第8章 旅行社服务质量管理

浅析如何提高旅行社服务质量摘要：当前我国旅游业发展势头强劲，旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益激烈的市场竞争。

要迅速提供其自身竞争力，旅行社必须注重服务质量。

本文分析了我国旅行社业的行业状况，从服务质量标准的角度，探讨了提高旅行社服务质量的方法，为旅行社的发展提供了一定的建议。

关键词：旅行社；服务质量一、旅行社服务质量管理的内涵旅行社服务质量就是指旅行社满足用户旅游者须要和希望的程度，就是旅游者对旅行社提供更多服务的希望和其实际经历该旅游项目所构成的认知之间的比较，在这里，旅游者就是评价旅游服务质量多寡的主体。

旅行社做为旅游生产商,实质上就是向旅游、交通、饭店和其他有关部门批量出售旅游者所需的各种服务项目,并带入旅行社本身的服务展开装配加工和外包装销售,在旅游过程中向游客提供更多整体旅游服务的过程，旅行社只起著加工女团的促进作用。

旅行社根据旅游者的市场需求去布局喝、居住、行、游等、换购、娱等社会资源,向旅游者提供更多这种便利服务,这样旅行社就把市场的双方连在一起，。

由于旅游就是一种经历和体验，与实际商品的出售较之,顾客在评价和挑选服务时非常困难,主要原因就是服务就是无形的和非标准化的,服务的消费和生产就是紧紧相连接在一起的。

旅游产品具备本身的特殊性,即为顾客只有在出售后或消费时就可以感觉到产品的品质,旅游完结后就可以比较清楚地评价整个服务质量的优劣。

为减少出售风险,顾客往往挑选服务质量较好的旅行社。

因此,服务质量就是旅行社的生命线。

旅行社对顾客提供更多的旅游服务的过程中,任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。

为了提升顾客对旅游服务质量的认知,旅行社必须强化服务质量管理。

二、我国旅行社服务质量管理的现状分析（一）旅游市场秩序纷乱主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。

削价竞争是行业市场机制不成熟的表现,同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。

旅行社经营者通过弹鼠竞争争夺战客源,擅自减少服务质量,不履行合同。

旅行社服务质量评审制度篇一：旅游服务质量评定管理制度2013旅游服务质量评定管理制度一、总则1、通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。

2、本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。

3、服务质量管理评价的分工。

景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。

景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。

其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。

二、服务质量评价分类1 、服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。

2 、内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。

3 、外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。

三、服务质量评审方法和程序1 、管理评审由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。

2 、内部审核由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。

3 、定期巡视。

景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。

巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。

巡视内容每两月覆盖一次。

巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。

4、专题检查。

专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。

检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。

检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。

5、日常检查。

各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。

检查应填写相应的记录。

检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。

6、外部监督审核。

旅行社管理制度条例第一章：总则一、为规范旅行社的运营管理行为，保障旅客权益和旅游市场秩序，根据相关法律法规，制定本《旅行社管理制度条例》。

第二章：旅行社的设立和备案二、旅行社应当依法办理工商登记手续，并履行相关备案程序。

第三章：旅行社经营资质三、旅行社应持有旅行社经营许可证，且经营期限应符合法律规定。

第四章：旅行社资金管理四、旅行社应建立健全资金管理制度，确保旅游服务质量和旅客预付款项的安全。

五、旅行社应按规定缴纳金融保证金，保障旅客权益，并及时申领保障合同。

第五章：旅行社合同管理六、旅行社与旅游者应签订合同，合同内容应包括旅行线路、费用、退改说明等。

七、旅行社应妥善保管合同和预付款凭证等相关文件，确保合同执行的有效性和合法性。

第六章：旅行社线路规划和安全管理八、旅行社应制定详细的旅行线路规划，确保旅游活动的安全性和可行性。

九、旅行社应对旅游目的地进行安全评估，提供安全指南和警示信息，确保旅客的人身和财产安全。

第七章：旅行社服务质量管理十、旅行社应建立客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉和意见，并采取有效措施改进服务质量。

