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物业公司员工职业培训(PPT28页).pptx

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物业管理员培训PPT(共 49张)

物业管理员培训PPT(共 49张)

（三）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间
设置，使整个层面一览无遗；外观设计
或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特， 在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨， 造成感观上的刺激或和谐。据此，在管 理上要求创造和维持环境的优美，使顾 客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增 强购物的信心和欲望。
1．设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管
理人员的素质要求较高。
2．客流量大
大，易发生意外，安全保卫管理非常重要， 有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有 半点松懈。
（四）、商场物业的管理内容 1、楼宇及附属设施，设备的养护及维修
管理 其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼 字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都 能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、 设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、 安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统 大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重 要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障， 保证其正常运行也靠平时养护。
（5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋 建筑的震动，必须加强小区内建筑物的保养 和维修，以维护业主的长期利益。
3工业小区物业管理的内容
（1）对于现代化的工业生产，“安全”永远 是最基本的要求：
（2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层 损坏所造成的一切损失，由责任者承担，并 应立即修复至正常状态；
物业按功能划分：
居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住 宅、别墅
商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度 假村
工业物业：工厂、仓库 其他用途物业：码头、机场、火车站、地
铁、轻轨
物业管理概念：
指物业管理企业受物业所有人的委托，依 物业管理委托合同，以及国家有关的法律 法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环 境等管理项目进行维护、修缮和整治，并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿 服务。

物业公司员工职业培训

物业公司员工职业培训

三者不良关系
大
批
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
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开发商 物业公司 原始客户
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
物业公司员工职业培训
准确定位
服务型公司
物业人员是为业主服务的人员，不是管业主 的人员。
——某小区业主
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物业公司员工职业培训
盛世家园服务标准
w 接待业主热情周到 w 本岗职责当场处理 w 复杂问题及时上报 w 第一受理责任不推 w
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楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫物生业公间司员、工职洗业培手训 台等
保洁礼仪
w 着装规范：工作服 w 禁止灰起尘扬 w 避让行人
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迪 斯 尼 案 例
物业公司员工职业培训
案例分析
w 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业 管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司， 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
物业公司员工职业培训
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2020/11/22
物业公司员工职业培训
开发商、物业公司、业主关系
w 三者良性关系 w 三者不良关系

物业员工素质培训.pptx

物业员工素质培训.pptx

服务六要素——仪表
服务六要素——彬彬有礼
微笑
文明礼貌
热情主动
服务六要素——彬彬有礼
微笑的魅力
调节情绪
消除隔阂
有利于健康
获取回报
人类的全部信息表达： 7%语言+38%语气+55%肢体语言
服务六要素——彬彬有礼
✓ 恰当的微笑：表现谦恭、友好、真诚 、适时。
✓ 标准的微笑：注视对方“小三点”（ 眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 ，小的程度呢就是工作场合不宜开怀 大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的 笑 。不要机械的笑，机械的笑会让 客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不 宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情 的流露面对客人应表现出热情、亲切 、真诚、友好。
喘吁吁的跑回来汇报说有10袋。 总 经 理 问 ： “多少钱一斤？”B拔腿往外跑，这时总经理叫住他说： “你休息一会儿吧，看看A是怎么做的。”
总经理叫来A，吩咐说：“你到集市上看看今天有什么卖。 ”A出去了，不一会儿回来报告说：“总经理先生，到现在为止只有 一个卖土豆，总共有10袋，价格适中，质量很好。”他还带回来几个 土豆拿给总经理看，他还说这个弄明过一会还将弄几框西红柿上市， 据他看价格还算便宜可以进一些货。
个石匠，我们会发现第一个石匠的自我期望值太低，在职场上，此人 缺乏自我启发的自觉和自我发展的动力。第二个石匠的自我期望值过 高，在团队中，此人很可能是个特立独行、"笑傲江湖"式的人物。第 三个石匠的目标才真正与工程目标、团队目标高度吻合，他的自我启 发意愿与自我发展行为才会与组织目标的追求形成和-谐的合力。
S—Smile（微笑） E—Excellent（优秀） R—Ready（准备好） V—Viewing（看待） I—Inviting（邀请） C—Creating（创造） E—Eye（眼光）

28页物业管理基础知识与服务内容培训PPT课件

28页物业管理基础知识与服务内容培训PPT课件
23 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
Part Three
物业管理品质提升 · 环境管理方面 一、参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质
24
供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业 流程、考核办法等；
25 标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
Part Two
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 安全管理方面
二、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治
6
组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；
7
定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
三、加强对客户的宣传与引导
8
主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；
9
定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；
31 全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 32 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 33 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 34 要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
Part Four

