天翼销售知识-天翼销售人员遇到的问题及其答案2005-08-18

目录一、填空 (1)二、判断 (9)三、简答 (10)1、简述电信职业道德具有哪个特点。

(10)2、简述加强电信职业道德教育的作用。

(10)3、简述电信职工的职业道德水平提高会对哪些方面起到作用。

(10)4、简述通信行业职业守则。

(11)5、简述债权与所有权的区别。

(11)6、简述合同的法律特征。

(11)7、合同的主要条款有哪些？ (11)8、礼仪的原则有哪些？ (12)9、什么是财务会计？ (12)10、什么是管理会计？ (12)11、说明书的基本结构形式是什么？ (12)12、在经济交往的合同中，其正文应具备的主要条款是什么？ (13)13、简述电子商务的基本内涵。

(13)14、简述电子政务的意义。

(13)15、简述市场营销观念。

(13)16、市场调研有哪些步骤？ (13)17、简述市场细分的作用。

(13)18、简述影响目标市场策略选择的因素有哪些？ (14)19、简述人员推销的基本过程。

(14)20、简述制定销售促进方案的主要工作有哪些？ (14)21、市场营销计划的内容。

(14)22、简述市场营销实施的过程。

(14)23、简述服务业有哪些类型。

(14)24、服务质量内容包括哪些？ (14)25、服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于什么？ (15)26、简述技术质量与职能质量的含义与联系。

(15)27、简述流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的各过程。

(15)28、简述客户关系管理的含义。

(15)29、什么是数据库营销？ (15)30、简述CENTREX中的基本业务包括什么？ (16)31、简述CENTREX中的补充业务包括什么？ (16)32、800业务的定义及特点是什么？ (16)33、DDN的适用范围是什么？ (17)34、简述帧中继业务的应用范围。

(17)35、简述ATM支持的宽带业务分类。

电销面试问题及答案(总4页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--电销面试问题及答案这是一篇由网络搜集整理的关于电销面试问题及答案的文档，希望对你能有帮助。

一请简要介绍一下自己。

这个问题是为了弄清楚两个事情：关于应聘者的一些有意义的背景信息和应聘者把这些背景信息组织成合适具体情况的陈述能力。

通过考察他/她在说明自己的经验时所采用的策略，我们就可以知道他/她在绘声绘色地描述我们公司时所可能采用的策略。

夸大其词、错误百出或者絮絮叨叨地复述过去的事情，却又与当前的工作毫无关系，这些都是危险的信息。

我们能感觉到，那么客户也必然会感觉到。

二你打算如何把自己以前的经验应用到我们公司的销售工作中?这个问题是看他/她在证明自己的能力时所使用的例子。

这些例子可能跟销售活动有些直接或间接的关系。

除了这些明显相关的情节，我们还可以记下那些能够突出应聘者在设定目标和达到目标方面的能力的所有陈述。

三为什么决定到我们公司应聘这份销售工作?我们不希望看到他/她茫然地凝视和耸肩，然后听到含糊其词地说：“你们在报纸上打广告，我就来应聘了。

”我们希望找到证据证实这个对下列情况有些基本的了解：我们的公司是做什么的我们的销售对象是哪些为什么说把我们的产品或服务卖给那些人是一个对专业水平的挑战当然我们也知道他/她同时也在另一家或甚至多家公司进行面试，不过我们希望看到他/她的使命感和对这份工作感兴趣的适当暗示。

如果我们没有发现表达出内心热情的事情或细节暗示，我们就得当心：当客户问“告诉我你为什么为这家公司做销售”时，他/她也会这样吞吞吐吐地回答，那就不是我们所期望的了。

四请说出一个你遇到的棘手问题并说明你是如何妥善处理这个问题的具体例子。

我们可以通过这样的问题来了解他/她的真实情况。

也就是我们可以找一个案例来证明他/她的机智、交际手段以及意想不到的挑战迅速给予回应的能力。

当然，案例的细节应该是现在或过去我们的管理人员验证过的，即使是应聘者经历过的案例与我们当前的某位销售人员有关的情况下，我们所要求的应变能力也是显而易见的。

锐捷网络业务员常见问题100问（V1.0版本）锐捷网络2005年7月目录第一部分：与公司经营成长有关的问题1）你们公司经营情况如何？2）你们现在与实达有什么关系？实达电脑做的好像不怎么样！我们买过你们实达的电脑，很破，你们的网络产品我们不敢买。

