旅业系统前台维护手册

旅馆业前台系统操作说明馆业治安管理信息系统是根据公安部有关治安管理的规定而设计的一套应用于旅馆业住宿登记的计算机管理信息系统。

该系统主要由两大部分组成：市局中心控制系统（称后台系统）和旅业前台系统（称前台系统）。

旅业前台系统包含了旅业前台的旅客住宿登记功能和常规查询管理功能。

下面我们重点介绍一下旅馆业前台登记系统。

一、系统组成名称要求备注序号1 电脑最低配置：AMD5000+或相同级别场所自备的Intel CPU/1G/80G，可以与其它系统共用。

2 宽带联通或电信3 前台登记系统软件达因公司提供4 二代证读卡器护照扫描仪（或一体机）二、系统登陆在桌面双击下图所示图标，启动运行旅业系统程序。

输入管理员提供的本旅馆的用户名、密码，点击【登录】按钮登录系统。

进入旅馆界面以后，首先选择启用硬件，操作方法：点击硬件名称后面的启用复框三、系统功能本系统的主界面是以菜单的形式为用户提供了入住、退宿、旅客信息修改、查询、管理几大功能。

详细如下：(一)入住包括：国内旅客入住、境外旅客入住、国内二次入住、境外二次入住、无入住上报。

1.国内旅客入住①单击功能菜单【入住】→【国内旅客入住】，进入下图所示“国内旅客入住”界面。

②把二代身份证放在读卡器上面后，点击【二代身份证】按钮进行读卡.如图：系统统会自动填入证件号码、姓名、性别、出生日期、户籍地、详细地址、照片、备注信息。

③选择【房间号】，（也可手动输入）④点击【确认】如上图:2.境外旅客入住单击功能菜单【入住】→【境外旅客入住】，进入下图所示“境外旅客入住”界面。

把护照放在护照扫描仪上,点击下拉框→选择【护照】→点击【扫描证件】弹出证件扫描识别界面，如下图点击证件扫描识别界面中的【启动】按钮这些信息将自动填入相应的入住界面的输入框内，如下图：把剩余所有必填项添完整，点击【确认】按钮3.国内二次入住单击功能菜单【入住】→【国内二次入住】，进入下图所示“国内旅客二次入住查询”界面。

酒店前台维护系统设计说明书第一节权限管理FOXHIS酒店管理系统的使用有很大的灵活性，能根据不同酒店的管理风格和需求，进行设置；同时具有设置简便的特点。

一般酒店的电脑维护人员经西软工程师培训后，就能较好的维护，满足酒店日常设置的需要。

本节要说明的是权限管理功能，权限管理主要用于设置限定操作员的操作权限、前台各模块能实现的功能以及能查阅的报表。

1.1 职员维护FOXHIS酒店管理系统中，将酒店职员按操作权限的级别分组，并给每个操作员分配工号、密码。

●工号：是操作员的编号，长度三位，编号形式没有特别规定，可以是数字、字母也可以是字母与数字的结合，如156、A15、ZXJ等都可以定义为工号。

对于操作员来说工号是唯一的。

FOXHIS系统工号与实际工号没有任何特别关联。

●口令：即密码。

密码长度为1至7位，输入时要注意字母的大小写的区别。

进入酒店管理系统的初始密码是由电脑管理员（或工程师）在《前台维护系统》中定义的，操作员用初始密码进入系统后，即可对密码进行修改。

工号是每个操作员的代号，每次进入系统时都必须输入工号和密码，只有在两者都正确的情况下，才能进入系统，大大加强了系统的安全性。

一般密码由操作员自己修改并保存。

FOXHIS系统过设置每个小组的操作权限（即可以操作哪些模块、哪些功能），决定组中每个成员的操作权限。

对于大规模的酒店，用这样的方法管理员工就十分方便。

执行权限管理→职员维护，或单击图标，打开如下『职员维护』窗口。

图1简单来讲，职员维护的操作可分以下四步：（1）、组别维护：把酒店现有的操作员分类，如前厅部预订员、前厅部收银员、前厅部主管等；（2）、组别模块定义：确定每个组能使用哪些模块；（3）、组别功能定义：确定能使用模块中的哪些具体功能；（4）、职员维护：为每个组的操作员设置工号、密码。

