房地产案场现场业务管理（一）、案场行为规范●考勤上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，职员必须签到(不准代签和第二天补签)，每月“忘签”的记录不应该超过三次，因故不能签到，应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案；现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员，值班人员应在8：50前到达案场，并于18：30且相关录入工作结束后方可离开；中午案场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-13：30，强销期间未经主管批准任何人不得自行休息；●仪表上班时，仪表保持清洁、大方、得体，男职员不可留长发，精神饱满；上班穿统一的工作服、打领带，深色皮鞋，严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台●发式：男职员：短发为宜，不得蓄发、染发或光头；女职员：短发或束发为宜，不得染发。
首饰与化妆：男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指）；女职员化妆以淡妆为宜。
●个人卫生：注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。
●行为上班时间职员应佩戴胸牌。
注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在控台区域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。
●接待礼仪：使用电话应注意礼仪，语言简明；使用文明用语，接电话时首句：“××××（公司项目名），您好!”，等客户挂电话后，职员才可把电话放下；职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟；●接待顺序：依次轮流；客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口；接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行；客户就座，应端茶送水（案场服务员到位后由其承担此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由业务员负责），微笑询问；严禁与客户争吵或使用侮辱性语言；对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；客人离开后立即填写《到访征询单》。
●与其他部门的对接：根据部门例会决议和其他突发情况，通过工作联系单等方式，与各部门进行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。
部门联系对接人由部门统一指定。
●客户通知由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜，在通知客户的过程中，要注意电话礼仪，首句应为：“您好，我们是××××售楼处，您是×××先生/女士吗？”电话通知要做到言简意赅。
●客户回访在回访客户之前，需要预先与客户取得联系，并确定回访时间，避免对客户造成打扰；回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象，积极与客户沟通，引导客户提出建议和意见，以达到客户回访目的。
●客户留言登记客户留言表，见附件4，以及时了解客户的意见和建议。
●离岗办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代：当需要离开销售大厅（包括到样板房和工地现场），职员需要在控台后留言板上作“去向登记”（在回到案场时注销），同时带上通讯工具，并保证畅通。
●看房业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房，客户必须在业务员的陪同下到工地看房，看房过程中，相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。
业务员应在规定的看房时间陪同客户看房，非看房时间，业务员有责任劝告客户改日再访。
●.看房日看房通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房（原则上为每个月的第一周双休日，特殊情况则顺延至第二周双休日），案场值班员有责任维持看房秩序，包括，安排业务员分批带领客户看房，有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间（每批看房时间不应超过半小时）。
●.非看房日看房非看房日看房，业务员首先要知会工程部相关人员所看房号，在得到同意后，方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房，业务员不应随意增加或更改预先约定房号；看房时间为9：30-11：00及14：00-17：00。
●参观样板房在案场繁忙时期可以引导客户到样板房，由专门的样板房接待员接待参观；在非繁忙时期，业务员应亲自带领客户到样板房参观，并进行必要的介绍；原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。
●用餐每日午餐时间为11：30-12：00，业务员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。
班前班后几件事班前几件事：·签到上班；·整理着装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）；·控台物品摆放整齐，不得有其他杂物；·准备销售资料（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；·阅读昨日会议纪要；·班前5－10分钟晨会，通报昨日情况，安排今天工作·迅速进入工作状态。
