网络购物消费者满意度研究

第２８卷第１期　２０１４年２月　合肥工业大学学报（社会科学版）　

ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＨＥＦＥＩ　ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ　０Ｆ　ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ（Ｓｏｃｉａｌ　Ｓｃｉｅｎｃｅｓ）　Ｖｏ１．２８　Ｎｏ．１　Ｆｅｂ．２０１４　

Ｂ２　Ｃ网络购物中物流服务顾客　

满意度影响因素研究　

胡　萍　

（合肥学院管理系，合肥２３０６０１）　

摘要：物流服务的顾客满意度是Ｂ２Ｃ企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下Ｂ２Ｃ网络购物中物流　服务的顾客满意度模型。研究结果表明，订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响，沟通质量和　售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。　关键词：Ｂ２Ｃ网络购物；物流服务；顾客满意度　中图分类号：Ｆ２５２　文献标志码：Ａ　文章编号：１００８—３６３４（２０１４）０１—００３１—０８　

Ａｎ　Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　Ｓｔｕｄｙ　ｏｆ　Ｆａｃｔｏ。ｒｓ　Ａｆｆｅｃｔｉｎｇ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　

ｔｏ　Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｎ　Ｂ２Ｃ　Ｏｎｌｉｎｅ　Ｓｈｏｐｐｉｎｇ　

ＨＵ　Ｐｉｎｇ　（Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｈｅｆｅｉ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｈｅｆｅｉ　２３０６０１，Ｃｈｉｎａ）　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｔｏ　ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉＳ　ｎｏｗ　ｃｏｎｓｉｄｅｒｅｄ　ａｓ　ｏｎｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｂ２Ｃ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ＇ｓ　ｃｏｒｅ　ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓ．Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｃｏｎｄｕｃｔｓ　ａｎ　ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｍｏｄｅｌ　ｏｆ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｔｏ　

ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｎ　Ｂ２Ｃ　ｏｎｌｉｎｅ　ｓｈｏｐｐｉｎｇ　ｉｎ　Ｃｈｉｎａ．Ｔｈｅ　ｒｅｓｕｌｔｓ　ｓｈｏｗ　ｔｈａｔ　ｏｒｄｅｒｉｎｇ　ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｄｅｌｉｖｅｒｙ　

基于消费者满意度的　

Ｂ２　Ｃ网店营销策略分析　

■　陆　霞副教授　庄小将（江苏财经职业技术学院经贸系　江苏淮安２２３（｝０１）　◆　中图分类号：Ｆ７１３　文献标识码：Ａ　

内容摘要：网络购物的飞速发展给Ｂ２Ｃ　网店带来了大量商业机会，同时也带　来了激烈的竞争与巨大的挑战，如何　尽快盈利并获得持续竞争优势是Ｂ２ｃ　网店关心的重要现实问题。本文剖析　了消费者满意度的内涵，基于此，对网　络消费者的行为特征、网络消费者的　购买过程模型及顾客满意的形成模型　进行了研究，以期为Ｂ２Ｃ网店持续发展　提供借鉴。　关键词：网上消费者Ｂ２Ｃ网店　消费　者满意度　

