低年资护士沟通能力的培训与体会
【摘要】 目的 提高护士与患者的沟通能力，优化护理服务质量。 方法 采用理论学习和情景模拟表演的形式，培训护士与患者的沟通技巧，培训后由护理部和培训部对护士进行模拟考核。结果 培训后护士沟通能力得到了提高，差异具有统计学意义(P＜0.05)。结论 增强了护士与患者间的沟通能力，提高了临床护理质量，对护患关系起到积极的促进作用。
【关键词】低年资护士；沟通能力；培训
在临床护理工作中，做好与患者的沟通交流工作，可提高患者的护理质量，增进护士对患者的了解，充分满足患者的需求，促进患者的康复［1］。在临床工作中发现有些护士尤其低年资护士在与患者沟通中存在缺陷。为此，对低年资护士进行沟通能力的培训，将护士的着装、文明用语、接待患者及入院介绍给予规范。培训后，我院患者满意度明显提高，改善了护理服务质量。现将做法介绍如下。
1 资料与方法
1.1 培训对象 我院于2010年9月至12月对全院低年资护士分两批进行规范化沟通能力的培训，每批培训两次，每次2.5学时，培训对象均为女性，年龄在18~28岁。
1.2 培训内容 包括仪表规范和沟通规范两个方面的内容。仪表规范包括护士的着装、表情、行为规范；沟通规范包括介绍病区环境、医务人员、规章制度、病房物品、便民措施等。
1.3 理论培训 利用多媒体授课的方式组织护士学习有关人际交流、护患关系及礼仪规范等方面的理论知识及指定的规范标准［2］。
1.4 模拟场景演示 运用情景模拟表演的形式［2］，模拟患者到达病区后的场景，护士按医院要求着装，面带微笑，主动起立迎接患者，手势规范、得体，使用文明用语，并护送患者到病房。
1.5 培训要求 要求护士在接待住院患者时主动、热情，并向患者介绍病区的护士站、治疗室、换药室、医生办公室、卫生间、消防通道、科室在医院的位置，护送患者到病房后，协助患者摆放物品，介绍病房的设施、主管医生、责任护士、院内规章制度，增加患者对住院环境的了解，使患者产生亲切感及归属感，有利于疾病的康复。
沟通能力培训方案
培训需求分析
人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和。”“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。 对于我自己来说，性格偏内向，且不习惯在众人面前展示自己，因此我发现自己的沟通能力越来越弱，尤其是从上节课组织的面试中，我更加认识到自己的不足点和沟通的重要性。
培训计划制定
培训目的：一是提高表达别人观点的能力，二是要提高自己表达自己观点的胆量。
培训方法：
（1）列出沟通情境和沟通对象
设想自己在哪些情境中与人沟通（例如学校、家庭、社团、聚会以及日常的各种与人打交道的情境）。以及需要与哪些人沟通（比如朋友、父母、同学、亲戚、老师、陌生人等等）。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。
（2）评价自己的沟通状况
本人性格偏向内向，不喜欢与人进行多的沟通。
（3）制订、执行沟通计划
①遇到熟人积极主动与其打招呼；②珍惜展示自己的机会，如做presentation或回答问题等；③多看书充实自己，构建知识体系，以便与人交谈时有更多的共同话题，多多与人进行谈话训练。
培训的监督与反馈
（1）对自己进行监督，多与同学、朋友、老师、家人交流。
（2）利用记日记等方式记载自己的交流状况和自己对人对事的感受。
（3）向老师或者周围同学询问是否有所提高。
沟通能力培训课程
陈馨娴老师沟通能力培训课程针对公司中层管理人员开设，沟通技能自古以来就是人际交往与合作中极其重要的能力，人们相互认识、相互理解与合作的重要途径就是人际沟通。个人要想成功做好各种各样的事情，处理好各种各样的关系，拥有良好的沟通技能极其重要。
