零售服务管理.ppt

根据培训需求，设计涵盖药品知识、销售技 巧、服务态度等方面的培训课程。
安排培训时间和地点
合理规划培训时间和地点，确保员工能够按 时参加培训。
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培训效果评估方法
01
02
03
04
考试评估
通过考试检验员工对培训内容 的掌握程度，评估培训效果。
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问卷调查
向员工发放问卷，收集员工对 培训的意见和建议，以便改进
避免药品直接暴露在阳光或强烈灯光下，以 免对药品质量造成影响。
保持储存环境空气流通，避免药品因长时间 密闭而变质。
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药品分类储存原则
按剂型分类
将药品按照不同剂型（如片剂、 胶囊剂、注射剂、外用剂等）进 行分类储存，方便管理和使用。
按药理作用分类
根据药品的药理作用（如抗生素、 解热镇痛药、心血管系统药等） 进行分类储存，有助于快速找到
养护措施
根据药品的性质和储存条件，采 取相应的养护措施，如通风、降 温、除湿等，确保药品质量稳定。
问题处理
对于检查中发现的问题药品，应 及时采取相应措施进行处理，如 退货、销毁等，并做好相关记录。
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药品销售与服务质量管理
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销售过程质量控制
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04
严格执行药品分类管理， 确保药品正确陈列和销 售。
新技术应用 积极引进新技术、新方法，如人工智能、大数据 等，提升质量管理的智能化和精细化水平。
3
学习交流 加强行业内外的学习交流，借鉴先进的质量管理 经验和方法，不断提升自身质量管理水平。
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ห้องสมุดไป่ตู้

3 主动服务
能主动热情地为顾客提供帮助和建议。
2 沟通能力
善于与顾客进行有效沟通和解决问题。
4 团队合作
具备良好的团队合作精神和合作能力。
《零售服务管理》PPT课 件
零售服务是指在购买商品时提供给消费者的各种服务。本课件将介绍零售服 务的定义、发展历程、优势、重要性以及管理原则。
零售服务的定义
零售服务指在购买商品时提供给消费者的各种服务，包括问候、咨询、包装、 交付、售后等，旨在提升顾客购物体验与满意度。
零售服务的发展历程
1
中期阶段
通过流程创新和信息化手段，提升零售服务的管理水平。
零售服务管理的目标
1 提升顾客满意度
通过不断改进服务，提高 顾客的满意度。
2 提高销售额
通过优化服务流程，促进 销售额的增长。
3 培养品牌忠诚度
通过优质服务，建立顾客 对品牌的忠诚度。
零售服务员的素质要求
1 专业知识
掌握商品知识、销售技巧和服务流程。
提供咨询、建议和推荐等帮 助顾客做出购买决策。
售中服务
包括商品导购、试用、包装 和检验等，确保顾客满意。
售后服务
包括退换货、维修、投诉处 理等，维护顾客关系。Leabharlann 售服务管理的意义1 提升绩效
通过科学的管理方法，提高零售服务质量与效率。
2 培养人才
建立全员参与的培训机制，提升零售服务人员的素质。
3 优化流程
4 保持竞争优势
差异化的服务可使企业在激烈的市场竞争中 脱颖而出。
零售服务的重要性
1 顾客至上
提供细致周到的服务能够满足顾客需求，赢得口碑和忠诚度。
2 提升销售业绩
优质的服务能够激发顾客购买欲望，增加销售额和利润。