消费者满意度的内涵　消费者满意度的概念最早是由　Ｃａｒｄｏｚｏ（１９６５）提出，他指出消费者　满意会增加再次购买的机率，且会购买　其它产品。总体来说，消费者对产品的满　意程度是受其“对产品的预期”与“认知　的产品绩效”二者相互比较所决定的，以　两者问的差距来表示满意或不满意。如　果产品使用后的实际效果符合甚至超过　预期水准，则消费者将感觉满意或非常　满意；反之则感觉不满意或非常不满意。　因此，消费者满意度是消费者将购买行　为的利得与投入和预期水准作比较后的　结果，它来自于一种评估过程，可能产生　有利或不利的感情或情绪。因此消费者　满意能够产生积极的营销效应，如促进　消费者的重复购买、提升企业市场份额　与获利能力等。这些积极的作用成为企　业竞争优势的重要来源，所以越来越多　的Ｂ２Ｃ网店把消费者满意度作为经营成　功重要的绩效指标。　综上，参考Ｏ　ｌ　ｉ　Ｖ　ｅ　ｒ（１　９　９　９）和　Ｓｒｉｎｉｖａｓａｎ（２００２）的定义，本文将Ｂ２Ｃ　网店中的消费者的满意度定义为消费者对　Ｂ２Ｃ网店经营者的一种偏好的态度，以及　在未来具有持续购买偏好的产品或服务的　倾向程度。　网络消费者的行为特征　随着互联网技术的快速发展及应用，　网上消费行为与传统的消费行为相比，在　消费心理和消费行为上都存在着较大不同。　对此，企业有必要认真审视消费者行为特　征的变化，在制定企业的营销策略时分析　产生这些新特征的原因，并据此采取科学、　有效的营销策略，以适应消费者需求的多　样化和多变性。　（一）注重个性　个人创新倾向是网络消费者的一种个　体属性，表现为个体倾向于追求新颖的科　学技术与事物，网上消费者大都积极追求　个性化，具有强烈的自我意识，对自己需　求的认识比较深入。往往根据自己的个性　和需求来选择商品。按照自己的需要挑选、　购买商品和服务，主动要求企业生产定制　化的产品。他们希望产品能够体现自己的　个性，希望与众不同。　（二）便利性　便利性是指产品或服务的易识别性、　易获得性及交易的简便性。在网上购物过　程中具体体现为查询方便、商品问比较方　便、商品的购买与运输等更加容易，从而　诱发需求　视觉和听觉　文字的表述、图片的　设计、声音的配置　节省消费者用于购物中的时间和精力。调　查显示，大多数消费者选择网上购物的原　因是方便性。网络购物提供的是２４小时　全天候的服务，不存在节假日和营业时间　的限制，不存在天气变换的影响，也不存　在地理交通的阻碍，人们可以在自己家里　方便地搜集信息，比较品牌和店铺，轻松　购物。Ｊｉｎｓｏｏｋ　Ｃｈｏ（２００４）研究发现便　利性对消费者的网上购物行为有重要积极　影响。　（三）购物乐趣　网上购物消费者注重购物过程的体验，　希望通过在线浏览和网上购物来增加生活　的乐趣。这种体验包括页面操作的时间耗　费、互动性和在线购物乐趣；而且页面的　易访问性也会影响在线购物意愿。Ｈｕａｎｇ　（２０００）研究了新颖性的影响，但没有发现　它对购物倾向有显著的直接影响，尽管它　会增加个人浏览购物网站的倾向。因此网　站利用ＦＬＡＳＨ、音乐、图象、文字等，为　消费者营造一个多方位的购物环境，丰富　了消费者的购物体验。同时，站内论坛、在　线聊天以及企业安排的各种会员活动为消　费者提供一个与其它消费者认识和交流的　机会，满足了他们对乐趣的追求。　（四）风险水平　消费者在网上购物的风险是指消费者　在网上购买产品时的不确定性。由于计算　机病毒的泛滥，网络安全法律法规的不完　善，现阶段网络购物的安全性仍令消费者　担忧，部分消费者不愿意把信用卡资料、个　人隐私信息等留给网站。Ｂ２Ｃ网店所依托　的互联网，是一个全球开放的异质性营销　渠道，它处于不断变化之中。Ｊａｒｖｅｎｐａａ＆　Ｔｒａｃｔｉｎｓｋｖ（２０００）认为电子商务时代产　品的信息不对称性更加明显，再加上这种　营销渠道的新颖性，许多消费者对于其现　阶段的危险性和后果感到不确定。　网络消费者的购买过程模型　与传统购买行为相类似，网络消费者　的购买过程也可以粗略分为：诱发需求、　收集信息　网络购物中消费者表现出　的信息收集活动带有较大的主　动性　比较选择　对信息进行对比、分析和研究，了解各　种商品的特性。从中挑选出最令自己满意的　款。　

ＮＯ．２３．２０１０　现代商贸工业　Ｍｏｄｅｒｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｔｒａｄｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　２０１０年第２３期　

影响网上购物服务满意度要因的实证研究　

崔然红　

（辽宁对外经贸学院，辽宁大连１１６０５２）　

摘　要：随着互联网的发展，网上购物越来越受到广大网民的亲赖，各种网店也的建立也在以惊人的速度上升，随之而　来的网上购物满意状况也被网民、网上店主及研究者所关注。在总结国外以往研究的结果之上，通过对网购人员的抽样调　查，应用ＳＰＳＳ１３．０软件分析，对影响我国网上购物的要因进行比较和排列。　关键词：网上购物；满意度要因；网店　中图分类号：Ｆ４９　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７２—３１９８（２０１０）２３—０１５０—０２　

