客房服务与管理教案——第九章 客房的物资管理.doc

第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求2、掌握消费者对酒店产品的基本要求3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵4、熟悉客房功能设计的基本原则酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。

客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。

（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15（三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。

（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。

第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。

酒店最重要的商品是什么？是客房。

房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。

而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。

今天我们就从了解客房部开始。

【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。

望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。

【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。

第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。

客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。

理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。

授课内容：《客房服务与管理》第九章客房的物资管理第一节客房部的预算授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解客房预算的主要项目，对预算进行执行和控制能力；培养学生制定部门自身预算的能力。

重点难点：客房预算的执行和控制、客房设施设备的更新改造计划教学用具：酒店的预算报表教学过程授课内容：《客房服务与管理》第九章客房的物资管理第二节客房家具设备的管理授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解客房家具的配备、懂得家具设备的使用和保养能力；培养学生对客房家具设备管理的能力重点难点：家具设备的使用和保养教学方法讲解法和案例法教学用具：饭店家具图片教学过程授课内容：《客房服务与管理》第九章客房的物资管理第三节客用物品的管理授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解客用物品的配备，了解客用物品的领发和消耗控制能力；培养学生对客房客用物品的管理能力。

重点难点：客用物品的领发和消耗控制教学方法讲解、实例教学用具：酒店的每日领料单和月统计教学过程授课内容：《客房服务与管理》第九章客房的物资管理第四节客房布件管理授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解客房布件的种类及质量要求、了解客房布件的规格及配备能力；培养学生管理和控制客房布件的能力、布件保养的能力重点难点：布件的使用和保养教学方法讲解、实例教学用具：客房三大类布件教学过程授课内容：《客房服务与管理》第九章客房的物资管理第五节降低消耗和环境保护授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解降低消耗和控制成本的意义能力；推行三个“R”和创造“绿色饭店”重点难点：三个“R”教学方法讲解和实例教学用具：环保酒店的图片教学过程。

客房服务与管理教案一、教学目标1.了解客房服务的基本内容和流程。

2.掌握客房服务的技巧和方法。

3.培养学生对客房服务的综合能力。

二、教学内容1.客房服务的基本内容和流程（1）客房清洁和整理（2）床铺和布草换洗（3）浴室和卫生间打扫（4）客房设施和用品的检查和维修（5）客房前台服务2.客房服务的技巧和方法（1）礼貌和客气的用语（2）灵活和高效的动作（3）细心和细致的观察（4）耐心和细心的倾听（5）善于沟通和协作三、教学过程1.导入向学生介绍客房服务的基本概念和重要性，并通过图示和实例向学生展示客房服务的流程和内容。

2.展示播放客房服务的视频，展示客房服务的具体操作和技巧。

同时，分析视频中的客房服务人员的优点和不足之处。

3.讲解详细讲解客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁和整理、床铺和布草换洗、浴室和卫生间打扫、客房设施和用品的检查和维修以及客房前台服务等。

4.示范请一名学生扮演客房服务人员，向其他学生展示客房清洁和整理的操作和技巧。

同时，其他学生可以提出改进建议。

5.练习分组进行角色扮演，一组学生扮演客房服务人员，另一组学生扮演客人。

通过模拟客房服务的场景，学生可以实践客房服务的技巧和方法，并互相评价和改进。

6.总结总结客房服务的基本内容和流程，强调客房服务的重要性和技巧要求。

同时，设立明确的目标，要求学生在以后的实践中不断提高客房服务的质量和效率。

四、教学评价1.观察学生在角色扮演中的表现和操作技巧。

2.听取学生的意见和建议，评价教学内容和方法的有效性。

3.通过学生的反馈和自评，评价学生对客房服务的理解和应用能力。

五、教学拓展1.组织学生参观当地的酒店，观察和体验客房服务的实践操作。

2.邀请专业人员来校举行讲座，介绍客房服务的最新发展和趋势。

六、教学参考1.《酒店客房服务与管理》2.《现代饭店管理》3.《酒店服务操作手册》。

客房服务与管理教案客房服务与管理教案引言客房服务与管理是旅游酒店管理专业的一门重要课程，旨在培养学生掌握客房服务与管理的实际操作技能和理论知识。

本教案将通过课堂教学、案例分析、实践操作等多种方式，帮助学生掌握客房服务的基本知识和技能，提高其在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。

课程目标本课程的目标是让学生掌握以下知识和技能：1、了解客房服务与管理的基本概念和理论知识；2、熟悉客房服务与管理的实际操作流程和规范；3、掌握客房清洁、客人入住流程、餐饮服务、物品摆放等基本技能；4、能够解决客房服务与管理中出现的常见问题；5、提高学生在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。

