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质量管理体系课程教学大纲一、说明（一）课程性质本课程为普通课（二）教学目的通过对本课程的学习使学生熟悉掌握质量管理的理念、方法和工具，能够系统应用所学内容针对实际情况来识别、分析、改善、控制质量问题，具备从事质量管理工作的能力。
通过课堂讲授与案例结合的方式，使学生掌握分析、解决质量管理实际问题能力，了解质量管理的相关的知识内容，同时使学生得到一定实践的训练。
（三）教学主要内容物流管理基础是一门综合性、应用性、系统性和拓展性很强的科学。
本课程系统地介绍物流的基本理论、物流基本技术和组织管理原理的基础，同时进一步结合物流科学的最新发展将物流的现代化理论和现代化技术与现代物流理念、现代物流技术、现代物流管理和现代物流模式进行介绍与对接。
（四）教学安排32学时2学分（五）教学方式以理论教学为主，同时配合案例教学。
考试可开卷或闭卷。
（六）适用对象专科学生二、教学内容及安排第一章质量管理的概论教学要点：通过本章教学，使学生了解质量管理的发展历程，理解质量的概念质量意识的重要性，掌握全面质量管理的运作要求。
教学时数：2学时教学内容：第一节质量管理概述一、质量和质量管理学二、质量管理的重要术语第二节质量管理的发展简史一、质量检验阶段二、统计质量控制阶段三、全面质量管理阶段四、质量管理学科在21世纪的展望第三节全面质量管理概述一、全面质量管理发展史二、T QM的含义和特点三、全面质量管理基本指导思想四、全面质量管理的基础工作五、全面质量管理的工作原则考核要求：质量管理的演进，质量术语的理解，全面质量管理第二章质量管理新理论教学要点：通过本章教学，使学生了解质量管理专家，理解质量理论的内涵，掌握质量管理的基本思想教学时数：4学时教学内容：第一节朱兰的质量管理学说一、朱兰简介二、主要理论第二节戴明的质量管理学说一、戴明简介二、戴明质量管理14要点第三节克劳士比的质量学说一、克劳士比简介二、克劳士比的质量管理四原则第四节费根堡姆质量管理学说一、费根堡姆简介二、费根堡姆的质量管理学说考核要求：理解零缺陷、质量和成本的关系第三章ISO 9000族标准教学要点：通过本章教学，使学生了解ISO9000标准内容，理解质量管理8原则，掌握过程管理模式的基本理念和方法教学时数：6学时教学内容：第一节 ISO 9000概述一、I SO 9000发展简史二、I SO 9000族标准（文件）结构第二节质量管理8原则――ISO 9000族标准管理思想的基础一、以顾客为关注焦点—核心二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方互利的关系第三节过程管理模式考核要求：了解掌握ISO9000标准内容，质量管理八原则和过程管理模式第四章质量认证与认可教学要点：通过本章教学，使学生了解合格评定，理解质量管理体系与产品质量认证的区别，掌握从事质量管理体系认证的基本程序和方法教学时数：6学时教学内容：第一节认证与认可概述一、质量认证的发展概况二、认证、认可与合格评定的基本概念三、质量认证的主要形式第二节质量管理体系认证一、质量体系认证的概念二、质量管理体系认证的程序三、主要管理体系认证介绍第三节产品质量认证一、产品质量认证的概念二、产品质量认证的种类三、产品质量认证程序四、著名的产品质量安全认证考核要求：了解认证与认可的区别，质量管理体系和产品质量认证的异同第五章质量数据的统计处理教学要点：通过本章教学，使学生了解了解质量数据的收集方法，理解质量的统计观点，掌握直方图的绘制和观察的方法教学时数：4学时教学内容：第一节质量数据的收集一、质量数据收集的目的二、质量数据的分类三、质量统计数据的取样四、质量数据统计特征的描述五、收集质量数据注意事项第二节质量数据的整理一、计量数据与直方图二、计数数据与条形图第三节质量变异及统计特征描述一、质量的统计观点二、质量因素的分类考核要求：质量数据的收集整理，直方图绘制和观察，质量的统计观点第六章制造过程控制-SPC方法教学要点：通过本章教学，使学生了解了解SPC、过程能力的概念，理解控制图的原理，掌握绘制和观察控制图的方法，以及其他质量管理工具的应用。
质量管理体系讲义1、关于质量管理体系的几个基本概念。
2、质量管理原则。