3）我对你们也有一些了解，你们已经从实达分出来了，哎！福建省内挺好的一个企业就这么折腾散了，真不知道你们以后会不会重导覆辙？4）华为的年销售额已经有好几百个亿了，你们比他们小多了，锐捷会不会哪一天坚持不下去了呢？5）你说你们一年做15个亿，那网络产品做多少？6）华为现在打港湾很凶，搞得港湾很难受，如果有一天华为也这样打锐捷，你们是不是很危险？第二部分：与公司品牌实力有关的问题1）锐捷网络？我没怎么听说过你们啊？你们是干什么的？2）锐捷目前在网络设备厂商里面处于一种什么地位？3）锐捷的品牌不够大，好像没有华为那么出名，产品也是没有别人那么丰富，你们只是一个小厂家。

阿而卡特、思科、华为、港湾都比你们名气大。

4）锐捷为何只做教育行业，是不是没有什么实力去做别的行业？5）锐捷有多少研究人员？你们的研发是不是实力很弱？6）我用思科的产品，出了问题我没有责任，甚至用华为出问题责任都小，但用锐捷出了问题我担不起责任，所以我不能用锐捷。

7）华为的生产基地和锐捷的工厂我都去看了，华为的工厂真的好气派啊。

相比之下，你们的生产基地差得太多了。

8）你们锐捷网络的销售额才10多个亿（才几个亿），而华为号称有几百个亿，你们公司规模相比华为来说太小了，我们学校希望和大公司合作。

9）怎么好象就没看到关于你们产品的广告宣传？你们公司宣传的不够啊！按你们的话说广告只是对于消费类产品起作用，但我看到华为-3COM在国内凡是涉及到IT的媒体上都大作广告，并且各级领导及周边的同事也都知道华为的品牌，而没听说过你们锐捷，所以你说让我只定你的产品说得过去吗？10）你说教育市场是你们的主要目标市场，并且你们是教育行业的第一品牌，但我看我们西南大部分高校所用的核心设备几乎是华为的啊？11）你们和华为、思科相比怎样？12）锐捷网络听说是中低端的网络设备供应商，你们好像接入层做得不错，但高端产品好像不如华为、CISCO、港湾吧？13）这次学校的预算比较充裕，可以采用全思科的方案，为什么要用锐捷的产品呢？14）你们在当地人员变动频繁，让我怎么相信锐捷的实力呢？15）我们现在已经有2家厂商了，没有必要再引进第三家吧？第三部分：与公司服务有关的问题1）你们的服务到底有什么优势，我觉得别的厂家也是承诺很好的服务条款。

简答题1、1、简述现代营销组合中的“4P”。

答：1、产品（Produt）2、价格（Price）3、分销点（Place）4、促销（Promotion）2、2、市场的三个要素答：人员、购买力、购买欲望。

P177/24-25英语口试5题1、1、自我介绍一下，我叫李芳I would like to introduce myself, my name is Li Fen.2、对不起，我只会一些有关电信业务方面的英语Sorry, I only know some English ahout our telecommunication service.3、简单英文信的格式：寄信人的姓名寄信人的地址（从小到大）收信人的姓名收信人的详细地址（从小到大）4、通信速率（communication rate ）5、电子邮件（electronic mail ）6、光缆（fiber caber）社交技巧、消费心理分析口试题1．1．有人说：“大行不拘小节”，请你谈谈个人礼仪的认识。

(1).个人礼仪的修养a. a.加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值。

b. b.加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛。

c. c.加强个人礼仪有助于促进社会文明，加强社会发展进步。

(2).语言谈吐及举止行为礼仪a. 语言谈吐礼仪。

b.举止行为礼仪。

2．2．有人说：“沟通的最高境界是倾听”，如何理解？a. a.保持开放的心态。

b. b.为倾听做准备。

c. c.耳到、眼到、心到、脑到。

d. d.倾听主要观点。

e. e.做记录。

f. f.听是一个克制自己的过程。

g.g.倾听者的反应。

3．3．客户的购买动机有几种？（至少哾出5-6种）你的客户属于哪几种？举例说明2-3种。

(1).求实动机。

(2).求廉动机。

(3).好胜动机。

(4).求利动机。

(5)偏好动机。

(6)从众动机。

(7).求俏动机。

(8)惠顾动机。

(9)求新动机。

4．4．你认为集团客户与公众客户购买电信产品行为的最大区别在哪里？(1)对产品的需求量大，使用频繁。

电信业务技能考试：高级电信营销员（最新版）1、问答题消费者与消费者市场区别。

正确答案：1）消费者：是指为了满足生活消费而购买商品或服务的人。

生活消费活动往往是以个人或家庭为单位进行O2）消费者市场：指参与生活消费活动（江南博哥）的个人或家庭的总和。

购买目的主要是为了满足个人和家庭消费；特征是总体人数众多，地域分布分散，购买数量少，购买种类多，购买频率高，不同消费者的购买差异较大，受价格优惠和广告宣传等促销刺激的影响较大，在购买活动中经常受到感情左右，容易诱发冲动性购买。

