返航的概念

2008年3月31日，DH航空公司云南分公司从昆明飞往大理等地共14个航班，飞到目的地上空后，又返回昆明。导致大量乘客滞留。而同一天其他航空公司的航班则照常起降。后经国家民航局调查，在返航的航班中仅有3个为合理返航。民航局认定，返航事件主要是因为少数飞行人员无视旅客权益所造成的一起非技术原因的返航事件。在返航前，一些飞行员与DH公司已经是矛盾重重，返航事件仅仅是矛盾的集中释放。

1、这次东航云南分公司飞行员的“集体返航”事件反映出薪酬管理的哪些基本原理?

2、针对这次“集体返航”事件中反映出来的薪酬问题,东方航空公司应当采取哪些改进措施?

薪酬管理案例分析作业

1.这次东航云南分公司飞行员的“集体返航”事件反映出薪酬管理的哪些基本原理

答①薪酬的经济保障功能未发挥作用。云南分公司的工资待遇太低还要面临高税收使得飞行员的基本生活难以保障更难以满足员工在娱乐、教育、自我开发等方面的发展需要。

②薪酬的激励功能未发挥作用。东航总公司在航线分配和干线支线的小时费问题上对云南分公司明显不公平未考虑到云南支线的地理位置、气象情况等造成的飞行难度大、危险系数高等问题而给予低小时费还要与东航总公司吃大锅饭面临高税收和限期补税压力种种不公平对待未能产生激励效果相反是员工得不到满足产生反效果。 ③薪酬的社会信号功能未体现。与同行业其他航空公司相比东航云南分公司飞行员待遇很低东航总公司高层管理人员不重视员工意见不能妥善处理员工反映问题造成员工认为自身价值在社会和组织内部未得到实现。

④薪酬管理的公平性、有效性、合法性未得到体现。云南分公司飞行员和东航总公司及同行其他航空公司飞行员工资待遇差距悬殊分公司与总公司分配不公平云南分公司飞行员限期补税高税率都体现出薪酬管理的不公平性薪酬体系未能有效帮助组织实现预定经营目标云南分公司飞行员的不公平待遇与国家的相关法律规定相抵触薪酬体系和管理的不科学性。 ⑤薪酬管理的要求目标未达到实现。薪酬强调外部公平性或者外部竞争性内部公平性或者内部一致性而云南分公司飞行员工资待遇远低于上海总公司及同行其他航空公司所缴税还比上海的多。 ⑥现有绩效考核方式、指标不合理。飞行员薪酬按照统一标准发放仅考虑主干线重要性支线向干线让利未考虑不同航线飞行难度指标过于单一。企业内部的科层化、等级化与“上海人”的差别对待绩效考核方式不科学。

危机公关案例分析

公信危机：东航如何“返航”？

事件回顾：

2008年3月31日，中国东方航空云南分公司的18个从昆明起飞至不同目的地的航班，在同一天出现了临时返航事件。

18个航班分别飞往大理、丽江、西双版纳、芒市、思茅和临沧等地，这些航班在到达目的地的上空后，乘客被告知无法降落并折回昆明，导致昆明机场更多的航班延误。被耽搁行程的旅客，在昆明机场对此表示极为不满，纷纷要求退票或改签。“返航”事件一石激起千层浪，铺天盖地的指责与批评汹涌而来，一场重大的东航信任危机随即掀起。

4月1日，又有3架飞机采用同样方式返航。东方航空公司称返航是因为天气原因。

4月1日，民航总局召开紧急会议，要求各航空公司派出专人做好飞行员的思想工作。

4月5日，东航就给旅客带来的诸多不便表示歉意，同时仍称返航缘于“天气原因”中国民航局也派出工作组，对东航航班不正常原因进行调查。

4月7日，东航对其云南分公司部分航班“不正常”事件，首次公开承认存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理，并对社会和旅客造成的不良影响表示诚挚歉意。

4月17日，中国民航局决定对东航做出两项处罚：一是停止东航云南地区部分航线经营权，部分航线交由其他航空公司经营；二是对东航处以150万罚款上缴国库，责令东航三个月内完成相关设备改装升级，恢复飞行数据快速存取记录器译码设备的正常工作。

