银行培训课件

通过定期沟通、回访、关怀等方式，保持与客户的良好关系 。
客户关系管理
建立客户信息档案，了解客户需求，提供个性化服务，提高 客户满意度。
客户需求分析与满足
客户需求分析
通过市场调研、客户反馈等方式，了 解客户需求和偏好。
需求满足
根据客户需求，提供合适的产品和服 务，满足客户需求，提高客户满意度 。
06
制度规范
强调银行内部管理制度的重要性，包括员工行为规范、业务操作规范、风险管理制度等，确保银行业务的合规性 和稳健性。
绩效管理与激励机制
绩效管理
建立科学的绩效管理体系，包括制定绩 效目标、进行绩效评估、反馈与辅导等 环节，提高员工的工作积极性和效率。
VS
激励机制
设计合理的激励机制，包括薪酬制度、晋 升制度、奖励制度等，激发员工的工作热 情和创新精神，促进银行业务的发展。
保持仪表整洁，穿着得体，显得正式 一些。
淡妆修饰
女性员工可适当化淡妆，以提升形象 气质。
姿态端正
保持正确的坐姿和站姿，不要东倒西 歪或倚靠在柜台上。
保持微笑
微笑是服务中最基本的礼仪，要始终 保持微笑服务。
服务流程与沟通技巧
接待客户
业务办理
主动问候客户，询问客户需求，并做好相 应记录。
根据客户需求，熟练、准确地为客户办理 各项业务。
银行内部管理知识
组织架构与职责分工
组织架构
详细介绍银行的组织架构，包括总行、分行、支行等层级结构，以及各部门的职责和分工。
职责分工
明确各部门、各岗位的职责和工作内容，包括风险管理、市场营销、运营支持等，确保工作有序进行 。
工作流程与制度规范
工作流程
详细介绍银行各项业务的工作流程，包括贷款申请、审批、发放等流程，以及各项业务的操作规范和注意事项。

营业网点效劳营销
拓展营销效劳 吸引潜在客户 留住现有客户 开掘中高端客户 扶植VIP客户 延伸产品 延伸效劳 延伸客户
网点效劳关键所在 强化效劳理念、效劳意识和效劳技巧； 实现效劳的多元化、优质化； 从时间、空间上拉近银行与客户的距离 形式效劳 内涵效劳 拓展业务空间
迎宾接待
客户维护
业务推荐
客流疏导
客户至尊
客户至尊
彼得.德鲁克说: “商业的目的 只有一个站得住脚的 定义，即创造客户。〞 有为他人着想的“同理心〞 竭尽全力地做客户的“关心者〞
营业网点特点
在现实生活中，由于银行营业网点自身具有不能取代的优势和特点，始终是客户最喜欢光临和办理复杂银行业务的场所 人性化 易接近 多功能 平安性
营业网点效劳
形式效劳 产品效劳 客户期望 内涵效劳 理财效劳
客户维护
客流疏导
迎宾接待
业务推荐
客户至尊
有 效 提 问
开掘需要 有什么需要帮助吗？ 今天您打算办理什么业务？ 鼓励交谈 您能否更详细地说明。。。 您的意思是？ 了解想法 这为什么对您如此重要？ 投资期对您的理财有什么帮助？ 确定范围 您打算投入多少资金购置产品？ 我行的**理财产品能符合您的投资要 求吗？
所谓帮助 就是大堂经理以自己对银行网点业务的了解和专业水平，根据客户的实际需要，帮助客户完成金融业务办理的过程。
客户维护
业务推荐
迎宾接待
客流疏导
客户至尊
善于观察 简单销售
一看 客户的来意 根据不同来意予以不同方式接待 二看 客户的打扮 判断其身份爱好，推荐不同产品效劳 三看 客户的言谈举止 琢磨其心理活动，使提供的效劳恰如其分
客户效劳根本准那么
1.客户满意第一 2.客户永远是对的 3.如果客户错了, 请思考第二准那么

