管理沟通课程--危机公关处理-双汇课件
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危机公关处理——双汇
君安公关公司双汇“瘦肉精”事件危机公关处理策划a.瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这笔国际标准要更严格。
这次事件的发生，从某种程度上讲是必然的。
b.双汇瘦肉精事件在各大节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部的及时的高度的重视。
2.需解决的题目：人民群众的身心都收到了严重的创伤，双汇集团的信誉严重受损，利润严重缩水。
我们继续做的就是修复对群众的创伤。
还有整理集团内部的管理监督体制，加强企业社会责任意识建设。
3.执行地域：全国各地的双汇零售店以及猪肉销售渠道。
1.目标：本次公关策划重在向消费者致歉，解决双汇的食品安全问题，消除消费者心中的疑虑，再次赢得消费者信任，让双汇度过危机。
2.策略：（1）即刻关停双汇济源分公司;致函央视。
a.向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。
b.通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。
c.邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。
（2）建议各地零售商暂时下架封存济源分公司的产品，并召回有问题产品;同时致函转载媒体。
（此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。
但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。
）（3）申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告。
在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是央视。
注意：以上三个步骤完成后，观望一下各方媒体的动向，同时还要特别注意网络媒体，派出大量工作人员浏览各网站。
如果各方媒体及网络民意态度较平和，而且是按照双汇所发官方通报进行报道的话，此次公关活动跳至第（7）条。
如果各方媒体言辞激烈，网络上群情激愤，有不实报道和歪曲指责甚至出现恶意引导舆论的苗头时，双汇应立即采取以下行动：（4）聘请网络公关公司;向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请网络公关公司要做到以下几点：a.澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司有问题，同时说明双汇已经做出的行动。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
第10章危机管理与沟通 21页PPT文档
人道主义——在不少情况下，危机会带来生命、财 产的损失，舆论对此尤其重视。
维护信誉——危机管理首要的是保护企业声誉和 形象，这也是危机处理的出发点和归宿。
《公共关系学》第10章
16
10.4 修复危机
调查——对原因和预防、处理措施，进行系统调查。
评价——对危机管理工作进行全面评价，包括预 警系统的组织和工作内容，应变计划、危机决策和 处理等。要详尽列出危机管理中存在的各种问题。
随机应变
《公共关系学》第10章
12
危机传播
努力掌握宣传报道的主动权——通过新闻发布会及 互联网、内部网、电话、传真等，向社会、公众告 知危机发生的时间、地点，原因，现状，问题，企 业目前和未来的应对措施等。信息应具体、准确。
统一信息传播的口径——对技术性、专业性较强的 问题，传播中应使用清晰、不产生歧义的语言，以 免出现猜忌和流言。
危机管理小组领导人——
不一定非要由最高领导者亲自担任。 必须是在组织内部有影响力，能有效控制、推动小组
工作运行的角色。
《公共关系学》第10章
8
首都机场不正常航班服务出“新招”
给正点率较高并能妥善处理不正常航班的公司 运行优惠，如优先安排机位、增加登机口等。
对延误率较高，在不正常航班服务中拒不配合引发 顾客强烈不满的公司，从运行资源管理方面给以一 定限制。
加强交通疏导
负责机场大巴的2家公司怎么处理 夜航车队，线路由原来的1条增加 至北京站和西单2条，全天24小 时备车等候，以充足运力全力配 合，保证航班延误旅客顺利进入 市区。
《公共关系学》第10章
10
保证信息畅通
延误航班所在航空公司位于首都机场的总调度室 将全天24小时运转，室内安装航班显示屏，保证 咨询电话畅通，解答旅客问讯。
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
双汇瘦肉精事件及其危机公关处理ppt课件
精选编辑ppt
3
双汇瘦肉精事件始末