2、单选“醉翁之意不在酒”是O价格策略的本质。

A.替代产品定价B.互补品定价C.分级定价D.心里定价正确答案：A3、单选绿色市场营销是O的一种重要体现。

A.生产营销观念B.产品营销观念C.推销观念D.社会营销观念正确答案：D4、单选O研究一般比较简单，花费不多，不必制定严格的方案，尽可能节约，迅速查明问题。

A.探测性B.因果性C.描述性正确答案：A5、单选IDD表示何种业务OoA.长途电话B.数据专线C.国际直拨电话正确答案：C6、单选以高价和低水平促销，将新产品推向市场，以求获取高额利润和降低营销费用。

是投入期的O的营销策略。

A.迅速取脂策略B.缓慢取脂策略C.迅速渗透策略D.缓慢渗透策略正确答案：B7、问答题简述电子商务的分类。

正确答案：1.企业与消费者间电子商务：通过网上商店（电子商店）实现网上在线商品零售和为消费者提供所需服务的商务活动。

2.企业与企业间电子商务：在因特上采购商与供应商进行谈判、订货、签约、接受发票和付款以及索赔处理、商品发送管理和运输跟踪等所有活动。

3.企业与政府间电子商务：涵盖了政府与企业间的各项事务，包括政府采购、税收、商检、管理条例发布，以及法规政策颁布等。

4.企业内部电子商务：在企业内部通过网络实现内部物流、信息流和资金流的数字化。

8、问答题组织市场包含哪几个方面？正确答案：产业市场、中间商市场、政府市场、其他非营利性组织市场9、问答题顾客购买动机是什么？正确答案：顾客购买动机是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。

电信业务营销员技能操作知识要点理论和实操（30分）均为笔答，实操的另外70分由各省自行安排。

可直接向各省通信行业职业技能鉴定中心询问。

一、业务促销1、营销策略、营销计划制定、市场开拓计划的制定、组织和实施要求：能根据市场变化及时制定市场营销方案和计划能针对不同的客户制定营销策略能采取措施巩固和培育市场操作试题：1）针对目前中国电信市场IP市场饱和需求的状态，请你谈谈IP卡营销的可行性办法。

2）分析电信个人客户购买决策过程，对电信业务营销有何指导意义？3）电信集团客户的需求和购买行为有哪些特点？4）电信市场调查在电信企业经营活动中具有哪些作用？5）请写出电信产品四个不同生命周期阶段的营销策略。

2、新业务宣传材料的写作、各种宣传方式的运用( 应用文写作知识、业务宣传知识、广告策划知识)要求：能撰写新业务宣传材料，熟练运用各种业务宣传方式能组织利用社会力量进行业务宣传能指导初中级人员工作。

操作试题：1）、某电信分公司准备推出“电话广告业务”，请你简介其业务的内容并为“电话广告业务”设计一段接入语，字数不得超过100字。

2）、你要为你所在的社区宣传电信业务，请你设计一个方案，如业务宣传地点、活动的时间、活动的程序、活动内容和手段、活动资料的放置以及应寻找什么类型的重点目标客户。

3）、请你根据“小灵通”业务的特点写一段广告词。

4）、根据几种不同的客户群体，请你写一个“来电显示”业务的广告宣传语。

（目标客户群是针对商业客户）5）、请你写一段“手机休息站”的业务的广告宣传语，突出中国电信固定电话单向收费的宣传效果。

3、外事活动能力、开发潜在客户能力、对外公共关系能力、客户心理分析运用能力要求：能运用客户心理分析，挖掘潜在客户，能与社会各界建立良好的关系，能正确拜访接待外籍客户（拜访与接待客户技巧、社交常识、英语会话、当地民风民情、消费心理分析运用）口试试题：1）、用基础英语口语进行日常的问候语、告别语、致谢、道歉语以及常用的服务用语。

终端销售宝典1、机身会不会掉色？错误回答：1、当然不会2、手机掉色是很正常的事啊。

错误分析：现在顾客对促销人员都有一定的防备心理，第一个回答太随意，会让顾客觉得是在敷衍自己；第二个回答没有突出我们手机机身材质突出，不容易掉色的特点，回答没有对顾客产生税负效果。