十一、旅行社应对员工进行规范的培训和考核，提高员工的专业素质和服务能力。

第八章：旅行社执法监管和处罚十二、旅行社的经营行为应符合国家法律法规和旅游行业规范，不得从事欺诈、虚假宣传等违法行为。

十三、对于违法违规的旅行社，旅游主管部门有权采取处罚措施，包括罚款、吊销经营许可证等。

第九章：附则十四、本《旅行社管理制度条例》自颁布之日起施行，旅行社应自行遵守，相关管理部门应加强监督检查。

十五、本《旅行社管理制度条例》解释权归旅游主管部门所有，并保留修订的权利。

结语：本文主要对旅行社管理制度进行了全面规范，从旅行社设立和备案、经营资质、资金管理、合同管理、线路规划和安全管理、服务质量管理以及执法监管和处罚等方面进行了具体阐述，旨在提高旅行社的管理水平，保障旅游者的权益，促进旅游市场的健康发展。

旅行社的服务质量管理旅行社的服务质量管理是指旅行社为了满足顾客的需求，采取一系列措施对服务过程进行管理和监控的活动。

旅行社的服务质量管理具有以下几个重要意义。

首先，旅行社的服务质量管理是吸引客户的关键。

旅游市场竞争激烈，只有提供高质量的服务，才能够吸引更多的客户，增加业务量。

旅行社需要通过提供优质的旅游产品、提高服务水平、塑造良好的企业形象来满足客户需求，增强市场竞争力。

其次，旅行社的服务质量管理是保证旅游质量的重要手段。

在旅游过程中，客户对服务质量的要求越来越高，如果旅行社无法提供高质量的服务，不仅会失去客户信任，还会造成损失。

通过服务质量管理，旅行社可以提前发现和解决服务过程中的问题，保障旅游产品质量，提升客户满意度。

再次，旅行社的服务质量管理是维护声誉的重要保障。

声誉是旅行社在市场上的核心竞争力之一，良好的声誉可以吸引更多的客户，扩大市场份额。

旅行社需要通过服务质量管理，保证服务的连贯性和一致性，提高服务质量，为客户提供满意的旅游体验，从而塑造良好的声誉。

二、旅行社服务质量管理的主要内容旅行社的服务质量管理主要包括以下几个方面。

第一，旅行社需要从客户需求出发，制定合理的服务标准。

旅行社的服务标准需要具备可操作性、量化性和可测量性，以便实施和监控。

服务标准的制定应参考顾客满意度调查和市场调研结果，结合自身实际情况，适时进行调整和完善。

第二，旅行社需要加强对员工的培训和管理。

员工是旅行社服务质量的重要保障，只有经过专业的培训，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，才能够为客户提供优质的服务。

