关于进一步规范市长热线工作机制的意见【模板】

漯河市人民政府关于进一步加强12345市长热线电话办理工作的通知文章属性•【制定机关】漯河市人民政府•【公布日期】2014.05.14•【字号】漯政[2014]47号•【施行日期】2014.05.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文漯河市人民政府关于进一步加强12345市长热线电话办理工作的通知（漯政[2014]47号）各县区人民政府，市城乡一体化示范区、经济技术开发区、西城区管委会，市人民政府各部门，直属及驻漯各单位：为充分发挥12345市长热线电话（以下简称市长热线）服务监督作用，进一步提升政府行政效能和为民服务水平，促进服务型政府建设，实现办理工作的规范化、制度化、科学化，特作如下通知：一、进一步提高对市长热线工作重要性的认识市长热线是受市长委托，代表市政府受理人民群众向市政府反映问题、投诉举报、提出意见建议的公开电话，是及时反映社情民意、汇集民声民智的有效渠道，是政府密切联系群众、创新社会管理、提高治理能力和治理水平的综合协调服务平台。

市长热线的主要任务是：受理人民群众生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助，企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助，市民群众和社会各界关于经济社会发展的意见、建议，对市、县区政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉；分析研究市民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息；协调和监督检查有关部门、单位妥善处理好市民群众和社会各界通过12345市长热线、部门信箱反映的问题；做好政民互动活动，及时向市民群众和社会各界公开电话办理情况。

做好市长热线工作是建设服务型政府、改进政府工作作风的重要举措，也是贯彻党的群众路线的重要抓手。

全市各级政府、政府各部门要进一步提高思想认识，创新工作思路，提升服务水平，认真做好市长热线办理工作，更好地把为民服务落在实处。

二、进一步明确市长热线办公室职责和职权市长热线办公室是负责受理市长热线的专门机构，办公室设在市政务信息中心，负责市长热线的日常管理工作。

邢台市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话工作的意见文章属性•【制定机关】邢台市人民政府•【公布日期】2010.03.24•【字号】办字[2010]27号•【施行日期】2010.03.24•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文邢台市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话工作的意见（办字〔2010〕27号）各县（市、区）人民政府，开发区、大曹庄、七里河新区管委会，市政府各部门、驻市有关单位：市长热线电话开通以来，市政府和办公室领导给予了高度重视，通过热线电话反映群众呼声，加强政府与广大群众的联系，积极为群众排忧解难，做了大量的工作，得到了社会的肯定，在服务群众、提供信息、化解矛盾、维护稳定、改进作风、促进和谐等方面发挥了积极作用。

最近，市政府领导对市长热线电话工作提出了更高的要求，同时对市长热线电话的办公设施进行了重新配备和升级，提高了办公现代化水平，标志着我市市长热线电话工作进入了一个新的阶段。

为适应新形势、新任务的需要，进一步提高市长热线电话工作水平，现提出如下意见：一、进一步认识做好市长热线电话工作的重要意义在新的历史时期，市长热线电话工作具有特殊的作用和重要的意义。

第一，市长热线电话是政府和群众之间的“连心线”。

政府和广大群众之间通过热线电话直接对话，相互交流，相互沟通，可以密切党群关系，加深政府和群众之间的相互理解和信任。

第二，市长热线电话是社情民意的“寒暑表”。

政府可以通过这一渠道体察民情，洞察民意，了解群众的喜怒哀乐，从中看到群众对我们工作的满意率，促使我们改进工作，提高行政效能和服务水平。

第三，是稳定社会化解矛盾的“调节器”。

通过市长热线电话可以及时发现社会生活中的热点和焦点问题，及早发现社会矛盾和不稳定因素，及时采取措施化解矛盾解决纠纷。

在新的形势下进一步加强市长热线电话工作，就是为了进一步拓宽联系群众的渠道，认真听取群众的呼声，自觉接受社会各界的监督，从群众的批评和建议中找差距，在群众的监督和参与下改进工作，转变职能，提高依法行政和服务水平，集中民智，聚合民心，群策群力，同心同德，维护社会稳定，促进和谐发展。

关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案目前，随着我国经济水平的不断提高，人民群众对政府服务质量的要求也越来越高。