说辞举例：我们手机采用的是美国ＧＥ公司的ＰＣ材料，是目前市场上非常高档的包裹材料，和现在的Ｉｐｈｏｎ采用的是相同的材料，而且我们采用来了高端的烤漆制作工艺，因此，不会出现掉色的情况。

２、手机屏幕容易不容易花？错误回答：1、不会花的2、从来没有顾客反映这个情况错误分析：第一个回答太绝对，让顾客觉得是在搪塞自己，不会取得他的信任；第二个也是口说无凭，很难让顾客相信，不能有效的解决顾客的这个心理疑问。

说辞举例：（边讲边用合适的硬物进行演示）我们的手机采用的是钢化玻璃镜面，非常耐磨耐划，一般您不把手机和钥匙、银币放在一起都不会有明显的刮痕。

您看我们这款手机已经上市。

久了我们一直把演示机放到这里给顾客演示，在玻璃上磨来磨去，您看都没有明显的的划痕。

（通过实际举例饿，赢得顾客是信任）３、按键好不好按？错误回答：１、按键按起来是非常舒服的。

２、我们的按键反映很快，不容易按错。

错误分析：第一个回答太简单直接，顾客没有感受，不能产生说服力：第二个回答还不错，不过不够全面没有把按键的好处都传达给顾客。

说辞举例：我们的手机采用的是人体工程学设计的按键，按起来柔软舒适，按久了也不会觉得累，您可以亲自打几个字试一下。

而且你可以感受到，手机的按键打字很快，而且分离度很高，不容易按错，让您打起字来即便捷又快速。

４、键盘会不会掉色？错误回答：１、我们的键盘不会掉色错误回答：２、这种情况我们从来没有遇到过。

错误分析：第一个回答太草率，难以获得顾客的信任，反而会让顾客产生反感；第二个回答没有从正面回答顾客的问题，会让顾客觉得是在敷衍自己。

说辞举例：我们采用的是水晶按键，背面制作工艺，字体都是从背面雕刻进去的，所以不管你怎么按都不用当心会按花的，而且水晶按键看上去晶莹剔透，摸起来手感非常好。

1闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话想象一下，当你正在兴高采烈地发表你的观点的时候，你的听众却忽然打断你，告诉你他已经知道你要讲的观点是什么，这是一件多么让人扫兴的事情呀!再举个例子来说，现在刚刚推出了一部新的电影，你正准备去看，旁边的人告诉你“结局是那个男主人公……”，不知道你听了有什么样的反应?可是现实就是如此，很多时候客户刚刚讲完了一句话，销售人员已经知道了客户接下来要讲的大概意思是什么，毕竟你是所销售产品方面的专家，你曾经遇到过多次类似的问题和情况，于是你立即想要表现你的聪明与伟大，将客户要讲的话讲了出来，并且沾沾自喜，好像自己很厉害一样。

真正体现销售人员聪明与伟大的地方在于客户是否愿意支持你的钱包日益丰满而不是日渐消瘦。

即使你再明白客户接下来要讲的具体意思是什么，也请你闭上嘴巴，洗耳恭听!还有的时候，客户会提出一些不利于销售人员的言论，而销售人员十分不愿意接收这些信息，于是立即针锋相对，没有一颗包容与开放的胸怀，意图证明客户的观点是错误的，将销售看成是一场有输赢的战斗而不是双方一起达到共赢的结果，只选择自己有兴趣、喜欢的内容去听，却忘记了客户要的并不是你要听进去所有的内容，客户要的只是你认真倾听的态度。

最糟糕的是，有许多的销售人员已经养成了爱说话的习惯，尤其是那些有一些经验的老手。

很多时候培养新手比培养老手更加容易，就是因为这些老手多年以来养成的坏习惯，扼杀了他们继续辉煌的销售前景。

闭上你的嘴巴!千万不要打断客户的说话!这是极其严重的失礼行为!2认可对方，对客户的话表示回应在凤凰卫视的一档王牌节目《鲁豫有约》之中，主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候，总是喜欢用手托着下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望着嘉宾，等到嘉宾讲完一段话之后，陈鲁豫总是会问：“那然后呢?”这四个字具有非同一般的魔力，它不仅仅表明了陈鲁豫对于嘉宾的话很感兴趣，认真在听，而且还想要继续听下去，因为对方讲得实在是太好、太精彩了。

电信公司销售人员推销技巧知识题及参考答案一、填空题1.在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需要＿＿。