在返航事件发生的一周内，东航对外声明自我矛盾、危机管理混乱不堪：先是对外界的质问闭口不答，继而称天气原因造成飞行员返航；而在央视新闻联播提出严厉质疑与批评之后，东航仍然以天气原因为由解释飞行员的返航事件，并由公司领导与飞行员达成统一口径，上下一条心对外隐瞒事实；在民航总局派员调查事件之后，东航终于迟迟地承认错误，承认返航事件存在“人为因素”。

案例分析：

作为一次人为的危机事件，“返航事件”对于东航的负面影响是非常严重的。这种严重的影响不仅仅是对某些飞行员或公司服务的不满，更是对东航的全面不信任。因为“返航事件”不是单一或数个飞行员引发的问题，而是多达14个飞行员的集体所为——这更令人怀

选 择 题

第一章:空管基本概念

1.空中交通管制服务ATCS得任务:(1)防止航空器与航空器相撞,防止航空器与障碍物相撞。(2)维护与加速空中交通有秩序得流动。

2.飞行情报服务FIS得任务:向飞行中得航空器提供有益于安全、能有效地实施飞行得建议与情报得服务。

3.飞行情报服务得范围range:重要气象情报;使用得导航设备得变化情况;机场与有关设施得变动情况;可能影响飞行安全得其她情报。

4.空中交通流量管理得任务ATFM:在空中交通流量接近或达到空中交通管制得可用能力时,适时进行调整,保证空中交通流量最佳地流入或通过相应区域,尽可能提高机场、空域可用容量利用率。

第三章:航空器与飞行高度层

1.空管工作中航空器分类aircraft category:按尾流得强弱、进近得性能、巡航得性能、航空器大小、航程得远近划分。

第五章:空域

1.空中交通服务空域The air traffic

services airspace:规定范围得区域,用字母予以标明,其内可进行特定种类得飞行,并为之规定了运行规则与空中交通服务。包括,管制、非管制、特定空域。

2.管制区:在地球表面上空从某一规定界限向上延伸得管制空域。

3.管制地带:从地球表面向上延伸到规定上限得管制区域。

4.管理得责任划分The responsibility of

management division:(1)国务院、中央军委对空域实施统一管理。(2)民用航空得空域、航路、航线得需求、规划、设计与设置有民航总局负责。(3)民航地区管理局负责对本区得空域、航路、航线得使用状况提出改进意见与建议,上报民航总局。

5.民用空域划设得基本原则The basic

principles of the designated civil

airspace:安全性、加速流量、灵活性、国家安全性、经济性、标准与可操作性。

6.扇区得划设方法The sector is designated

NO.2 东航"返航门"

事件回顾：

3月31日，东航云南分公司18架航班"集体返航"，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。4月2日，有消息称，"返航"是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。4月6日，东航就"返航"事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。4月7日，东航承认"返航"事件存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。4月16日，民航局就东航"返航事件"作出处罚决定。民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航，直到4月22日才对外公布，停止东航两条航线经营权，调减东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班。

专家点评：

游昌乔 关键点传播集团董事长

一、违背承担责任原则：东航"返航"事件中，东航一开始就将返航原因归咎于"天气原因"。同时，为此事而被撤职的管理层也不涉及高层人员。

二、违背真诚沟通原则：首先是自以为得意地划定出一个"补偿标准最高400元／人"的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，而且最终并没有管理层对此事负责。

三、符合速度第一原则：东航在第一时间发布了"天气原因说"。可惜，谎言永远成不了真理。

四、违背系统运行原则：东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。

五、违背权威证实原则：作为民航的管理部门，民航局的调查，揭穿了东航的谎言。

东航“罢飞”事件中的人力资源管理冷思考

文/朱国成

东航云南省内大面积航班延误的真正原因，不是此前如官方宣传口径所说的“天气原因”，而是飞行员“罢飞”。东航在危机公关方面是在乏善可陈，用近乎欺骗的方式来搪塞，实为下策，但真正的原因恐怕根本无法向乘客公布，如果一个航空公司去公布自己的飞行员“罢飞”的话，那简直是笑话，而且也承担了相当的非商业风险。