2021年自考《饭店管理概论》习题及答案(卷六)

饭店管理自考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 饭店管理中，下列哪项不是客房服务的基本要求？A. 清洁卫生B. 安全舒适C. 价格低廉D. 服务周到答案：C2. 饭店的人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的目的？A. 提高工作效率B. 增强员工忠诚度C. 降低员工流失率D. 增加员工收入答案：D3. 在饭店管理中，以下哪项不是市场营销策略？A. 产品策略B. 价格策略C. 人员策略D. 促销策略答案：C4. 饭店的财务管理中，以下哪项不是成本控制的方法？A. 成本预算B. 成本分析C. 成本预测D. 成本分配答案：D5. 饭店的服务质量评价中，以下哪项不是衡量服务质量的标准？A. 服务速度B. 服务态度C. 服务价格D. 服务技能答案：C6. 饭店的客房管理中，以下哪项不是客房清洁的标准？A. 床单整洁B. 无异味C. 无噪音D. 无污渍答案：C7. 饭店的餐饮服务中，以下哪项不是餐饮服务的基本要求？A. 食品卫生B. 食品口味C. 食品包装D. 食品种类答案：C8. 饭店的安全管理中，以下哪项不是安全检查的内容？A. 消防设施B. 紧急疏散C. 客房设施D. 员工健康答案：D9. 饭店的顾客关系管理中，以下哪项不是顾客满意度调查的目的？A. 了解顾客需求B. 提升服务质量C. 增加顾客消费D. 减少顾客投诉答案：C10. 饭店的企业文化建设中，以下哪项不是企业文化的作用？A. 提升企业形象B. 增强员工凝聚力C. 降低员工工资D. 促进企业发展答案：C二、多项选择题（每题2分，共10分）1. 以下哪些是饭店管理中常用的激励员工的方法？A. 物质奖励B. 精神鼓励C. 惩罚措施D. 职业发展答案：ABD2. 饭店管理中，以下哪些因素会影响顾客的满意度？A. 服务质量B. 价格水平C. 地理位置D. 企业文化答案：ABCD3. 饭店的人力资源管理中，以下哪些是员工招聘的渠道？A. 校园招聘B. 网络招聘C. 内部推荐D. 社会招聘答案：ABCD4. 饭店的财务管理中，以下哪些是成本控制的措施？A. 成本预算B. 成本分析C. 成本预测D. 成本分配答案：ABCD5. 饭店的客房管理中，以下哪些是客房清洁的标准？A. 床单整洁B. 无异味C. 无污渍D. 无噪音答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1. 饭店管理中的顾客关系管理主要是为了增加顾客消费。

饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。

这种计价形式对（）具有较大的吸引力。

2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。

3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。

4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。

5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。

二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题(每小题5分，共20分)1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题(每小题10分，共20分)1.请详细阐述饭店文化的功能2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。

五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。

饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。

开业以来，小院饭店的生意一直很好。

问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店管理考试题库及答案一、单项选择题1. 饭店管理的核心是（）。

