售后管理制度及流程

售后管理制度

★ 维修质量管理

★ 车间安全生产管理

★ 安全防火管理

★ 工具、资料管理

★ 车间车辆安全管理

★ 售后卫生管理

★ 零配件管理

★ 售后奖惩条例

★ 售后中心员工守则

（2012年修订本）

一 维修质量管理

一、自检：1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限

范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；

2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决

定是否增项，并填制《派工单》；

3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符

合维修技术标准，是否按派工单指令施工，是否漏项；

4、自检后必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的

车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；

5、修理过程中，特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量

问题，应及时联系客户确认，否则由主修人负责；

6、在交接验收过程中发现有质量问题，应及时主动负责处理，并

与客户耐心解释过程和经过，有争议时由维修主管或服务经理出

面裁决；

7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止，若出

现安全事故或维修质量问题造成客户或公司损失的，视情节轻重

追究相关人士连带责任。

二、终检：

1、终检主要对总成大修、一般修理、特殊修理实行交车前的技术

检验；

2、车间主管必须对总成大修或特殊修理过程进行检验和监督。记录

检验数据，严把质量关。对项目不合格的车量做好返工报表。及

时上报售后服务经理，作为质量管理的依据；

3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进

行处罚。

三、质量责任事故：

1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损

坏者；

2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；

3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；

4、违反操作规则或发现维修质量问题、安全隐患隐瞒事实者。

5、私下与客户达成经济交易，吃、拿、掐、要者。

四、质量责任处罚规定：

1、发生维修质量责任情况：

1.1、在验车前过程中发现质量问题，造成的经济损失，承担维修

售

后

服

务

管

理

制

度

诸城市金泰食品机械有限公司一、售后服务基本原则：

1、客户找到谁，谁就是第一责任人，要负责到底直至客户问题解决。

2、售后服务人员在不有损公司利益的前提下尽量维护客户利益。

3、售后服务人员电话应保持开机，以保证客户和公司能在第一时间找到你。

4、售后服务人员应有一个良好的精神面貌，为公司树立良好的企业形象。

5、售后服务人员应对客户信息严格保密，如有泄漏一经发现严肃处理。

二、售后基本行为规范：

1、售后服务人员在接到出差通知后，应首先跟客户取得联系，了解客户是否具备安装调试所需要的锅炉、电源、气源、水源等条件，并以短信形式确认。跟客户确认好时间、地址后买票出行。

2、售后服务人员到达客户现场后应先去查看设备，若有运输损坏需拍照并上报公司。

3、售后服务人员在设备安装前应再次跟客户确认报检事宜。

4、售后服务人员在任何情况下不得与客户发生争吵，要维护好客户关系，尽量帮助客户。

5、严禁不懂装懂，坑蒙欺骗客户，不得向客户乱许承诺。

6、安装时应亲力亲为，要求布局合理，严禁上搭下挂，认真听取客户意见和要求。

7、售后服务人员在安装调试过程中出现的问题应以图片和文字的形式向公司反映。

8、售后服务人员在安装调试过程中应耐心仔细解答客户疑问，使客户能独立操作，对经常发生故障和需要定期保养的部位，要详细向客户讲解，使客户能解决基本故障。

9、售后服务人员在安装调试完毕后需由客户同意并填写回执单，离开前电话告知售后经理及销售员后方可离开。

10、设备安装调试完毕后对设备、客户产品、客户工厂大门口进行拍照，回公司后交给售后经理。

11、客户若有产品应适量带回公司留做样品，但严禁以此为旗号向客户索要产品。

12、售后人员在对设备进行维修、检修前后将故障部位拍照并填写维修回执单，要求客户签字盖章。

13、售后人员应最大努力处理设备在制造、运输、装卸、安装过程中产生的问题，如实在不能自己解决，应及时联系售后经理及销售员。

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售后业务流程及管理规范

第一章 总则

第一条 为适应售后业务的不断发展，规范会计核算方法，加强财务监管作用，进一步提高公司经济效益，特制定本管理规范。

第二条 本规范采取“六单归元”原则，即业务流程填制六单，会计核算依据六单，六单包括委托书(含接车单、问诊表)、拆检报告单、出仓单、结算单、发票（收据）、缴款书（进帐单）。