答案：市场营销2.推销员走出电信企业的大门，要能从茫茫人海中寻找到＿＿，这是推销过程的首要环节。

一般而言，你的销售额与你寻找到的准客户的数量成＿＿。

答案：推销对象；正比3.推销员只要能成功地说服客户，就能最后＿＿。

答案：达成交易4.推销过程中的障碍来自＿＿，推销是从被客户拒绝开始的，只有战胜客户的拒绝，才能赢得推销成功。

答案：客户的拒绝5.＿＿是推销的目标，与客户达成交易，才是成功的推销。

答案：成交6.成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。

＿＿，是推销员成功的基石答案：维持与客户的长期业务关系7.现代推销强调的一个基本原则是：推销，首先是推销＿＿。

答案：自己8.推销员的＿＿，会使客户产生好恶不同的心理反应，从而潜在地影响着交易的成败答案：个人品质9.介绍产品要＿＿。

有好说好，有坏说坏，切忌夸大其辞或片面宣传。

答案：实事求是10.推销员常常通过向客户＿＿来打消客户的顾虑。

答案：许诺11.一个人的＿＿，反映出他特有的内在品质。

答案：外在形象12.＂＿＿＂是指，人们总是从一件事或对人的某一部分成见而影响对整个人的看法。

答案：晕轮效应13.'＿＿'是指初次见面形成首次印象后，初次印象可能保持较长一段时间。

答案：首因效应14.见面后，首先映入客户眼帘的是＿＿。

答案：服饰15.推销员不懂＿＿，往往会在无形中破坏交谈的结果。

答案：礼节16.现代推销理论的奠基人戈德曼博士指出，推销的量大秘诀就是，推销员推销的不是＿＿，而是＿＿一即产品能满足客户什么样的需要。

17.答案：产品；产品带给客户的利益18.推销员提供客户的利益包括两个方面：一是让客户得到＿＿，二是让客户减少或避免＿＿。

答案：好处；损失19.对客户而言，产品可以带来以下三方面的利益：＿＿，＿＿，＿＿。

电信公司集团客户营销技能知识题及答案一、填空1.顾问式营销以和为客户创造价值为核心。

答案：解决客户问题2.顾问式营销使销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型向以帮助客户解决问题为出发点的型转化。

答案：咨询服务3.只有对现状不满意，才有可能产生改变的愿望，有了改变的愿望，客户才会产生对于产品和解决方案的兴趣。

我们把改变的愿望称之为需求。

答案：明确4.客户需求首先源自于对现状的。

答案：不满5.客户需求首先源自于对现状的不满，对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，而形成和困难。

答案：问题6.顾问式营销认为，客户的决定了客户的需求。

答案：问题7.顾问式营销就是要求销售人员寻找客户存在的和困难，提供针对性的解决方案，成为客户问题的解决者。

答案：问题8.关于客户购买过程，比较常见的是菲利普·克特勒的五阶段说，他认为潜在顾客会经历、信息收集、方案评价、购买决策和购后行为五个阶段。

答案：问题意识9.罗伯特·L·乔利斯关于客户购买过程发表了八阶段说，他以顾客为中心，将购买决策分为八个阶段，依次为、认识、决定、制定标准、评价、调查、选择、答案：满意；再评价10.针对集团客户这一特殊客户群体，将集团客户的购买过程分为五个阶段：、、选择评估、决定购买、购后评估。

答案：需求意识；需求定义11.集团客户购买过程的第一个阶段是需求意识阶段，需求意识是客户的理想状态与现实状态之间的和弥补这种差距的的一种综合意识。

答案：差距感；紧迫感12.集团客户购买过程的第一个阶段是需求意识阶段，需求意识再往前发展，客户就进入，客户在这个阶段主要做的工作就是更加具体明确地他们的需求，并形成"怎样才能最大限度满足需求"的看法或选择标准。

答案：需求定义阶段；定义13.集团客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在阶段。

答案：需求定义14.集团客户在采购过程的阶段，将根据自己"需求定义"的相关内容，选择、甄别哪一家供应商提供的产品或方案更满足自己的需求。

电信基础知识试题及答案1。

中国电信的企业使命是什么?【答案】让客户尽情享受信息新生活2。

中国电信的战略目标是什么？【答案】做世界级综合信息服务提供商3.中国电信的核心价值观是什么?【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信的经营理念是什么？【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5.中国电信的服务理念是什么?【答案】用户至上,用心服务6。

中国电信的企业形象口号是什么?【答案】世界触手可及7.移动业务’三性一化'特征指什么？【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化.8。

中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？【答案】执行9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？【答案】作用：(1)统领企业生产经营活动,整合内外资源,使企业朝既定目标前进；（2）明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗.10。