1.1.1 组别维护我们已经知道，组别维护其实就是一种分组，是为最终定义某一操作员权限提供方便而设定的，因此它的定义就具有很大的灵活性。

酒店维修保养手册目录1.引言2.维修保养流程–维修请求接收–问题诊断与解决–维修记录更新3.房间设施维修保养–照明设施–空调设施–卫生间设施4.公共区域设施维修保养–电梯与楼梯–大堂与接待区–餐厅与会议室5.设备及工具管理6.安全维护与应急处理7.维修保养记录与统计8.总结引言酒店作为提供住宿服务的场所，为了保证客人的舒适体验，维修保养工作至关重要。

本手册旨在指导酒店员工进行房间设施和公共区域设施的维修保养工作，并提供了相关的流程和注意事项。

维修保养流程维修保养流程是确保维修保养工作有条不紊进行的关键，以下是酒店维修保养的基本流程：维修请求接收•接收维修请求后，需尽快记录维修请求的内容和时间，并进行分类，以便后续的处理。

•与客人进行沟通，了解具体问题的情况，并确认维修时间和方式。

•确保维修请求的工单得到适时的分发给相应的维修人员。

问题诊断与解决•维修人员应及时赶到维修现场，对问题进行诊断。

•确认问题的原因后，维修人员应采取适当的方法解决问题，并确保维修工作过程中不影响客人的正常使用。

•若问题无法在短时间内解决，需与客人进行沟通，并提供合适的解决方案，例如临时更换房间。

维修记录更新•维修完成后，需要及时更新维修记录，包括维修日期、具体问题、采取的维修措施等。

•维修记录需要上传至维修保养系统，以便进行统计和分析。

房间设施维修保养照明设施•定期检查酒店客房的照明设施，包括灯泡、开关、灯具等。

•灯泡熄灭或灯具损坏时，及时更换并记录维修情况。

•注意安全，避免火灾和电击等安全事故。

空调设施•定期检查客房空调设施的工作情况，确保正常运转。

•清洁空调滤网，防止灰尘堆积影响空调功能。

•定期检查制冷剂的压力和冷凝器的状况。

•需要维修时，及时联系专业维修人员进行维修。

卫生间设施•定期检查卫生间的水龙头、马桶、淋浴头等设施是否存在漏水或损坏。

•更换破损的密封条和阀门，以保证设施的正常使用。

•清洁卫生间设施，去除污垢和细菌，保持卫生环境。

前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。

为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。

前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。

2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。

3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。

4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。

房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。

2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。

3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。

服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。

2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。

3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。

4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。

结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。

2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。

3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。

团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。

