某公司客户部人员培训.pptx
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公司客户服务培训.pptx
（对客户的态度要亲切友善） V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atmosphere
XXXX客服培训
2015.6.23
目录
一、客户的概念？ 二、服务的定义？ 三、客户服务的含义？ 四、如何做好客户服务工作
？
一、客户概念
广义范畴
从广义上讲，在工作领 域任何依赖你的人或 组织都可能是你的客 户。即潜在客户
狭义范畴
从狭义上讲，客户是 指那些直接从你的 工作中获得受益的 人或组织。
无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
客服工作的技巧
理解客户的技巧 满足客户期望的技巧
理解客户的技巧
1、仅仅倾听还不够 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得
倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接 待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱 怨。同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而 不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技 巧。
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到： 客户对公司产品（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工 作。
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
售中：引导客户完成消费！ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atmosphere
XXXX客服培训
2015.6.23
目录
一、客户的概念？ 二、服务的定义？ 三、客户服务的含义？ 四、如何做好客户服务工作
？
一、客户概念
广义范畴
从广义上讲，在工作领 域任何依赖你的人或 组织都可能是你的客 户。即潜在客户
狭义范畴
从狭义上讲，客户是 指那些直接从你的 工作中获得受益的 人或组织。
无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
客服工作的技巧
理解客户的技巧 满足客户期望的技巧
理解客户的技巧
1、仅仅倾听还不够 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得
倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接 待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱 怨。同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而 不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技 巧。
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到： 客户对公司产品（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工 作。
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
售中：引导客户完成消费！ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（
公司部门客户关系管理技能培训宣讲PPT授课演示
公 司 微风中的清香，让人心旷神怡。待外婆把桂花糖浆做好后，厨房满是桂花糖浆发出的馥郁香味，溢满了各个角落。往日充满油烟的厨房似乎变得风雅起来
关
系
管
微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。
微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。 微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。
理
技
能
培 训 微风中的清香，让人心旷神怡。待外婆把桂花糖浆做好后，厨房满是桂花糖浆发出的馥郁香味，溢满了各个角落。往日充满油烟的厨房似乎变得风雅起来，深呼吸一口，透心透肺的香。
微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。
微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。 微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。
关
系
管
微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。
微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。 微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。
理
技
能
培 训 微风中的清香，让人心旷神怡。待外婆把桂花糖浆做好后，厨房满是桂花糖浆发出的馥郁香味，溢满了各个角落。往日充满油烟的厨房似乎变得风雅起来，深呼吸一口，透心透肺的香。
微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。
微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。 微风中的清香，让人心旷神怡。待外 婆把桂 花糖浆 做好后 ，厨房 满是桂 花糖浆 发出的 馥郁香 味，溢 满了各 个角落 。往日 充满油 烟的厨 房似乎 变得风 雅起来 ，深呼 吸一口 ，透心 透肺的 香。
《客户服务培训》课件
客户满意度评估
定期调研 关键指标跟踪 数据分析
通过定期调研评估客户满意度，并根据反馈改 进服务。
跟踪关键指标，如客户投诉率和反馈意见，以 监测客户满意度。
