服务员个性化服务培训 共29页

细节的实质
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态 度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣， 而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待 工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而 使自己走上成功之路
案例分析
在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通 常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在 地上，起不到保衣护服的作用，因而很多人只好将餐巾放在桌 子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。
有鉴于此，青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角 上挖了个锁边的长孔，夏天可以别在T恤或衬衫的扣 子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不 同，扣眼的大小也有区别，非常适用，方便了食客。 餐巾上的小小扣眼，即让人们从中领略到餐厅无微不 至的优质服务，生意兴隆自在情理中。
机会隐藏在细节之中。当然，你做好了这些细节，未必能够遇到 如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有这样的 机会
标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务 则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，做到客人 所需。
垃圾处理有学问
饭店每天产生许多垃圾，有的客人或员工也会将有用之物误当 垃圾处理掉，待当事人想起来时，垃圾已运送到饭店垃圾处理 场。饭店只好发动员工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一 袋地翻找，找到为止。 这种急客人所急的精神诚然可嘉，但饭店付出的人力太大，效率 太低，且翻找效果不好 将垃圾集中在一个垃圾袋中，里面放一条说明，如2楼 的，纸条上写明2FL。一旦需要翻找，范围大大缩小，只要找出 某楼层某段垃圾即可。小小方法，举手之劳，源自于管理人员的精 心视察；细微之处，体现出酒店管理的真功夫。 这种对细节的重视，不仅体现了对顾客的人性化关怀，而且一旦 相关的事情发生，这种做法也大大缩短了寻找失物的时间，因而 也大大提高了效率。这是重视细节提高效率的明显例子

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餐饮服务
提供多样化的餐饮选择
01
根据客人的口味和需求，提供多样化的餐饮选择，包括当地特
色美食、国际美食等。
定制化菜单
02
根据客人的特殊要求和饮食限制，提供定制化的菜单和服务。
优质的服务体验
03
提供专业的餐厅预订、点餐、送餐等服务，确保客人享受到高
品质的餐饮服务。
会议与活动
提供定制化方案
根据客户的需求和预算，提供定制化的会议和活动方案。
发展
随着科技的进步和消费者需求的不断变化，个性化服务也在 不断发展创新，如利用大数据分析客人需求，提供智能化的 服务等。未来，个性化服务将更加注重科技与服务的融合， 提供更加智能化、便捷化的服务体验。
02 个性化服务培训内容
客户需求洞察
客户需求调研
通过调查问卷、访谈等方 式了解客户的个性化需求 和期望，为服务设计提供 依据。
通过线上或线下方式进行调查，确保覆盖不同客户群体，收集真实 有效的反馈。
数据分析
对调查结果进行统计分析，了解客户对酒店个性化服务的满意度情况。
员工反馈与考核
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员工反馈
定期收集员工对个性化服务培训的意见和建议， 了解培训的优缺点。
考核标准
制定个性化服务培训的考核标准，包括服务流程、 服务技能、服务态度等方面。
02
体验式服务
创造独特的酒店体验，如主题客房、特色餐厅等，吸引客户。
03
跨界合作
与其他产业合作，提供联合服务，如与当地旅游景点、文化活动等合作。
员工培训与成长
培训体系
建立完善的员工培训体系，提高员工的服务意识和技能水平。

有小件衣服浸泡在洗手盆。 分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为 客人洗衣 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关
服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程 度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起 肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及 时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复
当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
服务的程序面与个人面
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序 个人
“优质型”服务特 点 程序 个人
及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足 你。”
热爱工作
如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美， 而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。 ——山姆· 沃尔顿
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。
专业精神的标志
顾客期望的层次
Basic Need基本要求

服务员培训资料1.男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。