支行综合管理部
志愿消防队
人防 防盗窃
防抢劫
物防 防破坏
防火灾
技防 防治安灾害事故
保资金安全 培训、教育、警示 预案、演练及现场行为处置
总行、分行、支行
“四防一保”
应急预案 处置小组
志愿消防队
执行机构在安全保卫部门（分支行）
人防
预案 银行安全 物防
技防
人防建设
人防
含义 人防，是指通过人力防范来承担单位的预防、控制和打击
案例:时间:2011年7月12日中午 地点:甘肃省天水市一邮政储蓄银行 案发经过:一个不法分子经过多次采点,发现该邮政储蓄银行的防
尾随联动互锁安全门经常没有关闭,在该日中午,持刀进入现金柜台 内,将2名当班女员工杀害,手段极其残忍,抢得现金30余万元后迅速逃 跑,整个作案时间仅用不到2分钟。
原因和教训 原因:该邮政储蓄银行因与邮政一起办公,安全门设在中间邮件分 检台,且与营业网点相通,邮政储蓄银行工作人员为了方便出入,安全 门经常不关.中午邮政工作人员下班后，分检台处无人，该行又无保 安员值守，犯罪分子经过多次采点看出有可乘之机，遂行作案。 教训：一是不遵守有关营业场所安全管理规定，防尾随联动互 锁安全门经常不关.二是网点无保安员值守。三是邮政工作人员出入 现金区。直接结果是给银行员工的被杀害和资金损失，间接结果是 给银行的声誉造成巨大的不良影响，这种负面的社会影响是无法估 量的。
联动门（二道门）、金库门、防弹玻璃、防盗安全门、 各种锁、防盗窗、铁栅栏、卷闸门等等。
安全技术防范
技防
含义
技防是指使用现代科学技术提高防范能 力的措施和方法.
主要设备：
报警系统：报警主机、红外线探测器、震 动探测器、玻璃破碎探测器。

配合公安机关打击非法集资活动，加强资 金监测和可疑交易报告，维护金融秩序稳 定。
建立完善的内部控制体系，定期对业务流 程和操作规范进行审计和检查，确保银行 业务合规、稳健运行。
04
法律法规与合规经营
相关法律法规概述
银行业监督管理法
明确银行业金融机构的设立、业务范围、监 督管理等方面的规定。
反洗钱法
培训对象与要求
培训对象
银行新员工、柜员、客户经理等一线 员工。
培训要求
参加培训的员工需具备一定的银行业 务基础，培训期间要认真学习、积极 思考，培训结束后要能够熟练掌握并 运用所学知识。
02
银行基础知识
银行起源与发展
01
02
03
银行的起源
介绍银行的历史起源，从 古代的钱庄、票号到现代 银行的发展历程。
站在客户立场设身处地思考，理解客 户的情感和需求。
表达能力
清晰、准确地传达信息，避免使用过 于专业的术语。
投诉处理流程优化
快速响应
及时响应客户投诉，表达关心和 关注，稳定客户情绪。
专业处理
由专业人员处理投诉，确保问题 得到妥善解决。
跟进反馈
对投诉处理结果进行跟进和反馈 ，确保客户满意。
06
金融科技在银行中应用与发 展趋势
金融科技在银行中应用现状
电子银行
提供网上银行、手机银行等多元化服务渠道，实现全天候便捷服 务。
智能支付
利用二维码、NFC等技术，实现快速、安全的支付体验。
大数据与人工智能
运用大数据进行客户画像、风险评估和精准营销，同时采用人工智 能技术提升客户服务质量和效率。
创新发展趋势预测
区块链技术
应用于供应链金融、贸易金融等领域，提高业务 透明度和安全性。

风险识别的方法：风险清单、专家列举 法、资产财务状况分析、情景分析法、 分解分析法、失误树分析法
风险计量与监测
计量/量化是全面风险管理、资本监督和 经济资本匹配得以有效实施的基础
风险监测包括：监测各种可量化的关键 风险指标和不可量化指标的变化及趋势 ；报告商业银行所有风险的定性/定量评 估结果，关注采取的风险管理控制措施 的实施质量和效果。
流动性风险
商业银行无力为负债减少和/或资产增加提供融 资而造成损失或者破产的风险，商业银行作为存款 人和借款人的中介，流动性极高的资产很少，挤兑 风险高，面临着较高的流动性风险。
流动性风险包括资产流动性和负债流动性，相 比前述各风险因素，形成原因更复杂，是一种综合 性风险，流动性风险管理体现了银行综合风险管理 的水平。
商业银行资本为商业银行本身提供了资金来源，可 以用来吸收和消化损失，限制商业银行过度业务 扩张和风险承担，并维持市场信心，同时为商业 银行风险管理提供最根本的驱动力。
二、监管资本与资本充足性要求
监管部门规定的商业银行应持有的同其所承 担的业务总体风险水平相匹配的资本，对银 行业务特征按照统一的风险资本计量方法得 出；
客户信用评级法（定量）
国家风险
经济主体在于非本国居民进行国际贸易或者金 融往来时，由于别国经济、政治和社会等方面的变 化而遭受损失的风险；通常由债务人所在国家的行 为引起，产生因素有结构性、货币性、政治、外部 经济、流动性因素等。
声誉风险
意外事件、日常经营活动等对银行声誉这一无形资 产造成损失的风险。
战略风险
不当的未来发展规划和战略决策对长期发展带来的 潜在风险。
1.2 商业银行风险的主要类型
信用风险 交易对手违约或者履约能力发生变化而导致