分析收集的数据，识别有待提高的领域，并制 定相应的改进措施。
为何客户服务非常重要
1 关键竞争优势
客户服务是区分您与竞争对手的重要因素，它可以赋予您关键的竞争优势。
2 客户保留与口碑
优质的客户服务有助于提高客户保留率，并获得客户口碑的传播。
3 增加销售和利润
满意的客户倾向于购买更多的产品或服务，提高您的销售和利润。
客户服务的目标及组成部分
目标
确保客户满意度，提高业务绩效和增加客户保 留率。
听取客户投诉，展示关怀，并积极采取行动。
2
调查问题
深入了解客户的问题，并寻找解决方案。
3
解决问题
迅速解决问题，确保客户满意度和善后工作。
培训员工提供优质客户服务的技巧
1 沟通与倾听技巧
培养良好的沟通和倾听 技巧，以确保有效的客 户沟通。
2 冲突解决
学习处理冲突和困难客 户的技巧，以建立积极 的关系。
组成部分
• 有效沟通 • 解决问题 • 定制化服务 • 关怀和专业性
客户体验在客户服务中的作用
影响力
反馈意见
了解如何营造积极的客户体验， 并理解它对客户服务的重要影 响。
有效处理客户反馈，以改善客 户体验和提升客户满意度。
共情能力
培养共情能力，以更好地理解 客户的需求和期望。
如何处理客户投诉
1
接受投诉
3 产品和行业知识
提供员工所需的产品和 行业知识，以更好地满 足客户的需求。
客户服务的重要性和影响
公司客户关系管理培训PPT
关于客户管理
解决 问题
创造 价值
培养 习惯
制造 依赖
客户 关怀
解决问题，创造价值，互联网，资源和策划，用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里，客户档 案—客户细分—客户关怀—动态数据库，促使客户忠诚，提升企业效益，培养习惯，制造依赖 参与，情感帐户，直至习惯形成，建立情感帐户，档案一小步，关系一大步
每家企业日复一日，年复 一年要不断开展的工作
将会在后期为这一错误 付出巨大的代价
这些成本和损失都是无 法用金钱衡量的
客户关系是什么？
营销服务
企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服 务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个 性化的客户交互和服务的过程
吸引客户
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为 忠实客户。成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠 诚度最终提高公司的利润率。
客户信息
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这 样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意 度，提升企业形象。
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用，用時把此頁删除即可。 用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦， PPT的背景图层有时也被合并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己 去除背景。
CUSTOMER RELATIONSHIP
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用，用時把此頁删除即可。 用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦， PPT的背景图层有时也被合并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己 去除背景。
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
公司客户关系管理培训图文PPT课件
目录
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
客户服务培训通用PPT模板
06
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投诉处理技巧
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04
投诉处理技巧
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02
客户服务本质
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04
投诉处理技巧
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投诉处理技巧
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02
客户服务本质
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某公司客服人员培训手册PPT(共 34张)
关闭吧台所有电源，锁好吧台重要物品，如：备用 金、发票办公用品等。
第四章：服务规范
服务用语：
服务禁忌：
1、当顾客来存包柜存包时，我们应主动 问候，准确称呼“你好，上午好或下 午好”，有礼貌地去为顾客提供优质 服务。
2、当顾客取包时主动接过顾客存包牌说： “请稍等”，快速准确的取出所存物 品，做到轻拿轻放。
第三章：工作流程--- 营业前
1、早7点50到岗，检查仪容仪表，清点物品，打扫卫生，对存包 柜进行检查并开启，保持存包柜正常运行
2、整理情绪，以饱满的热情迎接新一天工作
开心工作 ！
第三章：工作流程--- 营业中
保持本工作区域的卫生，负责按程序广播，顾客存包、发票办理、一 般的投诉、微笑服务、礼貌用语
8、对存放的赠品物资，应妥善保管，登记造册，件 件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿 。 9、加强各种物资、发票存包柜、及服务台公共设施 的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干 净，保证其正常运行。 10、下班时及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客 遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾 客负责到底。
