商务接待礼仪(售后自学教材)2011.02.28
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商务接待礼仪2011-2-28SGMW商用车岗位培训课程内容礼仪的基本概念 汽车售后服务接待礼仪Page1课程目标加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系。
建立并保持健康的心理状态。
构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌。
充分体现顾问式销售及服务的价值。
Page2礼仪的基本概念什么是礼仪是人类社会生活中，在语言、中国是礼仪之邦行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
是通过谦让和恭敬，让对方感 到舒适的习惯性的生活规范。
Page4什么是礼仪礼仪的“礼” “礼”“仪” “仪”敬敬 意意 的的 通通 称称仪 仪 式 式社 社 会 会 准规 准规 则范 则范礼 礼准 准 则 则范 范程 程 式 式容 容 貌 貌礼 礼Page5什么是礼仪礼仪的本 之 之恭敬是 方的立 对方， 是 问 ，为对方 在对 方 。
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国Page16仪态礼仪服务顾问的的 语 内容 语 适中 过 ， 和 。
人 的 要一 用 方的的Page17仪态礼仪体态—— 行姿 体态——行姿 ——女服务顾问： 女服务顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步 背脊挺直，双脚平行前进， 履轻柔自然，避免做作。
履轻柔自然，避免做作。
男服务顾问： 男服务顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信， 抬头挺胸，步履稳健、自信， 避免八步。
避免八步。
Page18仪态礼仪体态—— 坐姿 体态——坐姿 ——入坐后身体垂直，腰杆挺直， 入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前 倾表示认真的倾听。
倾表示认真的倾听。
错误的动作： 错误的动作：跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。
跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。
双手置于脑后，状示疲倦的样子。
双手置于脑后，状示疲倦的样子。
与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆 。
与客户恰谈时， 身体后仰，座椅后倾。
身体后仰，座椅后倾。
P ag e19仪态礼仪体态—— 蹲姿 体态——蹲姿 ——女服务顾问： 女服务顾问：一脚在前，一脚在后， 一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地， 腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 小腿基本垂直于地面，后 脚跟提起，脚掌着地， 脚跟提起，脚掌着地，臀 部向下。
部向下。
拾东西的姿势P ag e20问候礼仪问候的忌讳没有目光， 没有目光，没有语言的问候 不是发自内心的问候 只是点头的问候 昂头的问候 撅着屁股的问候 歪着头的问候 没有合紧膝盖的问候P ag e21问候礼仪标准问候语您好！欢迎光临！ 您好！欢迎光临！我是服务顾问 × ，很高兴为您服务！ × × 很高兴为您服务！有什么 可以帮您的吗？ 可以帮您的吗？P ag e22问候礼仪问候的行动原则主动先向客户问候； 主动先向客户问候； 对方没有注意，也不要不问候； 对方没有注意，也不要不问候； 站着问候； 站着问候； 及时的问候； 及时的问候； 针对不同的T P O 时间， 针对不同的T . . （时间，地点 情况）进行相应的问候。
， 情况）进行相应的问候。
P ag e23握手礼仪P ag e24握手礼仪握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。
握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。
伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。
伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。
掌心向下， 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上， 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。
握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。
用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。
太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。
P ag e25握手礼仪握手的方式握手的力度，对男客户可以稍重些，对女客户则应轻柔。
握手的力度，对男客户可以稍重些，对女客户则应轻柔。
一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出， 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已 经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。
经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。
握手前要将手套去掉。
来不及的时候，应说一声： 握手前要将手套去掉。
