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SaaS模式的市场前景与机遇随着互联网的迅速发展，软件行业也日益繁荣。
在这样一个趋势下，SaaS模式的市场前景和机遇也日益显现。
SaaS是软件即服务的缩写，意味着用户可以通过云端基础设施，使用软件服务的方式进行订阅，而不是购买和部署软件。
SaaS模式的优势SaaS模式的优势在于它能够解决购买、部署、升级、备份、维护等问题，以及通过云端基础设施提供软件服务的方式，降低了企业的开销和难度。
此外，SaaS模式还是一种符合企业现代化管理的思路，在数字化时代，优势明显，直接带动了企业数字化转型的速度和深度。
SaaS模式的市场前景根据市场研究机构预计，2022年全球SaaS市场规模将达到1.3万亿美元，预计CAGR增长率达到22.1%。
目前，SaaS的入门门槛较低，企业数量庞大，数据显示，SaaS企业数量已超过1000家，市场竞争格局正逐渐形成。
在企业不断向数字化转型的过程中，SaaS模式的市场前景持续向好。
互联网的迅猛发展意味着在需要提高生产力、精简成本、提升效率的背景下，SaaS模式将适合一切规模的企业。
SaaS模式的优越性也部分支撑了市场发展。
不管是新兴企业或者是传统老牌品牌，SaaS都是一种更快捷、更灵活、更省时省力、带来颇高附加值的选择，所以市场的前景是不言而喻的。
SaaS模式的机遇SaaS已经成为了各个领域的热门专业。
目前，SaaS行业基本已经铺开了全部领域，比如生产制造、金融、互联网、医疗等等，企业无论在哪个行业都有利润可得。
大部分公司需要专业的软件来帮助管理数据和业务进程。
不结合云计算的本地软件直接交付已经过时，云端基础设施和SaaS模式将逐渐就位。
企业需要一个集成的解决方案来处理数据、业务处理和安全管理。
SaaS是许多企业的选择，因为它们可以得到订阅和人力资本的优势，节省开支，并且可以随着公司的增长而自然增长。
总结SaaS的市场前景和机遇不容小觑，可以说其优势已经一步步取代了原有的服务模式，带来了无比巨大的机遇。
SaaS存在的5种风险和缓解办法云计算让计算资源变成统一供应，就像自来水厂统一供水一样，这种技术让企业的业务灵活性变得更强，按需使用，随意扩展。
在云计算的3种模式中，SaaS应用尤为突出，通过网络在线交付服务，企业可以节省更多的成本，把更多的精力用在促进业务发展上而不必被ERP这些软件的升级维护琐事而困扰，极大的提升运营效率。
然而，SaaS并不是只有优点，它也会带来风险，业务和技术领导者需要了解和平衡SaaS 的优势和风险，从而做出正确的决策。
下面是技术管理人员应该注意的SaaS的五个潜在风险以及缓解办法。
1.SaaS具有隐藏费用。
SaaS模式通常是即付即用，或者你的企业基于一些指标(查询数量、数据量等)按月或按年支付费用。
在很多情况下，这比企业内部构建基础设施和软件更具吸引力。
对于成长中的企业而言，这种SaaS模式可以让其从小处着手，然后随着业务的发展来进行扩展。
但不要误认为SaaS更加便宜，SaaS并没有更加便宜，特别是算上学习和管理新环境的费用，以及转移现有技术工作负载到新的SaaS平台的费用。
当你在评估是否部署SaaS 模式时，请确保你考虑了所有的这些成本。
2.SaaS可能带来带宽问题。
迁移到基于云的应用会对你的网络基础设施产生巨大的影响。
虽然可以通过互联网传输的数据量以及网络连接的可靠性已经显著提高，但我们仍然难以将这些大型数据池移动到公共互联网。
正因为此，企业可能会发现，他们需要将其计算能力部署在靠近数据的位置，才能获取企业级系统必不可少的可扩展性和性能。
3.SaaS将加速流氓云的发展。
SaaS赋予技术娴熟的企业用户更多权利，但同时它也会鼓励用户对流氓软件的购买。
企业用户只需要使用企业信用卡就能够运行新的SaaS应用，有时候并没有咨询技术领导的意见。
当然，这并不一定是一件坏事，这可以鼓励臭鼬工程创新。
然而，首席信息官需要对整个技术基础设施的安全、管理和性能承担责任，这些流氓云将会对他们的工作增加复杂性和风险。
客户服务工作中常见的薄弱环节在哪里在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务已成为企业赢得客户忠诚度和提升品牌形象的关键因素。