A. 财务管理B. 人力资源管理C. 服务质量管理D. 营销管理答案：C2. 饭店业的首要任务是（）。

A. 提供住宿服务B. 提供餐饮服务C. 提供娱乐服务D. 创造利润答案：D3. 饭店管理的基本原则不包括（）。

A. 系统性原则B. 目标性原则C. 灵活性原则D. 随意性原则答案：D4. 饭店管理的首要目标是（）。

A. 提高服务质量B. 提高员工满意度C. 提高顾客满意度D. 提高经济效益答案：CA. 提高服务质量B. 提高员工满意度C. 提高顾客满意度D. 提高经济效益答案：D二、多项选择题1. 饭店管理的基本原则包括（）。

A. 系统性原则B. 目标性原则C. 灵活性原则D. 创新性原则答案：ABCDA. 计划B. 组织C. 领导D. 控制答案：ABCD3. 饭店管理的要素包括（）。

A. 人B. 财C. 物D. 信息答案：ABCD4. 饭店管理的层次包括（）。

A. 战略管理B. 战术管理C. 作业管理D. 客户管理答案：ABC5. 饭店管理的方法包括（）。

A. 行政方法B. 法律方法C. 经济方法D. 教育方法答案：ABCD三、判断题1. 饭店管理的核心是财务管理。

（）答案：错误2. 饭店业的首要任务是创造利润。

（）答案：正确3. 饭店管理的基本原则包括随意性原则。

（）答案：错误4. 饭店管理的首要目标是提高顾客满意度。

（）答案：正确5. 饭店管理的最终目标是提高经济效益。

（）答案：正确四、简答题1. 简述饭店管理的重要性。

答案：饭店管理是饭店经营成功的关键，它涉及到饭店的各个方面，包括服务质量、员工管理、财务管理等。

良好的饭店管理可以提高顾客满意度，增强饭店的竞争力，提高经济效益。

2. 简述饭店管理的基本原则。

答案：饭店管理的基本原则包括系统性原则、目标性原则、灵活性原则和创新性原则。

这些原则指导饭店管理者在不同情况下做出合理的决策，以实现饭店的目标。

2021年4月自考《饭店管理概论》模拟试题及答案(3)1 饭店的财务费用主要包括(1)利息 (2)汇兑损益(3)金融机构手续费(4)其他财务费用(5)应付股利2 按照成本费用与经营业务量的关系可以将成本费用划分为(1)固定成本 (2)变动成本(3)混合成本 (4)可控成本(5)不可控成本3 下列属于混合成本的是(1)电话费用 (2)汽车租赁费(3)行政报酬 (4)食品饮料成本(5)折旧费4 下列属于固定成本的是(1)折旧费 (2)利息(3)保险费 (4)汽车租赁费(5)行政报酬5 按照管理责任可将饭店成本划分为(1)固定成本 (2)变动成本(3)混合成本 (4)可控成本(5)不可控成本6 不应计入成本费用的支出有(1)购置固定资产的支出(2)购置无形资产的支出(3)对外投资支出(4)捐赠支出(5)金融机构手续费7 饭店成本管理与控制的原则(1)严格遵守国家规定的成本开支标准(2)按权责发生制度原则严格成本核算(3)正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系(4)健全成本管理责任制(5)健全成本管理系统8 饭店成本控制的方法有(1)预算控制法 (2)主要消耗指标控制法(3)制度控制法 (4)标准成本控制法(5)实际成本控制法9 原材料采购规格主要包括(1)原材料名称 (2)数量、重量或尺寸(3)具体质量要求 (4)供货频率(5)其他特别要求10 国外购进商品的进价成本包括(1)进价 (2)进口税金(3)购进外汇价差 (4)运杂费(5)实际支付给代理单位的全部价款11 饭店日常收益经营管理工作包括(1)制定有效的定价体系(2)限制特定房可接受预定的数量(3)对预定员进行培训(4)增加或减少折扣房数量(5)向客人提供最适当的客房12 饭店进行收益管理的策略有(1)超额预定 (2)折扣配置(3)时滞控制 (4)升档销售(5)降档销售13 营业外收入主要包括(1)固定资产盘盈(2)处理固定资产收益(3)罚款净收入(4)礼品折价收入(5)技术转让收入14 营业外支出的具体内容包括(1)固定资产盘亏 (2)处理固定资产损失 (3)非常损失 (4)罚款支出(5)公益救济性支出15 餐饮成本管理包括(1)原材料的采购管理(2)原材料验收管理(3)原材料仓储管理(4)原材料发货管理(5)原材料生产加工管理2021年4月自考《饭店管理概论》模拟试题及答案(2)1 饭店经营计划的主要内容是(1)经营战略计划 (2)销售计划(3)市场营销计划 (4)接待业务计划(5)劳动工资计划2 大型饭店的销售计划的主要内容是(1)销售目标 (2)盈利水平(3)各部门的销售额 (4)各部门的毛利率(5)各部门的净盈利水平3 影响计划编制的因素有(1)市场状况 (2)经济合同签订情况(3)饭店综合接待能力 (4)饭店的管理水平(5)饭店的技术水平4 一个好的计划目标要符合的标准有(1)目标应该是书面的(2)被理解和接受(3)既有可行性又有挑战性(4)规定实现时间(5)具有可衡量性5 目标管理包括的阶段(1)目标分析 (2)目标制定(3)目标执行 (4)目标成果评价(5)目标调整6 根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为(1)程序化决策 (2)非程序化决策(3)确定性决策 (4)非确定性决策(5)风险性决策7 下列哪些情况适宜采用成本战略(1)市场中有很多对价格敏感的用户(2)消费者不太介意品牌间的差别(3)存在大量讨价还价的消费者(4)实现产品与服务差异化的途径很少(5)存在少量讨价还价的消费者8 饭店组织的部门划分方法有(1)按区域划分部门 (2)按事业结构划分(3)按职能划分部门 (4)按产品划分部门 (5)按服务划分部门9 常用的饭店组织机构主要模式有(1)直线制 (2)职能制(3)直线-职能制 (4)矩阵制(5)模拟分权制10 对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有(1)有关饭店所有制性质的制度(2)有关管理体制的各种制度(3)有关饭店内部经营管理的一些基本制度(4)各部门的管理制度(5)从横向角度制定的业务管理制度11 饭店经营的宏观环境因素有(1)政治法律环境 (2)经济环境(3) 科技环境 (4)社会文化环境(5)饭店消费者12 现代饭店营销管理的新理念有(1)权变营销观念 (2)文化营销观念(3)质量管理营销观念 (4)软营销观念(5)绿色营销观念13 饭店市场细分的依据是(1)地理因素 (2)消费者心理因素(3)人口因素 (4)消费行为(5)饭店资源14 饭店常用的外部促销方法有(1)人员促销 (2)上网推销(3)合作促销 (4)公共关系促销(5)电话促销15 、饭店经营的微观环境包括(1)市场 (2)饭店消费者(3)饭店供应商 (4)销售代理商(5)饭店竞争者16 研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有(1)人均国民生产总值(2)人口因素(3)个人可支配收入(4)通货膨胀与物价水平(5)利率、税率和汇率17 饭店内部环境分析的内容包括(1)组织机构状况 (2)资源状况(3)销售代理商的状况 (4)旅游消费者状况(5)员工状况18 饭店寻找市场机会的方法有(1)搜集意见和建议(2)矩阵法(3)从供求关系中寻找(4)从本饭店的相对优势中分析(5)聘用专业人员进行分析19 内部促销的要点有(1)重视人员推销 (2)加强员工培训(3)坚持授权一线 (4)实施考核奖励(5)善用宣传资料20 饭店的公共关系推销要行之有效必须做到(1)注意选择攻关的时机(2)有针对性地选择攻关对象(3)注意攻关的方式(4)重视攻关成效(5)重视内部攻关2021年4月自考《饭店管理概论》模拟试题及答案(1)1 现代饭店应具备的基本条件包括(1)是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所(2)它必须提供住宿、餐饮及其他服务(3)它的服务对象是公众(4)它是商业性的服务企业，以营利为目的(5)它的居住者是永久居住的人2 饭店的主要功能是(1)住宿功能 (2)餐饮功能(3)商务功能 (4)购物功能(5)娱乐功能3 饭店的作用是(1)创造旅游收入 (2)娱乐旅游者身心(3)创造就业机会 (4)促进消费方式变化(5)带动其他行业发展4 饭店的主要特点是(1)服务性 (2)季节性(3)综合性 (4)享受性(5)文化性5 饭店分级的目的是(1)保护饭店利益 (2)便于行业管理与监督(3)利于促进饭店业的发展(4)利于增强员工责任感(5)有利于提高经济效益6 按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有(1)商务型饭店 (2)汽车饭店(3)包价饭店 (4)欧式计价饭店(5)城市饭店7 根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为(1)度假型饭店 (2)汽车饭店(3)机场饭店 (4)过境饭店(5)城市饭店8 我国旅游饭店业的发展趋势是(1)管理理念深化 (2)文化内涵升值(3)新技术广泛应用 (4)市场高度细分化(5)饭店集团化发展与品牌化经营9 豪华饭店时期饭店经营的主要特点是(1)大都建在豪华的大都市(2)其使用者仅仅局限于富裕阶层(3)进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利(4)饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润(5)饭店投资者对投资的收回并不十分关心10 商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是(1)服务对象是一般平民(2)饭店的使用者为王室、贵族和官宦(3)饭店实行低价格政策(4)经营者的目的是为了提高其社会地位(5)经营者以营利为目的11 现代新型饭店的特点有(1)连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场(2)类型多样化(3)服务综合性强(4)主要面向大众旅游者(5)规模大12 饭店服务产品的主要特征是(1)无形性(2)生产和消费的同时性(3)价值不可储存性(4)质量的不稳定性(5)即逝性13 饭店建筑造型的特点是(1)形象性 (2)文化性(3)时代性 (4)统一性(5)独特性14 饭店建筑选址的适宜地段有(1)经济较为发达的地区(2)通讯条件好的地区(3)交通便利的地区(4)环境安静的地区(5)风景优美的旅游胜地15 饭店的主要设备系统包括(1)给排水系统(2)供、配电系统(3)供热系统(4)空调、制冷、通风系统(5)消防系统16 饭店建筑造型的处理手法有(1)采用中国传统建筑造型(2)采用外来建筑文化风格(3)突出顶部造型(4)突出底部造型(5)对比协调17 饭店主要功能可分为(1)大堂接待 (2)客房(3)餐饮 (4)公共活动(5)后勤服务管理18 饭店建筑结构布局的具体原则是(1)满足宾客需求的原则(2)体现经济效益的原则(3)客用与员工用设施分离原则(4)符合规范原则(5)注重美感与文化氛围的原则19 客房内部空间主要有(1)睡眠空间 (2)书写阅读空间(3)起居空间 (4)储藏空间(5)盥洗空间20 饭店设备系统特点有(1)投资额度大 (2)技术先进，维持费用高(3)饭店产品更新周期短 (4)种类繁多(5)饭店产品更新周期长21 饭店设备系统的作用表现在(1)提供给客人和员工一个舒适的服务和享受环境(2)获得一个合理的售价(3)为客人提供安全的场所(4)关系到饭店形象和提供给宾客的享受(5)影响饭店的工作效率22 饭店建筑设计的发展趋势是(1)饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店(2)饭店造型上追求简洁的外观(3)度假酒店趋向于综合化功能设计(4)饭店应营造一个良好的生态环境氛围(5)饭店大堂的设计应突出其商务气氛23 现代管理理论主要有(1)系统理论 (2)决策理论(3)双因素理论 (4)权变理论(5)运筹学24 饭店管理的基本职能是(1)计划职能 (2)组织职能(3)指挥职能 (4)控制职能(5)协调职能25 饭店管理的基本内容是(1)组织管理 (2)人力资源管理(3)财务管理 (4)安全管理(5)公关与营销管理长按。

饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1、客栈时期的典型代表国家（）A、英国B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。

A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）A、英国B、美国C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。

A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星5、一家拥有480间客房的饭店属于（）A、小型饭店B、中型饭店C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父”的是（）A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额A、观测分析B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素——激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥11、（）被称为“管理中的管理”A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能12、管理跨度的最佳人数为（）A、2～4人B、2～5人C、2～6人D、2～7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的A、正比B、反比C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）A、仓库B、厨房C、餐厅D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( )A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（）A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、康乐部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（）A、舒适B、安静C、安全D、整洁19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。

饭店管理概论(6)试题答案及评分标准一、填空题(每空0.5分，共25分)1、决策者、执行者、监督者、智囊者2、设备设施、服务水平、菜食水平、安全保障3、仪表仪容、语言、行为、礼仪4、饭店整体管理方案、各部门管理方案5、各部门的设立、各层次的划分、相互关系的衔接6、岗前培训、岗位培训、持续培训7、组织、常规业务、特别业务、人际关系、指挥系统8、标准化、程序化、制度化、定量化9、基本制度、部门制度、专业管理制度10、管理、服务、专业技术11、对饭店的优化、对员工个人的优化12、创新、商品市场、现代旅游饭店、人本、效益13、社会效益、经济效益14、物质、尊重和自我实现、目标、命运共同体15、服务员的形象状态、服务的技术技巧一、名词解释(每个4分，共20分)1、饭店管理者素质：是由人的一般素质加上饭店的行业素质，加上饭店管理素质而形成的。

2、饭店协调职能：是饭店管理人员以决策为依据对不同的人、事、业务之间的联络调整等活动。

3、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客的物质条件及其水准。

4、人本原则：就是在管理中把饭店中的人作为饭店要素中的根本要素，突出对人的管理，再通过人对饭店的其他要素进行管理。

5、现代旅游饭店意识：也简称饭店意识是指从旅游饭店的性质和业务特点出发，为了科学经营饭店，达到为宾客服务的质量标准，饭店从业人员应有的观念意识。

三、判断题(每小题1分，共15分)1、2、3、X 4、5、6、7、8、X 9、10、11、12、13、X 14、15、X四、单项选择题(每小题1分，共10分)1、C2、A3、B4、A5、C6、A7、B8、C9、A 10、A五、简述题(20)1、答(10分) (1) 方便宾客和满足需求的原则(2) 效率和效益的原则(3) 宾客与员工用设施两分离原则(4) 饭店功能设计和结构布局的规范原则(5) 美感和文化色彩原则2、答(6分) (1) 制定饭店的人力资源计划(2) 招聘录用所需员工(3) 对员工进行教育培训(4) 建立一套完整的考核体系和奖惩制度(5) 建立良好的薪酬福利制度(6) 培养高素质的管理人员六、案例分析(14分)1、面临这种情况，饭店该如何处理呢？听顾客倾诉，尽量满足其需要。