’世界级’企业是中国电信不断追求的目标，’世界级'企业的核心目的是什么？【答案】做优价值。

11.’全面创新’对中国电信员工行为的基本要求是什么?【答案】持续学习，高效工作。

12.员工在日常工作中应遵循的基本原则是什么?【答案】员工行为准则13.中国电信员工行为准则共8项要求，请说出其中任意两项？【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。

14。

中国电信企业行为准则中，哪一条是对客户的行为准则？【答案】恪守承诺，为客户提供卓越服务15.中国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴的行为准则？【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢16。

中国电信企业行为准则中,哪一条是对员工的行为准则?【答案】关爱员工，让每块金子发光17。

科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是什么？【答案】分别是:发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。

18.中国电信、中国电信靖江分公司的全称分别是什么？【答案】中国电信股份有限公司、中国电信股份有限公司靖江分公司。

电信营销员考试试卷及答案一、判断题（共50题，共100分）1.所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的正确错误2.所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的正确错误3.合同一经成立，任何一方违约，都必须承担经济和民事责任正确错误4.会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。

正确错误5.承诺不能作为一种法律行为。

正确错误6.调查报告的特点是报道性、准确性、及时性正确错误7.ADSL的用户线与机房最佳距离为5公里以内正确错误8.用户在住宅电话上通过17908拨打国内长途通话21秒总费用时0．50元正确错误N 又叫宽带通是利用光线加局域网技术实现高速上网。

错误10.宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”正确错误11.固定电话拨打1860，1861区分不同的情况收取本地网营业区内或区间电话通话费。

正确错误12.普通电话通过一对双绞线和数字程控交换机相连，故电话线上传输的是数字信号正确错误13.热线服务使用方法为：登记 *52*TN#, 注销#52#。

错误14.800业务是受话人付费电话业务，指主叫不须付费而由被叫集中支付电话费的通信方式。

正确错误15.智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类正确错误16.虚拟用户交换机是数字程控交换机的一项新功能正确错误17.为了充分发挥广告作用，经营者可以在广告宣传时对产品的效果作适当夸张的描述，以吸引消费者注意正确错误18.价值观念 ,质量价格心理直接影响消费者价格心理因素正确错误19.技术培训，品牌是属于延伸产品范畴的正确错误20.产品衰退期的特点企业盈利多正确错误21.小灵通手机的售后服务属于电信部门的形式产品．正确错误22.以产品为中心的 4P是指产品 ,成本,价格,分销正确错误23.对处于衰退期的产品如电报业务，中国电信所采取的策略是撤退策略正确错误24.搞好与新闻媒体界的关系属于促销策略中的广告促销手段正确错误25.中国电信长话的优质的通话质量属于业务核心产品．正确错误26.广告语言的特点是：新，简，情，美．正确错误27.某银行使用DDN专线同时用ISDN作为备份体现了产品组合的关联性正确错误28.生产条件属于产品组合中的深度正确错误29.客户安装了电话后希望申请使用家家E业务，属于核心产品正确错误30.广告是主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的人员展示与沟通活动正确错误31.营销渠道的长度指企业在某一市场上并列使用的中间商的多少正确错误32.价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题正确错误33.从产品整体来看，包装是一个产品最主要组成部分。

终端常见问题讲解卖场内促销员常见问题分解：1：如碰到顾客在没走进你展厅内，就听到他/她说：康佳的电视不好，意要离开展厅前，转向别的品牌时，该如何应对？答：这样的顾客每个品牌都有，不光是指康佳这一个品牌，其他品牌也会遇到很多（给直销员鼓励打气）我们的直销员不要灰心丧气，以平和的心态来面对这样的问题，不要和顾客去争执，适当的给顾客举一些顾客用康佳电视几十年的例子，或者以开玩笑的形式（货比三家不吃亏、天下乌鸦一般黑……）新促销员遇到此问题怎么办？答：如遇到此类问题，可根据自己厅内顾客的多少，如果顾客够多，便可直接放弃，如遇淡季，顾客稀少，对于新手来说，你只要做的是：尽量用比较温和的声音说：买货比三家嘛，不比较比较，怎么会知道好坏呢？好不好您进来我给你介绍下吧，买不买没关系，进来坐会（尽量让顾客坐下）。

顾客质疑本品牌有以下几点：A：说我们康佳电视容易坏，反修率高！解答：电视是一种电子产品，无论是任何品牌都存在一定的返修率，像我们康佳用了十几二十年的也好多，比如格力，空调做的是最好的，但也是存在一定的返修，要不然要售后干嘛啊。

