呼叫中心-报表管理

呼入类报表分析呼入类报表按照对象分为座席个人和呼叫中心。

对于座席个人的报表指标，主要是考核电话接听率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长、一次性解决率、转接率、工作效率等等。

在座席经过培训刚开始上岗时，由于没有应答客户的经验和技巧，在部分指标上可放宽要求而在另外一些指标上要严要求，而当座席经过一段时间的工作，有了一定的工作经验，考核的力度就要加大：【1】电话接听率＝接听电话数量/呼入电话数量，这是座席首先要保证的，接听率应在90％以上，而未接听的应是振铃4秒左右之前客户自动挂断的电话，意味着此客户并非想转人工服务；【2】电话放弃率＝放弃电话量/呼入电话数量，放弃电话量包括座席放弃量和客户放弃量，座席放弃量的产生是由于振铃四声后，座席未接而转给其他座席的电话总和，如果管理者要求座席离席必须作未就绪，座席放弃的现象应会避免，如果出现这部分数量，管理者在考核上应酌情扣分，客户放弃是不可避免的，管理者可通过查询从振铃到客户放弃的时长，如果在振铃2声－3声之间，管理者应从制度上规定座席接听响应的速度；【3】平均通话时长＝累计通话时长/接听电话数量，座席在刚上岗时不能很好地把握客户的意图，可能要经过一段时间对客户的言谈进行分析才能确定客户的需要，累计通话时长会比较长，管理员可在这方面标准放宽，对于有经验的座席，平均通话时长应控制在60秒之内；【4】平均响应速度＝累计振铃时长/接听电话数量，响应速度越快，客户等待的时间就越短，客户的满意度就会高，所以在响应速度上数值越小越好，一般应为5秒左右，即振铃一声立刻被应答，这个指标没有技术含量，无论刚上岗座席还是有经验座席，都应达到管理员要求的时限；【5】平均持线时间＝累计持线时间/接听电话数量，座席的平均持线时间越长，客户就会越来越不满，在初期，座席要在持线状态下向座席班长或现场主管需求答案以及在知识库中查询，管理员可不以此为考核依据，但对于有经验的座席，在一通电话中，持线次数应在2次之内，每次持线时间不应超过20秒，所以座席的平均持线时间应在15～20秒之间。

呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。

员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。

2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。

员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。

3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。

超过两次将按旷工处理。

4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。

请假原因应合理，否则会影响考勤记录。

在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。

5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。

二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。

4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。

5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。

6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。

三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。

2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。

3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。

四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。

2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。

3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。

以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。

呼叫中心数据分析岗位职责呼叫中心数据分析岗位的主要职责是通过分析呼叫中心的数据，提供决策支持和改进建议，以优化呼叫中心的绩效和客户满意度。

岗位的具体职责如下：1. 数据收集与整理：负责收集呼叫中心相关数据，如呼叫量、呼叫时长、客户满意度调查结果等，还要确保数据的完整性和准确性。

需要将原始数据整理成有用的形式，如报表、图表等，以便后续的分析。

2. 数据分析与挖掘：利用统计学和数据分析的方法，对呼叫中心的数据进行深入分析。

通过观察和验证数据，发现数据背后的规律和趋势，揭示问题和潜在机会。

例如，可以通过分析呼叫量和呼叫时长的关系，评估服务质量和响应时间的表现。

3. 绩效评估与报告：根据分析结果，评估呼叫中心的绩效表现。

可以根据指标如平均通话时长、携号转网率、客户满意度等，对呼叫中心的工作进行量化评价，并比较不同时间段、不同团队或不同地区之间的差异。

此外，还需撰写相关报告和建议，向上级或相关部门提供数据驱动的意见和决策支持。

4. 问题解决与优化建议：通过数据分析，发现呼叫中心存在的问题和瓶颈，并提出改进方案和优化建议。

例如，根据分析结果，提出呼叫中心工作流程的改进方法、培训和提升客服人员技能的建议等。

能够将数据和见解转化为具体的行动计划，推动呼叫中心的效率和服务质量的提升。

5. 数据系统管理与维护：负责呼叫中心数据管理系统的维护和更新，确保数据的可靠性和安全性。

需要熟悉和掌握数据管理工具和软件，如数据库、Excel、数据可视化软件等。

能够根据业务需要和数据分析的要求，设计和建立适合的数据系统和报表，并提升数据的自动化和效率。

6. 跨部门合作与培训：与其他部门合作，协调数据的收集和分析工作，以实现跨部门数据的整合和资源共享。

例如，与营销部门合作，分析呼叫中心的客户流失情况，制定营销策略。

此外，还需要向呼叫中心的员工提供数据分析培训和支持，提升他们的数据意识和分析能力。

综上所述，呼叫中心数据分析岗位的职责包括数据收集与整理、数据分析与挖掘、绩效评估与报告、问题解决与优化建议、数据系统管理与维护以及跨部门合作与培训。

物业管理呼叫中心解决方案1. 引言物业管理呼叫中心解决方案旨在提供一个高效、便捷的呼叫中心系统，以满足物业管理公司的日常运营需求。

该解决方案整合了先进的通信技术和管理工具，旨在提高客户满意度、提升工作效率，并优化物业管理流程。

2. 解决方案概述物业管理呼叫中心解决方案由以下核心组件组成：2.1 呼叫中心系统呼叫中心系统是该解决方案的核心部分，它提供了多种通信渠道，包括电话、电子邮件和在线聊天等，以便客户能够方便地与物业管理公司进行沟通。

该系统具备以下功能：- 自动分配呼叫：根据不同的问题类型和紧急程度，自动将呼叫分配给合适的物业管理人员，以确保问题能够及时解决。

- 呼叫排队和等待时间预测：客户可以在呼叫排队期间得到准确的等待时间预测，以提高客户满意度。

- 呼叫录音和监控：所有呼叫都会被录音和监控，以便物业管理公司能够对服务质量进行评估和改进。

- 呼叫统计和报表：提供详细的呼叫统计和报表，以便物业管理公司能够了解客户需求和呼叫处理情况。

2.2 知识库系统知识库系统是一个集中存储和管理常见问题和解决方案的数据库。

物业管理人员可以通过该系统快速查找和分享解决问题的经验和知识。

该系统具备以下功能：- 知识库搜索和过滤：物业管理人员可以通过关键词搜索和过滤知识库中的问题和解决方案，以快速找到合适的答案。

- 知识库更新和维护：物业管理人员可以随时更新和维护知识库内容，以确保其始终保持最新和准确。

- 知识库共享和协作：物业管理人员可以共享自己的经验和知识，并与其他同事协作解决问题。

2.3 工单管理系统工单管理系统用于跟踪和管理客户报修请求和其他相关任务。

物业管理人员可以通过该系统实时查看和更新工单状态，以确保问题得到及时解决。

该系统具备以下功能：- 工单创建和分配：客户报修请求可以通过电话或在线渠道创建，并自动分配给合适的物业管理人员。

- 工单优先级和紧急程度：物业管理人员可以根据问题的优先级和紧急程度对工单进行分类和处理，以确保高优先级问题得到优先解决。

呼叫中心运维工作内容以下是呼叫中心运维工作的一些详细内容举例：1.系统监控和故障排除：- 实时监控呼叫中心系统的运行状态，包括服务器、网络设备、软件应用等，及时发现并解决潜在的故障。

