旅游景区服务安全管理培训完整ppt课件

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旅游景区安全管理解析PPT教学课件

工人正在检修登山游览索道
2020/10/16
23
救助人员在对“受伤游客”进行包扎
救助人员将“受伤游客”送上救护车
2006年4月21日，江西省九江市假日办在庐山三叠泉景
区举行旅游安全救助演练。演练假设景区龙处有2名游客
意外摔伤，景区启动突发事件预案，出动应急分队对伤员进
行202抢0/10救/16，并送下山救治，演练共持续50分钟。
24
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FOR WATCHING
演讲人: XXX
PPT文档·教学课件
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第一节旅游景区安全管理
2020/10/16
1
2020/10/16
2
• 六、旅游景区安全表现形态P152常 • 1.景区犯罪
2020/10/16
3
新婚夫妇张家界旅游失踪被导游谋财害命
神秘失踪的新婚夫
2020/10/16
杀害新婚夫妇的导游李长元
4
2.火灾与爆炸
2020/10/16
5
2006年5月1日晚8点半，密云县新城子镇遥桥峪村内一停车场发生一起火灾，市内游客停在车场的7辆轿车被烧，其中5辆完全烧毁。有村民称，一群城里游客在停车场下方的道路上燃放烟花，飞溅的火星引燃停车场旁的柴禾垛造成火灾。
分20，20/1游0/16客平安着陆。
10
杭州临安浙西大峡谷景区浮桥侧翻 88游客落水5人死亡
2020/10/16
11
浮桥全长245米，底部为浮于水面的油桶，上铺宽约1米的木材，桥面离水面仅十多厘米。景区游客接待部一负责人透露，当时88位游客中有一部分正准备过桥乘坐皮划艇，而一些游客则从桥的另一头走过来，双方在桥上互相避让时重

旅游景区服务安全管理培训ppt课件

旅游景区服务管理培训课件
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理第2版高职高专 ppt 课件
景
区景区服服务务管
管理理是景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一接、待票务服服务 • 务（管一理）门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一解、说旅游服景务区解管理说服务
的功能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训

第六章旅游景区安全管理 ppt课件

景区游船（艇）安全管理
• （一）管理机构及模式 • 对于较大范围的水景游览区，最好能够成立由旅游、公安、航管三个部门联合
办公、统一管理的经营管理机构，设立相应的售票口、管理站，可以采取“四统一”管理模式。即统一接待：由景区游览接待中心统一安排水景游船（艇）的接待工作。统一售票：不管旅游团队还是散客，船（艇）票统一由景区游览接待中心开具和出售。统一调度：景区游览接待中心开具调度单，游船凭调度单签证后出港。没有业务的游船一律在码头待航；有散客业务时接待中心按游船的排队序号调度出港；游船一律不得私自出港，安排任务后不得在码头上拖延时间或拒载。统一结算：水景游览区的售票处统一门票及价格，所收门票款项统一汇到指定账户集中管理。游览结束后，游船经营者凭调度单和《游船（艇）服务质量意见单》到结算中心结算票款。
旅游景区安全事故发生的原因
旅游者因素
管理者因素
社会因素
安全意
安全意识差
识差
盲盲目目追追求求个个性性体体验验
忽忽视视安安全全
救救援援体体系系不不健健全全
法法规规不健不全健全
执执不法法力不力
其其因它它素因素
旅游景区安全控制与管理
• 一、旅游景区安全管理的特点 • 二、构建旅游景区安全管理系统
• 一.旅游景区安全管理系统构建的必要性 • 是旅游景区安全管理的内在要求。 • 是景区保护旅游生态环境的必要手段。 • 二、旅游景区安全管理系统 • 旅游景区安全管理系统可以由控制机制系统、信息管理系统、
安全预警系统、应急救援系统四个子系统组成，四子系统之间相互联系。
风景区旅游安全管理系统
控制机制系统
旅游景区安全管理
1.了解旅游景区安全事故的表现形态； 2.理解旅游景区各类设施设备的安全管理方式和措