你现在知道一个优秀店长是什么样的吗
三、管理者的有效沟通
什么是沟通
为了设定的目标,把信息、思想 和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议的过程。
管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径, 善于协调和沟 通是现代成功企业家的重要标志之一。
沟通的种类
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
信息
声音语气
肢体语言
思想
情感
沟通三大原则
店长的沟通协调层
店长在门店与公司后台之间要做什么
1、与采购部门、运营部门沟通门店订 货陈列规划。 2、与门店之间沟通果品流通情况、做 好调货安排。 3、与财务部沟通门店财务情况 4、与人事沟通人员入职离职情况 5、与门店店员做好部署工作、完成进 度、上传下达的沟通情况；对店员做情 绪调节的沟通。
领导力 沟通力 执行力
借助他人完成既定工作或实现目标的艺术 !
管理——借助他人将工作做好的艺术!
管理的四项工作
计划paln
行动 do
检查 check
行动 actton
计划 PLAN
行动
ACTT
添加标题
ON
执行
DO
检查CHECK
管理的内容
干什么
任务 谁来？
干
怎么干
干到什么程度
如何保证
责任
方法、程序
工作标准 目标
激励制度 资源
店长的领导层
维护品牌力：在员工、顾客、会员面前 做正确的、恰当的事情。 提高门店服务力：解决好利益和价值观 的冲突、建立团结向上的团队，并使每 个成员都能有“良好的心态、情绪、能力” 完成一天的工作。
领导力 沟通力 执行力

在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能 讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执， 更不允许打骂顾客
2.考勤纪律
上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
按时参加工作例会
3.职业道德纪律
遵守店铺内员工购物管理规定 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
总有一款PPT 适合您
【最新出品\精心整理\倾情奉献\敬请珍惜】
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
返回 结 束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
办理，补卡，取消会员 广播宣传 开发票 退换货 接待咨询，投诉 存取包（存包柜台管理） 发放赠品，宣传品 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
办会员卡 存包 发放DM 接待咨询
顾
商品验收
客
发现Βιβλιοθήκη 商品入库问 题找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销

100%
推广活动效果 评估
20%
推广活动业绩达成率=本季度所有推广活动实际业绩/本季度所有推广活动目标业绩总和，达成率低于80%，此项分值为0分；达成率80%以上，按照实际达成率*权重评分，最高分值不超过25分
100%
04
02
4月份直营完成459万元，加盟完成1981万元
MEAN THAT
特别关注：*****店、*****店、*****店等自营维持店铺店效增长
市场推广·父亲节方案
初稿形成
定稿成型
前期准备
全面实施
意义：按照品牌形象推出相关营销推广方案 进度：待出初稿 原因：编写中 预计完成：6月1日完成初稿,6月5日进行推广实施（6月17日父亲节）
*
市场推广：乘势而上
202X
客户管理：打好基础
单击添加副标题
感谢您的欣赏
业绩分析
***开业方案
01
现场照片 开业仪式·营业情况照片
02
KPI总览
1
工作分析
2
达成总结
3
下期计划
4
VIP管理 客户管理方案（落实） 服务提质方案 市场推广 长沙****店宣传方案 父亲节活动策划
VIP管理·客户管理方案（落实）
初稿形成
定稿成型
试行推广
全面实施
意义：建立客户管理系统、提升VIP顾客质量 进度：形成初稿，进行基于实际情况及可操作性的二次修改 原因：需做方案本身调整以及等待总部相关方案出台 预计完成：6月前完成二稿
采购沟通及时性需加强沟通与跟进，建议气球由零售支持部采买、水果由店内采买
活动效果
开业前：本地五一假期正值雨期，开业第一天虽然商圈客流较平时少，但进店量、成交单数均较可观。 开业活动：现场把控、紧凑性需加强。店员舞蹈为吸引人流的高峰时段。 开业当天：新店开业氛围、抽奖活动拉动顾客消费，效果显著