旅行社需要建立起完善的培训制度和员工绩效评估体系，不断提升员工的专业素质和服务水平。

第三，旅行社需要加强对供应商的管理。

旅行社与供应商之间的合作关系对于旅游产品质量和服务的实现起着重要作用。

旅行社需要与优质的供应商建立长期稳定的合作关系，加强对供应商的监管和管理，确保供应商能够按照旅行社的要求提供合格的产品和服务。

旅行社的导游服务质量管理制度随着旅游业的快速发展，导游作为旅行社最重要的服务人员之一，其服务质量也受到了越来越多的关注。

为了提升导游服务质量，保证游客的旅行体验，旅行社需要建立完善的导游服务质量管理制度。

本文将介绍旅行社导游服务质量管理制度的内容和要求。

一、导游服务质量管理制度的目标及意义导游服务质量管理制度的目标在于提供专业、高质量的导游服务，确保游客的旅行期间得到满意的服务体验。

通过制度的建立和实施，可以有效管理导游队伍，规范导游行为，提升导游的专业水平和服务质量，增强旅行社的竞争力。

二、导游服务质量管理制度的主要内容1.导游队伍的选拔与培训旅行社应当建立严格的导游选拔机制，确保导游队伍的素质和能力。

选拔导游应当注重其语言能力、专业知识、沟通技巧以及服务意识等方面的要求。

同时，旅行社还应当定期进行导游培训，提升导游的专业水平和服务意识。

培训内容可以包括旅游知识、业务技能、文化礼仪等方面的内容。

2.导游行为规范在旅行过程中，导游的行为举止对游客的体验起着至关重要的作用。

旅行社应当建立导游行为规范，要求导游在服务中遵守法律法规，尊重游客的权益，保护游客的安全，不得从事非法营利活动，不得以不正当手段向游客索要小费等。

同时，导游还应当具备良好的沟通和解决问题的能力，能够及时有效地解答游客的疑问和处理突发情况。

3.导游服务质量评估与监督旅行社应当建立导游服务质量评估与监督机制，对导游的服务质量进行定期评估和监督。

评估可以采用客户满意度调查、导游服务质量考核等方式，评估结果可以作为导游奖惩的依据。

同时，旅行社应当设立专门的监督部门或者委员会，对导游队伍进行监督，及时处理导游的不良行为或者服务投诉。

4.导游绩效考核与激励机制为了激励导游提升服务质量，旅行社应当建立导游绩效考核与激励机制。

绩效考核可以通过导游的服务评估、客户满意度调查、游客投诉率等指标来衡量，旅行社可以根据考核结果给予相应的奖励或者惩罚。

同时，旅行社还可以设置一些激励措施，如“最佳导游奖”、“服务之星”等，激励导游提供优质的服务。

服务质量：旅行社经营管理的核心作者：欧阳莉来源：《沿海企业与科技》2007年第01期［摘要］在激烈竞争的旅游市场上，旅行社必须通过提供优质的服务才能在市场竞争中取得优势。

服务质量是旅行社经营管理的核心内容。

文章从旅行社服务质量的内涵入手，分析了旅行社服务的现状和产生的原因，提出了提高旅行社服务质量的有效途径。

［关键词］旅行社；服务质量；经营管理［作者简介］欧阳莉，湖南理工学院旅游系讲师，东北财经大学旅游与酒店管理学院硕士，研究方向：旅游管理和跨文化交流，湖南岳阳，414000［中图分类号］ F590.63［文献标识码］ A［文章编号］ 1007-7723（2007）01-0064-0002随着旅游业的不断变化和中国旅游市场的逐渐开放，我国旅行社正面临“国内竞争国际化，国际竞争国内化”的趋势。

旅行社要想在高度自由竞争的市场上取得优势，其关键是服务质量问题。

面对日趋成熟的消费者，旅行社必须注重服务质量，通过优质的服务提升顾客的满意度，达到保证利润和获取更多的客源。

因此，服务质量是旅行社经营管理的核心内容。

一、旅行社服务质量的内涵旅行社组织分配旅行和旅游产品。

同时还具有生产功能，实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目，并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售，在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程[1]。

旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源，向购买这些服务的顾客提供“卖出服务”，这样旅行社就把市场的双方连在一起。

旅游是一种经历和体验。

与实际商品的购买相比，顾客在评价和选择服务时非常困难，部分因为服务是无形的和非标准化的，部分因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。

旅游产品的经验特性，即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质，旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。