然而，在实际的客户服务工作中，仍然存在一些常见的薄弱环节，这些环节可能会影响客户的满意度和企业的声誉。
沟通不畅是客户服务中的一个突出问题。
客户服务人员在与客户交流时，有时未能清晰、准确地表达信息，导致客户误解。
例如，对于产品的功能和使用方法，解释不够详细或使用了专业术语，让客户感到困惑。
或者在回答客户问题时，语言模糊，没有给出明确的解决方案，使得客户无法得到有效的帮助。
响应速度慢也是一个常见的薄弱点。
当客户提出问题或需求时，他们期望能够及时得到回应。
但有些企业的客服系统繁琐，导致客户的咨询需要经过多个环节才能到达能解决问题的人员手中，从而延长了响应时间。
还有些客服人员工作效率低下，不能在合理的时间内处理客户的请求，让客户长时间等待，进而产生不满情绪。
缺乏主动服务意识是客户服务中的一大短板。
部分客服人员只是被动地等待客户提出问题，而没有主动去发现客户可能存在的需求和问题。
比如，在客户购买产品后，没有及时跟进，了解客户的使用体验，错过了提前解决潜在问题的机会。
或者在客户遇到困难时，没有积极主动地为客户寻找解决方案，而是一味地按照规定流程办事，缺乏灵活性和人性化。
解决问题的能力不足也会影响客户服务质量。
有些客服人员对业务知识掌握不够扎实，对产品或服务的了解不够深入，当遇到复杂问题时，无法迅速准确地判断问题的根源并提供有效的解决方案。
这不仅会让客户对客服人员的专业能力产生怀疑，还可能导致问题得不到及时解决，进一步激化客户的不满。
客户服务的连续性不够也是一个容易被忽视的问题。
客户在与不同的客服人员沟通时，可能会得到不一致的回答或解决方案，这会让客户感到混乱和不信任。
此外，如果客户的问题需要多个部门协同解决，在部门之间的沟通和协调不畅的情况下，容易出现责任推诿、信息传递错误等情况，导致问题无法顺利解决。
SaaS云服务的优缺点云计算技术的不断发展与创新，使得Software as a Service（SaaS）云服务成为企业选择的主流解决方案之一。
SaaS云服务通过将应用程序部署在远程的云服务器上，并通过互联网提供给用户使用，具有许多独特的优点和一些潜在的缺点。
本文将就SaaS云服务的优缺点进行论述。
优点：1. 成本效益：使用SaaS云服务，企业可以避免购买和维护软件和硬件的昂贵成本。
云服务商负责提供和管理基础设施、服务器和软件的更新，企业只需要按需支付服务费用，大大降低了业务运营成本。
2. 灵活性和可扩展性：SaaS云服务可根据企业需求进行灵活的资源分配和扩展。
企业可以根据业务的变化和用户的增长快速调整资源规模，避免了传统IT系统构建和维护中的繁琐流程和高成本。
3. 便捷的访问与使用：SaaS云服务基于互联网，用户可以通过各种设备（如个人电脑、智能手机、平板电脑）随时随地访问和使用软件应用。
这使得团队协作、远程办公和移动办公更加便捷高效。
4. 高级安全性：SaaS云服务提供商通常具备先进的安全措施，如数据加密、身份验证和访问控制等，以保护企业数据的安全性和隐私。
相较于自行构建和维护IT系统，SaaS云服务能够提供更高的数据保护和风险管理。
缺点：1. 依赖互联网：SaaS云服务的运行依赖于互联网连接，如果互联网连接不稳定或中断，将会导致用户无法正常访问和使用应用程序，对企业的业务产生不利影响。
2. 数据安全风险：虽然SaaS云服务提供商通常具备较高的数据安全性，但仍然存在数据泄露和黑客攻击的风险。
企业需审慎选择信誉良好、安全性高的云服务供应商，并加强自身的数据备份和恢复策略。
3. 定制化程度有限：SaaS云服务通常提供标准化的软件应用，对于一些企业特定的业务需求和流程，可能无法达到完全定制化的要求。
企业需要权衡标准化软件和个性化需求之间的平衡。
4. 数据移植困难：当企业决定从一个SaaS云服务提供商切换到另一个时，数据的迁移和移植可能会变得复杂和困难。
SaaS存在的5种风险和缓解办法云计算让计算资源变成统一供应，就像自来水厂统一供水一样，这种技术让企业的业务灵活性变得更强，按需使用，随意扩展。