在政府服务中，政府服务热线作为联系政府和人民群众之间的桥梁，已经成为一种非常重要的方式。

“12345”政府服务热线是目前我国政府服务热线服务的主要方式之一。

它是一个涵盖政府行政管理、公共服务和社会治理等多个领域的服务平台，提供反映问题、建言献策、查询咨询等多种服务。

在“数字中国”建设的推动下，“12345”政府服务热线将扮演更为重要的角色，需要进一步加强工作，满足人民群众对政府服务的需要。

为此，我们制定了以下工作方案：一、加强热线人员培训政府服务热线工作的质量与人员素质直接关联。

因此，我们需要对政府服务热线接听、转接、处理的工作人员，不断进行专业素质培训，提高他们的业务水平和服务水平，为人民群众提供优质的服务。

二、完善热线质量监控政府服务热线工作的质量监控，是本工作方案的重点。

我们需要建立完善的纪录、反馈、核查机制，及时掌握服务质量状况，并适时采取措施改进工作模式，为人民群众提供优质的服务。

三、规范热线服务流程政府服务热线的服务流程需要规范化，具体包括各部门工作职责的明确、服务流程的规范化、服务质量的审核等方面，确保服务流程的标准、系统化和规范化，提升服务质量。

四、广泛宣传热线服务优势政府服务热线是政府与人民群众的联系纽带，广泛宣传热线服务的优势和特点，能够增强人民群众对政府服务热线的认识和信任，提高其使用政府服务热线的意愿和满意度。

五、引入互联网化、智能化技术手段为提高政府服务热线工作的效率和服务水平，我们需要引入互联网化、智能化技术手段，为人民群众提供更高效、更便捷的服务体验，更好地满足人民群众的服务需求。

总之，政府服务热线工作是政府服务质量和效率的重要指标之一。

通过加强热线人员培训、完善热线质量监控、规范热线服务流程、广泛宣传热线服务优势和引入互联网化、智能化技术手段等多种工作措施，我们将进一步加强“12345”政府服务热线的工作，提高政府服务质量，实现政府服务与人民群众之间的紧密联系。

济南市12345管理制度范文济南市12345管理制度范文第一章总则第一条为了进一步推进便民利民服务工作，提高政府服务的规范化、标准化水平，根据《中华人民共和国行政许可法》等相关法律法规，结合我市实际情况，制定本制度。

第二条济南市12345管理制度是指依据市委市政府要求，按照“统一管理、统一服务、统一标识、统一服务热线、统一服务平台”等原则，由市12345办负责协调、推动、管理和监督全市12345服务工作的制度。

第三条本制度适用于全市各级各类行政机关及其下属机构，各级人大机关、政协机关，市属国有企事业单位，各市级党政机关授权受理群众来电来访事项的接待单位及乡、村（社区）事级派出所等单位。

第四条 12345服务工作中的来信、来电、来访一律由录用的公务员或事业单位干部负责接待，接待对象是涉及本单位职权范围内的来信、来访者。

具体工作由本单位领导负责监督管理。

第五条 12345服务工作是为了受理本行政机关或下属机构与其业务相关的来信、来电、来访。

有关工作事项，按照规定，要在规定的时限内作出书面答复，并报告本单位领导层。

第二章服务热线第六条本市设立“12345”服务热线，由市委市政府主管部门负责规划、建设、运行及管理。

第七条“12345”服务热线主要提供政务咨询、投诉建议受理、行政许可受理、窗口办理、便民服务指南等功能。

第八条“12345”服务热线的接听工作由专业人员负责，并按照规定完成相关培训。

第九条“12345”服务热线的工作时间原则上为每日8:00～18:00，节假日正常工作。

第十条市级各部门配备专人查询、转接、办理公共服务事项，并及时反馈办理进展情况。

第三章服务平台第十一条本市建立统一的政府服务平台，为市民提供便捷的在线服务。

第十二条政府服务平台的建设由市12345办统一组织实施，各级各类行政机关按照统一标准、统一要求进行接入。

第十三条政府服务平台主要提供政务信息查询、在线申报和受理、在线缴费、在线评价等功能。

信阳市人民政府关于进一步规范领导批查件和市长热线办理工作的通知文章属性•【制定机关】信阳市人民政府•【公布日期】2006.05.21•【字号】信政办[2006]42号•【施行日期】2006.05.21•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】审判机关正文信阳市人民政府关于进一步规范领导批查件和市长热线办理工作的通知（信政办〔2006〕42号）各县、区人民政府，各管理区、开发区，市人民政府有关部门：领导批查件和市长热线的办理工作，是政府工作的重要组成部分。

