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关于学校咨询师标准化培训方案
为提高北京XX培训学校咨询岗位标准化、系统化及业务能力提升，经过多方调研，制定业务人员、咨询师、地区代理咨询岗位流程，该流程用于规范市场咨询问题回复、公司项目统一口径等方面，同时建立系统的培训体系及培训课件，使XX培训推广工作顺利展开。
一、培训内容：
1、电话咨询流程与技巧、当面咨询流程与技巧、电话回访流程与技巧
2、咨询师岗位规范、咨询步骤、标准
3、如何成为优秀的咨询师
4、标准咨询问答
5、集中优势满足客户需求
6、项目优势及行业形势讲解
二、培训流程：
1、准备培训文稿、PPT培训文件
2、完善培训文稿、PPT培训文件
3、进行培训实施
4、培训考核
5、业务提升
6、制定常规推广招生咨询登记表
7、完善例会制度：日会、周会、月会
三、培训时间安排（3月25日—4月3日）
四、培训人员：
推广部全体员工：重点以咨询师为主。
五、培训师：XXX
六、培训地点：基地10教室
七、培训要求：
1、培训期间电话置于关闭、静音状态，无特殊情况不得缺席。
2、培训期间不得随意走出走进。
3、培训考试不合格者与薪资挂钩。
推广部
XXXX年3月24日。
咨询师工作流程标准一、客户咨询、回访流程客户回访阶段现场咨询阶段 咨询师进入工作岗位整理录入信息 信息分类筛选客户对应咨询师处 进行回访 咨询老师问好自我介绍 信息意向分询问了解客户基本信息无意向 一类信息 二类信息 咨询师填写客户信息表 咨询并出示招生工具 客户回访引导 结束咨询流程 沟通交流解答问题客户意向分类进行专业介绍与引导 礼貌送别报名意向不明确 明确报名意向 来校报名明确报名 赠送宣传资料 新生入学流程 引导与确定客户意向再次回访沟通 邀约报名提示 未达成报名意向 达成报名意向 安排参观与介绍放弃学习 客户意向分类 结束咨询流程流程解析：二、客户咨询师工作执行标准三、咨询者类型分析及应对策略（一）犹豫不决型客户特征：不稳定、没主见、重复问题、信心不足咨询师：不耐烦的表情、语气、动作；对客户的关注度降低，只顾录信息资料现象；在解答问题中出现口头禅，如：也就是说，对不对没有察觉客户的心理变化更多问题……应对策略：拉近距离，真诚地关心客户，不厌其烦的解答问题，鼓励客户，肯定客户，把关键问题解析到位（二）内向型客户特征：性格内向，不善于表达自己的需求，被动简短咨询师：没有充分使用咨询工具加深客户的直观认识更多问题……应对策略：把握心理需求，从行为上把握心理活动，利用环境和工具做出正面准确的判断。
（三）猜忌型客户特征：怀疑心重，对解答提出质疑，不轻易信任咨询师咨询师：语速快、说的多，问的少；缺少亲和力、表现出不耐烦神情、有些抵触沟通技巧少解答问题过于直接，没有留有余地更多问题……应对策略：抓住质疑的关键点，表现出站在对方的角度进行理性分析保持耐心细致的态度，在言语表达时加以实物展示和举例说明，逐渐消除质疑。
（四）胆怯型客户特征：内心紧张，不敢表达疑问，咨询问题一般为常见性问题咨询师：咨询师态度、引导技巧更多问题……应对策略：态度亲切，通过询问引入话题、营造轻松的氛围，消除客户胆怯心理，打开客户的内心世界。
咨询师日常工作流程、工作要求及考核标准工作流程工作要求接来电50分1、礼仪问候.不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。
2、了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，并结合学尔思个性化辅导特色引导(找准需求)3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。
使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是学尔思的咨询师。
4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处、5、给家长危急感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。
6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。
7、预约时，让带学生试卷及作业来。
8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。
现场接待50分1、与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。
使学生对学习，对学尔思充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生填现场咨询表。
2、与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。
3、与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。
4、结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。
5、咨询道具一定要在适时的时间均排上用场（必须学生的档案）。
6、建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下。
试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。
7、一定要在家长的认可中再谈协议。
8、当时能定的，就不要让客户回家考虑。
特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。
9、需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。
签约10分1、站在家长的角度与家长建议家长如何定协议。
2、跟家长确定排课时间域。
（问孩子所有的闲散时间，目的有利于选择好老师）3、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时4、需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。