在云计算的3种模式中，SaaS应用尤为突出，通过网络在线交付服务，企业可以节省更多的成本，把更多的精力用在促进业务发展上而不必被ERP这些软件的升级维护琐事而困扰，极大的提升运营效率。
然而，SaaS并不是只有优点，它也会带来风险，业务和技术领导者需要了解和平衡SaaS 的优势和风险，从而做出正确的决策。
下面是技术管理人员应该注意的SaaS的五个潜在风险以及缓解办法。
1.SaaS具有隐藏费用。
SaaS模式通常是即付即用，或者你的企业基于一些指标(查询数量、数据量等)按月或按年支付费用。
在很多情况下，这比企业内部构建基础设施和软件更具吸引力。
对于成长中的企业而言，这种SaaS模式可以让其从小处着手，然后随着业务的发展来进行扩展。
但不要误认为SaaS更加便宜，SaaS并没有更加便宜，特别是算上学习和管理新环境的费用，以及转移现有技术工作负载到新的SaaS平台的费用。
当你在评估是否部署SaaS 模式时，请确保你考虑了所有的这些成本。
2.SaaS可能带来带宽问题。
迁移到基于云的应用会对你的网络基础设施产生巨大的影响。
虽然可以通过互联网传输的数据量以及网络连接的可靠性已经显著提高，但我们仍然难以将这些大型数据池移动到公共互联网。
正因为此，企业可能会发现，他们需要将其计算能力部署在靠近数据的位置，才能获取企业级系统必不可少的可扩展性和性能。
3.SaaS将加速流氓云的发展。
SaaS赋予技术娴熟的企业用户更多权利，但同时它也会鼓励用户对流氓软件的购买。
企业用户只需要使用企业信用卡就能够运行新的SaaS应用，有时候并没有咨询技术领导的意见。
当然，这并不一定是一件坏事，这可以鼓励臭鼬工程创新。
然而，首席信息官需要对整个技术基础设施的安全、管理和性能承担责任，这些流氓云将会对他们的工作增加复杂性和风险。
SaaS 软件的优缺点SaaS（Software as a Service）即软件即服务，是一种基于云计算模式的软件交付模式。
用户通过互联网访问和使用软件，而不需要购买和安装在本地计算机上。
SaaS 软件在现代商业环境中得到了广泛的应用，它既有优势，也存在一些挑战。
本文将探讨SaaS 软件的优点和缺点。
一、优点1. 成本效益：相比传统软件购买和维护，SaaS 软件模式更加经济实惠。
用户只需按需付费，无需支付昂贵的许可费用和硬件设备投资。
此外，SaaS 软件的运行和维护由提供商负责，用户无需自行承担相关成本。
2. 灵活性和可扩展性：SaaS 软件提供了高度的灵活性，用户可以根据需求随时增加或减少许可证数量。
这使得企业能够根据业务的变化快速调整软件使用规模，避免了购买过量或不足的问题。
3. 快速部署和更新：SaaS 软件无需复杂的安装和配置，用户可以通过网络直接访问使用，加快了软件的部署和上线时间。
此外，提供商会定期更新和升级软件，用户可以无需额外成本和复杂流程即可享受最新功能和修复漏洞。
4. 多平台兼容性：SaaS 软件可以适配多种操作系统和设备，不受限于特定的硬件或软件平台。
用户可以在不同的设备上随时随地访问软件，提高了工作的便利性和效率。
5. 便捷的合作和集成：SaaS 软件通常提供了团队协作和数据共享的功能，用户可以简化团队合作流程，提高工作效率。
此外，SaaS 软件可以与其他应用和系统集成，无缝对接现有的业务系统，实现数据的共享和交换。
二、缺点1. 数据安全风险：SaaS 软件通常托管在云端，用户无法直接掌控数据的存储和安全措施。
虽然大多数提供商都采取了严格的安全措施，但数据泄露和安全漏洞仍然是一种潜在的风险。
尤其是涉及敏感数据的企业要格外谨慎，并仔细选择合规性和数据隐私保护方面有保障的 SaaS 提供商。
2. 可定制性受限：由于 SaaS 软件是基于云架构提供的，用户对软件的定制性和个性化支持有一定的限制。
搭建SaaS销售体系时，我犯的3个失误本文回顾自己在SaaS软件厂商组织工作的历程，认出自己存在三个失误：渠道合作偏斜、定制项目走样、客户成功没有落实，特意分享给大家，避免各位踩坑！2021年至2021年我在某SaaS软件厂商工作，以产品经理身份入职，离开时是产品线的副经理业务负责人。
完整谈起了从软件上线无人问津，到销售略有起色，再到完成千万级别的业务流水的整个过程。
最近在与一些企业主交流软件厂商的工作，随即将交流过程整理成文章发出。