培训讲师：陈馨娴
课程对象：公司中层管理人员
课程背景：
沟通是管理人员最重要的工作之一，管理人员在作出正确的决策之前，必须向他的上司、协作部门、下属及同事全面准确地了解有关的一些信息。根据对有关管理人员工作时间分布的研究表明，在管理人员一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。在沟通的过程中，有45%的时间在倾听，30%的时间在讲话，16%的时间在阅读文件，9%的时间在书写报告，因此对于管理人员来讲，沟通是一项重要的管理技能。要做好沟通工作，管理人员应能灵活运用各种沟通手段与沟通形式，克服沟通中的各种障碍，在管理实践中不断改进沟通技能。
课程大纲：
第一部分：沟通的概述
案例分析：小孙为什么能够获得车间主任们的支持？
一、沟通的定义
二、沟通的意义
三、有效的信息发送
四：沟通的四大秘诀
第二部分：高效沟通的步骤
步骤一：事前准备
步骤二：确认需求
1、问题的类型
开放式问题
封闭式问题
2、问题举例
自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底
步骤三：阐述观点
步骤四：处理异议
步骤五：达成协议
步骤六：共同实施
第三部分：影响沟通的障碍
一、信息沟通过程中的障碍
1、来自信息发送者的障碍
案例分析：秀才买柴
表达能力不佳
形象因素不良
从个人利益出发 2、来自信息传递过程中的障碍
案例分析：谁把货弄错了
没有利用恰当的沟通渠道
传递环节过多
外界环境的干扰
3、来自信息接收者的障碍
选择性知觉
解码和理解偏差
拒绝倾听
信息过量
案例分析：乔.吉拉德的一次经历
二、信息沟通环境方面的障碍
案例分析：副总笑了
第四部分：沟通能力的培养
沟通与协调能力培训教材
首先要清晰沟通与协调的含义。沟通是交换意见、协调是交换条件。因此要提高执行力——
1、沟通需要的顺序是：用心倾听——中立观察和思考——掌握其真实意图——换位思考——寻找契合点——达成一致
2、协调需要的顺序是：询问对方意图——找到对方关心的事项——站在对方角度提出我方观点——寻找共同价值——协商一致。
良好的人际关系是团队动作的润滑剂。有人说：“管理者事
业的成功，15%由专业技术决定，85%与个人人际关系和处事技
巧相关联。”
人际关系的主要特点就在于它具有明显的情绪体验色彩，是以自己的感情为基础来建立的。不同的人际关系带给人们的情感体验是不一样的，亲密的关系会使人愉快，而对抗的关系则令人烦恼。
人际关系的团队意义
团队中的人际关系到包括上下级之间的关系、成员之间的关系，甚至包括团队成员与外界团队成员的关系。不良的人际关系会耗费团队大量的精力，因此改善人际关系是团队管理中的重要环节和内容。良好的人际关系能为团队和团队成员带来以下益处：
1、良好的人际关系会增进团队成员的身心健康
很多人的疾病都是与精神紧张有关，如高血压、心脏病、溃疡病和精神错乱等。团队中的精神紧张和人际关系的紧张相关联，如果团队中人际关系比较和谐，就会减轻个人的心理压力和精神负担，从而减少了疾病的侵害。
2、好的人际关系有助于团队的合作
好的人际关系会促进团队合作而糟糕的人际关系带来的是沟通不畅、恐惧、怀疑、纠纷和冲突。
3、好的人际关系有利于提高团队的工作效率
良好的人际关系可以增强团队成员的正义感、责任感和集体荣誉感，激发团队成员的工作热情、创造性、提高整个团队的工作效率。
人际需求关系 人际关系主要表现为一种需求关系，人们在相互交往中彼此都有些需求，这些需求就构成了人际关系的核心。人际需求关系主要分为以下三个方面：
包容关系：一方有所求，一方有所给，没有求，也就无所谓给，也就不存在包容关系。这种动机所产生的待人行为特征为：沟通、融合、协调、参与和协同等。与这种动机相反的待人行业特征为：对立、疏远或退缩等。