●班后几件事：·恭送最后一批客户离开；·控台物品摆放整齐；·案场资料物归原位；·锁好资料柜/抽屉；·整理当天的接待成交情况，签名下班。
●部门内部工作交接现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接，必须填写工作交接单并知会部门全体，同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。
●案场及样板房保安、保洁安排强销期，每日案场保安不少于两名，负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清洁，样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次，样板房解说员配合进行保洁；正常销售情况下，案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。
所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司产品概况特点。
附件12：客户留言表附件13：到访征询单附件14：客户来电登记表客户留言客户姓名业主房号联系方式登记时间第一接待人意见/建议反馈意见反馈意见联系人反馈时间其他事项到访征询单日期：年月日编号：接待人：来访者姓名性别〇男〇女联系电话年龄联系地址邮编工作单位成交可能及职务追踪1 追踪2信息来源：□金陵晚报□现代快报□南京日报□扬子晚报□网络□电视□朋友介绍本次访部是：□初次□预约□再次□访问访问目的：□索取资料□看展示单位□进一步洽淡□签约及交款□售后事宜客户来电登记表日期：年月日编号时间姓名意向户型面积信息途径来电洽谈内容联系电话年龄层次销售代表备注（二）、签约、盖章与收款的相关规定为确保合同安全签订和印章的安全使用，特制定本规定。
“部门印章”和“商品房销售合同专用章”由现场销售经理负责保管及使用，随用随锁，专用于销售商品房，项目销售完毕后交还公司办公室。
同时销售经理负责审核合同、认购书等。
收款：原则上现金付款直接交入银行，业务人员不接受现金，并将现金交款单、支票、本票及汇票等及时交至公司财务部。
若特殊情况下收取现金(数额较大的须经销售经理同意)，须与客户用点钞机当面点清，锁入保险柜，数额超过贰万元并须带回公司的，需向公司申请派车带回，若须上门收款的，由销售人员协同公司财务人员一起收款。
预购1）、预购流程：业务员与顾客填写《预购表》一式两份销控审核、签字销控收取诚意金、开具收据加盖部门章一份交顾客，一份销控留存填写登记表2）、预购注意事项：在未取得销售许可证的情况下，预购有效期为：公司取得销售许可证并通过媒体或电话通知购房者后一周；在已取得销售许可证的情况下，原则上强销期预购有效时间为24小时，其它时间为48小时。
过时不保留房源，退还诚意金。
业务员提醒客户诚意金交纳时间及付款方式。
认购1）、认购流程业务员与顾客填写《认购书》一式两份销售经理审核、签字销控通过银行收取定金、开具收据加盖公司“商品房销售专用章”一份交顾客，一份销控留存填写登记表2）、认购注意事项：提醒客户签约时契约署名人到场；帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容；提醒客户签署《认购书》前细阅《契约》范本；提醒客户签约日期、所需证件及办理贷款所需材料。
签署《南京市商品房买卖契约》签约流程：(有签约权的业务员)提供范本客户对条款有异议解释说服依然有异议自已的权限范围外，记录原因和顾客要求销售经理及公司律师定夺打印合同销售经理审核客户确认签字销控人员收取首付款盖合同章案场登记鉴证（内部转入客户服务阶段，交接到合同管理专员）到房产部门见证办理按揭货款手续(客服专员)。
签约注意事项：客户姓名、价款、房号、付款、特殊条款等要准确打印，严格审核；提醒客户要本人签署姓名；每户契约签定后不得向他人展示，确保公司商业机密不外泄及尊重客户隐私权；注意准确留下通讯方式；有特殊条款须在登记表中注明并定期统计。
公司关系户购房须出示公司领导批示(包括特殊付款条件、价格优惠)；附件15：预购登记表房号姓名联系方式定金日期保留时间业务员审核附件16：认购登记表房号姓名联系方式定金日期签约时间其它约定业务员审核附件17：签约登记表房号姓名联系方式付款方式时间特殊约定业务员审核附件18：公司关系户购房登记表房号姓名联系方式付款方式价格其它特殊约定时间审核附件19：《认购书》附件20：《南京市商品房买卖契约》范本（根据各项目情况，由销售部及专业律师起草报公司批准后执行）《***地产商品房》认购书出售方（以下称甲方）：南京***房地产开发有限公司通讯地址：南京玄武区百子亭20号邮编：210009 认购方（以下称乙方）：通讯地址：邮编：身份证号/公司营业执照号：认购房屋：南京市区项目第幢室房屋使用功能为：住宅单价RMB 元/㎡面积（暂测）：认购总价：RMB（小写）（大写）人民币：付款方式：定金RMB 于年月日前付清；首期 30 %房款（含定金）余RMB 于年月日前付清;其它房款：1、一次性付清：RMB 于年月日前付清；2、按揭贷款：RMB 于签署《南京市商品房买卖契约》后接到甲方通知后日内按银行要求提供有关按揭资料及证明，办理按揭贷款手续，以确保银行及时将该款项发放至甲方帐户。
房屋交付时间：甲方应于日前将该房屋交付乙方。
在签订认购书前，甲方已向乙方解释本认购书条款，并向乙方出示《商品房销售许可证》、《商品房买卖契约》正式文本，乙方经仔细研读后认可本认购书及《商品房买卖契约》全部条款并自愿接受。
甲乙双方经协商约定：乙方在签订本认购书后。
须在年月日前携本认购书、定金收据及相关材料到南京***××售楼处（南京市××街××号）签署正式买卖契约。
如乙方不在指定期间内签订正式契约及缴付上述楼款，甲方有权不返还定金，并将该房屋转售他人。
在上述签约时间内，甲方因故致使该房屋不能出售予乙方时，甲方需双倍返还乙方定金。
返还定金后甲方有权将该房屋转卖给他人。