• 2011-03-30农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案 • 2011-04-01双汇召开万人大会二度致歉 拟引入第三方监测产品 • 2011-04-02双汇瘦肉精自检率仅为规定1/10 监管漏洞惊心 • 2011-04-10协会称双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关公司策划 • 2011-04-16双汇发展19日复牌 将公告“瘦肉精”事件核实情况 • 2011-04-19双汇复牌首日无量跌停 中长期看空还是看多取决市场 • 2011-04-215机构席位抛售双汇13亿元 深圳游资接货3亿搏反弹 • 2011-04-22双汇公告隐瞒关键数据 律师称已涉嫌虚假陈述 • 2011-04-23双汇危机导致发货量骤降 或至少损失20亿元 • 2011-04-24双汇承认隐瞒退货承诺 律师：应承担误导责任
精选编辑ppt
4
• 双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集 团，总部位于河南省漯河市。目前，总资 产60多亿元，员工50000人，年屠宰生猪 1500万头，年产肉制品100多万吨，是中国 最大的肉类加工基地，在2006年中国企业 500强排序中列154位。
精选编辑ppt
5
双汇集团董事长万隆简介
万隆，男，汉族，1940年生，中共党员，高 级经济师、高级政工师，现任双汇集团董事长， 世界肉类协会理事，中国肉类协会常务理事、 高级顾问，九届、十届全国人大代表。 万隆 1960年参军入伍，铁道兵，1968年转业到漯河 肉联厂，曾任办公室办事员、副主任、主任， 副厂长。1984年，随我国经济体制改革，漯河 肉联厂实行改制，万隆经民主选举担任厂长。 他上任以来，勇于改革，敬业诚信，带领全体 双汇人使一个连年亏损、资不抵债、濒临倒闭、 年销售不足1000万元的国营小厂，逐步发展成 为年产销售超100亿元的企业集团，中国最大的 肉类加工基地。一些媒体称他“中国屠夫长”、 “肉类工业的教父”、“肉类品牌创始人”。
《危机公关管理培训》PPT课件
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的.
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
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危机公关处理PPT课件
25
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
26
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
1
本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
2
案例引入：肯德基“秒杀门”
3
一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
4
案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。
危机公关ppt课件
6）乌龟成明星后，动物报的狗仔队专盯乌龟，诸如《长 跑明星的不光彩恋情》、《为什么会是他？——乌龟有贿 赂嫌疑》等标题如重磅炸弹在动物中炸开了，使乌龟心力憔 悴，比赛走神，兔子胜。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
双汇公司公共关系危机处理及案例分析
双汇公司公共关系危机处理及案例分析作者：姚孟林来源：《中国集体经济》2018年第29期摘要：当前信息技术高度发达，一些大企业因为不及时对突发事件进行危机公关，从而造成了不可估量的损失，这些公司也迫切希望走出危机带来的阴影，化险为夷。
虽然他们的危机已逐渐为人们所淡忘，但从这些风险事件中，我们也可以总结出一些面对突发事件的危机公关方法和途径，从而使得以后在发生类似事件时能快速发出反应，将风险降到最低。
文章主要讨论了双汇“瘦肉精”案例的始末，对涉事各方的反应做出分析，从而为公关的应急处理提出有效的解决方案，为中国的众多企业在售后的经营中，面对风险事件时，能拥有更强的危机公关能力。
关键词：危机公关；案例分析；双汇；策略企业危机公关是指企业为了防范可能发生的风险事件对自己带来的不利影响，从而对风险防范理论做系统全面研究，进行科学合理的方案的制订，不断学习和适应的动态过程。
其具有鲜明的特征是突发性、破坏性、聚焦性和紧迫感。
就此企业危机公关的必要性和紧迫性主要体现在危机公关可以避免一些突发事件，在发生企业公共危机后可以通过相应的补救方案，避免企业形象一落千丈，扩大公关结果，让企业重新获得希望。
以及帮助企业树立一个负责任、在公众心目中，敢于承担，诚实守信的形象。
最后危机公关还可以能提高企业公共关系管理水平，提高组织成员的公共关系意识。
危机公关5S原则基于公共关系所产生的，主要包括：1.责任原则，即在危机出现后企业都应该主动担责以及在情绪层面上，企业对于受害者更多的关心和安慰，通过各种媒体向公众表示自己的歉意，从而在心理上，道义上获得公众的理解和谅解。
2.真诚沟通原则，当企业出现危机时，不要试图逃避。
相反，要主动与外界做充分的沟通，将事实向大家解释清楚。
3.速度第一原则，企业应该在正确的时间，抓紧时间，快速做出回应，和媒体实现畅通无阻的沟通。
4.系统工作原理，在规避风险时，也不要忘却其它的风险。
5.权威的确认原则，在危机发生后，要勇于站出来，消除消费者的警戒心理，重新夺回消费者信任。
