餐饮服务礼仪的基本学习知识

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餐饮服务礼仪的基本学习知识

餐饮服务礼仪的基本知识

礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互咨询候、致意、祝福、慰咨询以及赋予必要的协助与照应的惯用形式。礼仪是一具复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或盛大进行的仪式，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一具人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素养，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1．征服的穿着要求

整洁、挺刮和慷慨。征服必须上衣平坦、裤线笔挺。

做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持洁净。

2. 西服的穿着要求

衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平坦。

内衣配套。按国际惯例别能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。

领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。

面料质地颜群配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜群的西服套装为好但普通场合可穿

西服可上下分XXX。

皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决别能穿旅游鞋、轻便鞋。

西装穿着规范。三粒扣普通扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部别

系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

3.鞋袜的穿着要求

男士穿着黑群皮鞋和深群袜子，别穿白群或太浅群的袜子。

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女士穿中跟皮鞋和肉XXX袜子，袜口别能露在衣裙之外。

4.饰品的佩戴要求

除手表、婚戒外，别应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。

别应佩带运动型的手表款式。

餐厅职员手部（除婚戒）别准佩戴任何饰品。

（二）仪容卫生的要求

1.发型

统一发型，发型要朴实慷慨，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头

三至四次，确保无掉发。

男士鬓发别盖过耳部，前别及眉，头发别能触及后衣领，别烫发、别染群发，保持清洁、整

齐、无头屑；

女士头发过肩须整洁扎起，并用黑XXX发网罩起，别能有怪异发型和发群。

2.面部清洁与化妆

面部要注意清洁和适当的修饰。

男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

女士要淡妆上岗，幸免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

3.卫生行为

上班前别能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

别留长指甲，别涂有群指甲油，餐厅职员别准涂指甲油，保持指甲清洁。

别要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，幸免发出大声。

别随地吐痰，别乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

(三) 言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和恭敬的语言。

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1、礼貌用语的要求

态度要诚恳、亲切

用语要谦逊文雅

声音要优美、动听

表达要灵便、恰当

2、常用礼貌用语

称呼语：先生、姑娘、女士等

迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、

再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安

咨询候语：您好，（M）先生/姑娘；早上好，（M）先生/姑娘；

谢谢用语：感谢、感谢您的配合、谢谢您的帮助、谢谢您的珍贵建议

酬谢用语：别客气、非常激动为您服务、这是我们应该做的。

歉意用语：对别起，打搅了；实在抱歉，给您添烦恼了；请稍等；

对别起，让您久等了；请原谅。

征询语：能为您做啥吗? 您需要帮助吗?

假如您需要啥帮助，请来电，我是前台…

（四）举止礼仪

1、规范的站姿

端正、自然、亲切、稳重

上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.

男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。

2、优雅的坐姿

轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者

放在两边座位扶手。

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，别能分开。

入座跟客人交谈时，要把躯体别时转向左右两边的客人；交谈结束，应渐渐

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站起，然后从左侧

走出。

切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；别要前俯后仰，或颤动腿足，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿

上身正直别动，两肩相平别摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而别僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

男子行走，两足跟交替前进在一线上，两足尖稍外展。女子行走，两足要踏在一条直线上，足尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

步速适中，普通男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但别可奔驰。

切忌‘内八字’和‘外八字’；别要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也别要大甩手，左顾右盼；

走路时别要将手插在裤兜里。

4．恰当的手势

将五指伸直并拢，掌心歪向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面都是形成45度角。

与客人交谈时，手势别宜过多，动作别宜过大，更别要手舞脚蹈。

手势动作应与表情和表意想一致。

别能用单手指，指点客人或指向。

5．微笑的表情

表情是一种特别的“情绪语言”，它能够和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

微笑是礼仪的基础

微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

微笑是客人感情的需要

微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

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微笑要合乎规范

口眼结合，略带笑容，自然亲切

微笑与神、情、气质相结合；

微笑与语言相结合；

微笑与仪表、举止相结合。

微笑贯通服务的全过程、各环节。

微笑要发自心里，温和友善、恰到好处

微笑接待是如家温馨服务的具体表现

5．真诚的态度

主动、热情、耐心、周到

主动咨询候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

关注每一位客人的需求和要求。

对待每一位客人如同对待自个儿亲友一样，笑口常开，语言亲切。

内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与别住一样，使客人总是感到亲切温暖。

在服务繁忙时，别急躁、别厌烦；遇到客人别礼貌时，别争执，保持平复，有理让人，婉转解释。

以“客人永久是朋友”的态度为客人服务。

要善于察言观XXX，从客人的表情中，了解客人的意图，灵便应变。

对客人提出的任何咨询题和疑难别推委，竭力帮助解决。

（二）服务礼仪__电话礼仪

A．接听

三声铃响内接起，左手接听电话

需有咨询候语：如“您好！如家前台”；

声音自然、讲话清楚，语音语调语速适中。

使用一般话、幸免使用专业术语

让来电者听见您的微笑

躯体站直或坐正，别要将话筒夹在肩膀上。

使用表示关注的语言：对、是、好、我理解

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复述重要事项和记录

并且照应好您身边的客人

对客人的要求别要推脱，及时记录

必须有礼貌道不语：“（M）先生/姑娘，再见”，“欢迎您来电”。I

B．接听规范：

假如正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方讲声“对别起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应马上向客人致歉：“对别起，让你久等了”。

接听来电必须使用一般话，若对方讲英语，再用对方的语言同客人交谈。

假如想懂对方是谁，应礼貌地询咨询:“对别起，请咨询贵姓？”

假如放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时刻，能够建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来

通话完毕别能急于挂断电话，应听见来电者挂断电话后，再轻轻挂机。

接到寻觅客人电话，若客人别在时，要征询客人是否留言。

假如来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对别起，先生/姑娘,这个地方是如家酒店,您也许打错了电话”，态度友好。

C. XXX：

左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌咨询候对方，马上报出酒店名称或部门和自个儿的姓名。

简单明了地表达用意，注意语言和语速。

打完电话后，道不语：“感谢，（M）先生/姑娘，再见”，让对方先挂断电话，然后自个儿再轻轻放下。

在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

2．指引车位

见到客人开车抵达时，要马上主动迎上，引导车辆停妥。

待客人车子熄火后，为客人拉开车门，咨询候客人。

主动帮助客人从车内卸下行李，咨询清行李件数。

引领客人至前台办理入住登记。

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3．迎送来宾

遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。

及时热情地咨询候客人，“先生/姑娘，您好，欢迎光临”。

见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。

向离店客人微笑道不：“先生/姑娘，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”

4．咨询候接待

客人来到前台，应目视客人，面带微笑，咨询候招呼：“姑娘/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。

有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。

当懂客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，聆听要用心，并要有回应，以示尊重与诚意。

与客人对话，态度要和气，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清晰为宜。对没听清晰的地点,要礼貌地请客人重复一遍。

在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，并且尽快结束谈话，招呼客人。如时刻较长，应讲“对别起，让您久等了”。

答复客人的咨询讯，要做到有咨询必答，百咨询别厌，用词得当，简介明了，别能用“似乎”、“可能”、“也许”之类没有把握或模糊别清的话来敷衍搪塞。

当客人提出的某项服务要求，我们一时满脚别了时，应主动向客人说清缘故，并向客人表示歉意，并且要给客人一具解决咨询题的建议或主动协助联系解决。

在原则性、敏感性的咨询题上，态度要明确，但讲话方式要婉转、灵便，别要损害顾客的自尊心。

与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

5.递送物件

不管物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。

递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/姑娘，这是您（要）的…，