永冠百货客服人员培训手册
yongguanbaihuokefuyuangongpeixunshouche
前言
亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入永冠百货这个快乐的大家园，在这里你
可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊 重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能 成为我们客服的一员，你将通过以下课件的学习尽快 了解客服，清楚客服的主要工作和做为一名客服员的 基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提 供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到 生命的意义和生活的美好！
客服员工在接待顾客、办理业务时须使用礼貌用语，普通话标准，吐 字清晰，待人热情，严格执行首问负责制
第四章：服务规范
服务用语：
服务禁忌：
1、当顾客来存包柜存包时，我们应主动 问候，准确称呼“你好，上午好或下 午好”，有礼貌地去为顾客提供优质 服务。
2、当顾客取包时主动接过顾客存包牌说： “请稍等”，快速准确的取出所存物 品，做到轻拿轻放。
第三章：工作流程--- 营业前
1、早7点50到岗，检查仪容仪表，清点物品，打扫卫生，对存包 柜进行检查并开启，保持存包柜正常运行
2、整理情绪，以饱满的热情迎接新一天工作
开心工作 ！
第三章：工作流程--- 营业中
保持本工作区域的卫生，负责按程序广播，顾客存包、发票办理、一 般的投诉、微笑服务、礼貌用语
8、对存放的赠品物资，应妥善保管，登记造册，件 件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿 。 9、加强各种物资、发票存包柜、及服务台公共设施 的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干 净，保证其正常运行。 10、下班时及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客 遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾 客负责到底。
永冠百货客服人员培训手册
yongguanbaihuokefuyuangongpeixunshouche
前言
亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入永冠百货这个快乐的大家园，在这里你
可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊 重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能 成为我们客服的一员，你将通过以下课件的学习尽快 了解客服，清楚客服的主要工作和做为一名客服员的 基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提 供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到 生命的意义和生活的美好！
客服员工在接待顾客、办理业务时须使用礼貌用语，普通话标准，吐 字清晰，待人热情，严格执行首问负责制
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
公司客户部人员培训
公司客户部人员培训1. 培训目标本次培训旨在提升公司客户部人员的专业素养和服务能力，以提高客户满意度和业绩。
2. 培训内容2.1 了解客户部工作职责•客户部的职能和责任•客户部与其他部门的协作关系2.2 建立良好的沟通技巧•倾听和理解客户需求的重要性•如何有效地进行沟通和表达2.3 提升服务水平•客户服务的基本原则•如何主动解决客户问题•处理客户投诉的技巧2.4 基础销售技巧•销售的基本原则和流程•如何正确了解客户需求•掌握销售技巧和销售话术3. 培训方式本次培训采用多种方式相结合，包括但不限于：•线下面授：由专业培训师进行面对面的培训讲解，结合实例分析和互动讨论，提高学员的理论和应用能力。
•线上课程：通过网络平台提供的视频、文档资料和测验，让学员在自由时间内进行学习和巩固知识。
4. 培训计划4.1 培训阶段一：了解客户部工作职责（1天）•介绍客户部的职能和责任•分析客户部与其他部门的协作关系•学员讨论和案例分析4.2 培训阶段二：建立良好的沟通技巧（2天）•倾听和理解客户需求的重要性•掌握有效的沟通技巧和表达方式•模拟对话和角色扮演4.3 培训阶段三：提升服务水平（2天）•介绍客户服务的基本原则•学习如何主动解决客户问题•分析处理客户投诉的技巧•情景模拟和案例讲解4.4 培训阶段四：基础销售技巧（2天）•讲解销售的基本原则和流程•学习正确了解客户需求的方法•掌握销售技巧和话术•角色扮演和案例分析5. 培训评估5.1 培训效果评估•通过考试和测验对学员的培训效果进行评估，包括对知识的掌握和应用能力的提升。
•培训结束后，进行培训效果调查问卷，了解学员对培训内容和形式的满意度。
5.2 绩效考核•根据培训后季度业绩增长情况，结合客户满意度调查结果综合评估学员的绩效。
6. 培训总结本次客户部人员培训旨在提升员工的专业素养和服务能力，在了解工作职责、建立良好的沟通、提升服务水平以及掌握销售技巧等方面进行全面的培训。
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很有影响力的人 管理客户业务的人 使工作完成的人 有更多机会见到客户并与之交谈的人 是主宰、不是助手
CC&E ADVERTISING
如果你是AE
客户属于你，而不是属于你的上司 象对自己的孩子一样对客户，培养他成长 你不知道怎么做而需要帮助的时候，正是你的AM
或AD发挥作用的时候。但是，你必须主动地追促 而不是等他催问你。取得他的同意而非他的指令。 当他不再催问你、而你也不再需要他的帮助时， 你就已经踏上AM的台阶了
CC&E ADVERTISING
利润目标
管理利润：确保现有客户不因我们工作上的问题 流失，降低整体工作成本、提高工作效率
挣得利润：100%实现现有客户可能通过英扬传奇 花费的预算
赢得利润：每月保证新业务产生一定利润（新业 务指新客户或现有客户的新工作）
CC&E ADVERTISING