管理沟通课程危机公关处理双汇PPT课件
可编辑
2011-04-10协会称双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关公司策划。 2011-04-16双汇发展19日复牌，将公告“瘦肉精”事件核实情况。 2011-04-19双汇复牌首日无量跌停中长期看空还是看多取决市场。 2011-04-215机构席位抛售双汇13亿元，深圳游资接货3亿搏反弹。 2011-04-22双汇公告隐瞒关键数据，律师称已涉嫌虚假陈述。 2011-04-23双汇危机导致发货量骤降，或至少损失20亿元。 2011-04-24双汇承认隐瞒退货承诺，律师：应承担误导责任。
可编辑
2020/1/12
13
双汇的应急策略——危机公关
1. 三次万人职工大会 2. 双汇领导大嚼火腿 3. 大规模销毁生猪肉 4. 发表道歉信
可编辑
Company Logo
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
①壮观的三万人职工大会现场
可编辑
②双汇领导为了证明自己的东西没问题现场大啃火 腿肠
可编辑
③大规模销毁生猪肉的霸气场面
网 友 调 侃 古 有 虎 门 销 烟 今 有 双 汇 埋 肉
可编辑
双汇集团简介
双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团， 在全国18个省市建设了加工基地，集团旗下子 公司有：肉制品加工、生物工程、化工包装、 双汇物流、双汇养殖、双汇药业、双汇软件等， 总资产约100多亿元，员工65000人，是中国最 大的肉类加工基地。在2010年中国企业500强排 序中列160位，在2010年中国最有价值品牌评价 中，双汇品牌价值196.52亿元。
如下图：
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瘦肉精事件外界反应
国家部门：官方最先给出明确应对举措的是农业部 ，在第一时间 责成河南、江苏农牧部门严肃查办，严格整改，切实加强监管， 并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作。
2011-04-10协会称双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关公司策划。 2011-04-16双汇发展19日复牌，将公告“瘦肉精”事件核实情况。 2011-04-19双汇复牌首日无量跌停中长期看空还是看多取决市场。 2011-04-215机构席位抛售双汇13亿元，深圳游资接货3亿搏反弹。 2011-04-22双汇公告隐瞒关键数据，律师称已涉嫌虚假陈述。 2011-04-23双汇危机导致发货量骤降，或至少损失20亿元。 2011-04-24双汇承认隐瞒退货承诺，律师：应承担误导责任。
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2020/1/12
13
双汇的应急策略——危机公关
1. 三次万人职工大会 2. 双汇领导大嚼火腿 3. 大规模销毁生猪肉 4. 发表道歉信
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
①壮观的三万人职工大会现场
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②双汇领导为了证明自己的东西没问题现场大啃火 腿肠
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③大规模销毁生猪肉的霸气场面
网 友 调 侃 古 有 虎 门 销 烟 今 有 双 汇 埋 肉
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双汇集团简介
双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团， 在全国18个省市建设了加工基地，集团旗下子 公司有：肉制品加工、生物工程、化工包装、 双汇物流、双汇养殖、双汇药业、双汇软件等， 总资产约100多亿元，员工65000人，是中国最 大的肉类加工基地。在2010年中国企业500强排 序中列160位，在2010年中国最有价值品牌评价 中，双汇品牌价值196.52亿元。
如下图：
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瘦肉精事件外界反应
国家部门：官方最先给出明确应对举措的是农业部 ，在第一时间 责成河南、江苏农牧部门严肃查办，严格整改，切实加强监管， 并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作。
管理沟通双汇危机处理17页PPT
谢谢！
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
பைடு நூலகம்
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
管理沟通双汇危机处理
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
危机管理——双汇火腿肠“瘦肉精”事件