为降低购买风险，顾客往往选择服务质量较好的旅行社。

因此，服务质量是旅行社的生命线。

旅行社有限公司服务质量管理制度引言：旅行社作为旅游服务行业的一员，其服务质量直接关系到客户满意度和公司声誉。

为了提高服务质量，确保客户的旅游体验，旅行社有限公司特制定了本《服务质量管理制度》，以规范员工行为、优化服务流程，不断提升服务质量。

一、服务质量目标1.以客户为中心，提供满足客户需求的个性化旅游服务。

2.强化服务意识，提高员工服务质量和服务技能。

3.完善服务流程，从预订、组织、安排到行程结束，保障服务的连续性和顺畅性。

4.改善服务配套设施和服务环境，提升客户的舒适度和满意度。

二、服务质量管理体系1.设立质量管理部门，负责制定和推广质量管理制度。

2.建立服务质量评估指标体系，定期对各项服务进行评估和改进。

3.建立客户投诉处理机制，及时反馈和解决客户的投诉和意见。

4.组织培训，提高员工的服务意识和专业水平。

三、服务过程管理1.客户需求确认a.通过问卷调查、面谈等形式，与客户沟通确认其旅游需求。

b.根据客户需求提供个性化的旅游方案和服务建议。

2.产品和服务组织a.根据客户需求，组织合适的旅游产品，包括交通、住宿、餐饮、景点等。

b.建立合作伙伴关系，确保提供的服务质量。

c.监督供应商履行服务承诺，及时处理出现的问题。

3.服务执行和监督a.客户出行前，提供必要的行程安排和行程说明。

b.上岗前培训，确保员工了解行程安排、服务标准和应急处理措施。

c.定期巡视，确保服务的顺序和质量。

4.客户关系维护四、服务质量改进1.定期召开服务质量管理会议，总结经验，交流问题和解决方案。

2.推行员工激励机制，鼓励创新和提高服务质量。

3.进行服务质量评估和客户满意度调查，收集客户反馈和意见，改进服务不足之处。

五、服务环境改善1.提供舒适的服务环境和工作条件，改善服务设施和器材。

2.规范员工着装要求，保持良好的形象和仪容仪表。

六、服务质量监督和考核1.建立服务质量监督和考核机制，对员工的服务行为、服务质量进行评价，及时发现问题。

旅行社管理制度条例第一章总则第一条为加强旅行社的管理，规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，保障游客权益，依据《旅游法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于所有经营旅行社业务的单位及个人，应当按照本制度开展工作。

第三条旅行社应当建立健全管理制度，明确责任分工，做到规范有序。

第四条旅行社应当遵守国家法律法规，诚信经营，保证游客的合法权益。

第二章经营许可第五条旅行社应当按照国家有关规定，取得旅行社经营许可证，并及时进行年审。

第六条旅行社经营许可证应当在显著位置公示。

第七条旅行社应当按照许可范围从事经营活动，不得超范围经营。

第三章旅行社资质第八条旅行社应当拥有经过培训合格的导游和领队，并及时进行专业知识培训。

第九条旅行社应当具备相应的经营场所和设备，提供良好的服务环境。

第十条旅行社应当配备必要的运营管理人员，确保业务的正常运转。

第四章旅行社合同第十一条旅行社与游客之间应当签订旅游合同，明确双方的权益和责任。

第十二条旅游合同应当包含行程安排、费用明细、退改约定等内容。

第十三条旅行社应当按照合同约定，提供相应的旅游服务，确保游客的安全和舒适。

第十四条旅行社不得擅自变更合同约定内容，如需变更应当与游客协商一致。

第五章旅行社服务质量管理第十五条旅行社应当建立健全服务质量管理制度，提供优质、安全、便捷的旅游服务。

第十六条旅行社应当加强对导游和领队的管理，确保其服务态度和行为符合规范要求。

第十七条旅行社应当及时解决游客的投诉和问题，并积极采取改进措施。

第六章处罚与监督第十八条对于违反法律法规和本条例的旅行社，相关部门将依法予以处罚。

第十九条旅行社应当配合相关部门的监督检查，提供真实、准确的信息和材料。

第二十条游客可以通过投诉、举报等方式，监督旅行社的经营行为。

第七章附则第二十一条本制度由旅行社管理机构负责解释和修改。

第二十二条本制度自发布之日起施行。

第二十三条本制度未尽事宜，根据相关法律法规和有关规定执行。