员工目标
完所做的事 培训你的AE。如果他有麻烦，帮助他 你的AE做得越好，你的工作就更轻松，你就有更
多的时间去争取AD的职务
CC&E ADVERTISING
最好的AM
他充分地分派工作，并跟踪管理这些工作 他的AE不仅干的好，更干的开心，因为可以看到未来 他告诉AD或GAD做什么 他用脑而非用脚 他何时何地都带上自己的AE 他告诉AE怎么做，而不是他自己去做 他把AE当成工作上的搭档， 而非当仆人 他鼓励AE挑战他 他也不断挑战他的AD 他和他的AE的办公桌整洁有序 他的AE非常忙，但能充分控制局面
如果你能利用这种环境，你会很快提高并成 为“主心骨”，否则，你的麻烦就大了！
CC&E ADVERTISING
错误工作流向 正确工作流向
正确的工作流向
GAD AD AM AE
CC&E ADVERTISING
永远不要认为 AD管理客户而AE协助他 事实恰恰相反
CC&E ADVERTISING
何谓AE
英扬传奇客户部人员培训
CC&E ADVERTISING
英扬传奇客户部2002年目标
CC&E ADVERTISING
专业目标
成为客户的营销战略伙伴
– 在专业认知上赢得客户的尊敬，而不止是一个简单 意义上的朋友
– 在客户服务上赢得客户的信任
CC&E ADVERTISING
品质目标
严格控制策划、创意、制作、媒介、财务等工作 的一切环节，使所有经客户部的工作无差错
让每一个员工有工作的自主权
– 鼓励自觉、自律、自控的主人翁精神 – 鼓励策略性、创意性思考
CC&E ADVERTISING
策略与措施
宣扬“客户服务人员成功哲学” 规范工作流程、文件格式与档案管理 严格控制一切工作环节，确保工作品质零缺陷 营造一个求知、学习的环境
CC&E ADVERTISING
CC&E ADVERTISING
何谓AM
AM的任务更艰巨 与AE一样，AM也将投入大量的时间于日常事务
工作中 与AE不同的是，AE具体执行日常工作，AM则对
执行的结果向客户解释和负责 如果AE犯了错，责任不在他，而是AM。
CC&E ADVERTISING
如果你是AM
你之所以是一个AM是因为你比AE有更多的经验 你的任务不是与AE之间分摊工作，更不是自己做
CC&E ADVERTISING
客户服务工作不是什么
客户服务人员不是助手、不是传声筒 客户服务工作不是将意见从客户处转到创意部，
稍微讨论一下就又交给客户确认，然后月末再递 张发票给客户 如果你认为这就是你的工作，你将永远不能获得 提高、更永远不会成为众位同仁的“主心骨”
CC&E ADVERTISING
CC&E ADVERTISING
AD
以“年”或“月”考虑问题而非“日” 评价AD的标准是大事，而非日常事务 创意、媒介工作顺利时，无人注意AD，但一旦工
作出错，他就要承担最大责任
CC&E ADVERTISING
AD的责任
引导客户 发展客户服务小组 让上司知道一切但不依赖他 问而不是被问： “工作进展如何？” 战术式的使用上司帮助 看到一英里以外的问题 可以判断那些事可以忽略不计 同时做100件事，但是依然有时间拓展业务
客户服务工作是什么
客户服务是专业的、利润导向的客户管理工ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 它通过以下方式完成：
– 控制而不是协调从开始到结束的整个流程 – 在客户面前代表公司 – 在公司面前代表客户 – 保证进出公司的一切都有第一流的水准
CC&E ADVERTISING
客户服务人员种类
GAD：Group Account Director/客户群总监 AD:Account Director/客户总监 AM:Account Manager/客户经理 AE:Account Executive/客户主任
CC&E ADVERTISING
解决其他人不能解决的问题 与客户商讨如何长期合作 带来业务量和利润增长 为AM、AE谋福利 帮助公司营运 培训、招聘可开拓新业务
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上司喜欢什么、不喜欢什么
上司也是人，他们也渴望提升和挣更多的钱 他们通过为公司赢取利润来实现这些目标 但是，如果他们向公司许诺但又没有做到，会显
客户服务人员成功哲学
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客户服务人员必须有的目标
成为公司内部相关部门和客户心目中的“主心骨” 获得提升 挣更多的钱
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如何实现这些目标？
明白自己所处的环境以及“游戏规则”
– 客户服务工作不是什么和是什么？ – 客户服务人员有几种？他们如何分工协作？ – 上司喜欢什么、不喜欢什么？ – 赢得客户尊重 – 保证创意与媒介工作的顺利完成 – 如何表现自己、销售自己？ – 必备的品质 – 客户部工作流程与文件格式 – 文档管理
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客户服务组织架构
GAD AD AM AE
GAD&AD 少量时间、多个客户
AM&AE 大量时间、少个客户
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这种组织架构意味着什么？
你不能总是等着上司来告诉你该做什么，那样你 常常会陷入混乱
你的上司对客户不可能知道的象你那么多 他有太多客户要考虑，他比你少接触客户
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如果你是AE
客户属于你，而不是属于你的上司 象对自己的孩子一样对客户，培养他成长 你不知道怎么做而需要帮助的时候，正是你的AM
或AD发挥作用的时候。但是，你必须主动地追促 而不是等他催问你。取得他的同意而非他的指令。 当他不再催问你、而你也不再需要他的帮助时， 你就已经踏上AM的台阶了
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利润目标
管理利润：确保现有客户不因我们工作上的问题 流失，降低整体工作成本、提高工作效率
挣得利润：100%实现现有客户可能通过英扬传奇 花费的预算
赢得利润：每月保证新业务产生一定利润（新业 务指新客户或现有客户的新工作）
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员工目标
完所做的事 培训你的AE。如果他有麻烦，帮助他 你的AE做得越好，你的工作就更轻松，你就有更