6
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前期措施
双汇火腿肠“瘦肉精”事件
1
第一时间了解真 相，查明原因， 对外公布
2
发表道歉信；召 开三次万人职工 大会，一方面挽 回员工信心，另 一方面对外表达 改正决心
3
配合相关部门检 查，同时加强自 身检查力度，查 找制度、管理漏 洞
7
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双汇火腿肠“瘦肉精”事件
双汇火腿肠“瘦肉精”事件
双汇面临巨大危机 共同打击
品牌遭到毁灭 性的打击
民众对双 汇产生不
信任
市场占有 率急剧下 降，股票
暴跌
5
内部员工对企业 的不信任
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双汇火腿肠“瘦肉精”事件
问题焦点
事件真相：是否 真的存在问题， 出现问题为哪一 部分
事件使民众、组 织成员对组织的 不信任，如何挽 回品牌形象
精选版课件ppt
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17
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双汇后期措施
行动之四
行动之一
生猪逐头检验 确保食品安全
行动之三
警钟长鸣 设立企业安全日
行动之二
建立索赔机制 把好上游关
行动之五
引入第三方检测机构 公开透明接受监督
发展养殖业 上下游联动保安全
9
精选版课件ppt
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行动之一：生猪逐头检验，确保食品安全
▪ 从3月16日起，双汇集团实施生猪屠宰 “瘦肉精”在线逐头检验，旨在从源头上确 保食品安全。
▪ 3月16日以来，新增加不少技术人员和设备。 改生猪屠宰“瘦肉精”“抽检”为“在线逐 头检验”，全年预计增加“瘦肉精”检测费 用3个多亿。
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管理沟通课程-危机公关处理-双汇
双汇的应急策略——危机公关
1. 三次万人职工大会 2. 双汇领导大嚼火腿 3. 大规模销毁生猪肉 4. 发表道歉信
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
健美猪—瘦肉精
瘦肉精(Clenbuterol)，一类动物用药的统称。例如
莱克多巴胺（Ractopamine）及克伦特罗（Clenbuterol） 等任何能够促进瘦肉生长、抑制动物脂肪生长的物质都 可以叫做“瘦肉精”，是一种非常廉价的药品，对于减
少脂肪增加瘦肉(Lean Mass)作用非常好。瘦肉精让猪
2011-03-19国务院派员督察瘦肉精，河南沁阳清查被指走过场。
2011-03-20河南首次通报：双汇冷鲜肉瘦肉精抽检呈阳性。
2011-03-21济源双汇无限期停产整顿，双汇发展重组存隐患。
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
2011-03-22济源双汇公司确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组要求彻 查“瘦肉精”事件，严肃究责。
2011-03-23双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对 下架危机，希望能重新启动市场。
2011-03-25河南“瘦肉精”肇事来源基本查明发现3个制造窝点。 2011-03-30农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案。 2011-04-01双汇召开万人大会二度致歉，拟引入第三方监测产品。 2011-04-02双汇瘦肉精自检率仅为规定1/10 监管漏洞惊心。
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双汇集团简介
双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团， 在全国18个省市建设了加工基地，集团旗下子 公司有：肉制品加工、生物工程、化工包装、 双汇物流、双汇养殖、双汇药业、双汇软件等， 总资产约100多亿元，员工65000人，是中国最 大的肉类加工基地。在2010年中国企业500强排 序中列160位，在2010年中国最有价值品牌评价 中，双汇品牌价值196.52亿元。
3月24日以来，双汇集团一再表示“不惜成本对生猪屠 宰实施‘瘦肉精’在线逐头检测，确保生猪100%全检， 为广大客户提供安全放心产品，并将每年的3月15日定 为“双汇食品安全日”。
3月31日 双汇召开“万人职工大会”，包括双汇集团所 有管理层、漯河本部职工、经销商、部分新闻媒体等万 人参加，双汇再次致歉并公布整顿举措。
管理养殖户使用瘦肉精主要还是为了巨额利润。据农业 部统计，如果用瘦肉精把一头普通猪变成“瘦肉型猪”， 只需要10到20天的时间，成本只要8元钱，而净利则高 达22元钱，利润率为275%,在利益驱动下，养殖户铤而 走险。