教学大纲本课程的教学大纲包括以下内容：1、客房服务与管理概述1、客房服务与管理的概念和特点；2、客房服务与管理的职能和任务。

2、客房清洁1、客房清洁的基本知识和技能；2、不同材质的清洁方法和注意事项；3、清洁器具的使用和保养。

3、客人入住流程1、客人入住流程的基本步骤和规范；2、入住登记和退房结账的操作方法和注意事项；3、处理客人投诉和求助的技巧和方法。

4、餐饮服务1、餐饮服务的基本知识和技能；2、餐厅服务和送餐服务的操作方法和规范；3、食品和酒水的存储和保管方法。

5、物品摆放1、物品摆放的基本原则和规范；2、不同类型物品的摆放方法和注意事项；3、客房陈设和布置的实际操作。

6、客房服务与管理实践1、结合实际案例，进行客房服务与管理的实践操作；2、分析实际操作中可能出现的问题和解决方案；3、学生分组进行实践操作，互相学习和交流。

教学方法本课程将采用以下教学方法：1、课堂讲解：教师通过课堂讲解，使学生了解客房服务与管理的基本概念和理论知识。

2、案例分析：通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理中可能出现的问题和解决方案。

3、实践操作：通过实践操作，让学生掌握客房服务的基本技能和规范，提高实际操作能力。

4、互动交流：学生之间互相学习和交流，加深对客房服务与管理的理解和掌握。

《客房服务与管理》教案
教案：客房服务与管理
一、教学目标
1.了解客房服务的基本概念和重要性；
2.掌握客房服务的基本流程和管理方法；
3.培养学生的客户服务意识和专业技能。

二、教学内容
1.客房服务的概念和重要性；
2.客房服务的基本流程；
3.客房服务的管理方法。

三、教学过程
1.导入（5分钟）
通过展示一些客房服务的场景图片，引导学生思考客房服务的重要性和作用。

2.理论讲解（20分钟）
讲解客房服务的概念和重要性，并分析客房服务的三个基本流程：客房准备、客房清洁和客房维护。

3.课堂讨论（20分钟）
将学生分组，每组以一个酒店为例，讨论酒店客房服务的具体流程，并讨论如何进行客房服务的管理。

4.分组演练（25分钟）
将学生按照分组的规定，模拟客房服务的流程，包括客房清洁、客房准备和客房维护等环节，并通过表演的形式展示出来。

5.知识点梳理（15分钟）
总结客房服务的基本流程和管理方法，并进行相关知识点的复习和梳理。

6.课堂练习（15分钟）
分发练习题，要求学生根据所学知识点，回答相关问题，并进行讨论和解答。

7.作业布置（5分钟）
布置作业：要求学生到附近的酒店进行实地考察，了解客房服务的具体流程和管理方法，并根据实地考察内容撰写短文。

四、教学反思
1.教学内容严谨，逻辑清晰，有助于学生理解和掌握客房服务的基本概念和流程。

2.通过课堂讨论和分组演练，学生积极参与，提高了他们的实践操作能力和团队合作能力。

3.通过作业布置，学生有机会进行实地考察，提高了他们的实践能力和综合素养。

客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的范围和内容1.4 客房服务的发展趋势第二章：客房设施与管理2.1 客房设施的种类和功能2.2 客房设施的管理和维护2.3 客房设施的更新和改进2.4 客房设施的安全和卫生第三章：客房服务流程与标准3.1 客房预订与入住手续3.2 客房清洁与整理3.3 客房送餐与洗衣服务3.4 客房维修与投诉处理第四章：客房服务技巧与培训4.1 客房服务技巧的概述4.2 客房服务技巧的实践与应用4.3 客房服务培训的内容和方法4.4 客房服务培训的效果评估和改进第五章：客房服务与客户关系管理5.1 客房服务的客户需求与满意度5.2 客房服务的投诉与处理5.3 客户关系管理的概念和方法5.4 客房服务与客户忠诚度的提升第六章：客房服务与市场营销6.1 客房服务与市场营销的关系6.2 客房服务的市场调研与分析6.3 客房服务的市场营销策略6.4 客房服务的市场推广与宣传第七章：客房服务与财务管理7.1 客房服务的成本控制与预算管理7.2 客房服务的收入与利润分析7.3 客房服务的定价策略7.4 客房服务的财务报表与数据分析第八章：客房服务与人力资源管理8.1 客房服务人员的基本素质与要求8.2 客房服务人员的招聘与选拔8.3 客房服务人员的培训与发展8.4 客房服务人员的激励与考核第九章：客房服务与安全管理9.1 客房服务中的安全问题与隐患9.2 客房安全管理制度与操作流程9.3 客房服务中的应急处理与事故预防9.4 客房服务与消防安全第十章：客房服务与环境保护10.1 客房服务与环境保护的关系10.2 客房服务的节能减排与资源利用10.3 客房服务的废弃物处理与回收10.4 客房服务与绿色旅游认证重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：理解客房服务在酒店业中的核心地位，以及它对顾客满意度和酒店业绩的影响。