办好领导批查件和市长热线，是关心群众利益、化解社会矛盾、优化发展环境、转变工作作风和维护党和政府在人民群众中良好形象的具体要求，是建设法制社会、服务政府的具体体现。

过去各有关单位在办理领导批查件和市长热线方面做了大量工作，取得了很好的成绩，但也存在着查办制度不够完善、查办程序不够规范，查办落实不够到位、上报查办结果不够及时和查办环节不注意保密等问题。

为此，现就进一步规范领导批查件和市长热线办理工作提出如下要求：一、提高认识，认真做好领导批查件和市长热线的查办落实工作认真办理中央、国务院、省委、省政府和市委、市政府领导同志批查件和我市市长热线，是我市各级政府密切同人民群众联系的重要渠道；对领导同志批示查办的事项进行认真调查处理，是政府工作的重要内容；做好此项工作，对于践行“三个代表”重要思想，坚持立党为公、执政为民，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，巩固党和政府执政的社会基础，构建和谐社会，具有十分重要的意义。

各级领导同志要充分认识这项工作的重要性，进一步加强领导，将市政府领导对此项工作的要求在本单位、本系统安排好、落实好，切实加大调查处理工作力度，做到批必查，查必果，果必报。

二、明确责任，规范程序责任是做好工作的前提，领导批查件和市长热线办理工作的责任制必须进一步完善。

凡中央、国务院、省委、省政府和市委、市政府领导同志的批示查办件和市政府要求查明和解决问题的市长热线，批给各有关单位的，由本单位主要领导或分管领导同志负责承办，可以安排工作人员调查，但不能再往下级单位批转；批给各有关单位领导同志的，批给谁就由谁负责承办落实。

蚌埠市人民政府办公室关于进一步加强和规范市长热线工作的通知文章属性•【制定机关】蚌埠市人民政府办公室•【公布日期】2016.02.05•【字号】蚌政办〔2016〕3号•【施行日期】2016.02.05•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文蚌埠市人民政府办公室关于进一步加强和规范市长热线工作的通知蚌政办〔2016〕3号各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：市长热线服务中心开通运行以来，市长热线办、县区（部门）和基层单位三级网络用户单位联动、协调运行，诉求受理等各项工作取得显著成效，进一步提升了诉求受理效能、诉求办理质量和政府服务水平。

为实施标准化管理，提升政务服务水平，着力为民排忧解难，根据《蚌埠市人民政府关于做好市长热线服务中心正式运行工作的通知》（蚌政秘〔2014〕99号）和《蚌埠市人民政府办公室关于进一步加强省长热线和网上留言办理工作的通知》（蚌政办秘〔2014〕79号）精神，经市政府同意，现就进一步加强和规范市长热线工作通知如下：一、深度融合公共服务热线资源在前期全面整合市政府各部门及公用企事业单位政务服务热线（长号码）电话、统一使用“12345”市长热线电话的基础上，深度融合公共服务热线资源，逐步将行业、系统特服热线（短号码）电话如“12119”林业、“12312”商务、“12318”文广新旅游、“12329”住房公积金、“12320”（“12356”）卫生计生、“12331”食品药品、“12333”人社劳保、“12315”消费、“12338”妇女维权、“12349”民政、“12351”职工维权、“12358”价格、“12365”质量、“12366”税务、“12369”环境、“12395”海事、“96333”交通运政、“95599”中广网络、“11185”邮政等服务（投诉）热线电话，统一纳入“12345”市长热线平台管理。

市长热线服务中心设置特服区坐席，特服热线电话管理部门派工作人员到市长热线服务中心工作，特服热线电话与“12345”市长热线电话同步运行，实行集中受理、交办、督办和反馈。

南阳市人民政府办公室印发关于进一步加强市长热线办理工作实施意见的通知文章属性•【制定机关】南阳市人民政府•【公布日期】2014.04.08•【字号】宛政办[2014]27号•【施行日期】2014.04.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文南阳市人民政府办公室印发关于进一步加强市长热线办理工作实施意见的通知（宛政办〔2014〕27号）各县（区）人民政府，市人民政府各部门，市直有关单位：为进一步密切政府和群众的联系，畅通群众诉求渠道，优化城市发展环境，促进经济社会发展，经市政府同意，现将《关于进一步加强市长热线办理工作的实施意见》印发给你们，请结合实际，抓好贯彻落实。

南阳市人民政府办公室2014年4月8日关于进一步加强市长热线办理工作的实施意见“12345”市长热线是创新政务服务、密切联系群众的有效载体，也是实施民生幸福工程，建设服务型政府的重要举措。