第三条 本规范所规定使用的单据全部按**公司售后系统的标准执行 。有厂家要求的，按厂家要求执行，但不得抵触本**公司所制订之下列管理规定；厂家无要求的，按下列规定执行。

第四条 本规范适用于**公司所有售后经营单位。

第二章 单据设计

第五条 从厂家购买的售后单据，经售后服务部审核后由各售后经营单位负责妥善保管。

第六条 厂家已规定单据样式，但不需从厂家购买的售后单据，可由售后服务部在单据规定内容外加印CI标识、连续编号、维修单位名称，联次及各联归属部门等内容。

第七条 在**公司售后业务系统操作中，严格按**公司售后业务系统里的单据格式作为统一规范。

第八条 各经营单位为便于本单位经营管理，在本规范单据之外自行设计的其他单据，不受此限制。

第三章 售后系统的管理

第九条 售后经营单位如果有厂家系统和**公司系统同时运行的，各售后经营单位按业务流程先在厂家的系统中操作，并打印相关单据传递。厂家有规定不允许的业务不反映在厂家系统中，只在**公司售后系统中操作并打印相关单据。当天的所有单据必须在当天全部补录入**公司售后系统，并只打印结算单。

第十条 售后经营单位如果只有**公司售后系统的，则严格要按**公司售后系统中操作执行。

第十一条 有厂家系统和**公司售后系统同时运行的售后经营单位的会计凭证中的单据装订全部是厂家系统中所打印的单据，对**公司售后系统中打印的结算单另册装订保管。

第四章 售后业务流程

一 维修业务

第十二条 维修业务应填制的单据：委托书(含接车单、问诊表)、拆检报告单、出仓单、结算单、发票（收据）、缴款书（进帐单），其中：

劳保用品管理制度

一、总则

（一）目的

为强化劳保用品管理，减少安全事故的发生，特制定本制度。

（二）适用范围

适用于劳保用品采购、保管、发放、使用单位，各建设工地、生产现场以及其他使用劳保用品的部门。

二、细则

（一）劳保用品的主要种类

（1）安全帽类：是保护头部，防撞击、挤压伤害的护具。（2）呼吸护具类：是预防尘肺和职业病的重要护品，主要有防尘、防毒、供氧等护具。

（3）眼防护具：是保护作业人员的眼睛、面部，防止外来伤害，主要是焊接用眼防护具、炉窑用眼护具、防冲击眼护具、防化学、防尘等眼护具。

（4）听力护具：长期在90dB(A)以上或短时在115dB(A)以上环境中工作时应使用听力护具，主要有耳塞、耳罩和帽盔等护具。

（5）防护鞋：用于防砸、绝缘、防静电、耐酸碱、耐油、防滑鞋等。

（6）防护手套：用于手部保护，主要有耐酸碱手套、电工绝缘 射线手套、石棉手套等。X于套、电焊手套、防．

（7）工作服：用于统一工装和保护职工免受劳动环境中的物理、化学因素的伤害。

（8）防坠落具：用于防止坠落事故发生，主要有安全带、安全绳和安全网。

（9）洗涤用品：用于外露皮肤的清洗，主要有洗衣粉、香皂、洗涤剂等。

（二）劳保用品的采购

1、各分厂和部门根据本单位工作实际，确定劳保用品发放范围、劳保用品种类，数量等情况，并上报行政管理部和物资管理部备案，以便采购及发放审核。

2、各分厂和部门定期对本单位劳保用品使用情况进行清理，根据实际需要填写劳保用品请购单，经主管领导审核签字后报物资管理部。物资管理部根据库存情况对各单位请购明细整理汇总，编制劳保用品采购计划，经物资管理部经理签字、采购副总签字、公司总经理审批后，送采购中心进行采购。

3、采购中心接到请购单后，严格按照公司物资采购管理办法进行采购。

（三）劳保用品的发放