房地产礼仪视频教学ppt

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房地产销售服务礼仪学员 礼仪与职业形象
—— 销售顾问的必修课程
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礼仪包含的内容
指人们在相互交往过 程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体
的气度和风范
礼貌
礼节
指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范
是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字 仪式、开幕式等
业务需求 环境需求 信息需求 情感需求
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房地产销售服务礼仪学员
功能利益 情感利益 象征性利益
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服务的多层次分析
感动服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
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房地产销售服务礼仪学员
客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感 客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较
提臂式：“您请” 斜臂式：“请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶” 横摆式：“请跟我来”、“这边请” 直臂式：“请往前走” 曲臂式：“请进”（进门时）
遮盖眉毛。
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房地产销售服务礼仪学员
长发：干净利落 短发：应保持整齐 颜色：不得夸张，保持自然黑色。 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。 发夹发箍：不得使用彩色、荧光、带亮片
的发夹及发箍等装饰性发饰。
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房地产销售服务礼仪学员
树立形象 易于辨识 自我约束 等级差异
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上 穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括， 外露的部分要整洁无皱折。
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房地产销售服务礼仪学员

通话过程中，要仔细倾听客户的讲话，不要插话。 为了让客户知道你在认真的听，要时常用“对、是”进行
回应。 对于客户的问题要做出技巧性的回答，勾起客户的兴趣，
着职业套装（裙装）
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女性套装的穿法
裙子：以窄裙为主，年轻女性的下摆可以在膝盖以 上3到6厘米，但不可以太短。
衬衫：衬衫的裙摆应该掖入群腰之内，而不是悬垂 于外，衬衫的领口除了最上面一粒可以不系上，其 它的扣子均应扣上，内衣无论如何不能露出来。
皮鞋：黑色皮鞋，4厘米以上的跟。不得穿过高或过 细的皮鞋、不得穿露脚趾和脚跟的皮鞋。
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置业顾问的言谈举止
手机的使用
商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二 意。
原则上在接待新客户的时候是禁止带手机的，可以交给同事或锁在柜 子里。
如果确实手机响了，“对不起先生，我先接个电话”，在与人交待后 ，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 。
袜子：应穿高筒袜，颜色要统一，淡黑色，淡肉色 ，要与衣服相配。不穿镂花的丝袜；袜子不可以有 破损，应带备用袜子；袜子长度要合适，避免出现 三节腿
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女士着衣的禁忌：
不穿无领、无袖、领口较低衣服，不能过于暴露和 透明，尺寸不能过于短小和紧身，这都会给人很不 稳重，随意的感觉。
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男士着装还应该注意：
干净是第一要素。经常注意领口、袖口。 不要将太多的物品放在口袋中，是的口袋
膨胀变形，特别是上衣的口袋。
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女士着装原则
体现个人的气质和修养。

保持冷静和客观 面对客户投诉时，要保持冷静和客观的态度，认 真倾听客户的投诉内容和诉求，避免与客户产生 争执或冲突。
积极解决问题 对于客户的投诉问题，要积极响应并尽快给出解 决方案或补偿措施，确保客户的权益得到保障和 尊重。
跟进反馈结果 在问题解决后，要及时跟进客户的反馈结果，了 解客户对处理结果的满意度和改进建议，不断完 善服务质量和管理水平。
头发整洁，面部干净，指 甲修剪整齐，避免佩戴过 于夸张的饰品。
言谈举止注意事项
语言文明
使用礼貌用语，不说粗俗语言， 保持语速适中，语调平和。
态度热情
对待客户要热情周到，面带微笑， 注视对方眼睛，展现诚意。
举止得体
站立时挺胸收腹，坐姿端正，避免 不雅动作，如挠头、挖鼻孔等。
接待客户基本流程与技巧
迎接客户
素养，展现企业的品牌形象和文化内涵，提升企业在市场中的竞争力和
美誉度。
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促进口碑传播和业务拓展
满意的客户会成为企业的忠实拥趸和口碑传播者，通过他们的推荐和介
绍，吸引更多的潜在客户关注并了解企业，从而拓展业务领域和市场空
间。
有效沟通技巧运用
倾听客户需求
在与客户交流时，要耐心倾听客 户的诉求和意见，理解客户的真 实需求和期望，避免打断客户发
企业文化传播
礼仪是企业文化的重要组成部分。通 过礼仪培训，可以强化员工对企业文 化的认同感和归属感，促进企业文化 的传播和发展。
02 基本职场礼仪规 范
着装与仪表要求
男士着装
西装、衬衫、领带、皮鞋 等，保持整洁、干净、大 方。
女士着装
职业套装或连衣裙，搭配 高跟鞋，化淡妆，展现优 雅气质。
仪表要求
05 团队协作与同事 间相处之道

避免做作。可手持文件夹置于臂膀间。
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接三咨询、电礼话仪的篇技巧
名片礼仪
名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋； 口袋不要因为放置名片而鼓起来；不要将名 片放在裤袋里； 养成一个基本的习惯： 接待客户前检查和确认名片夹内是否有足够 的名片。
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接三咨询、电礼话仪的篇技巧
女士：长发 需盘起并使用统一盘发工具,短 发前不过眉后不过肩。
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接一咨询、电仪话表的篇技巧
脸部
女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用 例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。
男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意 鼻毛不要露在外面。
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接一咨询、电仪话表的篇技巧
口腔
口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 会客时不嚼口香糖等食物。
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三 、礼仪篇
电话礼仪：
当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而 且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意 不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清 楚明确的回答，如碰到自己不清楚又无法查清的问题应回答 “对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
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接三咨询、电礼话仪的篇技巧
电话礼仪：
所有来电，务必在三响之内接答。
接电话先问好、报单位，“你好，××花 园”，然后讲 “请问能帮您什么忙？”，不 宜在开始时使用“喂”、 “哎”等语气词。
对方讲话应认真听，必要时要做好记录，通话要点要问 清楚，然后向对方复述一遍。
对于自己不能处理的电话，应及时将电话转 交给能处理的人，或记录电话内容，待处理 后回复。