客人账单1

酒店前台面试问题及答案酒店前台面试问题及答案一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

二、客人报房内电话挂不出，怎么办?1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。

四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的；2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿；3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆；4、可酌情减免赔偿费用。

五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办?1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办?1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助；4、可酌情减免此费用。

1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天,你应如何处理？答：１。

询问客人是否有事需要帮助。

２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈.３.如客人不罢休,可借故暂避。

2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理？答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。

２。

请客人写下委托书。

包括物品名称，数量,取物人，联系地址。

３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中.４.客人到达时，及时通知他领取物品,并写下收条。

3.遇到刁难客人怎么办？答:１。

“客人总是对的"。

对刁难的客人也应以礼相待。

２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。

３。

尽力帮助客人解决难题。

４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。

如是无理要求，则婉转拒绝。

4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：１。

铃响三声内接听电话。

２.向客人问好，报部门姓名,询问客人有什么需要帮助。

３。

认真倾听，作好笔记。

４。

音量适中,语调亲切,吐字清晰.５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。

６.保持端正的姿势。

5.免费房要求延住如何处理?答：１。

告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。

２。

或进办公室联系相关人员确认此事.３。

如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。

6.在工作中，自己心情欠佳怎么办？答：１.要记住我们的工作是为客人服务,所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

２。

自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服.３。

如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。

7。

当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办?答：１。

及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。

２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法.8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理？答:１。

先向相关人员了解情况。

２。

为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存.３。

A、点菜准备工作 B、点菜步骤：接受点菜、 提供建议、 记录内容、复述内容、 礼貌致谢 C、填写点菜单或电子点 菜
点菜单
台号：
数量
人数：
日期：
菜名
服务员：
金额
合计
点菜单的填写要求： 填写点菜单时要书写清楚、符合规格； 点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名； 填写单子要冷、热菜分开记； 记清客人的特殊要求； 点菜单一式四份，收款台、厨房（酒巴）、传菜员、服务员各 一份； 填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错； ※特殊服务: 1.客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人 2.如客人所点菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极 与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的 菜肴 3.如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释， 告之等待时间，调整出菜顺序
支票结账: 1.应请客人先出示身份证或工作证及联系电话， 然后将账单及支票、证件同时交给收款员 2.收款员结账完毕后，记录证件号码及联系电话 3.服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给 客人，并真诚地感谢客人 4.如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并 记录在一张纸上，结账后将账单第一联、支票存 根、密码纸交与客人并真诚地感谢客人 5.如客人使用旅行支票结账，服务员应礼貌地告 诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账.
1、以上案例中你觉得 问题出在哪？ 2、如果是你，你会如 何？
三、迎宾服务程序
1、敬语迎宾 a) b) c) 遵循女士优先的原则 使用专业礼貌用语问候客人，目光注视客人 如果知道客人的姓名或职务，要以此称呼客人
2、确定客人的 预定
a)Βιβλιοθήκη b)询问客人是否有预订，如有应问清预订的台号， 给客人指引台号方向引导客人入座。如没有预订， 则立即为客人安排座位，客满时安排等候 询问就餐人数，并及时为客人准备菜单 右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个 手指，必须四指并拢，手心向上，同时说这边请 保持在客人左前方1~1.5米处为客人引路 将客人带到餐桌前时，若客人不满意应立即跟换 或有其自己选择

中餐宴会摆台一、单项选择题1、敲门的标准，是手背朝向房门，用手指的关节连续的、有节奏的敲打（C）下。

A 1B 2C 3D 42、在正常情况下，酒店服务人员的每分钟步速在（A）步之间，应自然舒缓，显得成熟自信。

A 60-100B 50-70C 40-80D 30-603、（D）是世界通用语。

它无国界、无信仰、无年龄、无性别的差异。

A 英语B 手语C 法语D 微笑4、酒店服务人员在工作岗位上打电话给他人时，应选择合适的通话时间，一般来说，选择（C）时间打电话比较合适。

A 用餐B 周末C 工作D 休息5、电话铃响起就要立即去接电话，一般情况下，电话铃响不能超过（B）次。

A 2B 3C 4D 56、接近最后点菜时间到达餐厅的客人，尽量安排在靠近（A）的位置，以便迅速上菜。

A 厨房B 入口C 通道D 窗户7、餐厅服务工作中使用托盘，不仅能减轻劳动强度，还可以提高（C）。

A翻台率 B 职业素养 C 工作效率 D 生产率8、轻托又叫胸前托，所托重量一般在（C）以下。

A 1千克B 3千克C 5千克D 10千克9、西餐在排定用餐位次时，主位一般应请（A）就坐。

A 女主人B 女主宾C 男主人D 男主宾10、（C）在西餐中是西方人日常生活中最重要的一餐。

A 早餐B 午餐C 晚餐D 宵夜11、白酒又称白干或烧酒，是以（D）为原料，经发酵、蒸馏制成。

A 小麦B 大麦C 高粱D 谷物和红薯12、（B）被尊为我国的国酒。

它以独特的色、香、味为世人称颂。

A 五粮液B 茅台酒C 汾酒D 剑南春13、示酒时应右手扶住瓶颈部位，商标朝向主人，酒瓶呈（B）倾斜，请客人验酒。

A 30度B 45度C 60度 D90度14、在我国，啤酒的最佳饮用温度夏季为（D），冬季为10-12℃。

A 3-5℃B 4-6℃C 5-7℃D 6-8℃15、斟倒红葡萄酒时，倒入杯中（B）即可。

A 1/3B 1/2C 2/3D 4/516、（A）一词，与快乐、欢笑和高兴同义。