第七章 境内外币划转
◆各行应严格按照中国人民银行及国家外汇管理局的相关规定， 办理境内居民个人本人不同境内外币账户（含现汇账户和现钞账 户，下同），以及与其直系亲属境内外币账户之间资金划转业务 。 ◆本章所称直系亲属关系是指办理境内外汇划转业务的申请人与 收款人双方为配偶、父（母）、子（女）关系。
第六章 旅行支票
给客户的建议
●携带前往目的地币别的旅行支票 ●旅行支票的购买协议与旅行支票要分开保管 ●在购买旅行支票时应在银行柜员当面立即进行初签 ●出国在外，切记务必携带购买协议，以便紧急情况时办理挂失
理赔
●如前往不同国家和地区，建议携带使用较广泛的币种且面额较
大的旅行支票。
第六章 旅行支票
第六章 旅行支票
受理费用低廉，兑现手续费为兑现金额的0.75%（以原币扣收）。托收 手续费为托收金额的0.1%，最低50元／笔，最高250元／笔，另收邮费
； 退票费10元／笔。 友情提示：兑现金额10000美元以内（不含），请客户提供购买协议； 如兑现金额超过10000美元，请客户办理托收；我行不接受任何已转让 的旅行支票兑现及托收业务。
第一章 对私国际汇出汇款（全球汇款）
票汇 办理票汇需填写汇票申请书，以英文填写（汇往港澳台地区可以 中文填写），客户需要提供如下信息： 1、 汇款货币及金额 2、 收款人姓名及地址 办理完票汇手续，将汇票交给客户，客户可邮寄或自行携带出境
。 友情提示：在客户办理票汇时，请向客户讲清汇票的付款行是否 是收款人所在地银行。当客户向美国以外的地区票汇美元时，付 款行可能是中国银行的纽约分行，此时收款人只能通过当地银行 办理托收后才能收到汇款。
第五章 外币兑换（对私结汇）
收兑币种 欧元、英镑、美元、瑞士法郎、新加坡元、瑞典克郎、丹麦克郎、 挪威克郎、日圆、加拿大元、澳大利亚元、菲律宾比索、泰国铢、 韩元（视库存情况办理）十四种外国货币及港币、新台币、澳元共 十七种货币。 兑换手续 客户持本人有效身份证件、填写外汇兑换水单、交付现钞即可办理 。有效身份证件包括： 本人身份证（中国公民)、户口簿(十六岁 以下中国公民)、军人身份证件（中国人民解放军）、 武装警察 身份证件（中国人民武装警察）、港澳居民往来内地通行证（港澳 居民）、 台湾居民往来大陆通行证（台湾居民）、护照（外国公 民或有护照的中国公民）。

个人贷款业务是银行重要的收 入来源之一，也是个人客户获 取短期资金的重要途径。
随着经济的发展和个人客户需 求的多样化，个人贷款业务的 规模和品种也在不断扩大和创 新。
个人电子银行业务
总结词
个人电子银行业务是银行通过互联网、手机等电子渠道向 个人客户提供各类银行业务的服务。
总结词
个人电子银行业务是银行业务转型和创新的重要方向之一 ，也是银行提升市场竞争力和客户满意度的重要手段。
个人特色银行业务的重要性
总结词
个人特色银行业务对于银行业务的拓展和客户满意度的提升具有重要意义。
详细描述
个人特色银行业务能够满足客户多样化的需求，提高客户满意度和忠诚度，有助于银行业务的拓展和市场份额的 提升。同时，个人特色银行业务的开展也对银行业务的创新和差异化发展提出了更高的要求，有助于推动银行业 整体水平的提升。
01
02
03
传统渠道
利用银行网点、客户经理 等传统渠道，与客户进行 面对面的沟通和交流，了 解客户需求并提供服务。
网络营销
利用互联网和移动终端等 新媒体渠道，开展线上营 销活动，提高品牌知名度 和产品覆盖率。
合作营销
与其他金融机构、企业等 开展合作，通系管理
详细描述
个人电子银行业务具有方便、快捷、高效的特点，客户可 以随时随地办理查询、转账、缴费等银行业务，提高了客 户的使用体验和银行的运营效率。
详细描述
随着科技的发展和客户需求的升级，个人电子银行业务的 功能和服务也在不断拓展和完善，未来将更加智能化、个 性化和综合化。
04 个人特色银行业务营销策 略
个人特色业务ppt课件
contents
目录
• 引言 • 个人特色银行业务概述 • 个人特色银行业务种类 • 个人特色银行业务营销策略 • 个人特色银行业务的风险管理 • 个人特色银行业务的未来展望与挑战