来不及的时候，应说一声：“对不 起！”P ag e26握手礼仪握手的禁忌喧宾夺主、贸然伸手； 喧宾夺主、贸然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 别人在握手时，插上去； 别人在握手时，插上去； 握手后，用手帕擦手； 握手后，用手帕擦手； 带着手套与人握手。
带着手套与人握手。
P ag e27交换名片的礼仪递上你的名片—— 正确做法 递上你的名片——正确做法 ——起身站立， 起身站立，走上前 双手或右手拿名片 正面对着对方 外宾， 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”，或作自 递名片时，应说： 请多指教” 多多关照” 常联系” 我介绍 与多人交换名片，由近而远， 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 交换次序： 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者P ag e28右手的拇指、食指和中指合拢， 右手的拇指、食指和中指合拢， 右手的拇指、食指和中指合拢， 右手的拇指、食指和中指合拢， 夹着名片的右下部分，使对方好 夹着名片的右下部分， 使对方好 夹着名片的右下部分， 夹着名片的右下部分， 接拿， 以弧状的方式递交于对方 接拿，以弧状的方式递交于对方 接拿， 接拿， 的胸前。
的胸前。
的胸前。
的胸前。
交换名片的礼仪递上你的名片—— 错误的做法 递上你的名片——错误的做法 ——左手递名片 名片背面对着对方 名片颠倒着面对对方 名片举得高于胸部 以手指夹着名片给人P ag e29交换名片的礼仪接受他人的名片—— 正确做法 接受他人的名片——正确做法 ——他人给自己或交换名片时： 他人给自己或交换名片时：起身站立，面含微笑， 起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接， 双手捧接，或以右手接过 接过名片后， 接过名片后，从头到尾认真默读一遍 ，意在表示重视对方 接受他人名片时，应使用谦敬语， 接受他人名片时，应使用谦敬语， 如“请您多关照”，“请您多指教” 请您多关照” 请您多指教”P ag e30双手接拿，认真过目， 然后 双手接拿，认真过目，然后 双手接拿，认真过目， 双手接拿，认真过目， 放入自己名片夹的上端。
放入自己名片夹的上端。
放入自己名片夹的上端。
放入自己名片夹的上端。
同时交换名片时， 可以右手 同时交换名片时，可以右手 同时交换名片时， 同时交换名片时， 递名片，左手接名片。
递名片，左手接名片。
递名片，左手接名片。
递名片，左手接名片。
交换名片的礼仪接受他人的名片—— 错误做法 接受他人的名片——错误做法 ——无反映 只用左手接过 接过名片后看也不看 手头把玩 弃之桌上 装入衣袋P ag e31交予他人 接受名片时， 接受名片时，一言不发交换名片的礼仪向他人索要名片的方法向对方提议交换名片 主动递上本人名片 询问对方： 今后如何向您请教？ 询问对方：“今后如何向您请教？” 询问对方： 以后怎样与您联系？ 询问对方：“以后怎样与您联系？” 服务人员在必要时要千方百计的留下客户的名片： 服务人员在必要时要千方百计的留下客户的名片：“王先 生可不可以请教一张您的名片？ 生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请 您参加” 您参加”？P ag e32交换名片的礼仪名片存放的方法参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查。
参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查。
放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里， 放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里， 不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里。
不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里。
自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片。
自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片。
接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、 接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、 名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方。
名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方。
P ag e33入座礼仪P ag e34入座礼仪洽谈室入座的礼仪ACBD 门P ag e35服务内容介绍礼仪P ag e36介绍过程中的站姿体态—— 站姿 体态——站姿 ——基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰， 基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰， 平肩，双臂自然下垂，收腹。
平肩，双臂自然下垂，收腹。
女服务顾问：双脚并拢，脚尖分呈V 女服务顾问：双脚并拢，脚尖分呈V 字型 ，双手合起放在腹前。
双手合起放在腹前。
男服务顾问：两脚分开，比肩略窄， 男服务顾问：两脚分开，比肩略窄，身体 重心放到两脚中间，双手合起放在背后。
重心放到两脚中间，双手合起放在背后。
P ag e37客户指示礼仪介绍卖点方向导引的要点五指合并， 五指合并，并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 灿烂的表情P ag e38送别礼仪P ag e39。