- 定期检查系统日志和警报，分析异常情况，采取相应的措施进行修复。

- 例如，通过监控系统发现某个服务器的CPU 使用率过高，及时进行排查，可能是某个进程占用资源过多，需要进行优化或终止。

2.数据库管理：- 负责呼叫中心数据库的备份和恢复，确保数据的安全性和完整性。

- 对数据库进行性能优化，提高数据查询和处理的效率。

- 例如，定期对数据库进行备份，并测试备份的恢复功能，以防止数据丢失。

3.软件更新和维护：- 管理呼叫中心软件的版本控制，及时进行软件更新和补丁安装。

- 协助相关部门进行新软件的部署和测试。

- 例如，根据业务需求，更新呼叫中心的IVR 菜单，以提供更好的用户体验。

4.网络设备管理：- 配置和管理网络设备，如路由器、防火墙等，确保网络的稳定性和安全性。

- 优化网络带宽，保障呼叫中心的语音和数据通信质量。

- 例如，根据呼叫量的变化，合理调整网络带宽，避免拥塞和通话质量下降。

5.服务器维护：- 定期对服务器进行硬件检查和维护，包括清洁、散热等。

- 及时更换故障部件，确保服务器的正常运行。

- 例如，定期检查服务器的硬盘健康状况，提前发现并更换可能出现故障的硬盘。

6.安全管理：- 制定和执行安全策略，保护呼叫中心系统免受外部攻击和数据泄露。

- 定期进行安全审计和漏洞扫描，及时修补安全漏洞。

- 例如，设置严格的访问控制，只允许授权人员访问呼叫中心系统。

7.性能优化：- 对呼叫中心系统进行性能评估，找出瓶颈并进行优化。

- 调整系统参数，提高系统的响应速度和处理能力。

- 例如，通过对呼叫流程的分析，优化IVR 转接策略，减少用户等待时间。

8.培训和支持：- 为呼叫中心的用户提供技术培训和支持，帮助他们解决日常遇到的问题。

- 与其他部门密切合作，提供技术咨询和建议。

物业管理呼叫中心解决方案引言概述:物业管理呼叫中心解决方案是为了匡助物业管理公司更好地管理和解决住户的问题而设计的一种系统。

通过建立一个高效的呼叫中心，物业管理公司可以更好地响应住户的需求，提供优质的服务。

本文将详细介绍物业管理呼叫中心解决方案的五个主要部份。

一、系统架构1.1 呼叫中心系统物业管理呼叫中心解决方案的核心是呼叫中心系统。

该系统包括自动电话拨号、呼叫分配、呼叫录音和呼叫转接等功能。

通过这些功能，物业管理公司可以确保住户的呼叫能够快速分配给相应的工作人员，并且可以记录和回放呼叫内容，以便后续跟进。

1.2 数据库管理物业管理呼叫中心解决方案还需要一个强大的数据库管理系统。

该系统可以存储住户的个人信息、报修记录、投诉记录等重要数据。

通过数据库管理系统，物业管理公司可以方便地查询和管理这些信息，提高工作效率。

1.3 系统集成为了更好地与其他物业管理系统集成，物业管理呼叫中心解决方案需要具备良好的系统集成能力。

通过与报修管理系统、安防监控系统等其他系统的集成，物业管理公司可以实现更高效的信息共享和业务处理。

二、呼叫处理流程2.1 呼叫接听与分配物业管理呼叫中心解决方案需要一个自动接听呼叫的功能，以便快速响应住户的需求。

一旦呼叫接通，系统会根据住户的需求和问题类型，将呼叫分配给相应的工作人员。

这样可以确保每一个呼叫都能得到及时处理，提高住户满意度。

2.2 问题记录与跟进一旦工作人员接收到住户的呼叫，系统会自动记录呼叫的内容和相关信息。

工作人员可以根据呼叫记录进行问题的跟进和处理。

通过系统的提醒和通知功能，工作人员可以及时处理问题，并与住户保持沟通，提供解决方案。

2.3 问题解决与反馈物业管理呼叫中心解决方案还需要提供问题解决和反馈的功能。

工作人员可以通过系统记录问题的解决过程，并向住户提供解决方案。

同时，住户也可以通过系统反馈问题的处理情况和满意度，以便物业管理公司不断改进服务质量。

三、报表统计与分析3.1 呼叫量统计物业管理呼叫中心解决方案需要提供呼叫量统计的功能。

CMS报表管理系统介绍1.1. CMS呼叫管理系统Avaya呼叫管理系统（CMS）是一种综合分析和报告程序，为联络中心提供实时监控历史报告、客户报告、任务进度、异常情况通知和基准警告、管理和配置以及长期数据存储。