提升便利店的服务质量和顾客满意度
员工服务技巧
提供培训以增强员工的专业知识和良好的服务态度，提升顾客体验。
提供便利的支付方式
引入电子支付等新技术，为顾客提供更便捷的支付方式。
定期搜集顾客反馈
建立反馈渠道，倾听顾客声音，及时改进服务，提高顾客满意度。
便利店未来的发展方向和创新策略
1
智能化和自助服务
2
多元化商品
便利店提供多样化的商品种类， 可以满足消费者的多样需求， 增加销售额。
便利店的运营管理要点
1
库存管理
建立科学的库存管理系统，实时跟踪商品库存，减少损耗和过剩。
2
员工培训
提供充分的培训机会，提高员工服务意识和专业能力，提升顾客满意度。
3
店面布局
合理布置商品陈列，提高产品可见性和吸引力，促进销售增长。
2 从日本起源的全球化趋势
便利店起源于日本，如今已成为全球范围内的主流零售业态。
3 快速扩张的业务范围
便利店逐渐拓宽商品种类，提供日用品、食品、饮料、生鲜等丰富的购物选择。
便利店的经营模式和特点
24小时经营
便利店以24小时不打烊的特点 吸引消费者，满足他们任何时 间的需求。
小规模面积
便利店通常面积较小，方便设 立在人口密集区域，提供便捷 服务。
运用科技手段提升便利店的智能化程度，
提供更快速和便捷的自助服务。
3
健康食品和有机产品
结合健康饮食趋势，引入更多有机和健 康过举办活动、提供体验等方式增加顾 客黏性，创造更有吸引力的购物体验。
《便利店管理整理版》 PPT课件
本课件将全面介绍便利店的定义，发展历程，经营模式和特点，运营管理要 点，商品分类和销售技巧，市场趋势和竞争对手分析，以及提升服务质量和 顾客满意度的方法，最后将展示便利店未来的发展方向和创新策略。

营销策略优化
根据评估结果和数据分析，及时调整 营销策略，提高营销效果。
持续改进与创新
保持敏锐的市场洞察力，持续改进营 销策略，探索新的市场机会。
05
超市运营管理
超市人员配置与培训
人员配置
01
根据超市规模、业务需求，合理配置收银员、理货员、采购员、
仓管员等岗位人员，确保超市运营顺畅。
员工培训
02
定期开展员工业务培训、服务礼仪培训、消防安全培训等，提
布局
超市布局通常包括入口区、收银区、商品陈列区、仓储区和员工工作区等。其 中，商品陈列区是超市的核心区域，按照商品类别进行分区陈列，方便顾客选 购。
02
超市商品管理
商品采购与库存管理
01
02
03
04
采购计划制定
根据销售数据和市场需求，制 定科学合理的采购计划，确保 商品供应充足且不过度积压。
供应商选择与评估
3
线上线下融合 结合线上购物平台，实现线上线下融合，为顾客 提供更多购物选择和便利。
感谢您的观看
THANKS
06
超市未来发展趋势
数字化与智能化发展
自助结账系统
通过自助结账机，顾客可以扫描商品条形码并自助完成支付，提 高结账效率。
智能导购机器人
为顾客提供商品信息、促销活动等咨询服务，提升购物体验。
数据分析与精准营销
通过收集顾客购物数据，分析顾客需求和行为习惯，实现精准营销 和个性化推荐。
绿色环保理念在超市中的应用
运用色彩搭配、灯光照 明、道具使用等陈列技 巧，营造舒适的购物环
境。
陈列更新
定期更新陈列主题和布 局，保持超市的新鲜感
和吸引力。
展示区设置