2021年4月自考00193饭店管理概论真题及答案一、单项选择题:本大题共15小题，每小题1分，共15分。

在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。

1．商务型饭店也称为A.长住型饭店B．暂住型饭店c．度假型饭店D．经济型饭店2．国际上现代饭店集团的经营模式主要采用A．联合的形式B．租赁的形式c．独资的形式D．联营的形式3．人际关系理论认为企业员工是A．经济人B．社会人c．理性人D．感性人4．管理科学的基础理论是A．系统论原理B．信息论原理c．控制论原理D.“三论”原理5.一般环境和经营环境属于企业的A．外部环境B．经营环境c．内部环境D．市场环境6．企业战略属于饭店战略管理的A．第一层次B．第二层次C．第三层次D．第四层次7．反映客源质量情况的指标是A．人均停留天数B．利润率C．人均利税D．客房平均房价8．调查研究包括外部环境预测和A．外部条件分析B．市场占有率c．内部条件分析D．市场竞争状况9．把组织的任务分解成更小的组成部分的过程称之为A．部门化B.工作化C．工作专业化D．授权10．人事部属于饭店的A.业务部门B．职能部门C．后勤部门D.主要部门11．饭店设施的造型、款式等属于设施的A.功能B．安全性C．外观特性D．实用性12．饭店的信息中心是A.工程部B．市场部C．前厅部D．客房部13．满足客人基本生活需求的主要服务部门是A．餐饮部B．市场部C．安保部D．前厅部14．低值易耗品的使用年限为A.1年以上B．2年以上c.3年以上D.5年以上15．由电气设备引起的火灾归为A.A类火灾B．B类火灾C.C类火灾D.D类火灾二、多项选择题:本大题共5小题，每小题﹖分，共10分。

在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。

16．饭店的长期计划时长可以为A.1年B．2年c.3年D.5年E.7年17．饭店最基本的组织结构方式有A．直线制B．职能制C．直线职能制D．平行制E．平行职能制18．饭店服务质量主要包括A．饭店设施质量B．服务水平C．饭店整体质量D．服务态度E．安全保障19．前厅部的组成部分有A．财务部B．前厅柜台C．销售部D.办公室E．安保部20．西餐厅的服务方式有A．美式服务B．中式服务c．法式服务D．德式服务E．俄式服务三、填空题:本大题共10小题,每小题1分，共10分。

饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。

这种计价形式对（）具有较大的吸引力。

2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。

3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。

4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。

5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。

二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题(每小题5分，共20分)1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题(每小题10分，共20分)1.请详细阐述饭店文化的功能2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。

五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。

饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。

开业以来，小院饭店的生意一直很好。

问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

第一章饭店管理概论一、单项选择1．饭店从本质上讲，生产和销售的只是一个产品，就是（D ）。

A客房B餐饮C娱乐D服务2．（A ）时期饭店经营者代表人物的瑞士人A恺撤•里兹B斯塔特勒C希尔顿D威尔逊3．1907年，斯塔特勒在美国建立了一家以他自己名字命名的饭店，从而开创了(C )A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4．GB／T14308—2003规定旅游饭店使用星级的有效期限是（ C ）。

A3年B4年C5年D6年5．根据饭店规模大小分类,饭店拥有300间客房，一般属于( B )。

A大型饭店B中型饭店C小型饭店D高档饭店6．客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的饭店是（ A )A欧式计价饭店B美式计价饭店C欧陆式计价饭店D百幕大计价饭店7．80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是（C ）。

A锦江饭店B王府饭店C北京建国饭店D花园饭店8．（C ）是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期二、多项选择1．在英文中，表示饭店意思的词很多，其中最为重要的有（AC ）。

A HotelB HomeC InnD Tavern2．饭店拥有的资源包括( ABCD ）。

A人力资源B物力资源C财力资源D信息资源3．世界饭店的发展进程大体经历了（ABCD ）。

A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4．属于饭店集团的经营形式的有（）。

A拥有形式B租赁形式C管理合同形式D特许经营形式5．饭店服务产品构成要素包括（）A支持性设施B辅助性物品C显性服务D隐性服务6．饭店服务产品的特征的是（）。

A内涵的综合性B生产与消费的同步性C价值的不可储存性D质量的不可捉摸性三、简答题（一）饭店的含义是如何界定的？参考答案：能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。