2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。

3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。

4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。

总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。

酒店业前台客户服务操作手册第一章：引言1.1 介绍客户服务是酒店业前台工作的核心。

一个良好的客户服务能够为客人提供舒适愉快的入住体验，进而增加客户满意度和忠诚度。

本操作手册旨在为酒店前台员工提供指导，确保他们能够有效地提供高质量的客户服务。

第二章：前台接待操作流程2.1 客户问询和预定流程- 对客户的问询和电话预定要快速、友好的回应，提供准确的信息。

- 要记录客户的信息，如姓名、电话号码和住宿需求等。

- 确认预定时，要核对客户信息和订单的准确性。

2.2 入住流程- 在客户到达时，要识别出预订和非预订客户，并及时登记入住信息。

- 向客人提供所需的住宿信息，如房间号码、早餐时间等。

- 为客人办理入住手续，包括核对身份证件、登记客人信息等。

2.3 退房流程- 在客人退房时，要核对客户账单和房态信息。

- 向客人提供结账明细，并解答客户提出的问题。

- 验证客户退房信息，协助客户办理退房手续。

第三章：客户问题处理3.1 投诉处理- 对于客户的投诉要及时回应，倾听客户的不满，并表示歉意。

- 根据酒店政策，协商解决问题并提供适当的补偿措施。

- 对于无法解决的问题，要转交给上级主管或相关部门处理。

3.2 客户需求满足- 了解客人的需求，并尽力满足客户的合理要求。

- 如果客户需求无法满足，要耐心解释并合理引导。

第四章：应急处理4.1 突发事件应对- 当遇到突发事件，如火警或自然灾害时，要及时启动应急预案。

- 确保客人的人身安全，并指导客人疏散到安全场所。

- 在处理突发事件后，要向客人提供适当的援助和关怀。

4.2 安全保卫- 对酒店安全防范制度和措施要有充分了解和掌握。

- 在必要时，要对客人的身份进行核实，确保酒店的安全和客人的财物安全。

第五章：高效沟通与团队合作5.1 与客人的沟通- 与客人的沟通要简洁明了，表达清晰，尽可能使用简单易懂的语言。

- 要倾听客人的需求和问题，积极回应，并给予适当的建议和解决方案。

5.2 与团队的协作- 与同事之间要保持良好的沟通，互相支持和协作。

旅馆业前台系统操作说明馆业治安管理信息系统就是根据公安部有关治安管理得规定而设计得一套应用于旅馆业住宿登记得计算机管理信息系统。

该系统主要由两大部分组成:市局中心控制系统(称后台系统)与旅业前台系统(称前台系统)、旅业前台系统包含了旅业前台得旅客住宿登记功能与常规查询管理功能。

下面我们重点介绍一下旅馆业前台登记系统。

一、系统组成二、系统登陆在桌面双击下图所示图标,启动运行旅业系统程序。

输入管理员提供得本旅馆得用户名、密码,点击【登录】按钮登录系统。

进入旅馆界面以后,首先选择启用硬件,操作方法: 点击硬件名称后面得启用复框三、系统功能本系统得主界面就是以菜单得形式为用户提供了入住、退宿、旅客信息修改、查询、管理几大功能。

详细如下:(一)入住包括:国内旅客入住、境外旅客入住、国内二次入住、境外二次入住、无入住上报。

1。

国内旅客入住①单击功能菜单【入住】→【国内旅客入住】,进入下图所示“国内旅客入住”界面。

②把二代身份证放在读卡器上面后,点击【二代身份证】按钮进行读卡。

如图:系统统会自动填入证件号码、姓名、性别、出生日期、户籍地、详细地址、照片、备注信息。

③选择【房间号】,(也可手动输入)④点击【确认】如上图:2、境外旅客入住单击功能菜单【入住】→【境外旅客入住】,进入下图所示“境外旅客入住"界面。

弹出证件扫描识别界面,如下图这些信息将自动填入相应得入住界面得输入框内,如下图:把剩余所有必填项添完整,点击【确认】按钮3。

国内二次入住单击功能菜单【入住】→【国内二次入住】,进入下图所示“国内旅客二次入住查询”界面。

操作1.根据查询条件查询,选择查询结果中需要进行二次入住得旅客记录,单击操作选项【二次入住】进行二次入住、2.在下图所示“国内旅客二次入住”界面中选择入住得房间,点击【确认】按钮,即可完成入住。