因为目前还在涉密发展阶段，简单分享一下过程，进结果来说还是能看的。
今天这篇文章来聊聊我过往的遗憾和失误。
2021年底，我们和国内某知名企业硬件供应商达成了合作意向，对方出渠道，我们出产品进行项目合作销售。
我们嬴得付费用户，对方获得分成收益。
对方是一家知名的中小企业，背后拥有非常清贫的企业资源，同样同样有合作代销新业务范围的需求。
从资源基底到商业动机到项目都是过硬的，但为什么结果依然不乐观呢？我先来复述一下执行过程吧：一般而言，企业逐渐壮大的过程会伴随着制度的完善。
话事人达成一致之后，各侧会围绕齐头并进项目开始推进工作。
但其中工作包含了很多场外事宜的准备，比如资质审核，验资/垫资，知识产权划分。
这些处理过程固然很重要，但是作为一个创业团队团队，大量的三十天和精力会被消耗在这类场外消耗事宜上。
更加保守的是，是资质准备完毕才能开启后面的工作。
他从一个条件变成了前置环节。
合规是重要的，但是出其不意再再而衰三而竭，项目组的士气被消耗也是非常大体上的。
好不容易走完第一套流程，进入推进阶段。
我方要准备的产品定制能力的开发与销售支持。
前者是为了为他们的销售团队入场做好完善准备，确保不会有品牌的隔阂；后者是让对方销售团队用我方认为最有效的方式需要进行销售推进。
有过大型团队管理经验的人看到这里一定会敏感看见地意识到会有问题出现。
这本质是分属两个企业的团队融合协作的议题。
按照客观规律，每个企业即使有自己的秉性风格，在各自的应用领域里自成一派。
编辑导读：SaaS作为近几年的新星，由于没有过多的经验可以参考，很多企业都是摸着石头过河，围绕SaaS的讨论也从未停止过。
其中一个问题就是，SaaS的销售对象，究竟是大客户还是小客户？本文作者从四个方面进行分析，希望对你有帮助。
只要说到SaaS要不要做大客户，销售员意见总会分为两派。
一派是做过大客户、并有些感觉的，销售日常也是以大客户为目标；另一派则是先列出一堆的难点，以及不做大客户的理由。
两种意见各有道理，无关对错。
有畏难心理的，主要是SaaS销售新手和大客户销售机会较少的销售员。
特别是江湖中对SaaS大客户的种种神化，使不少销售被大客户的“大”给吓住。
即使有大客户销售机会，也只是去参与一下；并未深入去做，自然没有成功可能。
因为中国就是一个关系型社会，销售自然是要讲关系的。
特别是做大客户，必须要有过硬的关系才行。
所以，只有那些销售老司机，才有关系和会搞关系；作为入行不久的新人，没关系肯定做不了大客户。
如果费尽周章，跟了大半年终于盘下一家大客户，结果却不幸变成了一个旷日持久的软件项目。
因迟迟不能交付，甚至成了整个公司的梦魇。
忙活半天，销售提成也没拿多少；无论是对公司还是销售个人，这样的赚钱效率也太低了。
大客户的需求和需求提出方式，让不少销售员听着就头大。
认为大客户的需求也太复杂了，不知道该如何应对。
一些传统企业担心云安全问题，很多大客户都有这种认知，没有办法去说服客户。
这个理由更像是一个借口，因为那本来也不是你的菜，不去掺和就是了。
上面所列的不做SaaS大客户的理由，都确实存在；但也不能被困于此和裹足不前。
如果这些问题换个角度看，其实是存在很深的认知误区。
也就是说，大部分SaaS大客户销售是有解的。
从美国SaaS领域看，除了Salesforce之外，绝大部分SaaS产品都不是系统级的，而是业务级的。
也就是说，每个SaaS都是面向特定的业务领域，比如：zoom、DocuSign、ServiceNow、twillo、slack等。
评论的影响……在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更加在意与产品配套的客户服务。
所以很难想见没有云软为“招商银行信号卡中心”定制开发的微信公众账号，这2000万用户的客服工作量要如何处理。
其次，国外巨头挤不进来。
这一是因为国家有明确的政策监管，SaaS业务需要IDC托管服务，也就是国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须在国内有商业存在，且占股不得超过51%。
所以微软、SAP、IBM才会分别找了世纪互联、中国电信、首都在线合作。