（二）作为饭店应该具备哪些条件？参考答案：1.经过政府有关部门许可的2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展（三）饭店的业务特征有哪些？参考答案：1．饭店产品的无形性2．饭店业务的强文化性3．饭店业务的综合协调性4．饭店业务中的情感性5．饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性（四）饭店集团的优势体现在哪些方面？参考答案：1．品牌优势2．经营管理和技术上的优势3．市场营销优势4．人力资源开发优势5．资金和财务优势。

饭店管理概论期末试题及答案导言：本文为饭店管理概论期末试题及答案，旨在帮助读者了解饭店管理的基本概念和理论，并通过试题及答案的形式巩固相关知识。

以下是试题及答案的具体内容：一、选择题1. 饭店管理概论的定义是：A. 饭店行业的发展历史B. 饭店行业的经营策略C. 饭店管理的基本概念与原理D. 饭店行业的市场竞争分析答案：C2. 饭店管理的核心是：A. 客户服务B. 员工管理C. 资源优化D. 利润最大化答案：C3. 饭店管理中，房务部主要负责以下哪项工作？A. 前台接待B. 餐饮服务C. 客房清洁D. 维修保养答案：C4. 饭店管理中，市场营销的核心是：A. 酒店品牌建设B. 客户关系管理C. 市场调研分析D. 宣传推广答案：B5. 饭店管理中，投资回报率（ROI）的计算公式是：A. 总利润/总资产B. 总利润/净利润C. 净利润/总资产D. 净利润/净资产答案：C二、判断题1. 饭店管理的目标是利润最大化。

正确/错误答案：错误2. 前厅部是饭店管理中负责维修保养工作的部门。

正确/错误答案：错误3. 饭店管理中，市场调研分析是确定目标市场的重要环节。

正确/错误答案：正确4. 饭店管理中，员工培训是提升服务质量的关键因素。

正确/错误答案：正确5. 投资回报率（ROI）是评估饭店经营效益的重要指标。

正确/错误答案：正确三、简答题1. 简要介绍饭店管理中的六大部门。

答案：饭店管理中的六大部门包括：前厅部、客房部、餐饮部、市场部、财务部和人力资源部。

前厅部负责前台接待、客人入住、退房等工作；客房部负责客房清洁和维修保养；餐饮部负责餐饮服务；市场部负责市场调研、宣传推广等工作；财务部负责财务管理、收支统计等工作；人力资源部负责员工招聘、培训和绩效管理等工作。

2. 解释什么是饭店管理中的“RevPAR”。

答案：RevPAR即每间可供出租客房平均收入，是饭店管理中常用的经营指标之一。

计算公式为每间可供出租客房收入总和除以可供出租客房数量。

饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共 20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题 2分，共 30分）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。

Y2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。

Y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。

Y4、饭店管理中的首要职能是组织。

N5、管理的本质是组织。

N6、指挥是一种带有强制性的管理活动。

Y7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。

N8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。

N9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。

Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。

10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。

N11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。

Y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务 N13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。

Y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。

Y15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。

N三、多项选择题（每小题 15 分，共 30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性2、饭店的主要特点是 1\\3\\4\\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的作用是 1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能是 1\\2\\3\\4\\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能5、饭店管理的基本内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）组织管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括 1\\2\\4 （1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式组织中存在“非正式组织” （3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气” 7、饭店的组织原则是 1\\2\\4（1）权责相符原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则 8、饭店组织制度有 1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店组织的部门划分方法有 1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点是 1\\2\\3\\4\\5 （1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有 1\\2\\3 （1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、激励的基本形式有 1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源开发的任务是 1\\2\\3\\4\\5 （1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系 15、员工招聘来源渠道有 1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司 &nbs （4）各类旅游院校（5）社会上招聘 1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。