近年来，“12345”市长热线充分发挥民生直通车、行风监测仪、形象代言人的作用，解决了大量群众关心、关注的热点、难点问题，已经成为市政府有效服务群众的亮点和品牌。

为进一步加强和规范市长热线工作，结合我市实际，提出如下实施意见。

一、总体要求坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观、党的十八大和十八届三中全会精神，紧紧围绕服务型政府建设，整合政府部门和具有公共服务职能的企事业单位热线、网络资源，建立上下联动、规范高效的运行机制，为公众提供24小时全方位、高质量的咨询、建议、求助、投诉举报等公共服务，不断提升为民服务水平和公众满意度。

二、基本原则（一）便民利民、规范高效。

把服务群众、方便群众作为“12345”政府公共服务平台建设的出发点和落脚点。

通过扩大服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，提高行政效能，强化督查落实，努力让群众享受规范、便捷、高效的公共服务。

（二）统筹规划、因地制宜。

优化政务服务便民交流的指导意见随着信息技术的不断发展，政务服务便民交流成为政府与民众交流的重要渠道。

为了更好地提供便民服务，不断优化政务服务便民交流，提高服务质量，确保民众的合法权益，以下是一些优化政务服务便民交流的指导意见：一、建立健全的运营管理体系1. 人员培训：政务服务便民交流工作人员需要接受专业的岗前培训和日常培训，提高其服务意识和问题解决能力。

2. 资源分配：合理分配人力资源和技术资源，确保政务服务便民交流的正常运转和高效服务。

3. 激励机制：建立奖惩机制，激励政务服务便民交流工作人员积极提供优质服务，同时对不良行为进行惩罚，确保服务质量。

二、优化服务流程1. 简化流程：简化政务服务便民交流交流、投诉、建议等流程，减少办事时间，提高办事效率。

2. 提高通畅度：加强与相关部门的交流协调，确保政务服务便民交流畅通无阻，及时解决民众问题。

3. 实施服务标准：建立服务标准，明确政务服务便民交流工作人员的服务内容和服务流程，不断提升服务水平。

三、加强技术支持1. 完善技术系统：建立健全的政务服务便民交流技术系统，提升短信、通联方式、网络等多种交流渠道的服务能力。

2. 引入智能化技术：逐步引入智能化技术，如人工智能掌柜、大数据分析等，提高政务服务便民交流的智能化水平。

3. 提升信息安全：加强政务服务便民交流的信息安全保护，确保民众信息不被泄露。

四、加强监督考核1. 建立考核机制：建立政务服务便民交流的绩效考核制度，对工作人员的服务态度、服务质量、问题解决率等进行考核，并及时奖惩。

2. 强化监督管理：加强对政务服务便民交流工作人员的日常监督管理，确保工作的规范运行，及时发现并纠正问题。

3. 接受社会监督：鼓励社会各界对政务服务便民交流的工作进行监督，接受社会的评价和建议，不断提高服务水平。

在实施以上指导意见的过程中，应根据实际情况进行灵活运用，注重权衡各方利益，做到科学合理，确保政务服务便民交流的改革和优化工作能够得到有效的实施和落地。

某某市教育体育局12345市长热线办理工作制度为切实做好12345市长热线办理工作，充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用，特制订本制度。

一、工作宗旨坚持以人为本，群众利益至上，全心全意为人民服务。

通过受理群众来电，拓宽政府部门与人民群众联系的渠道，密切与人民群众的关系，了解民情、反映民意、集中民智、为民造福。

二、工作职责1、每天准时上12345市长热线，查看有无交办事项；2、根据市政府领导交办事项，认真办理群众来电或投诉的问题，确保答复让群众满意；3、负责处理市领导交办的其他事宜。

三、工作原则1、领导负责制原则。

各分管领导为12345市长热线办理工作直接责任人；各科室负责人为直接承办人。

各科室要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。

对重大问题和热点难点问题，主要领导亲自阅批，亲自组织办理。

2、群众满意原则。

把群众满意不满意作为衡量办理工作的根本标准。

3、分级负责、归口办理原则。

坚持“谁主管，谁负责”,对群众反映问题实行归口办理，不允许推诿扯皮或上交矛盾。

涉及两个或两个以上科室的问题，由办公室根据实际情况明确牵头科室，其他科室要积极配合，共同做好办理工作。

4、限时办结、承诺服务原则。

对群众来电反映的问题，根据所反映问题的性质，实行限时办结，承诺服务。

对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项，要当场予以答复；对于需调查处理的事项，承办科室要在受理后2个工作日内通过书面形式报告办理结果。