2021/6/10
13
清算的模式
◦ (２）跨系统往来业务
◦ 跨系统清算按操作方式分为自动清算与手工清算。
◦ A、自动清算
◦ 现代支付、农信银、银联卡等业务清算由业务发生 时系统自动清算，即营业网点办理跨系统往来业务 时，首先由本县核算中心与省联社清算中心进行系 统内清算（实时清算），然后再由省联社清算中心 与外部机构进行清算。
则它的账务应由下级科目汇总而来。 一般最多设置三级科目
2021/6/10
5
记账方法
◦ 复式记账法 是指以“借”、“贷”为记账符号，在科目中进行 登记的一种记账方法。 针对表内科目的记账方法 原则 ：有借必有贷 借贷必相等
◦ 单式记账法 是指以“收”、“付”为记账符号，各科目只反映 自身的增减变动，不涉及其它科目，也不存在平衡 关系的一种记账方法。 针对表外科目的记账方法 不要求借贷平衡
◦ 总账的定义
总账是对各科目的总括记录，它的记载方法是：逐日 根据各科目日结单借、贷方发生额填记，并结出余额。
总账的设置是按核算部门，分币种、分账别、分科目 设置
总体记录银行的各类账务余额 反映银行的资产、负债、损益以及表外情况
◦ 分户账的定义
分户账是明细核算的主要形式，既银行会计的明细分 类账。
等 ◦ 总账的表内科目借方贷方余额必需相等，
由借贷平衡检查程序来核对 ◦ 总账和分户账的余额平衡
2021/6/10
10
资金清算基础
◦ 目的 完成各核算主体间（系统内或系统 外）资金归属关系的结清。
◦ 清算的分类 • 系统内清算、系统外清算 • 实时清算、非实时清算 • 自动清算、手工清算
2021/6/10
◦ 实时清算：业务发生时直接清算，当时完成 清算的账务处理；即业务发生时清算账户余 额直接按业务类型增、减变化，实时反映本 清算单位账户可用余额。

职业生涯规划是为了让新进员工立足于工 作岗位，把目前的工作与个人的职业发展有 机的结合起来，达到个人价值与公司价值的 相辅相成。
03导师制度
04 执行保障
职业与职业化 员工素养是银行生存与发展的重要保证 职业化决定员工职业生涯发展 四种类型员工的发展命运 职业化员工的基本特点 职业化员工的基本特点 观念、态度是决定员工的最重要素质 员工成功的职业商数：IQ与EQ 情商对成功的贡献为80% 如何培养自我职业情商
•通用技能：时间管理、情绪与压力管理、人才潜力评估方法 与实践、分析问题与解决问题、沟通技巧、结构化思维与公 文写作、项目管理、授课技巧
•基本素养：导师基本概念、六大素质、辅导逻辑与流程、反 馈技巧
反馈
•技能融入：熟练掌握各项办公技能，如办公软件、工作技巧等 •知识融入：快速将所学知识转化为实际工作中可运用的技能 •文化融入：需要快速理解并认同企业倡导的和反对的 •感情融入：需要被信任、以朋友之心交往、真诚
企业导师项目为解决新人员入职企业的四大融入问题，为新员工配备合适的导师，同时，将对 导师进行课程培训、辅导实践、导师研讨会、导师沙龙、认证考试及专家辅导一系列多纬度的 培养，使导师真正成为新员工入职的指明灯。
01培训概况
02培训内容
03导师制度
04 执行保障
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02 招聘方案
03 选拔方案
执行保障-人员保障
某银行项目服务团队介绍
第一接口人
销售总监
前期支持
解决方案总监 解决方案顾问
专属服务团队
项目执行团队
项目执行总监 项目经理 执行团队
04 执行保障
项目支持团队
技术经理 设计总监 设计团队