饭店管理自考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 饭店管理中，以下哪项不是前厅服务的基本职责？A. 客房预订B. 客房清洁C. 客户接待D. 客房分配答案：B2. 在饭店管理中，“黄金准则”是指什么？A. 客户总是对的B. 利润最大化C. 员工满意度D. 服务质量答案：A3. 饭店业中，通常所说的“五常法”是指哪五个方面的管理？A. 常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律B. 常组织、常协调、常沟通、常规范、常自律C. 常组织、常整顿、常沟通、常规范、常自律D. 常组织、常整顿、常清洁、常协调、常沟通答案：A4. 饭店服务质量的评估通常不包括以下哪项？A. 服务速度B. 服务环境C. 服务价格D. 服务技能答案：C5. 以下哪项不是饭店安全管理的内容？A. 食品安全B. 设施安全C. 客户隐私D. 员工工资答案：D6. 饭店管理中，员工培训的目的是什么？A. 提高员工工资B. 提升服务质量C. 增加饭店利润D. 提高员工满意度答案：B7. 饭店管理中，以下哪项不是客房服务的特点？A. 私密性B. 舒适性C. 便捷性D. 多样性答案：D8. 在饭店管理中，以下哪项不是提高客户满意度的策略？A. 提供个性化服务B. 降低服务成本C. 加强员工培训D. 优化服务流程答案：B9. 饭店管理中，以下哪项不是财务管理的内容？A. 成本控制B. 收益分析C. 资产评估D. 员工招聘答案：D10. 饭店管理中，以下哪项不是市场营销的目标？A. 提高市场份额B. 增加客户忠诚度C. 提升品牌形象D. 减少竞争对手答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 饭店管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 服务速度C. 服务价格D. 服务环境E. 员工形象答案：A, B, C, D, E12. 以下哪些属于饭店人力资源管理的内容？A. 员工招聘B. 员工培训C. 员工绩效评估D. 员工激励E. 员工离职管理答案：A, B, C, D, E13. 饭店管理中，以下哪些是提高员工满意度的措施？A. 提供竞争性的薪酬B. 营造良好的工作环境C. 提供职业发展机会D. 加强内部沟通E. 减少工作时间答案：A, B, C, D14. 以下哪些是饭店安全管理的关键环节？A. 食品安全管理B. 设施设备维护C. 客户信息保密D. 紧急事件处理E. 员工健康检查答案：A, B, C, D15. 以下哪些是饭店市场营销的策略？A. 价格竞争B. 品牌推广C. 客户关系管理D. 产品创新E. 服务创新答案：A, B, C, D, E三、简答题（每题10分，共20分）16. 简述饭店管理中“客户至上”原则的重要性。

饭店管理概论期末考试试卷一、名词解释 （本题共5小题，每题3分，共15分）1.饭店：2.饭店管理：3.个性化服务：4. 饭店规章制度：5.饭店全面质量管理：二、判断题（本题共5小题，每题2分，共10分）1.增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。

（ ）2.饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。

（ ）3.饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。

（ )4.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。

没有社会效益的产品就不会有良好的市场。

5.饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。

（ )6.饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。

（ ）7.权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。

组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。

（ ）8.饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。

（ ）9. 饭店服务规程直接影响着、决定着饭店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。

（ ）10.从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。

（ ）三、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分）1.国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定》（GB / )为国家标准。

2.饭店岗位设置的出发点是 。

3. 饭店服务质量是指饭店以其 为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客 的程度。

4.饭店组织结构的类型主要有直线制组织结构、 制组织结构、事业部制 和 制组织结构四种类型。

5.处理顾客投诉有______原则、隐蔽原则、______原则、 和补偿原则这4个原则。

四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）1.饭店产品的特征？2.饭店管理的基本内容？3.饭店的组织原则共有哪几个？4.饭店制度必须具有哪“五性”？5.饭店服务质量的特点？五、问答题（本题共3小题，第一题6分，第二、三题8分，共计22分）1.谈谈当前国际饭店的发展趋势2.试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别3.谈谈饭店顾客忠诚培育的意义六、案例分析题（本题共18分)李先生是一家饭店的VIP 客人，他住进这家酒店，时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情礼貌，服务无微不至，但总有一种不太自在的感觉。

[0387]《饭店管理概论》网上作业及答案1：[论述题]预先控制参考答案：预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生之前进行的管理活动。

2：[论述题]1、宾客消费的认知过程。

2、饭店的组织原则。

3、PDCA的督导程序。

4、饭店服务质量的特点。

参考答案：1、答：（1）需求的认知；（2）寻找信息；（3）比较评价；（4）作出决策；（5）消费后评价。

2、答：（1）充分发挥组织能力；（2）组织形式服从组织目标；（3）等级链和指挥统一原则；（4）组织宽度与授权原则；（5）组织的系统原则；（6）团结一致原则。

3、答：（1）分析现状，找出问题；（2）分析问题产生的原因；（3）找出主要影响因素；（4）制定解决问题的措施计划；（5）严格执行计划；（6）检查计划执行情况；（7）总结经验，实行标准化；（8）提出遗留问题，作出修正方案。