5.实事求是、注重实效原则。

办理工作要坚持对群众高度负责，尊重客观事实，依法按政策办事，注重办理实效，做到取信于民。

凡符合法律政策规定而且能够办理的事情，要立即办理；条件不具备、一时解决有困难的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取尽早解决；对超越法律政策规定或不合理的要求，要耐心解释，讲明道理，取得群众的理解。

6.责任追究原则。

对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的科室，要对有关责任领导和责任人实施责任追究。

xx区关于加强市长专线办理工作的实施意见背景为了进一步提高政府服务质量，更好地满足人民群众对优质高效服务的需求，xx区政府决定在其政务服务网站上开通市长专线，并制定实施意见，加强市长专线办理工作。

目的市长专线是政府服务中最高的层次，是为人民服务的重要方式之一，旨在更好地回应人民群众的诉求和需求。

本文旨在加强市长专线办理工作，提高政府服务效率和水平，为人民群众提供更好的服务。

内容1. 加强人员配备为了保证市长专线的服务效率和及时性，应当加强人员配备。

政府应当从现有部门调取专业人员，组成市长专线工作小组。

该小组成员应当熟悉政府部门职能和政策法规，同时具备较高的沟通和协调能力。

2. 建立市长专线服务流程市长专线服务应当严格按照流程进行，以保证服务质量和效率。

政府应当建立市长专线服务流程，包括咨询、受理、审批等环节，明确服务标准和工作流程。

3. 完善信息系统为了方便市长专线工作小组进行工作，应当建立一套完善的信息系统，以实现信息共享和协同工作。

同时，该系统应当具备较高的安全性，保障市长专线信息的保密性和安全性。

4. 健全服务监督机制政府应当建立健全市长专线服务监督机制，对市长专线工作小组进行监督和考核。

同时，政府应当建立服务投诉机制，以便人民群众及时反映服务状况和问题。

政府应当对投诉进行及时处理，并纠正服务中存在的问题。

实施步骤1.制定市长专线工作小组的组建方案，明确人员配备和职责分工。

2.建立市长专线服务流程，包括咨询、受理、审批等环节，明确流程和服务标准。

3.建立市长专线信息系统，实现信息共享和协同工作，保障信息安全和保密。

4.建立市长专线服务监督机制，对市长专线工作小组进行监督和考核，并建立服务投诉机制。

5.做好宣传，提高人民群众对市长专线的认知度，加强市长专线工作小组的宣传和培训工作。

注意事项1.加强市长专线办理工作需要政府各部门的齐心协力和密切配合，特别是对于涉及多个部门的问题，应当建立较高的协调机制，提高效率。

济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见【法规类别】服务【发文字号】济政字[2010]58号【发布部门】济南市政府【发布日期】2010.12.13【实施日期】2010.12.13【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见（济政字〔2010〕58号）各县（市）、区人民政府，市政府各部门：为进一步发挥12345市民服务热线（以下简称“12345”热线）平台服务功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，现就进一步加强“12345”热线工作提出如下意见：一、进一步增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感开通“12345”热线是市委、市政府贯彻落实科学发展观，践行以人为本、执政为民理念，建设责任型、法治型、服务型政府和廉洁高效济南的重要举措，是转变执政理念和执政方式，有效整合政府服务资源的成功探索。

热线开通以来，坚持群众利益无小事的服务宗旨，热情受理，高效服务，充分实现了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大功能，在方便市民诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面都发挥了不可替代的作用。

目前，我市正处于城市建设跨越提升、经济发展转型升级、社会事业全面发展的关键时期，“12345”热线在联系群众、为民解困、凝聚民心、助推发展、服务决策中的地位更加突出。

各级各部门要进一步提高思想认识，增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感，切实加强组织领导，强化工作措施，创新工作思路，提升服务水平，推动服务型政府建设深入发展，为维护省城稳定、发展省会经济、建设美丽泉城作出应有贡献。

二、进一步明确“12345”热线工作任务“12345”热线要立足经济社会发展全局，认真履行市委、市政府赋予的职责，围绕发挥五大功能，重点做好以下工作：一是认真受理人民群众生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助；二是认真受理企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助；三是认真受理市民群众和社会各界关于经济社会发展的意见、建议，对市、县（市）区政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉；四是认真分析研究市民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息，通过专报、简报等形式报送市领导；五是认真协调和督促有关部门、单位妥善处理好市民群众和社会各界通过“12345”热线、市长信箱反映的问题。