营造舒适、整洁的购物环境，提供快 速响应的服务。
及时解决投诉
认真倾听顾客反馈，积极解决问题， 确保顾客满意。
持续改进
收集顾客反馈，不断优化服务流程和 产品质量。
顾客关系维护与拓展
建立会员体系
定期回访
通过会员积分、优惠活动等方式，增加顾 客粘性。
主动联系顾客，了解需求和满意度，提供 个性化关怀。
顾客活动
店铺运营的稳定器
确保店铺日常运营顺畅，处理 各种问题。
员工成长的引导
店长是员工的直接指导和榜样 。
品牌形象的维护者
店长负责维护品牌形象，提升 品牌忠诚度。
02 店铺运营管理
商品陈列管理
01
02
03
商品陈列原则
保持整洁、分类清晰、突 出重点、便于挑选。
陈列技巧
运用空间、色彩、灯光等 元素，提升商品吸引力和 美感。
服装零售终端管理( 店长篇)课件
目录
CONTENTS
• 店长角色定位 • 店铺运营管理 • 员工管理 • 顾客服务与关系管理 • 市场竞争与策略调整 • 店长成长与店铺发展
01 店长角色定位
店长职责
01
02
03
04
销售管理
制定销售策略，确保店铺业绩 达标。
人员管理
招募、培训员工，评估员工绩 效。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相 符，及时处理滞销和积压商品。
库存预警
建立库存预警机制，及时提醒补货 和调整库存结构。
财务管理
财务预算
财务分析
制定店铺财务预算，合理规划资金使 用，控制成本和费用。
定期进行财务分析，评估经营状况， 为决策提供数据支持。
收支管理

1.服务产品设计 （1）基本与辅助服务 （2）服务水平
不同服务的效果 商店特点 竞争对手的服务水平 经营的商品特点 目标顾客的特点 服务成本
（3）服务价格
2.服务流程设计 （1）描述服务过程 （2）绘制服务流程
三、恰当地交付并实施服务
四、兑现对顾客的承诺
第四节 零售服务控制
一、消费者服务评价
服务评价要素
顾客
顾客差 距
期望的服务
感知的服务
差距1
服务供应 商
服务传递
差距4
差距3 差距2
顾客驱动的服务 设计和标准
服务供应商对顾客期望 的感知
与顾客的外部沟通
三、零售服务改进 1．了解顾客需要什么 2．制定服务标准 3．提供适应或超越服务标准的服务 4．沟通许诺的服务
四、零售服务补救
二、零售服务的性质 无形性 变动性 标准化与个性化
三、零售服务的影响因素
1.商品管理 2.建筑物与固定设施管理 3.促销管理 4.价格管理 5.信用管理
第二节 零售服务的内容
一、零售服务文化 人本服务文化
二、零售服务类型 1.产品服务 2.便利服务 3.支付服务 4.信息服务 5.客户销售服务
三、常见零售服务项目
便利的位置 能否与商店经理讨论问题 胜任能力 知识丰富和技术熟练的员工 回答顾客提问的情况 反应 回复顾客电话 给予迅捷的服务 可靠性 账单的准确性 在约定时间提供的服务 完成销售交易过程的准确度
二、服务质量差距模型
1. 认知差距(knowledge gap) 指消费者预期的服务与零售商理解的顾客预 期服务之间的差距
可视服务 商店的外观 对顾客表现的尊敬 对顾客表现的关心 了解顾客 给予个别注意 识别老顾客

9.4.3 零售服务质量改进
1.零售服务质量的构成要素与内容 零售服务质量(Service Quality)是零售商在商品销售过程 中为顾客提供服务的综合水平。
• 零售服务质量的构成要素： ⑴技术质量；⑵职能质量； ⑶形象质量；⑷真实瞬间。
零售服务质量的具体内容： • 经营品种适销对路 • 服务方式便利顾客 • 设置多种服务项目 • 提高服务人员素质
偏好。 3.服务延伸 即零售商扩大现有的服务产品线，通过增加附加服务项目来
实现服务表现的延伸。
9.2 零售服务决策
9.2.1 理想服务与容忍区域 1.理想服务和适当服务 • 理想服务 ——即顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平，
也称为希望的绩效水平。 • 适当服务 ——即顾客最低可接受的零售商提供的服务项目和质量水平。
仪表、姿态 动作、眼神
表情
——接近顾客、了解顾客需要、介绍商品消除异议、结束与 创造销售、建立未来销售
3.商品包装与捆扎技术
• 商品包装和捆扎的操作规范
• 礼品包装技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.2 收银员服务技术
1.收银员的作业流程 具体收银作业可按日安排作业流程，每日作业流程可分为 营业前、营业中、营业结束后三个阶段。
2.收银员操作技术 • 超市收银员装袋作业技术 • 收银员收银作业技术
• 差距5：服务差距（Service Gap）。即顾客期望的服务与顾客认知的服务 之间的差距，它是服务质量差距模型的核心。