4、答：（1）饭店服务质量构成的综合性；（2）饭店服务质量评价的主观性；（3）饭店服务质量显现的短暂性；（4）饭店服务质量内容的关联性；（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性；（6）饭店服务质量的情感性。

3：[论述题]辨析题:主题饭店就是特色饭店。

参考答案：答：主题饭店是以饭店所在地有影响力的地域特质、文化特质为素材，建造、设计、生产与提供服务的饭店。

特色饭店是通过引入独特的自然人文资源或现代科技赋予饭店的外观、氛围以及服务。

主题饭店一定是特色饭店，但特色饭店不一定是主题饭店。

两者差异表现在三个方面，分别是地域性、体系化和时效性。

4：[论述题]实时控制反馈控制DIRFT饭店服务规程参考答案：实时控制：指管理者在饭店业务进行中的控制，是饭店管理的一种有效管理方式。

反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标向比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施的方法。

DIRFT：即“每个人都第一次把事情做对”的简称。

饭店服务规程：指以描述性语言对饭店某一特定服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所作的详细而具体的规定。

浙江省2021年10月高等教育自学考试饭店管理概论试题浙江省2021年10月高等教育自学考试饭店管理概论试题课程代码：00193一、填空（每项1分，共30分）1.采用制度管理法应注意三个问题，即制度的__________、权威性和__________。

2.根据客人在酒店的活动情况，按照原则设立酒店部门。

一般来说，酒店至少应该有餐饮部、人事部、财务部、安全部和工程部。

3.在客人心目中，__________是饭店的代表，它要联系和推动其他部门保持不间断的服务及提高服务质量。

4.酒店的客源一般分为______________________。

5．客房部人员配备方法有__________定员法、__________定员法、__________定员法和__________定员法。

6.餐厅的地板一般分为____________________________。

7.明确基本要求，这是掌握厨房管理的必要前提。

8.歌舞厅的视听设备由三部分构成，分别是__________设备，主要是__________电容放大器，作为视听系统的一部分，主要由电视和专用扬声器组成。

9.酒单由酒品名称、__________、__________和__________组合而成。

10.饭店设施按作用和构造不同，可分为__________设备、__________设备和__________设备。

11.酒店治安管理的主要环节是入住和。

12.一般来说，中小型酒店都是_____________________。

13.在计算机硬件配置中，为了确保数据不丢失，最好使用_____________________________。

二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。

每小题1分，共10分)1.目前，我国涉外旅游饭店星级评定标准的依据是《涉外旅游饭店星级评定分类与评价》，该标准于2022年5月1日实施。

第六章饭店服务质量管理一、单相选择1. C 是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。

A服务方式 B服务项目 C服务态度 D服务技能和效率2.饭店 C 是人们外出旅游时首先要考虑的问题。

A质量情况 B声誉情况 C安全状况 D服务情况3.管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的 C 特点提出的管理要求。

A构成的综合性 B评价的主观性 C显现的短暂性 D对员工的依赖性4.以下 A 质量分析法即可以发现问题，又可以看出其影响程度。

AABC分析法 B质量差异分析法 C因果分析图 DPDCA管理循环5.饭店服务质量的最终体现是 A 。

A宾客满意程度 B受欢迎程度 C出售率 D投诉率6.某日天气炎热，客人刚点完菜鼻子就流血了，服务员小李立刻拿来冰块为其治疗，客人很感动，尽管因为客人太多主食已上而鱼还没上，但客人并没有恼火，而是耐心等待，这说明饭店服务质量具有 B 的特点。

A对员工的依赖性 B情感性 C构成的综合性 D显现的暂时性7.某饭店客房在上季度发现服务质量问题50例，其中包括：设施设备问题、服务态度问题、安全问题、服务项目问题等，管理者要找出其中最关键的问题，选用 B 方法比较好。

AZD管理法 BABC分析法 C因果分析图 DPDCA管理循环8.饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到该价值，必须具有的最基本最基础的质量特性是 D 。

A安全性 B舒适性 C时效性 D功能性9． D 是饭店服务产品功能设计的起点和依据。

A辅助功能 B延伸功能 C基本功能 D核心功能10． A 是饭店服务产品保障客人需求的前提条件，是饭店的基本功能。

A核心功能和辅助功能 B辅助功能和延伸功能C核心功能和延伸功能 D核心功能、辅助功能和延伸功能11．运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要问题，抓住主要矛盾但在运用过程中应注意A 类因素所包含的具体质量问题最多为 A 是最好的，否则无法突出重点。