4。

境外二次入住单击功能菜单【入住】→【国内二次入住】,进入下图所示“国内旅客二次入住查询"界面。

宾馆前厅工作手册1. 引言欢迎来到宾馆前厅工作手册！作为前台员工，你是宾馆客人的第一印象和联络点，承担着重要的角色。

本手册将为你提供一些必要的知识和技巧，帮助你顺利完成工作任务并与客人保持良好的沟通和互动。

2. 岗位职责2.1 接待客人•随时保持礼貌并微笑地接待客人。

•确认客人预订信息，办理入住手续。

•提供关于宾馆设施、服务和当地旅游景点的信息。

2.2 领导和协调工作•确保前厅工作流程的顺畅进行。

•协调前厅员工的工作安排和任务分配。

•解决客人投诉和问题，确保客人满意度达到最大化。

2.3 处理预订和预订变更•接听电话，处理客人的预订请求。

•根据客人要求，协调房间分配和预订变更。

2.4 结算和收费•根据宾馆政策，核对客人账单并收取费用。

•处理客人退房手续，确保账单准确无误。

3. 工作技巧3.1 时刻保持礼貌和专业•与客人交流时，始终保持礼貌和专业。

•使用合适的语气和面部表情传递友好和乐于助人的态度。

3.2 良好的沟通能力•听清客人的需求和问题，耐心聆听并提供准确的解答。

•清晰地表达信息，避免产生误解。

3.3 灵活性和解决问题的能力•面对复杂的情况和问题时，保持冷静并找到解决方案。

•灵活地协调任务和工作时间，以满足客人的需求。

4. 常见问题解答Q: 如何处理客人的投诉？A: 首先，倾听客人的投诉，确保理解问题的来由。

然后，向客人表达歉意，并及时采取措施解决问题。

如果问题无法立即解决，可以提供合理的补偿或寻求主管的帮助。

Q: 如何处理客人的特殊要求？A: 尽量满足客人的特殊要求，但需要符合宾馆的政策和规定。

如果特殊要求无法满足，礼貌地解释原因并提供合理的解决方案。

5. 结论本宾馆前厅工作手册为前台员工提供了必要的知识和技巧，帮助他们顺利完成工作任务，并与客人保持良好的沟通和互动。

作为前台员工，你将承担重要的角色，为客人提供专业和友好的服务，为他们创造愉快的入住体验。

通过遵循本手册的指导，你将能够在宾馆前台工作中取得成功！。

旅馆业前台系统操作说明馆业治安管理信息系统是根据公安部有关治安管理的规定而设计的一套应用于旅馆业住宿登记的计算机管理信息系统。

该系统主要由两大部分组成：市局中心控制系统（称后台系统）和旅业前台系统（称前台系统）。

旅业前台系统包含了旅业前台的旅客住宿登记功能和常规查询管理功能。

下面我们重点介绍一下旅馆业前台登记系统。

一、系统组成二、系统登陆在桌面双击下图所示图标，启动运行旅业系统程序。

输入管理员提供的本旅馆的用户名、密码，点击【登录】按钮登录系统。

进入旅馆界面以后，首先选择启用硬件，操作方法：点击硬件名称后面的启用复框三、系统功能本系统的主界面是以菜单的形式为用户提供了入住、退宿、旅客信息修改、查询、管理几大功能。

详细如下：(一)入住包括：国内旅客入住、境外旅客入住、国内二次入住、境外二次入住、无入住上报。

1.国内旅客入住①单击功能菜单【入住】→【国内旅客入住】，进入下图所示“国内旅客入住”界面。

②把二代身份证放在读卡器上面后，点击【二代身份证】按钮进行读卡.如图：系统统会自动填入证件号码、姓名、性别、出生日期、户籍地、详细地址、照片、备注信息。

③选择【房间号】，（也可手动输入）④点击【确认】如上图:2.境外旅客入住单击功能菜单【入住】→【境外旅客入住】，进入下图所示“境外旅客入住”界面。

把护照放在护照扫描仪上,点击下拉框→选择【护照】→点击【扫描证件】弹出证件扫描识别界面，如下图这些信息将自动填入相应的入住界面的输入框内，如下图：把剩余所有必填项添完整，点击【确认】按钮3.国内二次入住单击功能菜单【入住】→【国内二次入住】，进入下图所示“国内旅客二次入住查询”界面。