二是由于企业客户对用户访问和使用速度要求极高，这就要求服务器会能在本地部署，但Z endesk等创业型企业并无财力支撑服务器在中国落地，从而给国内企业留足了时间和空间。
最后，企业级市场需要更好的客服系统。
当前客服行业一部分是传统电话客服软件，此类模式容易引起客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高，工作效率低，客户体验差，客服投诉率高，也增加了企业人工成本。
一部分是网页在线客服，虽然客服成本明显降低，但基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户，无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户，而且语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘。
同时随着社交媒体的快速发展，客户服务渠道呈多样性碎片化，这就要求企业客服能支持如电话、网页，微信、QQ、APP等多种渠道的接入，再加上智能手机的普及和用户习惯的养成，员工人手一部智能手机，让手机替代PC实现企业管理和信息化成为可能，以及传统企业无法享用传统昂贵的软件解决方案。
于是就出现了一批如Udesk、环信、云软、智齿等专业的SaaS客服公司。
如今征战于企业SaaS客服市场的各类平台已形成三大派系，正相争相杀。
第一派：智能机器人客服，如2014年京东推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、网易系的七鱼云客服和云问等，它们依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解
能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。
云问目前已成为海尔商城、360、酷派商城、巨人游戏、猪八戒网等科技公司的智能客服合作商，但目前多数尚未对外商用。
第二派： IM转移到APP客服，如：环信、容联、极光IM等。
他们主要区别于电话的同步沟通模式，因为接打电话时客服人员很难再完成其他任务。
而APP客服模式则是异步沟通模式，客服人员可以同步地去完成其他任务，有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。
第三派：全渠道整合客服系统，如云软IMCC、Udesk、逸创云客服等。
他们将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。
2015年5月，逸创云客服获得由唯猎资本领投的1500万人民币和金蝶战略投资
的1000万人民币A轮融资。
云软则首创以即时通讯消息为主要入口的SAAS客服平台，目前是腾讯营销QQ唯一授权合作伙伴，客户包括电信、联通、招商银行、民生银行、上海银行、华泰证券、国海证券、华泰保险、太平洋保险等。
其为“招商银行信号卡中心”定制开发的微信公众账号，截
止2015年12月，微信好友量超过2230万，绑定用户超过1630万，已经成为了微信第三方平台的最典型营销案例。
去年云软获得深圳前海鹏德移动互联网创业投资基金2千万人民币的A轮融资。
这类产品的数据统计系统还可以将客户需求、客服绩效直观得呈现在企业管理者面前，有利于帮助企业建立更加有效的客户关系，创建优质的管理制度。
未来可期，但难点又在哪
随着更多新晋品牌的闯入和巨头的掺和，SaaS客服市场势必会在经历一段残酷厮杀随后进入寡头时代，那洗牌之前，整个行业的难点在哪，致胜高地又在哪？决胜之战，其实考验的就是这些能力。
一、人与企业的连接能力，也是社交力的比拼
未来社交将链接一切，人与人，人与企业，而且移动客服是即时通讯的衍生品，也是销售渠道的一个节点，每一个节点都会聚集到一些用户，产生兴趣，扎堆聊天，在交互连接中实现价值。
所
以SaaS客服就不再仅仅是冰冷机械的代码及程序，而是在考验着人与企业沟通能力、企业贴合用户需求的能力。
我们评判SaaS客服价值的标准就得看他连接的能力，如何将千千万万个个体与企业统一且有逻辑的链接在一个平台上，并有序的交流互动。