23
例如：综合应用各种销售促进方法
“买就送”服务：无论消费金额多少、所购物品多少，只要消费者需要，就负责 将商品送到顾客家里。 “包退包换”服务：所售商品无论使用与否，只要质量有问题或消费者不满意， 无条件包退包换。 开设“服务区”：放置饮水机、打气筒、药箱等便民设施。 错时服务：延长营业时间。 推出会员制：凡是来店里消费的顾客，只需办理一张免费的会员卡，相关资料就 微机管理系统。 特色商品服务：对于一些冷僻且利润较低的商品，如老烟民使用的老式打火机需 要用到的火石和煤油，女人做针线活用的顶针等，开辟了一个小柜台来销售。 开辟“新品卷烟推荐区”：采用美观、新颖的陈列方法将所有新品卷烟集中陈列 。 购烟积分制：店内销售的每种卷烟都有相应的积分。
17
• 大多数零售店都是为周边的 居民和单位服务的，他们的 服务对象是相对固定的，核 心竞争力是为客户提供生活 的便利性。这种便利性通常 表现在当顾客需要购买一些 常用消费品的时候只要下楼 走几步就可以在零售店买到
他们想买的东西了。
客户关系
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• 具备优秀的销售员是开发顾客 需求的一把钥匙，销售员掌握 了推荐的技巧，就可以达到事 半功倍的效果，引导顾客的需 求循序渐进的向着自己的预定 的目标前进。但是，在销售员 的管理过程中，每位老板要有 培训意识，通过培训增强销售 员的服务能力、销售技巧以及 处理突发事件的能力
食杂店店面
适宜性 美观性 实用性 前瞻性
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店铺布置案例
店主：*** 店名：**烟酒店
现在烟酒店正在朝着专业化、个性化发展，店铺的装修越来越有特点 。要想让顾客来店里消费，必须先从视觉上抓住顾客。 烟酒店走的是中高档路线，必须要有与之相匹配的好的店面形象。我 的店面积小，只有12平方米，且整个店面是狭长的，宽度只有3米， 只有合理配置货架，才能最大限度地利用空间。 2012年年初，开始着手装修店铺，一共分了六步来完成。 第一步：到市内各大商场、名烟名酒店考察货架的布局、装修风格， 从中选定了自己喜欢的样式。最终我选定了一种紫檀色的带有古典气 息的装修风格，我喜欢这种庄重典雅的格调。 第二步：选材。我和工人师傅一起到建材市场考察。选货架板材时， 我首先考虑的是承重，因为必须保证长期摆放的酒水不能出现问题。 出于造价上的考虑，我没有选用防火板。不过，我建议有经济实力的 朋友考虑使用防火板，毕竟店里摆的都是高档商品，多一点安全系数 总是好的。

(6) 不涉及所有权的转移
举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只是享受 了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。
03
分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、 定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递 的方式。
有 形 服活 务动 活 动 的 性无 质形 活 动
服务的直接接受者
05机械师昨晚初步检查告诉车主使用费用除非双方同意否则维修前必须征得车主同意为顾客提供当地经销商没有的订制汽车维护服务沃尔沃村为每辆服务过的车都保有记录细节上将换下的旧零件装在盒子里将大零件做标记并在车主提车前打扫好卫生机械师必须留出时间跟顾客交流讨论存在的问题和维修后注意的事项沃尔沃村强势沃尔沃村认为他们的职责不仅是对顾客的直接服务而是提供一个服务网路在各个方面事车主感到满意沃尔沃村还在考虑为顾客提供班车将服务网络更加完善优化也在考虑等候室的优化在各方面做到完美感谢您的聆听
根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽 车的有形活动。
持 续 服传 务递 传 递 的 性间 质断 交 易
服务的直接接受者 ”会员“关系
非正式关系
保险 电话登记
电力 银行
广播电台 警察保护
灯塔 公共行证 批发俱乐部 航空公司的常客
收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆
相对于供给的服务需求的性质
案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和当地 报纸等。 该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四上午8点 到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。
根据上表可知，沃尔沃村最高需求经常 被满足以及需求随时间波动的程度小。
隐形服务：
便利、服务态度、等候、舒适度