3、为什么要建立质量管理体系？4、公司质量管理体系管什么？5、质量管理体系的要求是什么？一、基本概念1、质量：客体的一组固有特性满足要求的程度。
2、体系：系统，相互关联或相互作用的一组要素。
3、质量方针：由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和方向。
4、管理体系：组织建立方针和目标，以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。
一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。
管理体系规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、理念、目标，以及实现这些目标的过程。
管理体系的范围可能包括整个组织，也可能只是组织中的一个或几个部门。
5、质量管理体系：管理体系中关于质量的部分。
质量管理体系包含的范围可用“三全”（全员、全过程、全方位）来概括。
6、愿景：由最高管理者发布的对组织的未来展望。
7、使命：由最高管理者发布的组织存在的目的。
8、战略：实现长期或总目标的计划。
二、质量管理原则1、以顾客为关注焦点概述：质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。
依据：组织只有贏得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客相互作用的每个方面,都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于组织的持续成功。
主要益处可能有：（1）提升顾客价值；（2）增强顾客满意；（3）增进顾客忠诚；（4）增加重复性业务；（5）提高组织的声誉；（6）扩展顾客群；（7）增加收入。
2、领导作用概述：各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。
依据：统一的宗旨和方向的建立,以及全员的积极参与,能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。
主要益处可能有：（1）提高实现组织质量目标的有效性和效率；（2）组织的过程更加协调；（3）改善组织各层级、各职能间的沟通；（4）开发和提高组织及其人员的能力,以获得期望的结果。
质量管理体系培训讲义讲课三大课目1、质量管理发展的三个阶段 [历史发展]2、有关质量管理体系的八项原则、十二项管理基础[工作] 、术语[基本概念]3、对ISO9001:2008《质量管理体系要求》标准的理解与应用一、质量管理发展的三个阶段 [历史发展]到目前止,全世界又43万家以上的企业通过了ISO9001认证；中国有4万多家企业{约占世界认证企业的1/10通过ISO9001认证。
我们只有了解过去,才能知道今天;预测明天。
我们知道:当今世界航空和水陆交通,缩短了各地的距离,大家惊呼”地球变小了’”, 学过历史都知道,由于古代生产力的发展,捕杀动物多了,人们实行了圈养,实现了农牧业的分工，还有那时候,人们是没有陆上交通的,当然更谈不上航空,完全靠的是水上,小小的船,顺水而下,直到水流平缓处, 把自己生产的小手工产品在那个水流平缓处互换(交流),就是城市的雏形,农业和手工业分工的开始,也是城市形成的开始,在手工业继续发展的过程中,就有了质量的概念,同样的产品人们感到有好有坏,一般坏的产品可以用分辩,有的则是凭操作者经验发现,于是乎产生了有关质量的第一阶段：检验质量管理阶段第一阶段：检验质量管理阶段 [20世纪前～1918年左右]在这一阶段,人们对质量管理的理解,只限于质量的检验,就是认为通过严格的检验来控制和保证转入下道工序和出厂的产品质量这一阶段也经过了三个发展过程1 操作者的质量管理 20世纪前企业的产品质量,主要靠手工操作者的手艺、经验对产品质量进行鉴定和把关2 工长的质量管理 1918年美国泰勒为代表的管理专家们,在全国推行“科学管理运动”，强调工长在质量保证方面的作用,于是执行质量管理的责任由操作者转移到工长3 检验员(专职)质量管理 1940年企业规模不断扩大,这一职能由工长转移到专职检验员。
大多企业设置专职检验部门专职检验员,用一定的检验手段负责全厂的产品检验。