旅游景区安全管理培训资料PPT课件

❖ 目的：理解和掌握景区安全生产管理的主要基本概念
❖ 主要内容（熟悉、掌握）： 1. 安全生产、安全生产管理、安全、本质安全、事故、事故隐患、危险、重大危险源等 2. 景区的安全，突发事件应急救生基本原理和方法
2020/7/26
4
旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
❖ 安全----各种事物对人，对物，对环境不产生危害消除能导致人员伤害、疾病、或死亡，或引起设备或财产损失，或危害环境的条件。无危则安，无损则全
13
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理概述
2020/7/26
14
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理
建立社会联动系统
加强旅游安全统计
旅游安全宣传教育
设立安全管理机构
2020/7/26
15
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理
完善旅游保险
构建旅游安全学科
完善管理制度法规
提高安全检测水平
人的因素
物的因素(机)
环境因素
管理因素
❖ 事故预防基本原则----“3E”原则：
Engineering—工程技术改进
运用工程技术手段消除不安全因素
Education—教育（说服教育和人员调整）
掌握安全生产知识和技能，树立“安全第一”思想
Enforcement—强制或惩戒
必要的行政和法律手段约束人们的行为
❖ “五同时”与“三同时”
安全生产五同时
❖ 企业生产组织及领导者在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。
建设项目三同时
❖ 凡我国境内新建、改建、扩建的基本建设项目(工程)、技术改造项目(工程)和引进的建设项目，其劳动安全卫生设施必须符合国家规定的标准，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。新、改、扩建项目的职业安全卫生设施必须与主体工程同时设计，同时施工，同时投入生产和使用

旅游景区服务安全管理培训 ppt课件

咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能
5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。

《景区服务管理》课件

《景区服务管理》PPT课件
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训，应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境服务人员便利设施
卫生状况和安全措施服务技巧和态度停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升景区服务水平。

旅游景区服务安全管理培训课件

第二节旅游景区解说服务管理
一、旅游景区解说服务的功能二、旅游景区解说服务系统三、景区安全管理
一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管理者相
（3）甲种票中英文对照。
福建武夷山上游人如织
黄山风景区内游人如织
（三）票务服务
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。（2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。（3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。
互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。
咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
（2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时使用礼貌语言。
（3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。（4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。（5）出口设人值守，适时征询游人对游览参观的意见

旅游景区安全控制与管理PPT课件( 27页)

三、景区漂流安全管理
（一）漂流水域管理（二）漂流工具管理（三）漂流工作人员的管理
四、游乐园安全管理
（一）游乐园安全管理标准与法规条例（二）安全管理制度与措施（三）服务设施设备安全管理（四）安全作业要求（五）水上世界安全管理措施
服务设施设备安全管理
游乐设施设备服务接待设施设备医疗急救设施安全标志
（二）按主要责任方分类：游客方、景区方、其他肇事者。
（三）按危害程度分类：等级划分
旅游景区安全事故等级划分
•
《生产安全事故报告和调查处理条例》
——国务院2007年颁布
一般事故
较大事故
重大事故
特别重大事故
3人以下死亡
10人以下重伤
1000万元以下直接经济损失
3人以上10人以下死亡
50人以上100人以下重伤
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
一、旅游景区安全事故表现形态
（一）犯罪（二）交通事故：代步、水上、缆车索道故事（三）火灾（或爆炸）（四）突发的自然灾害（五）疾病（中毒）（六）景区娱乐项目、器械导致的事故（七）其他意外事故。
二、旅游景区安全事故的类型
（一）按景区类型分类：自然资源、人文资源。
旅游景区服务与管理
业务支撑模块——管理篇

旅游景区安全服务(PPT 46页)

要求？
一、事故调查报告的编写原则
实事求是原则科学分析原则及时公示原则
二、事故调查报告的基本格式和内容
（一）景区单位概况（五）事故损失情况
（二）事故概况
（六）对事故有关责任
（三）事故经过和应急人员的处理建议
救援情况
(七)对有关责任单位实
（四）事故原因及性质施行政处罚的建议
(八)附件
编制景区应对突发事故的预案 ——预防处置早安排
（二）山洪、泥石流的应对处理突遇山洪、泥石流
1. 2. 3. 4.
请
避
提
尽
求
险
前
快
援
要
判
下
助
点
断
山
二、地震与海啸
• 案例13－2思考： • 海啸发生时一般有哪些征兆？
（一）地震与海啸灾害的预防 • 地震与海啸并不必然地给人们造成灾害 • 进行地震知识的科普教育，开展防震演练，
做好应急预案，将损失减少到最低程度
预防与处置景区交通事故 ——运行途中需谨慎
• 案例13－5思考： • 景区应在哪些方面
加强交通事故的防范与安全管理？
一、汽车交通事故
（一）景区交通事故的防范 • 1.停车场交通事故的防范 • 2.游览中的交通事故防范 • 3.加强员工安全教育 • 4.加强对游客宣传教育
（二）景区交通事故的急救与处理
治安管理机构的作用，达到标本兼治的目的 • 5.表彰奖励见义勇为者，倡导良好的社会风气
二、常见景区治安案件的处置
• 1.盗窃 • 2.纵火案件 • 3.伤人、杀人案件 • 4.服毒、投毒案件 • 5.爆炸案件 • 6.恐怖威胁
编写景区事故调查报告 ——总结教训长智慧