B：观看效果没有某某品牌好。

解答：由于播放的片源清晰度不一样，存在一定的差异，但整体的效果是差不多的。

很多时候我们播放其他品牌的片源时比他们的还要好（引入色轮技术—12bit）。

其实观看效果的好坏，是和信号源有直接关系的，比如三星，SONY，他们会花上百万去制作一个非常高清晰的演示片段，那肯定清楚，而我们没有那么大的投入，效果肯定不一样，另外他们的播放设备非常的昂贵，如果在我们的机器使用了他们上百万拍的演示片源和设备的话，效果绝对不可能比他差。

（播放不同清晰度的片源，验证信号源对观看效果的影响）C:听说硬屏比软屏好，你们康佳的是软屏还是硬屏？解答：您说的对，硬屏是好，要不然也不会拿来做电视，但是我跟您解释一下，其实硬屏就是在软屏上面加了一层树脂膜，抗撞击性比较好，这样摸起来就不会有水文。

翼销售注意事项及常见问题答疑1.使用NFC手机，打开NFC功能，安装“e营销”客户端，安装两个控件。

手机用4G手机卡上网办理业务，尽量不要用WIFI办业务（WIFI会经常出现读取身份证失败或办理过程中由于网络不稳定而掉线）。

2.登陆工号是营业员个人工号（国中苏门店）或门店账务工号（合作厅），登陆密码为3G CRM系统的密码。

3.读取身份证需要点开图标，找准NFC位置，轻轻挪动身份证，一旦页面有反应，就不要动身份证了，若读取失败，多次读取。

4.选套餐选择乐享4G套餐或乐享家套餐，套餐档位不要选错；发现点错档位，可重新选择；5.选号时可以筛选，一旦选号完成，就不要再更改号码了；6.白卡串码可扫描，可输入，输入进去的注意数字之间不要有空格；注意白卡先入库到自己门店，局项不要用错。

白卡校验，页面提示对勾才算校验完成。

（特别注意：如果办理过程中需要退出不办了，一定注意在手机页面释放白卡！）7.串码可扫描，可输入，输入时不要有空格，分清楚字母的大小写。

输完点领用，点校验，若领用和校验报错，具体得看报错截图的提示。

反馈时，附上报错截图。

原始页面可以不用输入串码，不用领用和校验，等选完合约之后再输入再校验就行。

8.客户身份鉴权时，长按空格，会出现“粘贴”提示，点击可自动填写身份证号，点校验。

9.千万不要忘记选合约租机，点击“可选包/功能”，会弹出页面，搜索可搜出合约，一定要选对合约，不要选错。

发现选错，可取消已选，修改重选。

10.办理过程当中，有多个页面比较缓慢，请耐心等候，不要频繁操作。

11.无纸化拍照和签字，不要拖的时间太久。

尤其签字的时候尽量要在15秒以内完成，如果超过20秒会造成无纸化返单失败，这就需要再从电脑上补打单据了。

因为签字框比较小，最好门店准备电容笔签字。

发送邮件时，最好留自己邮箱，收到邮件后再转发顾客，以规避投诉风险。

12.开户绑完合约以后，记得给顾客加翼支付一倍低消话费礼券和赠送本地流量，不要直接退出，一旦退出，这3个附属业务就只能从“可选包”或从电脑上订购了。

小灵通销售常见拒绝问题处理1．你们的信号差。

回答：客户先生，您说得对，我们以前的信号确实差一些，我们也认识到这一点，所以不断升级网络。

目前很多客户反映信号比以前好多了。

我们也会继续努力，让信号更好，也非常感谢您的意见。

有很多客人和您的看法是一样的，但是他们最终还是选择我们的产品，因为他们知道，这个产品还是可以为他们节省很多钱的。

请问您还有其它问题吗？2．功能单调。

回答：客户先生，您说得对。

其实很多小灵通的用户也都提出过这样的问题，但是他们最终还是会选择我们的产品和服务，因为他们知道小灵通最大的功能就是帮他们节省话费，所以在机器本身功能方面的一些不足，他们都可以理解并且接受。

您比较中意哪一款呢？3．与其它公司对比时（例如大众卡和南粤卡）回答：客户先生，您说得很对，大众卡也是不错的，有很多客人和您的看法是一样的，但是他们最终还是选择我们的产品和服务。