滁州市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话和网上留言办理工作的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------滁州市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话和网上留言办理工作的通知滁政办秘〔2016〕200号各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：市长热线服务中心自去年5月份整合运行以来，各地、各部门紧密合作，解决了不少群众生产生活的急事难事及热点问题，为社会和谐稳定作出了积极贡献，赢得了群众广泛好评。

但也存在少数地方和部门不按规定时限反馈、回复内容不规范、不回访诉求人、不及时兑现承诺事项等问题，甚至时有推诿现象，造成诉求人不满意。

为进一步加强和规范市长热线电话和网上留言办理工作，经市政府同意，现就有关事项通知如下：一、进一步提高思想认识，增强工作主动性“12345”市长热线是政府广泛联系群众、为群众排忧解难的桥梁，是倾听群众呼声、接受群众监督的重要平台，是塑造政府形象、加强效能建设的重要窗口。

各地、各部门要高度重视，切实加强领导，上下联动、创新机制，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，确保市长热线电话有效运行，齐心协力使市长热线真正成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。

要增强工作主动性，对涉及两个以上承办单位的市长热线或网上留言实行首问负责制，首次承办部门为主要牵头单位，协调处理，上报办理情况。

二、进一步规范工作程序，提高工作时效性（一）限时反馈办理结果。

对本单位职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1天；再次转办或发回重办事项反馈时限为1—2个工作日；遇一般应急事项（涉及水、电、气、热、油、运等事项），电话受理处工作人员即时通过三方通话、外呼、转接等方式，交办承办单位落实办理，办理反馈时限原则上为15分钟内，视情况可延展为30分钟内；重大应急事项（重大安全事故造成人员伤亡、电梯困人故障、跳楼轻生、堵路或游行、燃气泄漏、食物中毒等事项），办理反馈时限原则上为10分钟内，视情况可延展为20分钟内。

菏泽市人民政府办公室关于进一步做好市长公开电话工作的通知文章属性•【制定机关】菏泽市人民政府•【公布日期】2012.03.09•【字号】菏政办字[2012]13号•【施行日期】2012.03.09•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文菏泽市人民政府办公室关于进一步做好市长公开电话工作的通知（菏政办字〔2012〕13号）各县区人民政府，市政府各部门：为贯彻市十八届人民代表大会第一次会议精神和市政府主要领导同志视察市长公开电话受理中心时的讲话要求，充分发挥市长公开电话职能作用，更好地服务于百姓，服务于经济社会发展大局，现将有关事项通知如下：一、进一步提高认识，增强工作责任感市长公开电话成立八年来，在倾听群众呼声、反映社情民意、宣传方针政策、解答群众问题和维护政府形象等方面，发挥了重要作用。

随着经济社会发展，各种新矛盾、新问题不断出现，公开电话工作面临更加复杂的形势。

各县区、各部门要充分认识市长公开电话工作的重要性，按照“四高”要求，研究面临的新形势、新问题。

要立足服务百姓、服务经济、服务发展、服务稳定的大局、增强做好公开电话工作的责任心和紧迫感。

要进一步强化工作措施，认真接听和办理群众每一个来电，确保市长公开电话真正成为政府与群众的连心桥、社情民意的直通车、广大公务人员的监督网和社会稳定的安全阀。

二、进一步加强网络建设，确保渠道畅通市长公开电话受理中心要加快系统升级改造进程，各县区、各部门要以市长公开电话受理中心为龙头，进一步加强二、三级网络建设。

设立公开电话专职机构的市直部门要尽快开通市长公开电话远程座席，办理市长公开电话受理中心转办事项和本部门受理事项。

各县区要在完善县级专职机构的基础上，加快乡镇（办事处）办事机构建设步伐，促进网络向基层延伸。

三、进一步完善工作机制，提高办事效率市长公开电话网络系统要进一步健全反应迅速、协调一致、运转高效的工作机制。

各级政府、部门要结合工作实际，建立健全各项工作制度，完善工作机制，规范办理工作程序，确保公开电话办理高质量、高效率。

遂宁市人民政府办公室关于进一步规范市长热线工作程序的通知文章属性•【制定机关】遂宁市人民政府•【公布日期】2008.07.23•【字号】遂府办函[2008]197号•【施行日期】2008.07.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文遂宁市人民政府办公室关于进一步规范市长热线工作程序的通知（遂府办函〔2008〕197号）各区、县人民政府，市级各部门、各企事业单位：为进一步提高市长热线服务水平，做到“事事有着落，件件有回音”，根据市政府的要求，规范市长热线工作程序，建立市长热线与行政效能联动督查机制。