以双汇问题猪肉为例，添加“瘦肉精”喂出的生猪出栏 价格比普通猪每公斤贵0.4元左右，以每头猪出栏时100 公斤计算，一头猪能够多卖四五十元。一般一个小养殖 户养百来头，能多卖4000来元。
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2011-04-10协会称双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关公司策划。 2011-04-16双汇发展19日复牌，将公告“瘦肉精”事件核实情况。 2011-04-19双汇复牌首日无量跌停中长期看空还是看多取决市场。 2011-04-215机构席位抛售双汇13亿元，深圳游资接货3亿搏反弹。 2011-04-22双汇公告隐瞒关键数据，律师称已涉嫌虚假陈述。 2011-04-23双汇危机导致发货量骤降，或至少损失20亿元。 2011-04-24双汇承认隐瞒退货承诺，律师：应承担误导责任。
如下图：
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瘦肉精事件外界反应
国家部门：官方最先给出明确应对举措的是农业部 ，在第一时间 责成河南、江苏农牧部门严肃查办，严格整改，切实加强监管， 并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作。
在部委方面，继农业部派出督察组后，另一主管部委——商务部 也出台举措，商务部的这一举动获得的反响不一，有网友希望藉 此彻查，也有网友认为官方反应迟钝 。
的单位经济价值提升不少，但它有很危险的副作用，轻 则导致心律不整，严重一点就会导致心脏病。
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
“双汇”瘦肉精事件始末
2011-03-15双汇被曝使用瘦肉精猪肉 “健美猪”大行其道。
2011-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉，发声明致歉。
2011-03-17商务部派出督导组赴河南督查双汇集团下属企业，农 业部：正开展瘦肉精拉网式监测，双汇集团再次声明：济源双汇 高管被免，产品收回。
河南省委、省政府15日便出台相应措施严查“瘦肉精”猪肉，并 在官方网站上发布了5项具体措施
公众反应：公众有最初的惊讶转为愤怒，联系到年前三聚氰胺奶 粉事件使人们对于所谓的官方回应报以极度的怀疑。
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
双汇—— 内部反应
危机处理——对外的反应以及与外界的沟通
3月15日，双汇集团应对举措则略显举棋不定 。双汇集 团副总经理杜俊甫表示，农业部对瘦肉精有着严格的管 理规定，双汇集团同样一直对瘦肉精有严格的管理和检 测规定，不可能出现这样的事情，所以集团一定会严格 核实，了解具体实情，并承诺一定给消费者一个交代。
3月16日午时，双汇发布官方声明，推翻了前一日“不 可能出现这样的事情”的说法。声明称，“济源双汇食 品有限公司是双汇集团下属的子公司，对此事给消费者 带来的困扰，双汇集团深表歉意。”这意味着双汇官方 承认了“健美猪”流入的事实。
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
3月17日，双汇方面一系列举措似乎表明想要扭转被动 局面。
危机●公关●处理
发言人：孙岚修 PPT制作：章子鹏 小组成员：余方兴 王卓 陈力
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管理沟通课程--危机公关处理-双汇
什么是危机公关？
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具 有重要的作用。
双汇的应急策略——危机公关
1. 三次万人职工大会 2. 双汇领导大嚼火腿 3. 大规模销毁生猪肉 4. 发表道歉信
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健美猪—瘦肉精
瘦肉精(Clenbuterol)，一类动物用药的统称。例如
莱克多巴胺（Ractopamine）及克伦特罗（Clenbuterol） 等任何能够促进瘦肉生长、抑制动物脂肪生长的物质都 可以叫做“瘦肉精”，是一种非常廉价的药品，对于减
少脂肪增加瘦肉(Lean Mass)作用非常好。瘦肉精让猪
2011-03-19国务院派员督察瘦肉精，河南沁阳清查被指走过场。
2011-03-20河南首次通报：双汇冷鲜肉瘦肉精抽检呈阳性。
2011-03-21济源双汇无限期停产整顿，双汇发展重组存隐患。
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
2011-03-22济源双汇公司确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组要求彻 查“瘦肉精”事件，严肃究责。
2011-03-23双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对 下架危机，希望能重新启动市场。