实时报告可以每三秒更新一次并每15分钟总结一次。

通过间隔15、30或60分钟、每天、每周和每月的总结，可提供100多个标准历史报告。

综合报告包括过去24小时指定的开始时间到结束时间的数据并且包括报告生成的时刻。

可提供基于图形和文本的报告。

可定制标准报告。

可按需或按计划生成报告。

报告可显示在PC上，可从本地或网络打印机打印输出报告，保存至文件或导出至超文本标示语言（HTML）格式。

通过Avaya呼叫管理系统（CMS），客户可以查看动态、实时信息并直接了解调整的结果。

它们还可以使用历史报告分析趋势，建立性能基准以及计划新的营销或客户服务计划。

监督人员可以获取实时和历史报告，以帮助他们有效管理人员的绩效。

强大的定制报告包可使客户修改实时和历史报告或创建符合他们独特要求的报告。

异常情况的扩展报告允许管理人员快速确定需要立即关注的区域。

2.6.1.Avaya呼叫管理系统班长席界面通过使用Avaya呼叫管理系统（CMS）监督人员（班长席），可以有效管理联络中心。

可以通过直接、拨号或LAN连接，基于Windows的PCs并使用Avaya 呼叫管理系统监督人员进入CMS，而不是通过（或还通过）直接连接或拨号专用终端。

CMS监督人员无需专用终端，恢复桌面空间并减少硬件投资，同时发挥Windows和LAN环境的所有优势。

CMS监督人员界面提供以下功能和优势：1.Windows图形用户界面可以轻松地使用鼠标，而非一系列命令监控和调动多个业务代表，还拥有与传统Windows功能类似的外观、触感以及更高的效率－点击、拖拉和下拉菜单。

2.运行其他PC应用的能力通过动态监控呼叫中心的状况。

当某项目超过特定基准时，可以最小化运行报告并发出通知（通过颜色/标记变化）。

全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现“登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。

1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。

权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。

基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。

数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。

知识库：知识库编辑。

1.3 权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。

2 选择权限内容：3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。

1.3.2技能组管理位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。

1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。

2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。

1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。

1.4 基本功能1.4.1通讯录位置：基本功能-->通讯录功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。

呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心，作为客户服务的重要窗口，其高效、专业的服务水平直接关系到企业的形象和客户满意度。