操作1.根据查询条件查询，选择查询结果中需要进行二次入住的旅客记录，单击操作选项【二次入住】进行二次入住。

2.在下图所示“国内旅客二次入住”界面中选择入住的房间，点击【确认】按钮，即可完成入住。

4.境外二次入住单击功能菜单【入住】→【国内二次入住】，进入下图所示“国内旅客二次入住查询”界面。

住宿留宿人员登记系统（旅馆前端）操作手册福建天创信息科技有限公司二零一一年五月目录（含安装说明 3-7页）1.系统登录 (8)2.境内旅客管理 (9)2.1.境内旅客入住 (9)2.3.境内旅客查询 (10)2.4.境内旅客退房 (12)3.境外旅客管理 (13)3.1.境外旅客入住 (13)3.2.境外旅客查询 (13)3.3.境外旅客退房 (14)4.团队旅客管理 (15)4.1.团队旅客入住 (15)4.2.团队旅客查询 (16)4.3团队旅客退房 (16)5.企业管理 (17)5.1.从业人员管理 (17)5.2.登记日常检查 (18)5.3.通知查看 (19)5.4.意见档 (20)5.5.场所信息维护 (21)6.可疑情况管理 (22)6.1.可疑人员上报 (22)6.2.可疑人员查询 (23)7.信息统计 (23)7.1.旅客入住统计 (23)7.2.境内旅客统计 (24)7.3.境外旅客统计 (25)7.4.旅客入住报表 (26)8 .修改密码 (27)关于省级旅馆实施安装说明1、打开IE在地址栏中输入 进入“住宿留宿人员登记系统”：2、帐号为“旅馆编号”，密码“000”，3、控件的安装a、点击“控件安装”查找机器相应的控件并下载b、双击下载的安装包进行安装C、安装路径不要改，默认安装在C:\下4、IE的设置A、点击“工具”选择“Internet选项”进入Internet选项进行设置，点击“安全”B、点击“受信任站点”进入可信任站点设置C、点击“站点”把省级旅馆加入可信任站点填写好点击“添加”并确定。

D、点击“自定义级别”设置E、把所有有关“Activex”控件全部启用并“确定”福州现用的旅客登记系统是C/S版本，跟现省厅B/S版本“住宿留宿人员登记系统”相差很大，可考虑让各业主进入省厅B/S版本登记试用，试用期间登记的旅客信息要求是各业主本人或前台登记人员，不能拿他人身份证进行登记。

旅馆业治安管理信息系统（旅馆前端）操作手册福州天创电子新技术有限公司二零零六年七月目录1.系统登录 (3)2.境内旅客管理 (3)2.1.境内旅客入住 (4)2.2.境内旅客查询 (5)2.3.境内旅客退房 (6)3.境外旅客管理 (7)3.1.境外旅客入住 (7)3.2.境外旅客查询 (8)3.3.境外旅客退房 (9)4.团队旅客管理 (9)4.1.团队旅客入住 (9)4.2.团队旅客查询 (10)4.3.团队旅客退房 (11)5.可疑人员上报 (12)5.1.可疑人员上报 (12)5.2.可疑人员查询 (12)6.信息统计 (12)6.1.旅客入住统计 (13)6.2.境内旅客统计 (14)6.3.境外旅客统计 (15)6.4.旅客入住报表 (15)7.软件下载 (16)8.系统维护 (17)8.1.通知查看 (17)8.2.用户管理 (18)8.3.更改密码 (19)1.系统登录1、打开网页，在地址栏内输入服务器地址（http://10.10.10.2:81）进入如下界面：图1. 12、输入正确的用户名和密码后点击“登录”，进入主界面如下：图1. 2【附】主界面的左边为系统维护导航主菜单项，右边为详细显示。

2.境内旅客管理2.1.境内旅客入住单击“境内旅客管理”－>“境内旅客入住”，进入如下界面：图2.1.11、1、输入相关基本信息。

【附】（1）、*为必填项。

（2）、可以引用常住旅客的信息作为入住旅客信息，输出入证件号码点击“常客引用”（3）、在相对应的信息框输入旅客的信息，住址分了两部分：行政区划跟详细住址。

行政区划可点击按拼音查询，操作方法为行政区划的首字母拼音，如：福建省莆田市只要输入“fjspts’’（4）、若有二代证读卡可点击“二代证读卡”，进行读卡，弹出界面如下：图2.1.2按确定，把二代身份证放到读卡机上进行读卡。

提示读卡成功点击确定，证件的详细信息就可自动载入信息框。