物业员工入职培训课件ppt

物业员工入职培训课件ppt

主动沟通：主动 与业主交流，及 时反馈问题，提 高业主满意度。
沟通方式：根据 业主的需求和实 际情况，选择合 适的沟通方式， 如面对面、电话、 微信等。
物业员工的安全意识和应急处理能 力
安全意识
物业员工应具 备基本的安全 知识和技能， 如消防安全、 紧急救援等。
物业员工应定 期进行安全培 训，提高安全 意识和应对突 发事件的能力。
物业员工应熟 悉物业区域内 的安全设施和 器材，并掌握 其使用方法。
物业员工应关 注业主的安全， 及时发现和报 告安全隐患。
应急处理能力
掌握基本的急救 技能，如心肺复 苏、止血等。
熟悉各类消防器 材的使用方法和 应急疏散流程。
了解各类突发事 件的处理流程和 注意事项，如火 灾、地震等。
具备快速应对突 发事件的反应能 力和冷静处理问 题的心理素质。
YOUR LOGO
物业员工入职培 训
XXX,a click to unlimited possibilities
汇报人：XXX
汇报时间：20X-XX-XX
添加目录标题
物业员工的服务意 识和沟通技巧
物业员工入职培训 的目的和意义
物业员工的安全意 识和应急处理能力
物业员工的基本职 责和工作内容
物业员工的职业规 划和职业发展
物业员工的服务意识和沟通技巧
服务意识
了解客户需求，提供个性化服务
及时响应和解决客户问题
添加标题
添加标题
保持微笑和友善的态度
添加标题
添加标题
关注细节，提升客户满意度
沟通技巧
有效倾听：全神 贯注地听取业主 的意见和建议， 理解业主的需求。
礼貌用语：使用 文明、友善的语 言，让业主感受 到尊重和关爱。

物业公司员工职业培训

物业公司员工职业培训

礼仪禁忌
称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟等 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶
礼貌服务三要素
接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声 文明十字五句：问候语-您好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢
潜在客户
准确定位
服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。 ——某小区业主
接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归
源兴居服务标准
服务基本准则 保安制度与礼仪 保洁制度与礼仪
三个基本方面
员工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素
保安礼仪 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等） 交班仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
保洁制度
每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次； 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生
死角； 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦
拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘; 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； 办公楼卫生状况（各区域、雨天等）； 随时发现卫生问题，及时处理。
楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫生间、洗手台等
着装规范：工作服 禁止灰起尘扬 避让行人
保安制度
24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理； 按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； 严禁上岗时间睡觉、脱岗等情况出现； 严格执行报纸、信件收发制度； 规范管理照明、儿童娱乐园等公共设施； 车辆疏导、防火设施管理等； 坚决禁止与业主发生冲突。

物业新员工入职培训样版ppt课件

物业新员工入职培训样版ppt课件
8
全体员工均为公司物业辖区管理服务人员，无 论工作岗位、分工，需共同遵守以下制度： 接待投诉制度 员工文明服务要求 员工廉洁工作制度 员工职业道德规范 鼓励员工和业主参与管理制度
9
1、公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的 投诉，属于自己职权范围内能够给予解决的，应当场予以解决； 不属于自己职权范围内不能予以解决的，应将业主（住户）反应 的问题予以接待，而后转告相应部门。
12
忠于职守，尽职尽责。兢兢业业，热情服务。 积极主动，讲求时效。实事求是，办事公道。 遵守纪律，奉公守法。谦虚谨慎，文明礼貌。 刻苦学习，提高素质。钻研业务，掌握技能。
13
1、为了不断改进服务质量，提高工作效率，公司 鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议。
2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方 法和手段、改进服务质量的措施、各种设备的使用与养 护方法、节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益 等方面，所有建议均可直接递交公司行政办公室。
办公室文员
工程部
保安一班
保安二班
保洁绿化部
3
XX物业总经理 XXX 先生
4
XX物业管理处主任 XX 小姐
5
物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及与之相 配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住 宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建 筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种 业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业 园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。
6
物业公司是按照法定程序成立并具有相应资质条件， 经营物业管理业务的企业型经济实体，是独立的企业法 人。它属于服务性企业，它与业主或使用人之间是平等 的主体关系，它接受业主的委托，依照有关法律法规的 规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管 理并获得相应报酬。

物业员工职业素养培训课件

物业员工职业素养培训课件


小李接着就离开了总裁办公室。不到 一个小时，小李就扛了一大包菜回来。老 板故意让小张验收，小张一看，发现土豆 又小又丑，于是得意地告诉老板：“市场 上那么多好土豆不买，偏买这种土豆，我 说怎么买得这么快呢！”