因为我们的小灵通也有我们的优势，当您的电话越打越多的时候，在话费这方面的差距就会很明显了，所以很多客户其实最后都会想通这一点，所以还是会选择我们。

您比较中意哪一款呢？这个问题回答的重点在于：千万不要诋毁或者贬低对方的公司和产品，认同客户所讲的，将问题一带而过，话题马上转回到我们的产品优势介绍上面来。

4．机型比较单一。

回答：您说得对，以前确实存在这个问题，我们公司对于客户的意见是非常重视的，所以在这方面我们在不断的改进，和一些供应商一起携手解决这个问题。

现在您的选择就比以前的客户已经多很多了。

您看这两款怎么样？5．使用范围小。

回答：客户先生，您说得很对，其实这也是我们小灵通的特点，如果小灵通可以漫游，那么中国移动和中国联通等其它运营商就会造反了，您想啊，这么便宜的资费，如果还具备其它移动运营商的功能，别人怎么和我们竞争，我们也不会卖这么便宜，您也就无法享受这么多的优惠措施了。

另外，其实大多数客户很少经常离开广州，所以他们大多数时间都是在广州使用小灵通的，一个月算下来，还是可以节省很多钱，用这些钱给家人多些家用，该有多好啊，同样是使用电话，为什么不选择多节省钱呢？您比较中意哪一款呢？6．你们的产品太贵了，我没有钱。

通信行业职业技能鉴定题库表
职业:电信业务营销员级别:初级题型: 论述,简答单位:江苏鉴定中心
简答题：
一)提高企业服务质量有哪两种方法？
答：定点超越和流程分析。

二)市场调查的几种类型？
答：分为普查，抽样调查，重点调查和典型调查四种类型。

三)试述市场调研的主要步骤？
答：通常要经过识别机会，生成方案，选择方法，抽样过程，搜集数据，分析数据，撰写报告，跟踪等8步骤。

论述题：
一)试述市场营销实施过程中出现问题的主要原因？
答：1，计划脱离实际。

2，长期目标和短期目标相矛盾。

3，因循守旧的惰性。

4，缺乏具体明确的实施方案。

二)试述客户评价服务质量的哪五个标准？
答：即感知性，可靠性，反应性，保证性和移情性。

三)如何进行农村小灵通业务发展市场的调研？
一、一、信息的收集：
１、１、各乡镇现有小灵通用户的统计；
２、２、用户对小灵通望络质量、售後服务的信息反馈；
３、３、小灵通潜在市场（含有效市场）的调查；
二、二、分析及预测小灵通的发展数量规模，细分市场，进行差异化、
个性化的宣传服务，找准有效市场。

三、三、确定具体营销方案：
１、１、加大广告宣传
２、２、进一步网络优化
３、３、做好售后服务工作
４、４、加强员工培训，增强营销力度。

天翼客服知识问答（六）1.积分有有效期限吗？回答：积分有效期以自然年为计算单位，三年为一个有效期实行滚动清零，每年12月底执行。

即您在第一年获得的积分，只要在第三年年底之前使用都有效。

如2009年产生的可兑换积分有效期将到2011年12月为止；2010年产生的可兑换积分有效期将到2012年12月为止，以此类推。

2.在哪些情况下不能进行积分兑换？回答：（1）. 不是电信e家俱乐部会员；（2）. 同一客户下任一终端欠费，即在系统中同一个用户ID下的产品或设备欠费，同一客户下可能会有多个账户，任一个账户欠费将会导致不能兑换积分。

如对欠费信息有异议，请携带有效证件到营业厅核实您客户名下所有产品信息。

3.我兑换的礼品是否提供礼品发票？回答：积分兑换礼品并非现金买卖礼品，而是中国电信为答谢客户所提供的回馈服务，不提供发票。

4.礼品缺货时我是否可进行预定？回答：目前不提供礼品兑换预定。

5.我兑换的礼品如何获取？回答：对于在积分商城兑换的礼品，物流配送提供门到门的配送服务。

6.积分兑换的礼品有售后服务网点吗？回答：您可查询礼品中附带的产品/服务说明书。

7.积分兑换的礼品有保修凭证吗？回答：您可凭礼品签收单及礼品保修卡到指定维修点保修礼品，如无保修卡，则携带礼品签收单即可。

8.积分兑换的礼品有三包期限吗？回答：积分兑换礼品三包期限可查询礼品中附带的产品/服务说明书并以礼品签收单日期为起始日期计算。

9.对积分兑换怎么咨询、投诉？回答：若您对我们的服务有什么建议或不满，您可以拨打客服电话400 828 8881号咨询如下相关问题：（1）关于天翼积分商城商品、物流情况咨询（2）关于天翼积分商城商品、物流情况、服务态度等投诉（3）优惠活动信息咨询10.我的手机里的待机模式如何设置？回答：进入我的手机，选择点击页面中部的三大待机模式切换按钮即可。

用户也可以进入“电量管理”模块实现模式切换及“自定义待机模式”的设置与激活。