现将有关事项通知如下：一、工作程序（一）受理。

记录“12345”市长热线电话，下载市政府门户网站“市长信箱”、“市民对话”的相关内容，并根据其复杂程度，区分为一般（A类）、较复杂（B类）和重大、疑难（C类）三个类别进入相应处理程序。

（二）处理。

1．直接答复。

对于问题简单、政策明确的事项（A类），一是通过电话直接答复或告知其向相关部门咨询解决，二是回复内容经市长热线办主任或市政府分管领导审核后，直接在网站上答复当事人。

2．交办或督办。

对于较复杂事项（B类），经市政府分管领导同意后，向承办单位发市长热线书面交办单办理。

对于重大、疑难事项（C类），市长热线办公室呈报市政府主要领导或分管领导批示后，发函至承办单位办理。

对于跨部门、地区的问题，交与群众主要诉求对应的职能单位、部门或辖区政府处理，该承办单位同时担负协调其他相关部门处理的责任。

对于特别紧急的事项，市长热线办安排工作人员会同责任部门赴现场督办处理。

（三）办理。

承办单位是办理市长热线工作交办事项的责任单位，各单位一把手为落实市长热线工作的第一责任人，分管领导和工作人员具体负责。

收到市长热线交办件后，承办单位应本着“群众利益无小事”的原则，按照三个“第一时间”的要求，落实专人调查处理，限时办结回复，提高群众满意率。

（四）催办。

对市长热线回复率、满意率低整改方案函范文
关于市长热线电话承办工作的整改方案
我局就市政府办公室《关于市长热线电话承办工作的情况通报》所通报事项，作出如下整改方案。

一、存在的问题
1、市长热线电话承办工作制度不健全
2、督办工作不到位
二、整改方案
1、完善程序，明确责任。

建立市长热线承办工作从接件、登记、转办、督办、审核、反馈到归档结案制度。

做到来电有登记，办理有专人，答复有记录，反馈有存根，环环相扣，以确保市热线承办工作的办理规范而高效。

2、加强督办，严格把关。

在办理市热线办转办工作的过程中应侧重加强督办和把关两个环节。

在接到市热线电话的通知后，我们根据工作程序立即转至有关科室、局属单位办理，要求其在规定时限必须报送结果，工作人员随时与各科室、局属单位衔接，督促其按照市热线办的要求及时办理，并对回复材料从格式到内容都严格把关。

首先是内容不符合法律、法规和有关政策，处理简单随意、敷衍了事的重新办理；其次是通过与来电人联系核实，严查处理情况与回复情况的真实性。

3、定期回访，解决好善后性问题。

为确保督办工作见实效，政
府各项工作决策落到实处，对市长热线电话承办工作已办结事项，我们都要实行定期回访，了解群众反映的突出问题是否得到有效解决，问题是否出现反弹，群众是否满意，做好善后工作。

郑州市人民政府办公厅关于进一步规范市长电话转办件办理工作的通知文章属性•【制定机关】郑州市人民政府•【公布日期】2013.01.27•【字号】郑政办文[2013]4号•【施行日期】2013.01.27•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文郑州市人民政府办公厅关于进一步规范市长电话转办件办理工作的通知（郑政办文〔2013〕4号）各县（市、区）人民政府，市人民政府各部门，各有关单位：为促进全市市长电话工作规范化、制度化、科学化，推进依托网格化平台开展工作的进一步深入，提高市长电话转办件办理工作的质量和效率，根据《郑州市人民政府关于加强市长电话受理问题督办落实的通知》（郑政文〔2012〕111号）、《郑州市人民政府办公厅关于印发郑州市市长电话工作细则的通知》（郑政办文〔2003〕75号）等规定，现就市长电话转办件办理工作的有关问题通知如下：一、严格市长电话转办件的办理程序市长电话对群众通过电话、市长电子信箱、短信等渠道反映需转办落实的问题，按照分级负责、归口办理的原则，分别转送相关部门和单位办理。