多的时间去争取AD的职务
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最好的AM
他充分地分派工作，并跟踪管理这些工作 他的AE不仅干的好，更干的开心，因为可以看到未来 他告诉AD或GAD做什么 他用脑而非用脚 他何时何地都带上自己的AE 他告诉AE怎么做，而不是他自己去做 他把AE当成工作上的搭档， 而非当仆人 他鼓励AE挑战他 他也不断挑战他的AD 他和他的AE的办公桌整洁有序 他的AE非常忙，但能充分控制局面
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错误工作流向 正确工作流向
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GAD AD AM AE
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永远不要认为 AD管理客户而AE协助他 事实恰恰相反
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何谓AE
英扬传奇客户部人员培训
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英扬传奇客户部2002年目标
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专业目标
成为客户的营销战略伙伴
– 在专业认知上赢得客户的尊敬，而不止是一个简单 意义上的朋友
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品质目标
严格控制策划、创意、制作、媒介、财务等工作 的一切环节，使所有经客户部的工作无差错
让每一个员工有工作的自主权
– 鼓励自觉、自律、自控的主人翁精神 – 鼓励策略性、创意性思考
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策略与措施
宣扬“客户服务人员成功哲学” 规范工作流程、文件格式与档案管理 严格控制一切工作环节，确保工作品质零缺陷 营造一个求知、学习的环境
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何谓AM
AM的任务更艰巨 与AE一样，AM也将投入大量的时间于日常事务
工作中 与AE不同的是，AE具体执行日常工作，AM则对
执行的结果向客户解释和负责 如果AE犯了错，责任不在他，而是AM。
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如果你是AM
你之所以是一个AM是因为你比AE有更多的经验 你的任务不是与AE之间分摊工作，更不是自己做
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客户服务工作不是什么
客户服务人员不是助手、不是传声筒 客户服务工作不是将意见从客户处转到创意部，
稍微讨论一下就又交给客户确认，然后月末再递 张发票给客户 如果你认为这就是你的工作，你将永远不能获得 提高、更永远不会成为众位同仁的“主心骨”
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AD
以“年”或“月”考虑问题而非“日” 评价AD的标准是大事，而非日常事务 创意、媒介工作顺利时，无人注意AD，但一旦工
作出错，他就要承担最大责任
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AD的责任
引导客户 发展客户服务小组 让上司知道一切但不依赖他 问而不是被问： “工作进展如何？” 战术式的使用上司帮助 看到一英里以外的问题 可以判断那些事可以忽略不计 同时做100件事，但是依然有时间拓展业务
客户服务工作是什么
客户服务是专业的、利润导向的客户管理工ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 它通过以下方式完成：
– 控制而不是协调从开始到结束的整个流程 – 在客户面前代表公司 – 在公司面前代表客户 – 保证进出公司的一切都有第一流的水准
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客户服务人员种类
GAD：Group Account Director/客户群总监 AD:Account Director/客户总监 AM:Account Manager/客户经理 AE:Account Executive/客户主任
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解决其他人不能解决的问题 与客户商讨如何长期合作 带来业务量和利润增长 为AM、AE谋福利 帮助公司营运 培训、招聘可开拓新业务
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上司喜欢什么、不喜欢什么
上司也是人，他们也渴望提升和挣更多的钱 他们通过为公司赢取利润来实现这些目标 但是，如果他们向公司许诺但又没有做到，会显
客户服务人员成功哲学
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客户服务人员必须有的目标
成为公司内部相关部门和客户心目中的“主心骨” 获得提升 挣更多的钱
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如何实现这些目标？
明白自己所处的环境以及“游戏规则”
– 客户服务工作不是什么和是什么？ – 客户服务人员有几种？他们如何分工协作？ – 上司喜欢什么、不喜欢什么？ – 赢得客户尊重 – 保证创意与媒介工作的顺利完成 – 如何表现自己、销售自己？ – 必备的品质 – 客户部工作流程与文件格式 – 文档管理
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客户服务组织架构
GAD AD AM AE
GAD&AD 少量时间、多个客户
AM&AE 大量时间、少个客户
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这种组织架构意味着什么？
你不能总是等着上司来告诉你该做什么，那样你 常常会陷入混乱
你的上司对客户不可能知道的象你那么多 他有太多客户要考虑，他比你少接触客户