2011-03-25河南“瘦肉精”肇事来源基本查明发现3个制造窝点。 2011-03-30农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案。 2011-04-01双汇召开万人大会二度致歉，拟引入第三方监测产品。 2011-04-02双汇瘦肉精自检率仅为规定1/10 监管漏洞惊心。
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
双汇集团简介
双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团， 在全国18个省市建设了加工基地，集团旗下子 公司有：肉制品加工、生物工程、化工包装、 双汇物流、双汇养殖、双汇药业、双汇软件等， 总资产约100多亿元，员工65000人，是中国最 大的肉类加工基地。在2010年中国企业500强排 序中列160位，在2010年中国最有价值品牌评价 中，双汇品牌价值196.52亿元。
3月24日以来，双汇集团一再表示“不惜成本对生猪屠 宰实施‘瘦肉精’在线逐头检测，确保生猪100%全检， 为广大客户提供安全放心产品，并将每年的3月15日定 为“双汇食品安全日”。
3月31日 双汇召开“万人职工大会”，包括双汇集团所 有管理层、漯河本部职工、经销商、部分新闻媒体等万 人参加，双汇再次致歉并公布整顿举措。
管理养殖户使用瘦肉精主要还是为了巨额利润。据农业 部统计，如果用瘦肉精把一头普通猪变成“瘦肉型猪”， 只需要10到20天的时间，成本只要8元钱，而净利则高 达22元钱，利润率为275%,在利益驱动下，养殖户铤而 走险。
以双汇问题猪肉为例，添加“瘦肉精”喂出的生猪出栏 价格比普通猪每公斤贵0.4元左右，以每头猪出栏时100 公斤计算，一头猪能够多卖四五十元。一般一个小养殖 户养百来头，能多卖4000来元。
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
2011-04-10协会称双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关公司策划。 2011-04-16双汇发展19日复牌，将公告“瘦肉精”事件核实情况。 2011-04-19双汇复牌首日无量跌停中长期看空还是看多取决市场。 2011-04-215机构席位抛售双汇13亿元，深圳游资接货3亿搏反弹。 2011-04-22双汇公告隐瞒关键数据，律师称已涉嫌虚假陈述。 2011-04-23双汇危机导致发货量骤降，或至少损失20亿元。 2011-04-24双汇承认隐瞒退货承诺，律师：应承担误导责任。
如下图：
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
瘦肉精事件外界反应
国家部门：官方最先给出明确应对举措的是农业部 ，在第一时间 责成河南、江苏农牧部门严肃查办，严格整改，切实加强监管， 并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作。
在部委方面，继农业部派出督察组后，另一主管部委——商务部 也出台举措，商务部的这一举动获得的反响不一，有网友希望藉 此彻查，也有网友认为官方反应迟钝 。
的单位经济价值提升不少，但它有很危险的副作用，轻 则导致心律不整，严重一点就会导致心脏病。
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
“双汇”瘦肉精事件始末
2011-03-15双汇被曝使用瘦肉精猪肉 “健美猪”大行其道。
2011-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉，发声明致歉。
2011-03-17商务部派出督导组赴河南督查双汇集团下属企业，农 业部：正开展瘦肉精拉网式监测，双汇集团再次声明：济源双汇 高管被免，产品收回。
河南省委、省政府15日便出台相应措施严查“瘦肉精”猪肉，并 在官方网站上发布了5项具体措施
公众反应：公众有最初的惊讶转为愤怒，联系到年前三聚氰胺奶 粉事件使人们对于所谓的官方回应报以极度的怀疑。
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双汇—— 内部反应
危机处理——对外的反应以及与外界的沟通
3月15日，双汇集团应对举措则略显举棋不定 。双汇集 团副总经理杜俊甫表示，农业部对瘦肉精有着严格的管 理规定，双汇集团同样一直对瘦肉精有严格的管理和检 测规定，不可能出现这样的事情，所以集团一定会严格 核实，了解具体实情，并承诺一定给消费者一个交代。
3月16日午时，双汇发布官方声明，推翻了前一日“不 可能出现这样的事情”的说法。声明称，“济源双汇食 品有限公司是双汇集团下属的子公司，对此事给消费者 带来的困扰，双汇集团深表歉意。”这意味着双汇官方 承认了“健美猪”流入的事实。
管理沟通课程-危机公关处理-双汇
3月17日，双汇方面一系列举措似乎表明想要扭转被动 局面。
危机●公关●处理
发言人：孙岚修 PPT制作：章子鹏 小组成员：余方兴 王卓 陈力
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管理沟通课程--危机公关处理-双汇
什么是危机公关？
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具 有重要的作用。