专职检验的特点是三权分立：专人制定标准；专人制造；专人检验。
质量管理主管培训提纲一、基础知识及内容1.质量体系：是组织为实现质量方针、目标、开展质量活动的一种特定系统。
分为质量管理体系和质量保证体系。
2.质量管理体系：一个组织不论是否处于合同环境或同时处于合同环境或非合同环境之中，在组织内部为了实施持续有效的质量控制所建立的内部质量体系，称为质量管理体系。
3.质量保证体系：组织在合同环境下为满足顾客规定的产品或服务的外部质量要求，并向顾客证实质量保证能力的质量体系，称为质量保证体系。
4.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织的总的意图和方向。
5.质量目标：是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物。
6.质量手册内容包括：质量管理体系的范围；程序文件的主要内容或对其的引用；过程顺序和相互关系的描述；批准、修改、发放质量体系文件的控制。
7.八项质量管理原则：是以顾客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系。
8.企业全面质量管理内容包括：设计试制过程的质量管理、制造过程的质量管理、辅助生产过程的质量管理和产品使用过程的质量管理等。
9.排列图：是用来寻找影响产品质量主要因素的一种统计分析方法，通常用于不合格品的原因分析。
（要会画排列图）10.因果分析图：是反映质量特性与产生质量缺陷的原因之间关系的图表，是分析、追溯缺陷产生原因的有效工具。
（要会画因果分析图）11.质量改进：对现有的质量水平在控制、维持的基础上加以突破和提高，将质量提高到一个新水平，这个实现提高的过程称之为质量改进。
12.质量控制活动（或维持）：通过质量控制，保持已经达到的质量水平，称之为维持或质量控制活动。
13.维持和质量改进的关系：维持的重点是防止差错或问题的重复发生，充分发挥现有的能力。
改进的重点则是提高质量保证能力。
首先应搞好控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。
然后在稳定的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客需求都达到一个新水平。
质量管理体系讲课提纲
1管理（管理—管理体系—建立管理体系）
1-1定义：管理management ：指通过确定目标、实施策划、组织、领导、监管等职能来指挥、控制组织的活动。
1-2管理是：“管”又要“理”
——“管”是“监督、控制”
——“理”是“策划、组织、指导”
1-3管理是一个将羊群驱赶到羊圈的活动、过程，包括：
——目标：羊圈
——策划：如何驱赶
——组织、配备：头羊、牧羊犬
——指挥：驱赶
——控制：散羊控制、路线控制
——评估：数羊
1-4管理定理：（米缸效应）
——一只老鼠掉进了一个盛着米的大缸里。
鼠大喜，在米缸中吃了睡，睡醒了再吃。
日子一天天悠闲地过去了。
老鼠也曾为是否要跳出缸去进行过思想斗争与痛苦的抉择，但终究未能摆脱白花花的大米的诱惑。
直到有一天它发现米缸见了底，才觉得以米缸现在的高度自己就是想跳出去了，也没有这个能力了。
——管理学家把老鼠能跳出缸外的高度称之为“生命的高度”。
而这高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留恋一天，多贪吃
一寸，就离死亡更近一步。
1-5管理的动因来自于风险：
——战略风险：不恰当的行动纲领和发展规划
——运营风险：不适宜的运营导致质量问题市场丧失等造成的风险
——财务风险：失去融资能力或遭致无法承受的债务而导致的风险
——政策与法律风险经营环境骤变和政策不明朗导致的风险
——安全问题、环保问题自然灾害、等因素造成的风险/损失
正是因为风险的存在，管理才成为必要。
管理的重要内容之一认识和分析企业整体目标及各活动层目标，以及影响这些目标实现的内在和外在因素、发生的概率及可能的后果，并采取相应的控制措施。
2管理体系management system:
——定义：建立战略并实现这些战略的所需的相互关联或相互作用的要素的组合.这种组合包括组织结构、职责、资源、过程、策划、程序、控制等组合。
——管理体系是组装自行车和骑自行车，并最终骑到目的地的过程