所以当我们看到IMCC凝聚起滴滴打车、Supercell（全球最赚钱的手游公司) 、DQ冰雪皇后、天音通信以及优衣库、韦博国际英语、大众汽车等知名企业共计2亿的用户时，我们就像看到一个新的商业帝国一样，因为连接价值瞬间被放大，背后的社交力在未来无法估量，至少这种社交力能让使用SaaS的人可以和外部的人、机器、设备产生连接，在创造新的价值的同时也产生了新的壁垒。
二、个性化的定制能力，也是技术沉淀的较量
如今企业客户对特定领域相关应用的需要日益增多，因为就像“世上没有两片完全相同的叶子”一样，任何一个行业、任意一类领域，不同的企业情况和需求对会不一样，通用的应用软件只能解决大部分问题，但那些细小的差异性需求能否满足又往往决定着胜负。
所以这就要求SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求，能为企业提供开放的接口以及个性化定制，企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。
SaaS客服领域的PK也极大取决于SaaS客户平台个性化的定制能力，也就是自己的技术积累能否满足挑剔又各有差异的企业客户需求。
当然我们已经看到云软、逸创云客服等平台采用的是通用模板+个性化定制的服务模式，未来考验的将更加深、透，甚至
变态。
三、数据准确性与客服风控的能力，也是对用户需求的理解能力
目前出于数据安全性、业务连续性方面的考虑，部分大型企业不愿意使用SaaS服务。
企业客户和个人客户最大的差别之一也是对安全的要求更高，这不仅牵涉到客户信息有无泄漏，也直接影响到客
户对企业的信任以及企业自身的财务、信息安全。
曾经有人总结了企业SaaS选型中的五大安全问题：云计算中的身份验证并不成熟；云标准很薄弱；保密；访问所有区域增加便利性，但同时也带来风险；你并不总是知道你的数据的位置；上诉项同样适用于SaaS客服市场。
SaaS客服平台要时刻提防不安全协议、基于Web的应用缺陷以及易损或不安全的证书等威胁的发生。
尽管安全性与客服风控的能力说不上是加分项，一旦发生问题，就一定会给自己减分，甚至跌入万丈深渊，难以翻身。
而且目前客服中心慢慢由企业成本中心向盈利中心转变，承担起更多的营销、销售职责。
这就要
求SaaS客服平台对大数据处理技术以及对用户真实需求的理解能力需要上升到一定层次，能实现对客户信息数据和交易数据的分析和统计，预测并完成客户关系维护，二次销售，这无疑又加大了对数据准确性与客服风控能力的考验。
四、移动化与智能化水平的考验
如今客服场景越来越多样化，这也使得企业客服面临三大挑战：复杂多变的网络通讯稳定性、海量高并发的长连接即时消息以及平衡云端服务合理投入与高品质性能的投入产出比。
SaaS客服平台若要在竞争中胜出就必须能颠覆传统客服的服务模式适用这种变化，实现真正的移动化，在保证复杂网络稳定性及海量高并发长连接还能节省使用者的建设和维护成本。
而且，好的客服往往让你感觉很专业，这就要求SaaS客服平台能提供强大的系统支持，如知识库、帮助中心或自助服务中心和数据统计分析功能等，利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，并做到快速自动回复。
也就是把客户结构化和非结构化的数据进行大数据分析，反向为用户服务。
同时还能把重复或干扰的问题挡在客服前面，提升客服效率。
这看起来是极端的企业客户需求，却是对SaaS客服平台的基本考验。
未来SaaS客服平台还可能要对客服管理数据化，完全不止于客服，而是朝着更强的综合特征发展，最终实现以客户为中心的应用一体化。
总之，目前SaaS客服市场是一个巨大的增量市场，用户的客服需求开始由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展，未来将大有可为，但市场份额逐渐会向领先的厂商集中，客服企业逐渐呈现出平台化趋势，行业洗牌在即，大批以销售安装型软件的传统中小型软件厂商将逐步被迫退出市场，具有先发优势并能攻克以上难题的平台将获得更多发展机会，胜与败都只有一次机会。
人人都是产品经理（）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台。
