保险与客户关系管理

第４卷第６期　２０１４年ｌ２月　福建江夏学院学报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｆｕｊ　ｉａｎ　Ｊｉａｎｇｘｉａ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ＶＯ１．４　ＮＯ．６．　Ｄｅｃ．２０１４　

我国保险公司客户关系管理应用研究　

赖素贞　

（漳州职业技术学院，福建漳州，３６３０００）　

摘　要：伴随我国经济的快速发展，保险公司的经济效益在逐步提高。然而，管理理念落　后、管理体制不健全、信息技术应用不成熟的问题依然制约保险公司的发展。保险公司应从战略　

视角来研究客户关系管理，明确管理内涵的三个层次（理念层、体制层和技术层）并从提炼管理　

理念、健全管理体制、完善信息技术三个方面系统论述加大客户关系管理应用的策略，以达到企　

业利润最大化，提高保险公司的竞争力的目的。　

关键词：保险；客户关系管理；应用　中图分类号：Ｆ８４２．３１　文献标识码：Ａ　文章编号：２０９５—２０８２（２０１　４）０６—００２３—０７　

随着经济持续发展、政策法规的大力支持，庞大的人口规模、较快的老龄化趋势与较高的储　

蓄率，人们的保险观念与实际需求都已发生根本性的改变，保险业成为当今社会增速最快的行业　

之一。然而，目前我国保险公司在客户关系管理方面存在一些误区：过分关注产品和业绩，忽略　客户需求和偏好，对客户实行无差异的经营；大增员、大脱落的不稳定队伍造成服务客户的业务　

员不断更换；公司业务员不做客户计划、对所有客户实行一刀切的产品推销等。这些因素导致保　险客户的流失，降低保险公司的竞争力和客户忠诚度。因此，基于客户关系管理的理论于应用研　

究显得日趋重要。　

一、客户关系管理理论综述　客户关系管理，即ｃＲＭ模式，是先进的发展战略和现代的管理理念的结合。国内的理论探讨　

主要在定义与知识管理、价值理论、数据库研究和大数据挖掘等方面。　

（一）客户关系管理的定义和内涵　国内外文献对客户关系管理定义的研究结论主要有三种：　（１）认为客户关系管理是商业策　

略。美国机械制造技术协会（ＡＭＴ）从经营业务流程的角度提出客户关系管理是一种商业策略。　

保险客户经营体系

保险客户经营体系是指保险公司为了满足客户需求，提供优质服务以保持和提高客户满意度而建立的一套客户关系管理体系。它包括客户市场细分、客户关系管理、客户发展和客户保留等关键方面。下面将从这些方面详细介绍保险客户经营体系的构建。

首先，客户市场细分是保险客户经营体系的基础。保险公司需要把市场细分成不同的客户群体，根据客户的需求、行为和偏好等特点进行分类，以便更好地开展精准营销策略。例如，保险公司可以将客户分为个人客户和企业客户，并在每个分类中进一步细分客户需求。

其次，客户关系管理是保险客户经营体系的核心。客户关系管理涉及客户接触点的管理和沟通，以建立良好的客户关系。保险公司可以通过建立客户关系管理系统来管理客户接触点，包括电话、邮件、网站、社交媒体等渠道。通过有效的客户关系管理，保险公司可以实时有效地与客户进行沟通和互动，提供个性化的服务。

第三，客户发展是保险客户经营体系的重要环节。客户发展包括客户获取和客户维护。客户获取是指吸引新客户并建立相互信任的过程，例如通过广告宣传和营销活动来吸引新客户。客户维护是指通过定期跟进和满足客户需求，提供个性化的服务以保持良好的客户关系，例如定期发送服务提醒、优惠活动等。

最后，客户保留是保险客户经营体系的重要目标。保险公司需要采取措施来提高客户满意度，增加客户黏性以及促进客户继续购买保险产品。例如，保险公司可以提供快速理赔、售后服务等，以满足客户的需求，增强客户黏性。此外，通过定期进行客户满意度调研并采取相应改进措施，保险公司可以提高客户保留率。

综上所述，保险客户经营体系是保险公司为了满足客户需求，提供优质服务以保持和提高客户满意度而建立的一套客户关系管理体系。它包括客户市场细分、客户关系管理、客户发展和客户保留等关键方面。通过建立和完善保险客户经营体系，保险公司可以提高客户满意度，增加客户黏性，从而实现可持续发展。

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保险企业客户关系管理分析

作者：张 朔

来源：《现代经济信息》2009年第19期

摘要:客户关系管理(CRM)是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本文首先从客户关系管理理论的角度出发对其作了简要概述,其中包括:客户关系管理产生的经济背景,客户关系管理的定义、内涵、核心思想和基本功能。然后本文通过对保险业经营特性和保险商品特点、国内保险经营环境、保险业的当前竞争形势的分析阐述了我国保险企业应用客户关系管理的必要性,并结合当前国内电子商务等发展状况说明了我国保险企业应用客户关系管理的可行性。

关键词:保险企业 客户关系管理 电子商务

一、客户关系管理概述

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,以下简称CRM)的概念是由美国著名的研究机构GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是:利用数据挖掘等数据处理与传输技术,搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用,以实现企业的经营目的或战略目标。

CRM是一种新的经营管理哲学,内涵丰富,可以从三方面进行理解:首先,CRM是一种管理理念,将客户看作是企业最重要的资源,以周到完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求。其次,CRM是一种旨在改善企业客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域,通过向企业的销售、市场、客户服务的专业人员提供完备的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的关系,从而可以提供更为快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引新客户,同时留住老客户,最终增加营业额。最后,CRM也是一种管理技术,它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业销售、客户服务和决策支持等提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。理念、机制、技术三层构成了CRM的完整内容,三者缺一不可,三个层次必须互相支撑、协调工作才有可能保证以客户为中心的战略实施成功。

中国太平洋财产保险有限公司（湖南分公司）

客户关系管理进程实践报告

一、 前言

在我国保险市场已全面对外开放，中太平洋保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场的背景下，我国保险公司实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划，真正做到以客户满意为导向，配备客户经理并加强管理，调整和再造组织结构和业务流程，加大技术改造和创新。

二、关键字

中国太平洋财产保险公司；保险业；客户关系管理；

三、摘要

1 保险业是以客户关系管理为重要基础的服务业。

2 中国太平洋公司的客户关系管理（CRM）的基本情况。

3 太平洋保险公司实施客户关系管理所遇到的问题

4 太平洋保险公司试试客户关系管理的必要性

5 保险公司实施客户关系管理的可行性分析

6 对新形势下太平洋保险公司实施客户关系管理的意见和建议

四、正文

中国太平洋保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国太平洋保险”）是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海，

2007年12月25日在上海证交所成功上市，2009年12月23日在香港联交所成功上市。中国太平洋保险旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司，保持持续领先的市场地位。

中国太平洋保险以“做一家负责任的保险公司”为使命，以“诚信天下，稳健一生，追求卓越”为企业核心价值观，以“推动和实现可持续的价值增长”为经营理念，不断为客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值，为社会和谐做出贡献。

（一） 保险业是以客户关系管理维重要基础的服务业

1）客户关系管理的概念、基本手段、目标

客户关系管理，是现代信息技术，经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。