自行车的零部件是资源之一
组装是过程（目标是能够骑）
2-3不论组合如何，体系有如下特点
——有氛围：管理体系的运转之路
——有方向：管理体系以战略目标为导向并服务于战略
——有动力：顾客要求、法规要求、股东与员工要求为驱动
——能运动：建立以管理体系文件等为载体的机能系统
——能控制：建立全面的监管系统，以达到预期效果
——高效：通过流程设计并信息化，实现公司的战略
——精细化：着眼于全方位风险控制与标准化,实现管理的可复制
——目的：实现可控、能控。
3建立管理体系
——建立体系即以GB/T19001—2008、GB/T24001—2004、GB/T28001—2011标准的要求为基础，结合企业的实际情况，将标准的要求演变成企业的管理的规定的过程。
3-1做体系的步骤：
——“写”即“写我要做的”
——“做”即“做我所写的”
——“记”即“记我做过的”
——“改”即“改我做错的”
3-2“写”的要求：
——符合性：即符合标准要求。
——适宜性：符合企业实际，可操作性强。
3-3 写”的内容：
1、GB/T19001—2008标准共八个章节22个条款，有6个通用程
序文件要求, 即：文件控制程序、记录控制程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施程序、预防措施程序。
其他程序根据企业自身需求编制程序。
2、GB/T24001—2004、GB/T28001—2011标准分别共4个章节17个要素。
4、建立质量管理体系要求编写的文件：
——方针、目标
——管理手册
——程序文件
——管理制度和作业文件
——记录
3-4如何“写”：
1、学习标准并结合企业实际情况确定体系覆盖的范围和管理体系涵盖的过程、范围；
2、策划对体系过程的控制或管理的方法，并形成文件；
3、“写”的方法：（5个“W”1个“H”＋“记录”）
——“why”：目的
——“where”：范围
——“when”：时间
——“who”：职责
——“what”：内容
——“how”：程序
——“记录”：体系执行的证据
4质量管理体系的实施和维护（“做”“记”“改”）
4-1体系实施的方法：过程方法（介绍过程方法）
4-2过程管理的模式：P-D-C-A（介绍P-D-C-A管理模式）
4-3实施的内容（体系试运行—运行记录—完善体系文件—进行内部审核和管理评审）；
4-4确定提请第三方现场审核。
（介绍：初审-监审-再认证）
5标准介绍
5.1 GB/T19001—2008
5.2 GB/T24001—2004、
5.3 GB/T28001—2011
6. 内审
6.1内审的目的和意义
——客观地获取审核证据并予以评价，以判断企业的质量管理体系是否符合9001标准的要求，是否符合企业编制的体系文件的规定，即体系符合性有效性审核的一个过程。
——要求通过内部审核，发现企业管理体系运行中存在的薄弱环节，针对薄弱环节的原因，制定纠正和预防措施，以提高企业的管理水平，达到企业持续改进的目的。
6.2内审员的要求
6.2.1标准的要求
a）有道德，即公正、可靠、忠诚、诚实和谨慎；
b）思想开明，即愿意考虑不同意见或观点；
c）善于交往，即灵活地与人交往；
d）善于观察，即能主动地认识周围环境和活动；
e）有感知力，即能本能地了解和理解环境；
f）适应力强，即适应不同情况；
g）坚韧不拔，即对实现目的坚持不懈；
h）明断，即根据逻辑推理和分析及时得出结论；
i) 自立，即在同其他人有效交往中能独立工作并发挥作用。
J）具备一定的知识和技能。
6.2.2简单地讲就是：
a)内审员应公平、公正；
b)比较熟悉标准；
c)比较熟悉企业工作、产品生产的流程。
6.3内审的方法
6.3.1按照过程控制的方法进行：
——过程的管理内容是否有规定（查是否编制了相应的文件）；——规定是否实施（查是否有相应的记录）；
——实施的结果如何（是否发生不合格）；
——不合格是否进行处理（查纠正、预防措施）。
——体系有哪些过程呢(见体系要素关系图)
6.3.2获取审核证据的方法：
a)面谈；
b)文件审阅；
c)记录查阅；
d)现场观察、测量或试验；
e)其他方法。
６.4内审的实施
a)年度内审计划
b)内审实施计划
c)内审检查表
d)内审记录表
e)不符合项报告（包括纠正措施及验证）
f)不符合项分布表
g)内审报告
h)首、末次会议签到表。