１研究背景及调查的基本情况　

据《２００９中国互联网络发展状况统计报告》中显示，　

２００９年中国网上购物市场交易规模已经达到了２５００亿，网　上购物用户规模增长了４５．９　。易趣、淘宝、卓越等购物网　

站的竞争也明显激烈，如何更好的把握客户的满意要因将　

会为购物网站及店主提供更有利的竞争优势。　

通过对以往的国外研究结果的总结，得出了影响网上　

购物的客户满意度要因为产品、信息、购物网站、快递及服　

务。采取抽样调查法，针对实际的网购用户共发放了５００　

份问卷，经整理有３３４份为有效问卷。调查问卷包括５个变　

量，指标问题采用Ｌｉｋｅｒｔ　５度量表，调查时间为２０１０年３　

月，调查数据的分析软件为ＳＰＳＳ１３．０。　

２研究的模型与假设　

围绕着网上购物的客户满意度要因，提出了如下假设：　图１研究模型　Ｈ１：购物网站对客户满意有很重要的影响。　Ｈ２：服务对客户满意有很重要的影响。　

Ｈ３：产品对客户满意有很重要的影响。　

３５．８亿美元，分别下降１．２　、０．９　、３．１　。虽然２００９年　国际经济环境有所好转，对各种商品的需求都有不同幅度　的增长，但是总体需求情况仍然不算乐观，直至２０１０年这　种低迷的需求情况仍继续存在。如：我国２０１０年３月份出　口的大宗商品如纺织服装、鞋、帽，钢材以及机电产品等出　口金额分别为７９．０１、２５．６９、７００．９ｌ亿美元，较２月份的　２３３．９０、４２．６、１１９０亿美元均有不同程度的下降，国际市场　需求仍然疲软。　国际需求的大量减少，直接导致了我国出口贸易的下　降，从而在一定程度上造成了贸易逆差的出现。　２．２．２　贸易保护主义日益严重　自我国加人世界贸易组织以来，我国产品遭受的贸易　救济案件数量逐年增加，涉及的行业和产品范围不断扩大。　２００９年，国外对华启动贸易救济案件１１９起，比２００８年同　期增加１１起。其中，反倾销７６起，同比减少４起；反补贴　１３起，同比增加２起；涉华保障措施２３起，同比增加９起；　特别保障措施７起，同比增加４起。而主要对华启动反倾销　国阿根廷、美国、印度等国家的反倾销调查重点不仅是传统　产品，如鞋类、织物等还有部分附加值较高的机电产品和冶　金产品，如ＳＤＨ光传输设备、货物扫描系统和钢材等。我　国连续３年已成为反倾销调查的最大受害者。　贸易保护的形式也不断发展变化，由最初的反倾销、反　补贴、配额等传统贸易保护形式发展为现今的技术贸易壁　垒、动物检验检疫和绿色贸易壁垒等贸易保护形式，还有刚　刚通过联合国的动物福利壁垒和即将在全球范围内推行的　国际劳工标准，对我国的商品出口都将造成不同程度的不　利影响。　面对日益严重的贸易保护主义，我国的出口贸易境况　更加严峻，面临的挑战也越来越大。这也是我国出口贸易　数量和金额大幅下降的原因之一。因而，贸易保护主义日　益严重也能从某些程度上解释我国３月份出现的贸易逆差　现象。　３我国对外贸易发展展望　

调研报告提纲及范文

调研报告提纲：

一、研究目的和背景

二、研究方法和流程

三、研究结果和数据分析

四、结果讨论和结论

五、建议和展望

范文：电商平台消费者投诉状况调研报告

一、研究目的和背景

随着互联网的普及和网络购物的兴起，越来越多的消费者选择在电商平台上购物。但伴随而来的是电商平台上消费者投诉的状况也愈加突出。本研究旨在探究电商平台消费者投诉状况的现状，并从中找出投诉原因和解决途径，为相关企业提供决策参考。

二、研究方法和流程

本研究采用问卷调查的方式收集数据。通过抽样的方式，选择了1000名在电商平台上购物的消费者进行调查。调查内容主要包括消费者在电商平台上购物的满意度、购物时遇到的问题和投诉的处理情况等方面。问卷调查结束后，根据数据进行分析和处理。

三、研究结果和数据分析

1、消费者购物体验的满意度

调查结果显示，有72.5%的消费者为自己在电商平台上的购物体验较为满意，22.5%的消费者选择“一般”，仅5%的消费者对购物体验不满意。可以看出，整体上消费者对电商平台的购物体验还是比较满意的。

2、购物时遇到的问题

调查数据显示，在购物过程中，44.5%的消费者遇到过商品描述不符的情况，33.7%的消费者遇到过物流问题，14.8%的消费者遇到过维权问题，7.0%的消费者遇到过退换货问题。可以看出，商品描述不符是消费者遇到的最主要问题。

3、投诉的处理情况

调查结果显示，有39.6%的消费者投诉后得到了满意的解决方案，31.3%的消费者投诉后得到了解决，但不满意，28.1%的消费者投诉后没有得到解决方案。可以看出，决定消费者满意度的关键在于投诉问题的解决。

4、投诉原因分析

通过对调查数据的分析，我们发现导致消费者投诉的主要原因有以下几点：

（1）商品描述不符；

（2）物流问题；

（3）售后服务不足。

其中，商品描述不符是导致投诉最主要的原因。

四、结果讨论和结论

通过本次研究，我们发现消费者在电商平台购物的整体满意度还是比较高的，但仍然存在一定的问题。在购物时，消费者最主要的问题是商品描述不符，物流、维权、退换货等问题也存在。在投诉的处理过程中，消费者得到的满意度也比较低。因此，电商平台企业应该加强商品质量管理，提高物流服务水平，并在售后服务上下硬功夫，从而提升消费者的满意度。