服务定价与收益管理
恰当的服务定价和收益管理是服务市场盈利的关键。本节将介绍有效的定价策略和收益最大化的方法。
服务运营与管理
高效的服务运营和管理是确保服务质量和客户满意度的关键。本节将探讨服务运营和管理的最佳实践。
服务交付渠道与技术
现代服务市场依赖于多种交付渠道和技术支持，为消费者提供便利和多样选择。本节将介绍一些常见的 服务交付渠道和相关技术。
总结与建议
总结全文内容，并就服务市场的现状和未来发展提出一些建议和建议。
《服务市场》PPT课件
An engaging presentation on the world of service markets, covering topics such as definition, trends, key players, case studies, and future prospects.
成功服务市场策略案例研究
通过分析一些成功的服务市场策略案例，可以了解市场竞争和创新的最佳实践，并从中汲取经验教训。
服务市场管理的最佳实践
分享服务市场管理中的最佳实践，包括战略规划、利益相关者管理和组织变 革。
服务市场的未来前景和展望
展望未来，服务市场将面临更多的机遇和挑战，创造出更多的商业增长和社 会效益。
消费者
需求服务的个人或组织，决定了服务市场的需求和规模。
中间商
连接服务提供商和消费者的机构，促进服务交换和市场流动。
服务市场的类型
1 零售服务市场
面向个人消费者的服务 市场，如酒店、餐饮和 零售业。
2 企业服务市场
面向企业客户的服务市 场，如咨询、人力资源 和技术支持。
3 公共服务市场
由政府或非营利组织提 供的服务市场，如教育、 医疗和公共交通。

目标：复制第一期经验，量化到店 客流及坪效／单店经营提升到直营 店等多店管理平台； 主题：大数据选品、精准营销、线 上线下多渠道多场景营销。 策略： ① 零售管理工具：大数据选品，生 意参谋、智能POS终端、生活圈等经 营工具，提升门店经营管理，帮助 门店实现全链路营销 ② 场景融合：营业厅内各专区充分 融合，并带动整体业务发展 ③ 数字化门店：大数据推动门店用 户识别与精准营销； 落地范围：3-4月打造杭州标杆试点
指标
春江时代营业厅
现日来客数/原日来客数
20位/2位
现订单数/原订单数
20单/2单
现月坪效/原月坪效 450元/㎡/200元/㎡
日销售额
300元/20元
月销售额 月利润额
9000元左右 2700元左右
以3月第一个星期销售数据推算整月
天猫货架
古墩路营业厅
建德营业厅
15位/—— 15单/—— 450元/㎡/——
数据选品 • 针对营业厅
商圈情况差 异化选品策 略(地动仪) 差异化商品引进 • 天猫爆品 • 特供商品 • 鲜食
多种货架类型
品牌商联合营销
• 天猫货架
• 品牌商助销
• 自动贩卖机
物料
(延长经营时间) • 主题活动
• 智能贩卖机
（双11、年
(提升消费者体验) 货节等）
• 品牌活动日
手淘、饿了么入 口
55位/44位 71单/56单 1102元/㎡/990元/㎡
600元
18000元左右 4500元左右
建德营业厅
50位/40位 56单/48单 296元/㎡/258/㎡
春江时代营业厅
古墩路营业厅
建德营业厅
目录
CONTENTS