奋斗和努力的事业。

勤奋敬业，坦诚公正，严明自律是职业经理人的人格魅力。

在饭店纷繁复杂的工作之中，才华、专业、能力往往不是第一位的，忠诚、敬业才是第一位的。

国际意识随着世界经济一体化的到来，人才的国际化流动势所难免，这就要求中国的职业经理人必须具有四海为家，了解世界，熟悉国际饭店业的趋势的综合能力，同时具有政治家的深谋远虑，有战略家的雄才大略，有企业家的策划、领导、管理才能，有打造中国自己具有国际水平的饭店集团的眼光和决心。