为了确保呼叫中心的稳定运行，提供优质的服务，制定一套完善的规章管理制度是必要的。

本制度旨在规范呼叫中心的管理，提高工作效率，确保服务质量，同时保障员工权益。

二、呼叫中心人员管理呼叫中心应设立座席班长负责制，负责座席人员的排班、工单处理等管理工作。

呼叫中心人员应遵守公司规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。

呼叫中心人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心，不得与客户发生争执。

呼叫中心人员应保守客户信息，不得泄露客户隐私。

呼叫中心人员应积极参加公司组织的培训，提高业务水平和服务质量。

三、呼叫中心设备管理呼叫中心设备包括电话、电脑、耳机等，均属于公司财产，座席人员应妥善保管。

呼叫中心设备应定期进行检查和维护，确保设备正常运行。

若发现设备故障或者损坏，应及时报告维修，不得私自拆卸修理。

座席人员应按照设备使用说明正确操作，延长设备使用寿命。

呼叫中心设备应定期进行更新和升级，以提高工作效率和满足客户需求。

四、呼叫中心工单管理呼叫中心工单是客户问题的记录和流转的重要依据，座席人员应认真填写。

座席人员应根据客户问题的性质和紧急程度，合理分配工单给相应的处理部门。

工单处理部门应及时处理工单，确保客户问题得到及时解决。

座席人员应对工单处理过程进行跟踪，确保工单得到妥善处理。

工单处理完毕后，座席人员应及时将结果反馈给客户，并做好记录。

五、呼叫中心质量管理呼叫中心应建立完善的质量管理体系，确保服务质量稳定可靠。

座席人员应遵循质量管理标准，确保服务质量达到客户期望。

呼叫中心应定期对服务质量进行评估和监督，发现问题及时整改。

呼叫中心应鼓励客户对服务质量进行评价和反馈，不断改进服务水平。

呼叫中心应对服务质量进行数据分析和挖掘，提高服务效率和客户满意度。

六、呼叫中心安全管理呼叫中心应建立完善的安全管理制度，确保信息安全和保密工作。

呼叫中心管理平台操作手册呼叫中心管理平台操作手册目录1. 概述1.1 平台介绍1.2 功能概述2. 登录和用户管理2.1 平台登录2.2 用户权限管理2.3 用户密码重置3. 呼叫中心配置3.1 坐席配置3.1.1 添加坐席3.1.2 编辑坐席信息3.1.3 删除坐席3.2 技能组配置3.2.1 创建技能组3.2.2 编辑技能组3.2.3 删除技能组3.3 呼叫队列配置3.3.1 添加呼叫队列3.3.2 编辑呼叫队列3.3.3 删除呼叫队列4. 电话路由配置4.1 呼叫转移配置4.1.1 配置无条件呼叫转移 4.1.2 配置遇忙呼叫转移 4.1.3 配置无应答呼叫转移 4.2 呼叫策略配置4.2.1 随机呼叫策略4.2.2 顺序呼叫策略4.2.3 最少用时呼叫策略5. 呼叫中心统计报表5.1 实时报表5.2 历史报表5.3 自定义报表6. 故障处理和技术支持6.1 常见故障排除6.2 技术支持联系方式1. 概述1.1 平台介绍呼叫中心管理平台是一款用于配置和管理呼叫中心系统的工具。

它提供了丰富的功能，包括坐席配置、技能组配置、呼叫队列配置、电话路由配置以及统计报表等。

1.2 功能概述该平台具备以下主要功能：- 坐席配置：添加、编辑和删除呼叫中心的坐席，并管理其权限。

- 技能组配置：创建、编辑和删除技能组，用于呼叫中心的技能路由。

- 呼叫队列配置：添加、编辑和删除呼叫队列，控制呼叫进入队列的逻辑。

- 电话路由配置：配置呼叫转移和呼叫策略，确保呼叫按照预设的规则进行路由。

- 呼叫中心统计报表：提供实时报表、历史报表和自定义报表，用于分析呼叫中心的运行情况。

2. 登录和用户管理2.1 平台登录用户可以使用个人账户登录平台，输入用户名和密码即可进入呼叫中心管理平台的主界面。

2.2 用户权限管理平台管理员可以对用户进行权限管理，包括添加新用户、编辑用户权限和删除用户。

2.3 用户密码重置用户可以通过平台提供的功能进行密码重置，需要提供有效的身份验证信息。

呼叫中心运营报表管理制度一、前言随着市场竞争的日益激烈和客户服务需求的不断提高，呼叫中心作为企业与客户之间沟通的桥梁，承担着越来越重要的角色。

而呼叫中心的运营报表是评估呼叫中心运营状况、提升服务质量的重要工具。

因此，建立一套科学完善的呼叫中心运营报表管理制度，对于提高呼叫中心的运营效率、增强客户满意度具有重要意义。

二、制度目的制定呼叫中心运营报表管理制度的目的在于规范和约束呼叫中心运营报表的制作、使用、分析和管理，有效提高呼叫中心的工作效率和服务水平。

三、制度适用范围本制度适用于公司内所有呼叫中心的运营报表管理工作。

四、制度内容1、报表制作（1）呼叫中心运营报表的制作应遵循以下原则：数据真实准确、操作简便快捷、内容清晰明了、格式统一规范。

（2）报表内容应包括但不限于：呼叫中心总体情况统计、呼叫量和接通率分析、客户投诉及处理情况、员工绩效评估等。

（3）制作报表的人员必须熟悉呼叫中心的运营业务和相关数据，并具有良好的数据处理能力和分析能力。

2、报表使用（1）呼叫中心运营报表应根据不同的管理层级和职能部门进行分类使用，确保报表的针对性和有效性。

（2）报表的使用应主要用于监控呼叫中心的运营状况、及时发现问题和改进措施，提高工作效率和服务质量。

（3）报表使用人员应具有相关的专业知识和实际操作经验，能够准确理解报表内容和分析结果。

3、报表分析（1）呼叫中心运营报表的分析应注重数据的客观性和全面性，避免主观臆断和片面片面。

（2）报表分析应结合呼叫中心的实际情况和发展趋势，针对性地提出改进措施和优化方案。

（3）报表分析人员应具有较强的逻辑思维能力和分析判断能力，能够准确把握数据间的关联性和趋势性。

4、报表管理（1）呼叫中心运营报表的管理应严格按照制度规定进行，不能随意修改和篡改报表数据。

（2）报表管理人员应制定相应的备份和存储措施，确保报表数据的安全可靠。

（3）在报表管理过程中，应随时监控报表的更新和使用情况，及时发现和解决问题。

呼叫中心管理工作汇报7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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