转办时，市长电话工作人员要根据受理问题的内容、性质、所属区域等要素，明确提出转办要求。

如：请××区××办事处（×××局×××所）具体办理并于×日内回复，××区政府（×××局）督办审核。

同时，根据问题的类别和办理难度把转办问题分为A、B、C3类，分别按不同的标准进行转办。

各承办单位在接到市长电话转办件后，首先应明确该转办件的办理责任人和督办负责人。

办理责任人为转办问题具体处理单位的人员，负责转办件的办理并向督办负责人上报结果。

督办负责人代表所在县（市、区）政府或委（局、办）对转办件办理工作进行督办，对办理结果进行审核。

提高政府服务热线办理质量的相关建议：（一）加强人、财、物保障。

各二级单位要高度重视政府服务热线相关工作，在人员配备方面，要选择责任心强，善于协调，熟悉电脑，具有较强写作能力的在职干部，办公软硬件方面要全方位提供保障，确保本单位政府服务热线工作能正常、有序开展。

（二）恪尽职守办理诉求。

县热线办根据“属地管理与谁主管谁负责”的原则对工单进行分类交办，各承办单位要根据自身职能职责进行办理，及时联系来电人，详细了解情况，对合理的有政策支持的诉求要解决落实到位，对缺乏政策支持的诉求要宣传解释到位。

（三）办理质量和时限。

各二级单位要高度重视在12345系统进行工单办理，安排专人每天登陆12345系统查阅查收本单位工单；回复内容要详细具体有针对性，言语措辞要严谨明了有逻辑性；对回复内容简单、敷衍、草率的单位，县热线办、县效能办将联合县监察局对承办单位进行约谈、问责并督促其限期整改。

在办理期限上要严格按限办期限提交工单。

经过调查核实，对于确实不属本单位受理的事项，要在受理工单之时起一个工作日内提出退单申请，如超过一个工作日，则视作逾期退单。

（四）建立值班和A、B岗制度。

各二级承办单位要明确本单位热线工作分管领导和具体承办人，在工作日、节假日要确定值班人员，并保持通讯工具24小时畅通；对于本单位具体承办人因事、休假、出差等原因不能及时处理热线事项及12345系统回复工作的，要实行A、B岗制度，确保热线工作全天候无缝衔接。

（五）推诿及退单处理。

对于对不履行职责存在推诿扯皮的，不能说明退单原因和提供退单依据的，不执行县热线办交办意见的，无正当理由就同一工单第三次退单的承办单位，县热线办、县效能办将全县通报，如点名通报两次以上还未能作出整改，依然存在此类现象的单位，县热线办、县效能办将联合县监察局对责任单位启动问责程序。

（六）定期报送工作动态。

各承办单位要定期报送本部门办理热线工作的信息简讯、成功案例。

县热线办、县效能办将各根据受理量对各承办单位完成情况定期通报。

达州市人民政府办公室关于进一步提高“市长热线”办理实效的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 达州市人民政府办公室关于进一步提高“市长热线”办理实效的通知（2006年4月24日）各县、市、区人民政府，市级各部门：达州市人民政府市长热线（以下简称“市长热线”）自去年12月1日开通以来，各地各部门认真履行职责，切实解决反映的问题，积极采纳合理建议，受到了广大市民的好评。

但是也有个别地方和部门在处理“市长热线”交办件的工作中还存在办理时效不强、办理质量不高等问题，影响了“市长热线”的整体运行效果。

根据市政府主要领导的要求，为进一步提高“市长热线”的办理实效，真正把“市长热线”办成党委、政府和群众的连心桥，现将有关事宜通知如下：一、严格规范办理格式。

“市长热线”是党委、政府了解社情民意，倾听群众呼声，体察群众疾苦，帮助群众排忧解难的重要途径，办理质量的好坏直接关系到党委、政府在人民群众中的地位和形象。

各地各部门在处理市民反映的问题时一定要从讲政治、顾大局的高度，做到客观公正、实事求是、务实高效，在回复市民来电时必须明确“经办科室、经办人员（联系电话）、调查经过、政策依据、处理结果”等事项，确保市民来电件件有着落，事事有回音，切实提高“市长热线”的办理质量。

二、加大协调和调查力度。

对市民反映的热点、难点和矛盾较为突出的问题，市长热线办公室将根据事件具体情况，充分发挥组织和综合协调作用，组织有关部门进行调查处理。

各地各部门要积极配合市长热线办公室的工作，在处理市民反映的问题时，不能停留在事件表面，要深入查找事件出现的根本原因，从根本上防止同类事件的重复发生。