《旅游景区服务管理》课件

展望旅游景区服务管理未来的发展机会和面临的挑战。
案例一：某景区服务管理的成功经验分享
讲述某景区的服务管理创新和持续改进，带来的显著业绩提升。
案例二：某景区服务管理的不足及改善措施
分析某景区服务管理存在的问题，提出切实可行的改善措施。
旅游景区服务管理的未来发展趋势
服务管理的创新
借助科技和创新手段，提升服务质量和效率。
信息化和智能化的应用
数字化转型和智能技术在景区服务管理中的应用。
服务国际化的趋势
随着旅游业的全球化，景区服务也需要适应国际化的趋势。
结论
1 旅游景区服务管理的重要性和必要性
解释为什么景区服务管理对旅游业的发展至关重要。
2 研究和实践中的问题和挑战
介绍研究和实践中出现的问题和挑战，并提出解决方案。
3 未来发展的机遇和挑战
《旅游景区服务管理》PPT课件
# 旅游景区服务管理 ## 一、背景介绍 - 旅游景区的定义及作用 - 服务管理的重要性
旅游景区服务管理的内容
景区服务的分类和特点
游客服务、景区运营和环境维护等不同方面的服务及其特点。
服务管理的要素
组织结构、人员管理、流程设计等对景区服务管理起关键作用的要素。
服务质量管理的方法
如何通过质量控制和改进手段提升游客满意度和整体服务质量。
旅游景区服务管理的实施过程
1
服务管理的流程
从服务需求分析、服务计划制定到服务实施
பைடு நூலகம்
现有服务管理模式的分析
2
和评估的全过程。
探讨行业内已有的服务管理模式的优势和不
足。
3
实施服务管理的步骤和方法
如何根据具体情况选择适合的服务管理方法和推进步骤。

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精选
精选
（二）咨询服务游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。
精选
咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
的意见和建议。（6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
精选
Hale Waihona Puke 精选精选精选
（一）门票 1、景区门票价格制定的关注点（1）价格与价值的对等（2）供给与需求（3）功能协调兼顾 2、景区门票设计要素（1）特征要素 2、功能要素 3、理念要素 3、旅游门票设计的创新
精选
精选
3、旅游门票设计的创新（1）将门票纳入景区设计评级体系（2）推进景区门票形式创新（3）拓展景区门票的功能体系（4）引入景区门票整体设计理念
精选
精选
一、旅游景区解说服务的功能 1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能 5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管
理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。
精选
二、入门接待服务（一）验票服务（二）咨询服务
精选
（一）验票服务（1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。
出、入口分开设置。（2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑，
适时使用礼貌语言。（3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。（4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。（5）出口设人值守，适时征询游人对游览参观
旅游景区服务管理培训课件
2019年5月17日罗昌露
精选
第一部分旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民的关系；③处理好旅游利益分配关系。
精选
(二)票券票价（1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制
定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全，如设通票，半通票等。（2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有纪念意义和保存价值。（3）甲种票中英文对照。
精选
精选
福建武夷山上游人如织
精选
黄山风景区内游人如织
精选
（三）票务服务 1、售票位置的选取（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良
精选
景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
好、开阔，设置遮阴避雨设施。（2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。（3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。
精选
2、售票服务：（1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况。（2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼，音量适中。（3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。（4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全事故处理。
精选
旅游景区管理第2版高职高专 ppt 课件
三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定
完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。
精选
旅游景区管理第2版高职高专 ppt 课件
四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之间的关系。
精选
二、旅游景区解说服务系统（一）景区解说服务构成 1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区
解说客题、景区解说内容。 2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解
说服务和自导式解说服务。
精选
2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。
（1）向导式解说服务 a：讲解员的类型 B：讲解员的要求（2）自导式解说服务 a:多媒体解说 b：图文解说