老板让小李解释为什么买这么小的土豆， 小李说：“是这样的。去市场之前，我先 到食堂去了一趟，告诉大师傅说来客人了， 老板让我去买菜，让你做顿菜招待他们， 我该买什么菜呀？师傅从抽屉里面拿出一 个制度手册，根据招待制度，他编了一个预 算，根据预算，写了一个菜单，我拿着菜单 就来到市场。
1 问：公司为什么会雇用你？
答：因为我具有一定的知识、 经验和技能。
2
问：你能为公司做什么？ 答：我能通过自己的劳动， 为公司创造利润。
3 问：你希望在公司里得到什么？
答：高薪，地位，福利，社会 关系，知识、经验和技能。
4 问：你通过什么来得到这些呢？
答：劳动。
5 问：所有员工都在劳动，大家都能 得到高薪、高地位、好福利吗？


碰到第一份卖菜的，就是卖土豆的，我说师傅我 买土豆，他问我买大的还是买小的。 您没有告诉我买大的还是买小的，师傅也没有告 诉我买大的还是买小的，我总不能为这点小事回 来问您吧，于是就开始想，到底买大的，还是买 小的呢？突然我想起来有一份师傅写的菜单，拿 出菜单一看，原来土豆是做‘土豆烧牛肉’。 我知道，既然是土豆烧牛肉，那肯定要把土豆切 块才能烧啊。既然要切块，大点小点就无所谓了。 于是，我就自作主张，买了小土豆。张总，就这 一份
虚度光阴 时间 加紧历练 （经常加班、 （很清闲） 多动脑）
“精”和“傻”，是“小聪明” 与“大智慧”的差距。
只会耍小聪明的人不可能会得 到大发展的，只有具有大智慧的人， 看似具有一副傻相或傻劲，却可以
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议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对
企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
各种思路及解决办法
要站在客户的利益上解决问题，负责任的企业——负责 追查到底
诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不能说不关我们的事，让业主直接找有线电视公司的人
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联 系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不 妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响
3. 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 4. 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 5. 对于业主后期的查询耐心准确解答 6. 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司联 系事务、咨询问题、反映情况的业主 的工作人员即为首问责任人。
首问责任制的几点要求
准确定位
服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主
的人员。 ——某小区业主
源兴居服务标准
接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归
三个基本方面
服务基本准则 保安制度与礼仪 保洁制度与礼仪
服务基本准则
员工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素
礼仪禁忌
称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟 等
态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开
提哪壶
礼貌服务三要素
接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声
文明十字五句：问候语-您好，请求语-请，感谢语谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见
迪
禁止灰起尘扬
斯 尼
案
避让行人
例
案例分析
物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业
基本行为规范
仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责，不脱岗，不闲聊等 爱护公物，节约耗材 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品
基本礼仪
语言： 主动热情，有礼有节
仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤 的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入 住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫 生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;
定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；
办公楼卫生状况（各区域、雨天等）；
随时发现卫生问题，及时处理。
楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫生间、洗手台等
保洁礼仪
着装规范：工作服
员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解发展商及所开发楼盘大体状况 责任意识
问责制
无论任何组织、任何人，只要违法侵害了 无辜公民的利益或社会公益，一概必须为 自己的行为承担否定性的后果——行政领 域定义
企业应用
必须为自己的行为承担责任
热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而 异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢
保安制度
24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区 治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；
按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； 严禁上岗时间睡觉、脱岗等情况出现； 严格执行报纸、信件收发制度； 规范管理照明、儿童娱乐园等公共设施； 车辆疏导、防火设施管理等； 坚决禁止与业主发生冲突。
首问责任制
案例分析 首问责任制简介 物业公司首问责任制
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提 出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域 有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第 一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人 满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客 人如何去做。
问责范围
效率低下，执行不力，包括未完成本职工作和 领导交办的临时性工作
责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚 报重大事件等
违反工作规范，利用工作之便图私利等 在工作或商务交往中损害公司形象等 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量
物业公司员工职业培训
鹏港物业有限公司 人力资源部 2020/8/9
开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系 三者不良关系
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商
大
批
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
物业公司 原始客户
大
批
潜
在
推 荐
客 户
潜在客户
三者不良关系
大
批
Байду номын сангаас
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
开发商 物业公司 原始客户
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
保安礼仪
肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬 礼等）
交班仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
保洁制度
每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；
公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天 保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；
物业公司首问责任制
全体员工为本岗位履行职责的第一责任人 ；
员工对受理业主反映情况或投诉做到“受 理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈” 全过程服务。
首问制一站式服务
首问责任人基本责任
1. 属本职岗位、业务份内的、或能处理的事务，立即当 场处理，给业主满意答复
2. 自己不能处理的事务，及时将该事项交到相关人员手 中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并 跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大 时报相关领导并跟进处理情况
管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，
物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。